Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Автоматизация процессов обработки заявок в системах поддержки пользователей корпоративных информационных систем

Диссертация: Автоматизация процессов обработки заявок в системах поддержки пользователей корпоративных информационных систем
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

В настоящее время большинство специализированных систем, которые используются для поддержки пользователей в организациях, не достаточно самостоятельны и независимы. Все ключевые действия в таких системах выполняются человеком. Настоящая работа направлена на то, чтобы максимально автоматизировать процессы взаимодействия пользователя и системы, начиная от приема заявок, до успешного выполнения… Читать ещё >

Автоматизация процессов обработки заявок в системах поддержки пользователей корпоративных информационных систем (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • 1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В РАСПРЕДЕЛЕННЫХ СЕТЯХ
    • 1. 1. Анализ требований к системе
      • 1. 1. 1. Прозрачность
    • 1. 1. 2,Открытость
      • 1. 1. 3. Гибкост ь
      • 1. 1. 4. Масштабируемост ь
      • 1. 1. 5. Непротиворечивость и репликация
    • 1. 1. б.Защита
      • 1. 1. 7. Отказоустойчивость
      • 1. 1. 8. Самообучаемость
      • 1. 1. 9. Кроссплатформенност ь
    • 1. 2. Анализ существующих систем-аналогов, их достоинства' и недостатки
      • 1. 2. 1. HP OpenView Service Desk
      • 1. 2. 2. Naumen Service Desk
      • 1. 2. 3. Docs Vision ServiceDesk
    • 1. 3. Технологическая база разрабатываемой системы
      • 1. 3. 1. Физический уровень
      • 1. 3. 2. Сетевой уровень
      • 1. 3. 3. Прикладной уровень
    • 1. 4. Назначение основных функций системы, их преимущества
    • 1. 5. Выводы по главе 1
  • 2. ПОСТРОЕНИЕ ИМИТАЦИОННОЙ МОДЕЛИ СИСТЕМЫ НА ОСНОВЕ РАСКРАШЕННЫХ СЕТЕЙ ПЕТРИ
    • 2. 1. Обоснование выбора математического аппарата и программы компьютерного моделирования
    • 2. 2. Построение модели и описание ее функциональных блоков
    • 2. 3. Построение временной модели
    • 2. 4. Анализ временной модели системы
    • 2. 5. Анализ эффективности системы поддержки пользователей
    • 2. 6. Сравнение по временным характеристикам с существующими аналогами
    • 2. 7. Выводы по главе 2
  • 3. РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ И АЛГОРИТМОВ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
    • 3. 1. По дробная модель функционирования системы
    • 3. 2. Описание используемых алгоритмов
      • 3. 2. 1. Механизм построения очереди инцидентов на обработку
      • 3. 2. 2. Алгоритм обработки инцидентов экспертной системой
      • 3. 2. 3. Алгоритм обработки инцидентов системой устранения неполадок
      • 3. 2. 4. Алгоритм обработки инцидентов системой обновлений
      • 3. 2. 5. Метрики эффективности работы системы
    • 3. 3. Разработка структуры базы данных
      • 3. 3. 1. Описание предметной области
      • 3. 3. 2. Анализ информационных требований пользователя
      • 3. 3. 3. Описание абстрактных объектов данных
      • 3. 3. 4. Описание локальных взглядов пользователей и разработка концептуальной схемы данных
    • 3. 4. Выводы по главе 3
  • 4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНТЕРФЕЙСОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ И СИСТЕМЫ, ПРИМЕНЕНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИИ
    • 4. 1. Пользовательский интерфейс системы
    • 4. 2. Интерфейс администратора
    • 4. 3. Внедрение системы поддержки пользователей в КИС
      • 4. 3. 1. Описание существующей КИС
      • 4. 3. 2. Внедрение системы
    • 4. 4. Выводы по главе 4

В настоящее время большинство специализированных систем, которые используются для поддержки пользователей в организациях, не достаточно самостоятельны и независимы. Все ключевые действия в таких системах выполняются человеком. Настоящая работа направлена на то, чтобы максимально автоматизировать процессы взаимодействия пользователя и системы, начиная от приема заявок, до успешного выполнения действий на компьютере пользователя. Причем, мы не будем останавливаться на автоматизации какого-то локального предприятия, а разработаем универсальные алгоритмы и методы, которые при минимальных настройках можно будет применять на предприятии любого масштаба и уровня компьютеризации. Для начала необходимо обеспечить автоматизированный прием и регистрацию заявок от пользователей. Далее их классификацию по степени срочности, важности, по важности отправителя. После чего* эти заявки должен кто-то обрабатывать. Для достижения этой цели предлагается совместить воедино несколько параллельных методов обработки заявок от пользователей. Чтобы выбрать такие методы необходимо классифицировать такие заявки. По результатам анализа, выделяем четыре типа — вопрос, заявка на обновление, неисправность программного обеспечения, неисправность аппаратного обеспечения. В соответствии с данной классификацией выделим четыре метода обработки данных заявок, три из которых будут полностью автоматизированы. Вопросы обрабатывает экспертная система, выдавая из своей базы ответы, заявки на обновление — система обновлений, автоматически загружающая и выполняющая данные обновления на компьютерах пользователей. Неисправности программного обеспечения тоже достаточно стандартны и их обработкой в автоматическом режиме занимается система устранения неисправностей. Все же не разрешимые для данных обработчиков вопросы и неполадки, а так же неисправности аппаратного обеспечения обрабатывает администратор системычеловек.

Казалось бы, при таком подходе опять не удается избежать зависимости от человека, но разрабатываемая система является обучаемой, т. е. каждую следующую неразрешимую для автоматики проблему администратор заносит в базу данных, откуда в следующий раз автоматика черпает инструкции по устранению неисправностей.

Для пользователя система предстает абсолютно прозрачной, потому как для него важен только результат. Кто будет обрабатывать заявку для него не важно. В итоге мы получим совершенно уникальную на данный момент систему, которая может значительно снизить время обработки заявок и так же для предприятия позволит сэкономить на труде администраторов.

Цель и основные задачи исследования.

Целью диссертации является автоматизация процессов обработки заявок в системах поддержки пользователей, а так же повышение показателей эффективности таких систем.

Для достижения указанной цели решены следующие задачи.

1. проведен анализ существующих систем поддержки пользователей, выделены существующие проблемы в данном вопросе, сформулированы требования к функциональности систем, программному обеспечению, диалогам взаимодействия с пользователями;

2. разработан метод построения очереди заявок с классификацией и сортировкой заявок по обработчикам;

3. построена математическая модель системы на основе сетей Петри, для оценки характеристик системы;

4. проведена оценка вычислительной эффективности предложенных методов и алгоритмов, вычислены основные характеристики системы, показывающие ее эффективность;

5. разработаны интерфейсы взаимодействия пользователя и администратора с системой поддержки, с учетом требований прозрачности;

6. разработана логическая модель базы данных, которая включает в себя и заявки пользователей и ответы системы, а так же показатели метрик эффективности для каждой заявки по каждому обработчику.

При разработке системы использовались методы теории сетей Петри, анализа систем массового обслуживания, методы оценки надежности, готовности и ремонтопригодности.

Научную новизну работы составляют:

1. Метод формирования очереди на обработку пользовательских заявок, который позволяет классифицировать заявки по степени важности, по времени создания, а так же по степени значимости отправителя. Метод позволяет направлять заявки тем обработчикам, которые способны быстрее всего с ними справиться;

2. Имитационная модель, созданная на основе раскрашенных сетей Петри, которая позволяет получать выходные характеристики системы при изменяющихся внешних нагрузках. Данная модель иллюстрирует поведение системы в реальных условиях эксплуатации;

3. Подсистема автоматизированного устранения неполадок, особенность которой заключается в том, что она способна самостоятельно разрешить проблему пользователя от регистрации до успешного завершения, без участия администратора;

4. модель базы данных, включающая в себя логическое описание совокупности ответов, инструкций, обновлений, при помощи которых обеспечивается быстрая и качественная работа системы поддержки пользователей.

Указанные положения выносятся на защиту.

В первой главе диссертации приводится анализ существующих систем поддержки пользователей КИС. Описываются их основные особенности и принципы работы, технологическая база. Так же дается сравнительная характеристика этих систем, по которой можно оценить их достоинства и недостатки. На основании данного анализа выявлены основные требования к подобным системам. Наиболее важными требованиями к системе являются масштабируемость, непротиворечивость и репликация, отказоустойчивость, самообучаемость и кроссплатформенность. Каждое требование рассматривается отдельно и обосновывается необходимость реализации указанных требований в КИС.

Далее описывается технологическая база системы, рассматривается какие технологии, аппаратные и программные средства будут использоваться при ее реализации.

Анализ проведенный в первой главе показал, что необходимо разрабатывать не аналогичную систему, а качественно новую. Предложено изменить подход к обработке заявок пользователей, что в свою очередь позволит улучшить скорость и качество обработки заявок.

Во второй главе проведена разработка имитационной модели. В качестве математического аппарата было решено выбрать Сети Петри. Сеть Петри — это графическое и математическое средство моделирования систем и процессов. Обычно сетями Петри моделируют асинхронные параллельные системы и процессы. Для моделирования сетей Петри существует множество программ, например PN Editor, Tina, CPN Tools. Они предоставляют разные возможности для разных целей. В диссертации для создания временной модели раскрашенной сети Петри использована программа CPN Tools, представляющая собой специальную моделирующую систему, которая использует язык сетей Петри для описания моделей.

В результате имитационного моделирования удалось получить временные характеристики обработки заявок по каждому обработчику и для системы в целом.

В третьей главе рассмотрены методы и алгоритмы функционирования системы. Разработан метод построения очереди заявок на обработку. Основная особенность данного метода заключается в том, что заявки проходят несколько этапов сортировки по степени значимости, по времени регистрации, по важности отправителя и в конце получаются четыре очереди, по одной на каждого обработчика. Применение такого метода формирования очереди позволяет ускорить процесс обработки заявок, сделать его более качественным и увеличить общее количество обработанных заявок в единицу времени.

Далее описываются алгоритмы функционирования каждого обработчика: алгоритм обработки инцидентов экспертной системой, алгоритм обработки инцидентов системой устранения неполадок, алгоритм обработки инцидентов системой обновлений.

Для оценки качества обработки заявок в систему введен метод, который получил название «метрики эффективности». Главная задача метрик. — сбор и анализ количественной информации об обработанных заявках. Основываясь на этих данных можно своевременно вносить в систему необходимые изменения.

В четвертой главе осуществляется проектирование интерфейсов взаимодействия пользователя и системы, дается описание внедрения системы на предприятии.

Автором разработан пользовательский интерфейс системы максимально простой, для пользователя любого уровня. Так же разработан интерфейс администратора системы, который* позволяет быстро и эффективно обрабатывать пользовательские заявки.

Описано внедрение алгоритмов и методов разработанных в диссертации на промышленном предприятии.

Обоснованность результатов диссертационной работы, полученных с использованием признанных научных положений и апробированных методов исследования, подтверждается корректным применением математического аппарата и согласованностью этих новых результатов с известными теоретическими положениями.

Достоверность результатов подтверждается расчетными данными, полученными с помощью имитационного моделирования, алгоритмов и программ моделирования и научных выводов.

Научные результаты, полученные в диссертации, доведены до практического использования. Они представляют непосредственный интерес в области автоматизации процессов поддержки пользователей. Разработанные методы. и алгоритмы прошли апробацию и внедрены для практического применения на ряде предприятий.

Результаты, полученные при выполнении работы, могут найти дальнейшее развитие и применение для анализа и решения широкого класса задач по автоматизации и управлению системами поддержки пользователей на различных предприятиях.

Содержание отдельных разделов и диссертации в целом было доложено и получило одобрение:

• на научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ (ГТУ) (Москва, 2007 — 2010 г. г.);

• на заседании кафедры АСУ МАДИ. Материалы диссертации отражены в 6 печатных работах.

Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав и заключения, изложенных на 154 страницах машинописного текста, содержит 46 рисунков, 5 графиков и 33 таблицы, список литературы из 107 наименований и приложения.

Выводы по главе 4.

1. Спроектированные интерфейсы взаимодействия пользователя и системы, администратора и системы являются наиболее простыми и подходящими для использования на реальных объектах.

2. Внедрение методов и алгоритмов разработанных в диссертации позволяет значительно разгрузить администратора системы, сэкономить на наемном персонале, а так же увелить значения показателей систем поддержки пользователей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Система, разработанная в рамках данной диссертационной работы, позволяет предприятиям различного масштаба организовать службу технической поддержки пользователей. Система отвечает всем требованиям описанным в гл. 1, за счет чего позволяет практически в четыре раза уменьшить нагрузку на администратора, что в свою очередь позволяет экономить на его труде, используя либо меньшее количество людей, либо администратор может работать удаленно. Так же полностью автоматизирован процесс приема, регистрации и даже обработки некоторых заявок от пользователей. Система, ориентируясь по типу запроса, умеет направлять его тому обработчику, который специализируется на данных запросах. Так же разработанная система снабжена инструментами сбора статистических данных по своей работе, таких как: количество обработанных заявок за единицу времени, среднее время обработки по каждому исполнителю, а так же качество обработки по каждому исполнителю. Анализ соответствующих данных позволят оперативно корректировать функционирование системы.

Применение системы в организациях позволяет в несколько раз увеличить количество успешно обработанных заявок, сократить время ожидания реакции на запрос, уменьшить расходы по заработной плате. Для предприятий работающих в разных часовых поясах и имеющих распределенную ИТ-инфраструктуру есть возможность организовать круглосуточную техническую поддержку, без выходных. Опять же благодаря своей гибкости, систему можно развернуть за пределами организации, вынести в другие регионы, где ниже ставки заработной платы сотрудников, что снова поможет сэкономить.

Результаты диссертационной работы используются в учебном процессе Калужского филиала МГТУ им. Н. Э. Баумана в рамках дисциплин «Разработка САПР», «Разработка программных систем».

Кроме учебного процесса, имитационная модель системы поддержки пользователей на основе сетей Петри используется при разработке и развитии внедренной в КФ МГТУ системы управления «Электронный университет».

Показать весь текст

Список литературы

  1. А., Енюков И. С., Мешалкин Л. Д. Прикладная статистика: Основы моделирования и первичная обработка данных. М.: Финансы и статистика, 1983. .471с.
  2. С.А., Енюков И. С., Мешалкин Л. Д. Прикладная статистика: Исследование зависимостей. М.: Финансы и статистика, 1985. 488с.
  3. , В.И.- Соколов, A.B. Устройства для защиты объектов и информации- СПб: Полигон- Издание 2-е, перераб. и доп., 2000. 256 с.
  4. В.Л., Олейко О. Ф., Михеев H.H. «Теория автоматического управления». М.: Дизайн ПРО, 2002. — 352 е.: ил.
  5. Г. П., Толмачев А. Л. Теория сетей массового обслуживания и ее приложения к анализу информационно-вычислительных систем // Итоги науки и техники. Теор. вероятн. Мат. стат. Теор. кибернетика. -М.:ВИНИТИ, 1983. Т.21. — С.3−119.
  6. В.Ю., Чернова Н.М Эффективные алгоритмы и программы вычислительной математики. Москва: Из-во Питер, 2003 г. 160 с.
  7. М.Б., Гельфанд И. М., Фельдман А. Г. Двигательные задачи и работа параллельных программ // Интеллектуальные процессы и их моделирование. Организация движения.- М.: Наука, 1991.- С.37−54.
  8. Беркхаут Михил, Рой Харроу и др., «Поддержка услуг», перевод компании «Ай-Теко» — Москва: Из-во: Компания «Ай-Теко», 2006 г., 416 стр.
  9. В.А., Попов Е. П. «Теория^ систем автоматического управления. 4-е изд., перераб. и доп. — СПб.: Профессия, 2003. — 747 с.
  10. Ю. Сети ЭВМ: протоколы, стандарты, интерфейсы: Пер. с англ. М.: Мир, 1990. — 506 с.
  11. Л.Б. Управление потоками данных в сетях ЭВМ. -М.: Энергоатомиздат, 1984. 168 с.
  12. В.Н., Панова JT.H., Шнейдерман М. В. Получение и анализ экспертной информации.-М:Изд-во Института проблем управления, 1981.
  13. Н. Алгоритмы и структуры данных— М.: Мир, 1989. 684 с.
  14. Н.М., Гаскаров Д. В. Грищенков A.A., Шнуренко A.A. Управление и оптимизация производственно-технологических процессов/Под ред. Д. В. Гаскарова. СПб.: Энергоатомиздат, 1995.
  15. Воронов JI JI. Введение в динамику сложных управляемых систем. М.:Наука, 1986.
  16. , А.- Гончаров, Д.- Кухлевский, Д. Профессиональная разработка в системе 1С: Предприятие 8- М.: 1С: Паблишинг, 2006. -808 с.
  17. Гаврилов Т Л., Хорошевский В. Г. Базы знаний интеллектуальных систем.СПб. Литер, 2000.
  18. Т. А., Хорошевский В. Ф. Базы знаний интеллектуальных систем: Учебник для вузов. — СПб.: Питер, 2000. — 384 с.
  19. Ф., Мюррей У., Райт М. Практическая оптимизация.- М.: Мир, 1985.- 509 с.
  20. C.B., Ломотысо Д. В. «Базы данных» / Худож. -оформитель А. С. Юхтман. Харьков: Фолио- М.: ООО «Издательство АТС», 2002. — 504 с.
  21. Грофф, Джеймс Р.- Вайнберг, Пол Н. Энциклопедия SQL- СПб: Питер, 2003. 896 с.
  22. Т.К., С.Ф. Гребе, М.Э. Сальдаго «Проектирование систем управления" — пер. с англ. М.: БИНОМ, Лаборатория знаний, 2004. -911с.
  23. , К.Дж. Введение в системы баз данных— К.: Диалектика- Издание 6-е, 1998. 784 с.
  24. Джозеф Джарратано, Гари Райли Экспертные системы. Принципы разработки и программирование Вильяме, 2007 г., 1152 стр.
  25. A.A. Алгоритмы автоматической классификации (обзор) // Автоматика и телемеханика.- 1971.- № 12.- С.78−113.
  26. Д., Барбер Д., Прайс У. и др. Вычислительные сети и сетевые протоколы. — М.: Мир, 1982. 562 с.
  27. Дюбуа, Поль MySQL- M.: Вильяме- Издание 2-е, 2004. 268 с.
  28. C.B., Коровин С. К. Новые типы обратной связи. Управление при неопределенности. М.: Наука, 1997.
  29. , В. А.- Кузнецов, H.A. Мультисервисные телекоммуникационные сети- М.: МГТУ имени Н. Э. Баумана, 2003. -430 с.
  30. Ю.И. Об алгебраическом подходе к решению задач распознавания и классификации // Проблемы кибернетики.- М.: Наука, 1978.- вып. 33.- С.5−68.
  31. Журнал Byte № 11 (52), ноябрь 2002, статья HP OpenView Service Desk лекарство от проблем ИТ, автор Олег Воронцов.
  32. Н.Г. Прикладные методы анализа данных и знаний — Новосибирск: Изд-во Ин-та математики, 1999. — 270 с.
  33. Д. А., Шмелева Т. Р. Моделирование телекоммуникационных систем в CPN Tools: Учебн. пособие. — Одесса: ОНАС им. A.C. Попова, 2004. 60 стр.
  34. Д. А. Математические модели дискретных систем: Учебн. пособие. Одесса: ОНАС им. A.C. Попова, 2004. — 40 стр.
  35. , Д.П.- Ивашко, A.M. Основы безопасности информационных систем- М.: Горячая линия Телеком, 2000. — 452 с.
  36. В.А., Ющенко A.C. Теория дискретных систем автоматического управления. М.: Наука, 1983, — 336 с.
  37. Искусственный интеллект: В 3-х кн. Кн. 1. Системы общения и экспертные системы: Справочник / под ред. Э. В. Попова.- М.: Радио и связь, 1990, — 464 с.
  38. Дж. Системология. Автоматизация решения системных задач. М.: Радио и связь, 1990.
  39. В., Корягин Д. Вычислительная инфраструктура будущего // Открытые системы. 1999. — № 11−12. — С. 45−52.
  40. И.Н., Филиппова A.A. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Высшая школа, 1978. — 350 с.
  41. В. Базы данных идут в тираж / В. Коржов // СУБД. -1998. -№ 3.~ С. 60−64.
  42. Г., Корн Т. Справочник по математике для научных работников и инженеров. — М.: Наука, 1970.
  43. В.В., Гареев А. Ф., Васютин С. В., Райх В. В. Базы данных. Интеллектуальная обработка информации. // М.: Нолидж, 2001
  44. С. Маллинс. Администрирование баз данных. Полное справочное руководство по методам и процедурам. М.: Кудиц-образ. — 2003.-752с.
  45. Н., Иванов П. Продукты для интеллектуального анализа данных // ComputerWeek-Москва, 1997. — № 14−15. — С. 32−39.
  46. Е.В., В. А. Острейковский, Н. Г. Типикин Техника разработки программ. В 2, книгах. Книга 2. Технология, надежность и качество программного обеспечения.-М.: Высшая школа, 2008 г.- 472 с.
  47. H.A., Кульба В. В., Ковалевский С. С., Косяченко С. А. Методы анализа и синтеза модульных информационно-управляющих систем. М.: Физматлит, 2002.
  48. Г. С. Методы обработки разнотипных экспериментальных данных. .Новосибирск: Наука, 1981.. 157с.
  49. В., Синенко О. Интеграция на пути повышения эффективности предприятия // Мир компьютерной автоматизации. 2000. № 1.
  50. , Ю.Я. Интеллектуальные информационные системы- Наука, 1990. 228 с.
  51. А.Г. Теоретические основы автоматизированного управления. М.: Высшая школа, 1994.
  52. A.A., Шерстюк Ю. М. Интеграция автоматизированных систем управления крупных промышленных предприятий: принципы, проблемы, решения // Автоматизация в промышленности. 2003. № 10.
  53. В.И., Мышенков Е. В. Численные методы. Часть первая. 120 с. Численные методы. Часть первая.
  54. И. С. Тематико-ориентированные методы информационного поиска: Дис. канд. физ-мат. наук: 05.13.11 / С-Пб. гос. унив. — Санкт-Петербург, 2000.
  55. , В.- Олифер, Н. Новые технологии и оборудование IP-сетей- СПб: БХВ, 2000. 512 с.
  56. A.A. Курс теории автоматического управления. М.:Наука, 1986.
  57. E.H. Теория нелинейных систем автоматического управления. М Наука, 1988.
  58. Д.А. Ситуационное управление: Теория и практика. М.: Наука 1986.
  59. И.А., Прошин Д. И., Прошин А. И. Методика выбора математической модели при обработке экспериментальной статистической информации. — Пенз. ГТУ Пенза, 1997. — 20с.
  60. И.А., Прошин Д. И., Прошин А. И. Методика обработки экспериментально-статистической информации. Пенз. ГТУ — Пенза, 1997.-29с.
  61. Раскин Джеф, Интерфейс: новые направления в проектировании компьютерных систем, Символ-Плюс, 2005 г. 272 стр
  62. Я.Н. Автоматическое управление. М.: Наука, 1992.
  63. В.Ш. Представление и анализ смысла в интеллектуальных информационных системах — М.: Наука, 1989. — 189 с.
  64. A.C. Методы системного анализа: оптимизация. М.: Экономика, 1999.
  65. Рэймонд Фрост, Джон Дей, Крейг Ван Слайк Базы данных. Проектирование и разработка HT Пресс, 2007 г. 592 стр.
  66. А.О., Соловьев C.B. Математические методы построения и анализа алгоритмов- М.: РГГУ, 1990. 854 с.
  67. .Я., В. В. Цехановский, В. Д. Чертовский Базы данных. Теория и практика М.: Высшая школа, 2007 г.
  68. , A.B.- Шаньгин, В.Ф. Защита информации в распределенных корпоративных сетях и системах- М.: ДМК Пресс, 2002. 656 с.
  69. , A.B.- Вегнер, В.А.- Крутяков, А. Ю. Защита информации в персональных ЭВМ- М.: Радио и связь, 1993. 192 с.
  70. , Т.- Липов, М.- Нельсое, Э. Надежность программного обеспечения- М.: Мир, 1981. 323 с.
  71. Таммер Оззу М. Распределенные и параллельные системы баз данных / М. Таммер Оззу, П. Валдуриз // СУБД. 1996. — № 4. — С. 4−26.
  72. Э. «Компьютерные сети» 4-е издание Москва: Из-во Питер, 2009 г.
  73. Э., М. ван Стеен «Распределенные системы принципы и парадигмы» Москва: Из-во Питер, 2003 г.
  74. Теория автоматического управления: Учеб. для машиностроит. спец. вузов / В. Н. Брюханов, М. Г. Косов, С. П. Протопопов и др.- Под ред. Ю. М. Соломенцева. 3-е изд., стер. — М.: Высш. шк.- 2000. — 268 е.: ил. I
  75. О.М. Модели массового обслуживания в информационных системах: Учебное пособие для вузов. М.: Высшая школа, 2003. — 327 с.
  76. В.В. Модели распределенных вычислений- М.: РГГУ, 2004. 527 с.
  77. , В.Е. Основы проектирования реляционных баз данных- Бином, 2007. 420 с.
  78. Ю.Н., Макаров A.A. Статистический анализ данных на компьютере /Под ред. В. Э. Фигурнова. М.: ИНФРА-М, 1998.. 528 е., ил.
  79. В.А., Семенов А. Л. Теория алгоритмов: основные открытия и приложения- М.: Огни, 1987. 418 с.
  80. Федоров, А.Г. JavaScript для всех- М.: Компьютер-пресс, 1998. -384 с.
  81. В. Введение в теорию вероятностей и ее приложения. -Т. 2.-М.: Мир, 1967.-300 с.
  82. , Д. Локальные сети ЭВМ: архитектура, принципы построения, реализация- М.: Финансы и статистика, 1986. 359 с.
  83. Дж. Автоматический синтаксический анализ- М.: РГГУ, 1975.-778 с.
  84. Хансен, Генри- Хансен, Джеймс Базы данных: разработка и управление- БИНОМ, 1999. 704 с.
  85. , Р.Б. Моделирование и автоматизация проектирования структур баз данных— М.: Радио и связь, 1984. 120 с.
  86. , В.Ф. Защита компьютерной информации— М.: ДМК Пресс, 2008. 544 с.
  87. , С.И. От алгоритмов к суждениям— М.: Советское радио, 1973.-288 с.
  88. М. Сети связи: протоколы, моделирование и анализ: Пер. с англ. М: Наука, 1992. — 4.1. — 336 с. — Ч'.П. — 272 с.
  89. Шмидт, Дуглас- Хьюстон, Стивен- Программирование сетевых приложений на С++. Том 1. Профессиональный подход к проблеме сложности: АСЕ и паттерны- М.: Бином, 2003. 304 с.
  90. Cristian F. Probabilistic Clock Synchronization Distributed Computing, vol. 3, pp. 146−158, 1989.
  91. Drummond R. and Babaoglu O. Low-Cost Clock Synchronization Distributed Computing, vol. 6, pp. 193−203, 1993.
  92. Hutto P. and Ahamad M. Slow Memory: Weakening Consistency to Enhance Concurrency in Distributed Shared Memories Proc. Tenth Int’l Conf on Distributed Computer Systems. IEEE pp. 302−311, 1990.
  93. Lamport L. Concurrent Reading and Writing of Clocks ACM Trans. Сотр. Syst., vol. 8, no. 4, pp. 305−310, Nov. 1990.
  94. Lamport L. How to Make a Multiprocessor Computer that Correctly Executes Multiprocessor Programs IEEE Trans. Сотр., vol. C-29, no. 9, pp. 690−691, Sept. 1979.
  95. Mosberger D. Memory Consistency Models Oper.Syst. Rev., vol.27, no. 1, pp. 18−26, Jan. 1993.
  96. Marshall R.J. Generation of Boolean classification rules. // Proceedings of Computational Statistics 2000 — Utrecht, The Netherlands, / eds Bethlehem and PGM van der Heijden, — Springer-Verlag, Heidelberg, 2000 —pp. 355−360.
  97. Quinlan J.R. C4.5 Programs for machine learning. — Morgan Kaufmann, — San Mateo, Californie, 1993.
  98. Ramanathan P., Shin K., and Butler R. Fault-Tolerant Clock Synchronization in Distributed Systems IEEE Computer, vol. 23, no. 10, pp.-33−42, Oct. 1990.
  99. Salton G, Buckley C. Term-Weighting Approaches in Automatic Text Retrieval. / Information Processing and Management, —1988 — pp. 513 523.102. van Rijsbergen C.J. Information Retrieval. — Butterworth's and Co. — London, 1979 — 2nd edition.
  100. Vapnik V. The Nature of Statistical Learning Theory. — SpringerVerlag — New York, 1995.
  101. Yang Y. An Evaluation of Statistical Approaches to Text Categorization. / Journal of Information Retrieval, 1999 — V. l — pp. 67−88.
  102. Yang Y., Liu X. A re-examination of text categorization methods. // Proc. of Int. ACM Conference on Research and Development in Information Retrieval (SIGIR-99), 1999 — pp. 42−49.
  103. Yang Y., Pedersen J. A comparative study on feature selection in text categorization. // In: Proc. of ICML-97, 14th International Conf. On machine Learning — Nashville, USA, 1997. — pp. 412−420.
  104. Wasson M. Classification Technology at LexisNexis. // SIGIR 2001 Workshop on Operational Text Classification.
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!