Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Культура взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания

Диссертация: Культура взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Культура взаимодействия социальных субъектов сервиса рассматривается с позиций социологического подхода, усиленного маркетинговым подходом. Объективные характеристики содержания и характера сервиса (нормы, санкции, стандарты, правила, образцы поведения, статусы и роли участников) и его субъективные составляющие (потребности, интересы, ценности, цели участников) анализируются на основании… Читать ещё >

Культура взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • I. СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВАНИЯ КУЛЬТУРЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОЦИАЛЬНЫХ ОБЩНОСТЕЙ В СФЕРЕ СЕРВИСА
    • 1. 1. Методологические аспекты исследования социальной общности
    • 1. 2. Теоретические подходы к определению культуры социального взаимодействия в сервисных практиках
  • II. СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОЦИАЛЬНЫХ ОБЩНОСТЕЙ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
  • ПЛ. Взаимодействие социальных общностей в сфере гостиничного сервиса: социологический анализ
  • П. 2. Пути повышения культуры взаимодействия субъектов гостиничного сервиса

Актуальность темы

исследования.

Трансформационный процесс в постперестроечной России затрагивает основу общественного устройства, вызывает качественные изменения во всех областях жизнедеятельности, предопределяет характер и динамику социальных преобразований. В связи с трансформацией российского общества изменилась организация социально-культурной системы сервиса и ее взаимосвязи с потребностями человека.

Ключевой деятельностью современного человека становится потребление, обусловленное необъятным диапазоном возникающих потребностей, влияющих на способ их удовлетворения. Поэтому социально-культурная практика сервиса все чаще становится предметом научного исследования. То, что в доперестроечном обществе казалось явлением повседневности, не достойным научного внимания, сегодня становится объектом серьезного изучения.

Развитие социальных отношений между субъектами обслуживания, формирование культуры их взаимодействия сдерживается низким уровнем теоретической разработки проблем предоставления услуг, несформированной законодательно-нормативной базой сервиса, отставанием России от мировых стандартов в области культуры обслуживания клиентов и качества услуг.

В центре нашего внимания оказался социологический подход к исследованию культуры взаимодействия социальных общностей — потребителей и производителей услуг. Такой анализ является весьма перспективным, т.к. выявляет содержание и характер культуры обслуживающей деятельности в системе общественных отношений, ее побудительные мотивы и условия реализации. Характеристика социально-культурного пространства взаимодействующих общностей позволяет определить и расширить границы клиенториентированного подхода в обслуживании, основанного на партнерском типе культуры взаимодействия субъектов сервиса.

Взаимоотношения между общностями задаются набором институциональных ограничений, определяющих способ функционирования сервиса как социально-экономической и социально-культурной системы. Анализ социального института сервиса актуален в силу того, что позволяет выйти за пределы пространства контактной зоны предприятия размещения, увидеть сервис как форму организации совместной деятельности людей.

Исследование культуры социального взаимодействия в сфере сервиса актуально на межличностном, общностном и институциональном уровнях. Это определяется местом сервиса в жизнедеятельности индивидов и социальных общностей, необходимостью социального регулирования и контроля над взаимодействием субъектов обслуживания со стороны властных структур.

Анализ культуры обслуживания задает новый подход к изучению жизненного цикла услуги, трансформированной в жизненный цикл взаимоотношений ее производителей с потребителями. Сервис, выступающий способом удовлетворения гедонистических потребностей индивидов в комфорте, отдыхе, способствует самовыражению, саморазвитию, самоутверждению, общению субъектов обслуживания.

Социологический подход к исследованию культуры взаимодействия потребителей и производителей услуг предусматривает анализ становления и развития сотрудничества и социального партнерства в сервисе. Разработка нового подхода к организации обслуживания требует определения путей формирования организационной модели сервиса, способной адаптироваться к изменениям внешней среды, к появлению новых потребительских запросов.

В методическом плане актуальна проблема измерения уровня сформированности, структуры, характера функционирования культуры взаимодействия общностей в сфере сервиса.

В чем проявляются особенности общностей потребителей и обслуживающего персонала, при каких обстоятельствах возникает их взаимодействие, как оно развивается, каковы условия, ослабляющие или усиливающие это взаимодействие, какие его модификации вызывают своеобразие сервисных процессов, как повысить продуктивность взаимодействия участников гостиничного сервиса, каковы его социально-культурные ресурсы, способствующие формированию культуры взаимодействия социальных субъектов сервиса, обеспечению клиенториентированной направленности обслуживания? Ответы на эти вопросы возможны лишь при осуществлении социологического изучения культуры взаимодействия в сфере сервиса.

Степень научной разработанности проблемы. Проблема взаимодействия социальных общностей в сервисе имеет статус междисциплинарной и изучается комплексом наук социогуманитарного плана, среди которых — социология, сервисология, туристика, маркетинг услуг, менеджмент, психология. Это обстоятельство обусловило необходимость обращения к широкому кругу источников.

Содержание понятия «социальная общность» рассматривалось в работах таких зарубежных авторов, как Б. Мерсер, Г. Олпорт, Ф. Теннис, Я. Щепаньский и др. Значимое для нашего исследования соотношение понятий социальной общности и социальной группы представлено в трудах отечественных социологов Г. С. Антипиной, Ю. Г. Волкова, Г. Е. Зборовского, Г. В. Осипова, С. С. Фролова, В. А. Ядова и др.

Методологической базой анализа проблем взаимодействия общностей в сервисе является теория социального взаимодействия, которая разработана и представлена зарубежными классиками социологии: М. Вебером, Э. Гидденсом, И. Гофманом, Г. Зиммелем, Ч. Кули, Р. Мертоном, Дж. Мидом, Р. Парком, Т. Парсонсом, П. А. Сорокиным, Т. Шибутани, отечественными учеными Г. М. Андреевой, М. О. Мнацаканяном, А. Г. Эфендиевым, Г. С. Никифоровым и др.

Институциональный подход к анализу культуры взаимодействия социальных субъектов обслуживания строился на основании изучения трудов Ю. П. Андреева, Л. Болтянски, Т. Веблена, С. Г. Кирдиной, Г. Б. Кораблевой, Н. Б. Костиной, А. И. Кравченко, Д. Норта, Н. Смелзера, Г. Спенсера, Л. Тевено, А. МЛковлева и др.

Социологический анализ культуры взаимодействия в сфере сервиса осуществлялся на основании работ таких ученых как В. Ю. Борев, Г. Н. Веневитинов, Ю. Р. Вишневский, Л. Г. Ионин, Л. Н. Коган, Р. Линтон, Ф. И. Минюшев, Л. И. Михайлова, В. В. Радаев, Ю. М. Резник, В. Т. Шапко, А. И. Шендрик и др.

Значимыми для изучения различных аспектов сервисной деятельности оказались также труды отечественных ученых Г. А. Аванесовой, Л. А. Беляевой, Е. Н. Заборовой, И. Имшинецкой, И. П. Павловой, Г. И. Осадчей, Л. В. Сафоновой, Ю. П. Свириденко, Г. Н. Соколовой, В. Н. Федцова и др.

Ряд проблем маркетинга услуг и сервиса проанализирован в работах зарубежных исследователей Р. Бландела, П. Гембла, Д. Блэкуэлла, Дж. Гитомера, К. Ловелока, А. Парасурамана, В. Зейтамля и др.

Исследование взаимодействия участников сервиса предполагало обращение к туристике — новой системе прикладных наук о туризме и туристском обслуживании, в рамках которой изучается гостиничный бизнес. В этой области мы опирались на труды М. Б. Биржакова, Р. Браймера, Ю. Ф. Волкова, В. А. Квартальнова, Ф. Котлера, Г. А. Папиряна, А. Д. Чудновского, Е. Е. Филипповского и др.

Несмотря на обилие литературы по поставленным проблемам, выделенный нами аспект изучения культуры сервиса, реализуемой через взаимодействие его субъектов, остается неразработанным. Монографий, учебников, диссертационных социологических исследований, посвященных социально-культурному сервису, нам не встретилось. В основном, сервис исследуется как вид экономической деятельности в рамках экономического, маркетингового подхода. Новизна комплексного анализа обслуживания как системы взаимодействия его социальных субъектов заключается в использовании социологического подхода к изучению культуры сервиса и целостном теоретическом и эмпирическом ее исследовании.

Объектом исследования выступают социальные общности производителей и потребителей услуг в сфере сервиса.

Предмет исследования — культура взаимодействия социальных общностей в сфере сервиса.

Цель исследования — анализ культуры взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания и определение путей ее оптимизации в России посредством использования социально-культурных ресурсов субъектов сферы сервиса.

В связи с поставленной целью в работе решались следующие задачи:

1. Обоснование специфики социологического подхода к анализу культуры взаимодействия социальных субъектов сервиса.

2. Выявление особенностей социальных общностей потребителей и производителей услуг.

3. Характеристика внешних и внутренних социальных связей и отношений, в рамках которых возникает и развивается взаимодействие участников сервиса, определение условий, усиливающих или ослабляющих его.

4. Анализ структуры, содержания, функций и дисфункций гостиничного сервиса в рамках социологического подхода к нему.

5. Социологическое исследование содержания культуры обслуживающей деятельности, ее ценностно-нормативной структуры.

6. Определение проблемных зон в культуре взаимодействия участников сервиса.

7. Выявление социально-культурных ресурсов гостиничного сервиса, способствующих повышению его качества.

8. Анализ социальных условий, обеспечивающих возможности повышения культуры взаимодействия субъектов сервиса.

Теоретико-методологическим основанием диссертационного исследования выступают общностный и деятельностный подходы к анализу культуры взаимодействия в сфере сервиса. В ходе теоретико-методологической разработки темы исследования нашли применение также междисциплинарные подходы — институциональный, системный, социокультурный.

Реализуя методологию исследования социальных общностей и их взаимодействия в сфере сервиса, мы опирались на теории социального взаимодействия, культуры взаимодействия, структурации, сервиса, потребностей.

В работе использовался также теоретический потенциал отраслевых социологических дисциплин: социологии культуры, социологии труда, экономической социологии и социологии управления.

Решение общих проблем методики исследования базировалось на теории измерения.

Эмпирическая база исследования. Теоретико-методологический анализ культуры взаимодействия социальных общностей в гостиничном сервисе сопряжен с результатами эмпирического социологического исследования, объектом которого выступили клиенты и сотрудники предприятий размещения г. Екатеринбурга.

Данное социологическое исследование проводилось в течение четырех месяцев, с февраля по май 2005 г., осуществлялось в рамках количественной стратегии с использованием формализованных методов опроса.

В выборке представлено 32 гостиничных предприятия г. Екатеринбурга, различных по местоположению, времени работы на рынке, размеру номерного фонда, ассортименту предлагаемых услуг. Исследованию подверглись 600 клиентов и 300 сотрудников гостиничных предприятий. Выборочная совокупность опрошенных клиентов и сотрудников адекватно воспроизводит структуру их генеральной совокупности.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

1. Сформулировано определение культуры взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания, которая понимается как специфический способ организации, функционирования и развития активно-деятельностного взаимоотношения субъектов в системе социальных норм и ценностей сервиса.

2. Осуществлено структурирование культуры взаимодействия социальных общностей в сервисе, включающей в себя характеристики его содержания, процесса и результата. К содержательным характеристикам культуры сервиса были отнесены психологические, этические, эстетические, технологические знания, умения, навыки обслуживания, включенные в систему взаимодействия. Содержание культуры взаимодействия воплощается в клиенториентированной направленности сервиса, в характере межличностных отношений его участников.

В качестве процессуальных характеристик культуры сервиса рассматривались составляющие организации внешнего и внутреннего социально-культурного пространства сервиса. Внешнее социально-культурное пространство определяется условиями объективного характерасоциокультурными нормами среды, внутреннее пространство субъективными потребностно-мотивационными и ценностно-нормативными регулятивно-личностными механизмами.

Характеристиками результата культуры взаимодействия субъектов обслуживания выступают: воспроизводство системы социального института сервиса в це^р^, достижение солидарности и социального партнерства в этой сфере, формирование клиенториентированных норм и ценностей обслуживания.

3. Осуществлена одна из первых попыток характеристики социального института сервиса как формы организации совместной деятельности субъектов сферы обслуживания, взаимодействие которых построено на основе разделяемых социальных ценностей и норм сервиса. Установлено, что в рамках института сервиса проявляются социальные функции воспроизводства эталонов поведения, трансляции социально-культурного опыта потребления и обслуживания, социального контроля над выполнением обязанностей и соблюдением прав, защиты интересов участников сервиса.

4. Предпринято рассмотрение культуры гостиничного сервиса на нескольких уровнях взаимодействия его субъектов: реальном, заявленном, представляемом, потенциальном. Определено, что культура в реальном взаимодействии задается сопряженностью действий и интересов участников обслуживания. На уровне заявленного взаимодействия культура сервиса формируется на основе ожиданий процесса совместной деятельности. Доказано, что культура представляемого взаимодействия определяется соответствием обслуживания содержанию потребительских требований. Выявлено, что на уровне потенциального взаимодействия культура сервиса предопределяет создание и тиражирование культурных образцов взаимодействия социальных субъектов обслуживания.

5. Разработана методология и методика эмпирического социологического исследования взаимодействия субъектов сервисных практик.

6. Выявлены актуальные проблемы взаимодействия общностей клиентов и сотрудников. Среди них: отсутствие диалогового режима во взаимоотношениях между общностями, стереотипы деятельностной ориентации участников сервиса, слабые социальные связи и отношения между субъектами взаимодействия. Доказано, что противоречия во взаимодействии социальных общностей определяются разностью их экономического, социального, духовного потенциала, расхождением их ожиданий, мотивов, интересов, ценностных ориентации.

7. На основе теоретических и эмпирических обобщений определено, что к социально-культурным ресурсам формирования клиенториентированного подхода в сервисе относятся следующие составляющие:

• создание системы социально-культурных ценностей обслуживания;

• законодательно-нормативная база сервиса;

• идентификация социальных ролей клиента и сервисного служащего в рамках установленных правил их взаимодействия;

• культурный и образовательный потенциал клиентов и сотрудников;

• тиражирование клиентами культурных образцов поведения, привезенных с Запада;

• профессиональные приоритеты сотрудников, их интерес к обслуживанию, потребности в самореализации, в образовании;

• условия труда, влияющие на повышение культурного потенциала общности персонала.

Теоретическая значимость диссертации состоит в использовании методологии социологического анализа культуры социального взаимодействия применительно к сфере сервиса. В работе выявлены социальные противоречия в развитии системы социально-культурного сервиса, представлен анализ проблем взаимодействия субъектов обслуживания, предложены пути устранения противоречий через повышение культуры взаимодействия социальных общностей в сфере сервиса, установление и развитие между ними партнерских отношений.

Практическая значимость аналитического исследования задается его направленностью на решение насущных проблем сервиса, на повышение культуры обслуживания, которое скажется на продуктивности взаимодействия социальных субъектов. Социологический подход к изучению гостиничного обслуживания как способа удовлетворения потребностей клиентов позволяет обнаружить и, в дальнейшем, использовать в социальной практике до сих пор не выявленные ресурсы социальных связей и отношений с целью повышения эффективности и качества сервиса.

Основные положения диссертации могут быть использованы в преподавании курсов «Социология культуры», «Социология досуга», «Социология сферы обслуживания».

Апробация работы.

Основные идеи и результаты работы изложены в 12 публикациях и выступлениях на 8 международных, всероссийских и региональных конференциях: «Туризм Уральского Региона: проблемы, привлекательность, перспективы, технологии» (Екатеринбург, 2002) — «Коллизии свободы в постиндустриальном обществе» (Екатеринбург, 2003) — «Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии» (Самара, 2004) — «Информационная эпоха: Мир — Россия — Урал» (Екатеринбург, 2004) — «Кросс-культурные и тендерные исследования. Социологические проблемы образования, семьи, молодежи» (Екатеринбург, 2004) — «Трансформация Российского общества и актуальные проблемы социологии: материалы XV социологических чтений» (Екатеринбург, 2005) — «Между прошлым и будущим: социальные отношения, ценности и институты в изменяющейся России» (Екатеринбург, 2005) — «Гостиничный бизнес: опыт, проблемы и перспективы» (Екатеринбург, 2005). Основные положения диссертации были обсуждены на заседаниях кафедры социологии Гуманитарного университета.

Положения, выносимые на защиту:

1. Предложено несколько ключевых понятий и их дефиниций, на основе которых строится диссертационное исследование: культура взаимодействия в сфере сервиса, структура культуры взаимодействия субъектов обслуживания, социальный институт сервиса. Особый акцент сделан на определении культуры взаимодействия социальных общностей в сфере обслуживания, которая понимается как специфический способ организации, функционирования и развития активно-деятельностного взаимоотношения субъектов в системе социальных норм и ценностей сервиса.

В работе предлагается рассмотреть структуру культуры взаимодействия субъектов обслуживания с точки зрения содержания, процесса и результата сервиса. Содержание интерпретируется как психологические, этические, эстетические, технологические знания, умения, навыки обслуживания, включенные в систему взаимодействия. Процессуальный аспект культуры взаимодействия трактуется через удовлетворение потребностей субъектов сервиса, их социальные ожидания, требования к качеству услуг, институциональные средства регулирования и самоорганизации культуры взаимодействия. Предложены характеристики культуры взаимодействия с точки зрения результата обслуживания, среди них: воспроизводство системы социального института сервиса в целом, достижение солидарности и социального партнерства в этой сфере, формирование клиенториентированных норм и ценностей обслуживания.

Предлагается трактовка сервиса как социального института, под которым понимается устойчивая форма организации совместной деятельности субъектов обслуживания. Система социальных ценностей, норм и санкций в сфере сервиса выступает основой взаимоотношений между общностями, гарантирует совместные усилия участников обслуживания, способствует тиражированию установок гостеприимства и образцоз взаимного уважения участников сервиса.

2. Культура взаимодействия социальных субъектов сервиса рассматривается с позиций социологического подхода, усиленного маркетинговым подходом. Объективные характеристики содержания и характера сервиса (нормы, санкции, стандарты, правила, образцы поведения, статусы и роли участников) и его субъективные составляющие (потребности, интересы, ценности, цели участников) анализируются на основании общностного подхода. Установленная взаимосвязь между проблемами социального взаимодействия в сфере обслуживания и социально-этическим маркетингом, а также маркетингом отношений позволяет отстаивать необходимость формирования социального партнерства между общностными субъектами сервиса.

3. Утверждается роль партнерской культуры взаимодействия субъектов в формировании отношений кооперации и сотрудничества участников сервисных практик. Цель партнерских отношений социальных общностей в сфере гостиничного сервиса раскрывается в поиске цивилизованных способов взаимодействия его субъектов в условиях рыночных отношений, в достижении взаимовыгодного баланса интересов сторон путем консенсуса. Социальное партнерство обеспечивает согласование критериев и показателей социальной справедливости, устанавливает меры гарантированной защиты участников взаимодействия, формирует стратегию развития сервиса и функционирования общностей в рамках этого института. Социальное партнерство участников обслуживания выступает основой построения системы клиенториентированного сервиса.

4. Повышение культуры взаимодействия социальных субъектов сервиса возможно через развитие культуры потребления клиентов, организацию работы с кадровым составом гостиниц, усиление трудовой мотивации сотрудников, формирование лояльности персонала к своей общности, осознание сотрудниками социальной значимости своей деятельности по обеспечению возможности обменов социально-культурными ценностями сервисной деятельности. Структура и объем диссертационного исследования.

Диссертация состоит из «Введения», двух глав, «Заключения», списка литературы, состоящего из 245 названий, и «Приложения».

I. Социологические основания культуры взаимодействия социальных общностей в сфере сервиса.

Результаты исследования позволяют установить, насколько совпадают у клиентов и сотрудников представления о различных аспектах взаимодействия. Сопоставляя мнения респондентов, попытаемся акцентировать внимание на проблемах и положительных моментах, которые следует учесть в процессе возможного реформирования системы гостиничного сервиса. При разработке плана исследования мы учитывали приоритеты респондентов в оценке привлекательности различных аспектов взаимодействия.

Одним из важных аспектов взаимодействия является вопрос о совпадении целей его участников, выступающий основой построения партнерских отношений между общностями гостей и персонала. Мы предложили респондентам указать на 2−3 значимые для них характеристики качественного обслуживания. Данные таблицы 4 раскрывают представления гостей и сотрудников о цели и смысле сервиса.

Показать весь текст

Список литературы

  1. А.В. Разделить радость победы, или уиравлеиие персоналомпо Ричарду Брэнсопу. \ Справочник по управлению персоналом. 2005. № 8. с. 20−24.
  2. Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. — М.: Аспект Пресс, 2004. -318с.
  3. О.В., Забаев Ю. В., Сеселкин А. И. Введение в бизнес туронерейтинга. — М.: РМАТ, 1996. — 231с.
  4. Ю.П., Коржевская Н. М., Костина Н. Б. Социальные институты: содержание, функции, структура. — Свердловск: Изд-во Урал, ун-та, 1989.-84с.
  5. Г. М. Социальная психология. — М.: Аспект Пресс, 1999. — 376с.
  6. П.И. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. — М.: ООО «Современные розничные и ресторанныетехнологии». — 216с.
  7. Г. С. Теоретико-методологические проблемы исследования малых социальных групп. — Ленинград: Изд-во Ленинградскогоуниверситета, 1982. — 112с.
  8. Дж. Все о продажах. / Пер. с англ. Орленко. — М.: ФАИР- ПРЕСС, 2001.-272с.
  9. СИ. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — Киев, ВРТРА-Р, 2001. — 208с.
  10. К. Секреты фирменного стиля. // Директор.24, 2001. — с.137- 139.
  11. Г. Что любят клиенты? / Гл. ред. Е. Строганова / пер. Е. Минеева, О. Цветкова. — СПб.: Питер, 2004. — 183с.149
  12. Л. А. Человек и его потребности. — Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос. пед. ун-та, 2003. — 166с.
  13. М.Б. Введение в туризм. Издание 6-е. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. — 448с.
  14. Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принцины и практика в эпоху информации. — СПб.: Издательство «Питер», 2000. — 384с.
  15. Д. Глазами путешествующего бизнесмена. // Отель. 2003. N2
  16. Д., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. Изд. 9-е / Пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой. — СПб.: Питер, 2002. — 624с.
  17. Г. Коллективное поведение. // Американская социологическая мысль. / Под ред. В. И. Добренькова. — М.: Изд-во МГУ, 1994. — 496с.
  18. Богданова Тренинговый отель — экскурсия в будущую профессию. // Туризм: Практика. Проблемы. Перспективы. 2005. №. 9. с. 32−35.
  19. В.И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе услуг. \ 4| Социс. 2003. К2 7. 49 — 56.
  20. Большой глоссарий терминов международного туризма. Паучные редакторы Биржаков М. Б., Никифоров В. И. — СПб.: Изд-во «Певскийфонд», 2005. — 605с.
  21. Большой толковый социологический словарь (Collins). В 2 т. T.I. Пер. с англ. — М.: Вече, 1999. — 544с.
  22. В.Ю., Веневитинов Г. Н. Взаимодействие культуры и научно- технического прогресса. — М.: Всес. ИПК раб-ов к-ры, 1988. — 112с.
  23. Г. В. Психология делового общения. 2-е изд. — М.: ИНФРА- М, 2002.-295с.
  24. Р. Н. Этика деловых отношений. — М.: Финансы и статистика, 2003.-208с.т
  25. Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. // Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 1995. — 525с.
  26. Л. Имидж — путь к успеху. — СПб.: Питер-Пресс, 1996. — 288с. 150
  27. Д. Российская индустрия гостеприимства определила круг проблем. \ Гостиница и ресторан. 2004. JST" 3. с. 14−21.
  28. Г. Н., Каморджанова Н. А. Гостиничный и туристский бизнес. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 264с.
  29. П. Социальное пространство: поля и практики. / Пер. с франц.- Отв. ред. перевода, сост. и послесл. Н. А. Шматько. — М.: РТнститутэкспериментальной социологии. — СПб.: Алетейя, 2005. — 576с.
  30. П. Социология социального пространства. / Пер. с франц.- Отв. ред. перевода, сост. и послесл. Н. А. Шматько. — М.: Институтэкспериментальной социологии. — СПб.: Алетейя, 2005. — 288с.
  31. Ван дер Ваген Л. Гостиничный бизнес. / Пер. А. Сухорукова. — Ростов- нД.: Феникс, 2001 — 416с.
  32. М. О некоторых категориях понимающей социологии. // Западноевронейская социология XIX — начала XX веков./ Под ред. В. И. Добренькова. — М.: Издание Международного Университета Бизнеса иУправления, 1996. с.491−507.
  33. М. Основные социологические понятия.// Западноевропейская социология XIX — начала XX веков./ Под ред. В. И. Добренькова. — М.:Издание международного Университета бизнеса и Управления, 1996.-455−491с.
  34. Т. Теория праздного класса: нер. с англ. — М.: Прогресс, 1984. — 367с.
  35. А., Малова О. Методология оценки качества услуг организации санаторно-курортной сферы. // Маркетинг. 2004. Jsr22. с. 79 -83.
  36. Г., Макклафлин К. Язык жестов — нуть к уснеху. — СПб.: Питер, 2000.-224с.
  37. Ю.Р. Подлинное и мнимое единство культуры. — М.: Знамя. -1974.
  38. Ю.Г., Мостовая И. В. Социология. Под ред. В. И. Добренькова. — М., Гардарика. 1999.- 432с.
  39. Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов-нД.: Феникс, 2002. — 245с.
  40. Ю.Ф. Менеджмент гостиниц. — Ростов-нД.: Феникс, 2002. — 456с.
  41. Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. — Ростов н/Д: Феникс, 2003.-384с.
  42. Е.Н. Этот многостуненчатый маркетинг. // Парад отелей. 2005. .№ 2 (23). 25 — 28.
  43. Л.Б., Дубина Л. П. Гостиничные услуги — сфера гостенриимства. // ТурЭкснресс. 2001. №. 9. с. 8−11.
  44. П., Стоун М, Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М.: РШФРА-М, 2002. — 215с.
  45. А. Директор по персоналу: ответственный за главный ресурс. \ Справочник по управлению персоналом. 2005. №> 8. с.64−66.
  46. Э. Социология. — М.: Эдиториал УРСС, 1999. — 704с.
  47. Ф. Идея социологии //Американская социологическая мысль/ Под ред. В. И. Добренькова. — М.: Изд-во МГУ, 1994.- 496с.- с. 293 — 325.
  48. Дж. Удовлетворение нокупателя — ничто, лояльность — все. / Гл. ред. Е. Строганова / пер. Жильцов. — СПб.: Питер, 2004. — 256с.152
  49. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А. Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во «ЭКМОС», 2000. — 352с.
  50. Гостиничный сервис в Екатеринбурге: состояние и тенденции развития. Маркетологический анализ. Авторы: Бургов Д. В. и др.-Екатеринбург: Урал. Гос. Ун-т. 2004. -27с.
  51. И. Порядок взаимодействия. \ Цит. по Теоретическая социология: Антология: в 2 ч. пер. с англ., фр., нем., ит. Сост. и общ. ред.С. П. Баньковской. — М.: Книжный дом «Университет», 2002. — Ч. 2.-334с.
  52. И. Представление себя другим в повседневной жизни. // Пер. с англ. и вступ. статья А. Д. Ковалева. — М.: «Канон-пресс-Ц», «Кучковополе», 2000.- 304с.
  53. Деловая культура российского общества: «Круглый стол» ученых. \ Общественные науки и современность. — 1993. № 3. с. 17−30., № 4. — с.26−33.
  54. Деловой протокол и этикет. Сост. Демидов Н. В., Дубровина А. А. — М.: Анкил, 1994. — 336с,
  55. Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224с.
  56. И. Л. Тренинг профессиональных продаж. Синтез и соединение лучщих идей, методов и приемов продажи. — М.: «Дело иСервис», 2003. — 224с.
  57. А. П. Маркетинг в туризме. — Мн.: Новое знание, 2004. — 496с.
  58. Э. О разделении общественного труда. Метод социологии. — М., 1991.-173с.
  59. Е.Н. Социология города. Горожанин в системе городских групп. — Екатеринбург, 2001. — 144с.
  60. Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224с.
  61. Т.И., Рывкина Р. В. Социология экономической жизни. Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние, 1991. -442с.153
  62. Г. Е. История социологии: классический и современиый этапы. — Екатеринбург: Изд-во Гумаиитариого ун-та, 2003. — 872с.
  63. Г. Е. Общая социология. 3-е изд. Екатеринбург: Изд-во Гуманитарного ун-та. 2003. — 720с.
  64. Г. Е., Костина Н. Б. Социология управления. Екатеринбург: Изд-во Гуманитарного ун-та, 2003. — 230с.
  65. Г. Е., Шуклина Е. А. Прикладная социология. — Екатеринбург: Изд-во Гуманитарного ун-та, 2002.- 216с.
  66. А.Г. Потребности. Интересы. Ценности. — М.: Политиздат, 1986. — 221с.
  67. Г. Общение. Пример чистой, или формальной, социологии.// Теоретическая социология: Антология. В 2-х ч. пер. с англ, фр. Сост. иобщ. Ред. СП. Баньковской. М.: Книжный дом «Университет» — 4.2. 334с.
  68. Г. Проблема социологии. // Западноевропейская социология XIX — начала XX веков. / Под ред. В. И. Добренькова. — М.: Изд-еМеждународного Университета бизнеса и Управления, 1996.- 415с.
  69. А.С. Проблемы психологии общения. Ростов — нД.: Изд- во Ростовского университета, 2003.- 208с.
  70. Н. Мотивация гостиничного персонала. // Отель. 2003. № 6. с. 58−66.
  71. И. Программа сотрудничества с клиентом или Как привлечь новых и удержать постоянных клиентов. — М.: «РИП — холдинг», 2003.-128с.
  72. Л.Г. Социология культуры. — М.: Логос, 1998. — 280с.
  73. П.И. Менеджмент туризма. — Мн.: Новое издание, 2001. — 432с.
  74. П.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: Новое знание, 2001. — 260с.
  75. Э.А., Капитонов А. Э. Корпоративная культура и PR. М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003 — 416с.154
  76. Н.В., Нефедов К.А, Деловой протокол. — Екатеринбург, ГИПП «Уральский рабочий», 2004. — 288с.
  77. В.А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 485с.
  78. Г. Институциональные матрицы и развитие России.- М., 2001.
  79. В.Н., Смольков В. Г. Социальное партнерство в России: специфики и основные проблемы становления в период рыночныхреформ. — М.: Луч. 1998. — 157с.
  80. М.В. Корноративный тренинг от, А до Я. — М.: Дело, 2000. — 224с.
  81. Л.Н. Социология культуры. — Екатеринбург: УрГУ, 1992. — 117с.
  82. Л.Н., Вишневский Ю. Р. Очерки теории социалистической культуры. — Свердловск, 1972.
  83. Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении нерсонала. // Мотивация. Организационная культура. 2002. К2 1, стр. 29−32.
  84. Г. Б. Профессия и образование: социологический аспект связи. — Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. проф.- пед. ун-та, 1999. — 284с.
  85. Н.Б. Религиозная общность: проблемы социологического исследования. — Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос. проф.-пед. Ун-та, 2001.-228с.
  86. Ф. Маркетинг. Менеджмент. Пер. с англ. О. А. Третьяк, Л. А. Волковой. — СПб.: Изд-во «Питер», 2000. — 896с.
  87. Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство, туризм. — М.: ЮНИТИ, 1998. — 500с.
  88. А.И. Основы социологии. — Екатеринбург: Деловая книга- М.: Академический проект, 2003.- 432с.
  89. Краткий словарь по социологии под общ. ред. Д. М. Гвишиани, Н. И. Ланина. — М.: Политиздат, 1989. — 479с.155
  90. Кросс-культурные и тендерные исследования. Социологические проблемы образования, семьи, молодежи. Редакционная коллегия: Багиров Б. Б., Грунт Е. В., Меренков А. В., др. Ч. 2. — Екатеринбург, 2004. -418с.
  91. Е. Л. Рекреационно-туристский комплекс региона: стратегические приоритеты развития. — Екатеринбург: институтэкономики УрО РАН, 2003. — 198с.
  92. В. Г. Основной вопрос социальной психологии. // Вестник университета. Серия: Социология и управление персоналом. Государственный университет управления. — 2003. № 1(2).
  93. Ф.А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально- психологические основы бизнеса. — М.: РШФРА-М, 1995. — 288 с.
  94. Ч. Первичные группы. // Американская социологическая мысль / Под ред. В. И. Добренькова. — М.: Изд-во МГУ, 1994. — 496с., с.330−335.
  95. В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПб.: Питер, 2000.-240с.
  96. В.В. Прикладной маркетинг. — СПб.: Издательский дом «Нева" — М.: „ОЛМА-ПРЕСС ИНВЕСТ“, 2002.- 272с.
  97. В.И., Курбатова О. В. Социальное проектирование. — Ростов нДону: „Феникс“, 2001. — 416с.
  98. Н.И. Ценности как компоненты социокультурной эволюции современной России. \ Социс. 1994. № 5. — с.3−8.
  99. Ю.Г. Корпоративная культура регионов: складываем воедино. \ Справочник по управлению персоналом. 2005. N^S. с.95−105.
  100. Леви-Стросс К. Структурная антропология. Пер. с фр. под ред. В. Вс. Иванова — М.: Наука, 1985. — 535с.
  101. А.А. Психология общения. 3-е изд. — М.: Смысл, 1999. — 365с.
  102. А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Изд-во „ЭКМОС“, 2000. — 285с.
  103. Ли Д. Практика группового тренинга. — СПб.: Питер, 2001. — 224с. 156
  104. P. Личность, 1сультура и общество. // Личность. Культура. Общество. 2001. Т. З. Вып.1. с. 68−87.
  105. Льюис Ричард Д. Деловые Есультуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию. Пер. с англ. — 2-е изд.- М.: Дело, 2001.- 448с.
  106. И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: ПрофОбрИздат, 2001.- 208 с.
  107. А. Не путать с ГКО. Группы контроля качества: новые перспективы конкуренции. // Ресторанные ведомости. 2003. N2 02 (58).с.16−18.
  108. Марвин Билл. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать его в вашем ресторане. — М.: Изд-во Жигульского (ООО „Современныерозничные и ресторанные технологии“), 2002. — 216с.
  109. В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996. — 128с.
  110. В.Н. Нсихология управления. — СПб.: Издательство Михайлова В. А., 2000. — 208с.
  111. Международные гостиничные нравила. Одобрено Советом Международной гостиничной ассоциации. Катманду, Непал // B.C. Сенин. Организация международного туризма. — М.: Финансы и статистика, 1999.С. 230−235.
  112. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Сост: Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Материалы семинара по157менеджменту туризма курсов повышения квалификации пренодавателейно программе TASIS ED/062 / - М: РМАТ, 1997.- 119с.
  113. Р. Явные и латентные функции. // Американская социологическая мысль. / Под ред. В. И. Добренькова. — М.: Изд-во МГУ, 1994.С.379−439.
  114. Мид Дж. АЗИЯ. // Американская социологическая мысль. / Под ред. В. И. Добренькова. — М.: Изд-во МГУ, 1994. — 496с., с.227−237.
  115. Мид Дж. От жеста к символу. // Американская социологическая мысль. / Под ред. В. И. Добренькова. — М.: Изд-во МГУ, 1994. — 496с., с.215−224.
  116. Ф.И. Социология культуры. — М.: Академический Проект, 2004. — 272с.
  117. Л.И. Социология культуры. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. — 232с.
  118. М.О. Социальное новедение, социальные общности, социальная реальность // Социс. 2003. № 2. с.21−28.
  119. Е.Б. Личность и организация. — М.: Изд-во Тривола, 1996. — 112с.
  120. Е.Я., Тихонова Э. Д. Экономика т организация нредцриятий социально-культурной сферы. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2002. -318с.
  121. П. Официант должен быть творческой личностью. // Ресторанные ведомости. 2002. N» 04 (49). с. 20−24.
  122. Нагимова 3. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. — СПб.: Питер, 2004. — 144с.
  123. О. Дайте жалобную книгу. // Ресторанные ведомости. 2003. JSTs 02(58).с.14−18.
  124. Дж. Гений переговоров. / Пер. с англ. — Мн.: ООО «Попурри», 1997.— 416с.158
  125. Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. —2002. — № 4.
  126. Д.К. Институциональные изменения: рамки анализа. // Вопр. экономики. —1997. № 3.* 130. Обурин Г. Е. Обучение гостеприимству должно начинаться спреподавателей. // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2003. №.6(29). с. 12−17.
  127. Общая социология. Под общ. ред. А. Г. Эфендиева — М.:ИНФРА-М, 2000. — 654с.
  128. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Г. М. Андреевой, Я. Яноущека. Изд-во Московского университета. 1987. — 302с.
  129. Г. И. Социология социальной сферы. — М.: Изд-во МГСУ «Союз», 1999.-279с.
  130. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. \ Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Под общ. ред. Свириденко Ю. П. В 4 т. т. 3. — М.: «Кандид», 2001. — 632с.
  131. М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. — М.: ООО"Современные ресторанные и розничные технологии", 1999. — 354с.
  132. Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). — М.: ОАО «НПО «Издательство «Экономика», 2000. — 207с.
  133. Р. Конкуренция. Конфликт. Аккомодация. Ассимиляция. \ Теоретическая социология: Антология: в 2 ч. Сост. и общ. Ред. С П.Баньковской. — М.: книжный дом «Университет», 2002. — Ч. 2. с. 390−421.
  134. О. Время собирать кадры. // Отель. 2004. № 6. с.4−16.
  135. Т. О структуре социального действия. — М., Академический проект, 2002. — 880с.
  136. Т. Система координат действия и общая теория систем действия: культура, личность и место социальных систем. // Американская159социологическая мысль. / Под ред. В. И. Добренькова. — М.: Изд-во МГУ, 1994. 448−464.
  137. . Д. Основы социально — психологической теории. М.: Мысль, 2001.-350с.
  138. Е.В. Маркетинг услуг. — СПб.: Изд-во «Питер», 2000. — 160с.
  139. Психология менеджмента. / Под ред. Г. С. Никифорова — М. — СПб.: Изд-во С- Петерб. Ун-та, 2000. — 572с.
  140. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативныхдокументов. — Ростов н/Д: «Феникс», 2003. — 384 с. — 210−216.
  141. В.В. Социология потребления: основные нодходы. \ Социс. 2005. Яо1.-с.5−18.
  142. В.В. Экономическая социология. Курс лекций. — М.: Аспект Пресс, 1998. — 368с.
  143. Ребрик Тренинг профессиональных продаж. — М.: Издательство Эксмо, 2003.-232с.
  144. Ю. М. Культура как предмет изучения. \ Личность. Культура. Общество. 2001. Т. III. Вып. 7 — с. 176−196.
  145. Г. А. Ценностные ориентации управляющих приватизированных предприятий. \ Социс. 1994. JSr22. — с. 111−114.
  146. В.А. Психология управления. Учебное пособие, изд. 2-е. — М.: ЗАО «Бизнес-щкола «Интел-Синтез», 2000. — 384с.
  147. Российская социологическая энциклопедия. // Под общ. ред. Г. В. Осипова. — М.: издательская группа ПОРМА-ИПФРА, 1998. — 672с.
  148. Ф. Культура и рыночные отношения. \ Российский экономический журнал. 1992. «12. — с.68−74. 150. Самыгин СИ., Столяренко Л. Д. Менеджмент персонала. — Ростов-нД: Феникс, 1997. — 219с.160
  149. Л.В. Социальные технологии нрофессиональной деятельности в сфере сервиса и туризма. / Изд-во Урал. Гос. нед. ун-та. —Екатеринбург, 2003. — 235с.
  150. Селлерс Патриша. Жалобы нотребителей. \ Америка. 1990. N2 403, июнь, с.49−52.
  151. B.C. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристскогокомплекса. — М.: Финансы и статистика, 1997. — 202с.
  152. Сервисная деятельность. Под общ. ред. И. П. Павловой и В. К. Романович — СПб., СПбГУАП. 2002.- 160с.
  153. Д. Гостеприимная тенденция. // Директор. 2004. Н2 4 (50). с. 57−59.
  154. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. — М.: ЮРИСТЪ, 2001.-224с.
  155. П. Социология: пер. с англ. — М., Феникс, 1998. — 688с.
  156. В. Успешные продажи. — СПб.: Питер, 2004. — 192с.
  157. Современная социальная теория: Бурдье, Гидденс, Хабермас. — Повосибирск: изд-во Повосибирского ун-та, 1995. — 120с.
  158. Г. П. Социология труда. — Мн.: Выш. шк., 2002. — 316 с.
  159. .Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. — М., РМАТ, 1997. — 109с.
  160. П.А. Родовая структура социокультурных явлений. \ Человек. Цивилизация. Общество. — М.: Политиздат, 1992. — 543с.
  161. П.А. Социальная аналитика. Анализ элементов взаимодействия. \ Цит. по Теоретическая социология: Антология: в 2 ч. Сост. и общ. Ред. СП. Баньковской. — М.: книжный дом «Университет», 2002.-4.2. с. 140−157.
  162. П.А. Явление взаимодействия как коллективное единство. \ Цит. по Теоретическая социология: Антология: в 2 ч. Ред. СП.Баньковской. — М.: книжный дом «Университет», 2002. — Ч. 2. с. 159−168.161
  163. Состояние и нерспективы развития сервиса: образование, управление, технологии: Сборник докладов Всероссийской научно-нрактическойконференции. Самара: Изд-во СГПУ, 2004. — 326.
  164. Социальное нартнерство: словарь-снравочник. Рук. авт. кол. В. Н. Киселев, В. Г. Смольков, AT и СО. — М.: ОАО Изд-во Экономика, 1999.-236с.
  165. Социология. Основы общей теории: Отв. ред. Г. В. Осипов, Л. Н. Москвичев. — М., Изд-во НОРМА, 2002. — 912с.
  166. Социология. Энциклопедия. Сост. А. А. Грицанов, В. Л. Абушенко и др. — Мн., Книжный Дом, 2003. — 1312с. — (Мир энциклонедий).
  167. Г. Основания социологии. // Западно-европейская социология XDCB. // Под ред. В. И. Добренъкова. — М.: Издание МеждународногоУниверситета Бизнеса и Управления, 1996. — 352с.
  168. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. / Под ред. А. В. Ракова. — М.: Мастерство, 2002. — 208с.
  169. В.Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг. — М.: Экспертное бюро, 2001. — 160с.
  170. Л. Множественность снособов координации: равновесие и рациональность в сложном мире. // Вонр. экономики. 1997. К^Ю.
  171. Ф. Общность и общество // Теоретическая социология: Антология: в 2 ч. Сост. и общ. ред. СП. Баньковской. — М.: Книжныйдом «Университет», 2002. — Ч. 1. — 424с.
  172. П., Тротт М. Роман с покунателем. Пер. с англ. Жильцов. — СПб.: Питер, 2004. — 247с.
  173. Тимм Пол. 50 идей, необходимых для удержания клиентов, 3-еизданйе. / пер. с англ. Е. Минеева, О. Цветкова. — СПб.: Питер, 2004. — 208с.
  174. Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004. — 288с.162
  175. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. // Авт. — сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. — М. — Афины: INFOGROUP, 1994. — 404с.
  176. В.В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. — 2-е изд. — М.: Дело, 1997.-336с.
  177. Д. Новое позиционирование. Hep. с англ. Жильцов. — СНб.: Нитер, 2004. — 236с.
  178. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь — справочник. Нод ред. Воронковой Л. Н. — М.: Аспект Нресс, 2002. — 367с.
  179. Туризм и гостиничное хозяйство. Нод ред. Шматько Л. Н. — М.: ИКЦ «МарТ" — Ростов нД.: Нздательский цент «МарТ», 2003. — 352с.
  180. Туризм: методология, проблемы, перспективы. \ Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Нод общ. ред. Свириденко Ю. Н. В 4 т.\ Т.4. — М.: «Кандид», 2001. — 360с.
  181. Дж. Введение в гостеприимство. / пер. с англ. Н. Н. Михайлова. — М.: ЮНР1ТИ, 1999. — 463с.
  182. Эд. Чем привлечь постояльца? \ Гостиница и ресторан. 2004. № 5. с.34−35.
  183. Управление персоналом: Учебник для вузов. / Нод ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. — М.: Банки и биржи, ЮНРНП, 1998. — 423с.
  184. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. / Hep. с англ. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 120с.
  185. Э.А. Основы мотивационного менеджмента. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. — 352с.
  186. М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить. \ Гостиница и ресторан. 2004. Н2 7. с. 48−50.163
  187. В.Г. Культура сервиса. — М.: «Изд-во ПРИОР», 2000. — 208с.
  188. В.Г., Федцов В. В. Предпринимательство: сфера сервиса. — М.: «Дашков и К», 2002. — 2 Юс.
  189. Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 176с.
  190. Философский словарь. / Под ред. И. Т. Фролова. М.: Политиздат, 1991. — 560с.
  191. Философский энциклопедический словарь. Ред. — сост. Е. Ф. Губский, Г. В. Кораблева, В. А. Лутченко. — М.: ИПФРА-М, 1997. — 576с.
  192. Фокс Карен. Переписывая Котлера. // Деловой квартал. 2004. № 13 (441). с.32−34.
  193. Формирование сферы услуг. \ Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Под общ. ред. Свириденко Ю. П. В 4 т. \ т.1. — М.: Вега ИнтелXXI, 2000.-448с.
  194. К., Рендел Б. и др. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. // Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002. -752с.
  195. К. В. Профессиональные продажи: технология и практические советы. — СПб.: Питер, 2004. — 232с.
  196. А. Управление качеством сервисных продуктов. \ Маркетинг, 2000. № 2. с.46−54.
  197. П.А. Клиентские технологии. — М.: «Экзамен», 2002. — 352с. Щ
  198. В.Т. Актуальная культура (нроблемы анализа). \ Политика и культура: Сб. научн. тр. — Екатеринбург: УрГУ, 1990. — с.29−37.164
  199. В.П. Искусство убеждать. — М.: Изд-во «ПРИОР», 2001. — 304с.
  200. В. Управление персоналом современной организации. Изд. 4-е. (Серия «Библиотека журнала «Унравление персоналом») — М.: ЗАО"Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. — 368с.
  201. И.А. Социология культуры. — М.: ЮНРГГИ-ДАНА, 2005.- 495с.
  202. Шеридан Маргарет. Горькое разочарование. // Ресторанные ведомости. .№ 06(51).с.50−52.
  203. Т. Социальная психология. Пер. с англ. В. Б. Ольшанского. — Ростов н Д.: изд-во «Феникс», 1998. — 544с.
  204. Я. Элементарные понятия социологии. — М.: Прогресс, 1969.-340с.
  205. Экономика предприятий сферы услуг. \ Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Под общ. ред. Свириденко Ю. П. В 4 т. \ т.2. — М.:"Кандид», 2001. — 41 Ос.
  206. Энциклопедия туриста. / Редкол.: Е. И. Тамм (гл. ред.), А. Х. Абуков и др. — М.: Большая Российская энциклопедия, 1993. — 303с.
  207. Энциклопедический социологический словарь. // Ред. Г. В. Осипов — М., ИСПИРАН, 1995.-939с.
  208. В.А. Социологическое исследование: Методология. Программы. Методы. — Самара: Изд-во «Самарский ун-т», 1995. — 341с.
  209. В.А. Размышления о нредмете социологии // Социс. 1990. К» 2. с. 3−17.
  210. A.M. Социальная структура общества. — М.: изд-во «Экзамен», 2003. — 384с.
  211. В. С, Безрукова П. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В. Янкевича. —М.: Финансы и статистика, 2002. — 416с.165
  212. Abbey James R. Hospitality sales and Marketing. Educational institute. American Hotel and Motel Association. — Michigan 48 826, 1996.
  213. Berry Leonard I., Parasuraman A., Zeithaml Valarie A. Improving Service Quality in America: Lessons Learned. — Academy of Management Executive, Vol. 8, no. 2. 1990.
  214. Bowen David E., Lawer Edward E. The Empowerment of service workers: What, Why and When. — Sloan Management Review. Spring, 1992.
  215. Ferrante Joan. Sociology: A Global Perspective. — Wadaworth Publishing Company, Belmont. California, 1992.
  216. Forrest Levis C, Jr. Hospitality Industry Training. — Ed. Ins. AHaMA. Michigan, 1994.
  217. Fridgen Joseph D. Tourism and the Hospitality Industry. — Prentice Hall. Upper Saddle River. New Jersey 7 458, 1996. ll 227. Gee Chuck Y. Resort Development and Management. — Educationalinstitute. AHaMA. Michigan, 1994.
  218. Hart Ch., Troy D. Strategic Hotel / Motel Marketing. — Englewood Cliffs. AHaMA. NJ., 7 632, 1997.
  219. Hawkins Del I., Kanuk Leslie L. Consumer Behavior. 5* ed. — Homewood, IL, Irvin, 1992.
  220. Heskett James 1. Lessons in Service iSector. — Harvard Business review. March-April, 1987.
  221. Kasanava Michael L., Brooks Richard M. Front Office Prosedures. — Englewood Cliffs, NJ 7 366, 1989.
  222. Kavanaugh Rapfael R, Ninemeier Jack D. Hospitality Supervision. — Educational institute. AHaMA. Michigan 48 826, 1995.
  223. Keaveney Susan M. Customer Switching Behavior in Service Industry: An Exploratory Study. — Journal of Marketing. Vol. 59. April, 1 995 166
  224. Lattin Gerald W. Introduction to the Hospitality Industry. — AHaMA. Michigan, 1994.
  225. Lazer W., LaBarbera P., MacLachlan J.M., Smith A.E. Marketing 2000 and Beyond. — Chicago, American Marketing Association, 1990.
  226. Lovelock Cristopher H. Services Marketing, 3'^ '* ed. Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall, 1996.
  227. Lunt Penny. Just What, Exactly, Is Quality Service? — ABA Banking Journal. June, 1992.
  228. Marriot J. W. Jr., Broun Katti Ann. The Spirit to Serve: Marriott’s Way. — New York, HarperCoUings, 1996.
  229. Normann Richard. Service Management. — Chichester, John Wiley & Son, 1984.
  230. Reichheld Frederick F. The Loyalty Effect. — Boston. Harvard Business School Press, 1996.
  231. Reichheld Frederick F., Sasser Earl W. Zero Defections: Quality Comes to Services. — Harvard Business Review, 1990. September — October.
  232. Rocco M. Angelo. An Introduction to Hospitality Today. Macdonald & Evans. Pearson Education. NJ 14 067, 1997.
  233. Shostack G. Lynn. Breaking Free from Product Marketing. / Journal of Marketing, 1997. № 4.
  234. Zeithaml Valarie A. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A means-end model and synthesis of evidence. W Journal of Marketing. Vol. 52. July, 1988.
  235. Zeithaml Valarie A., Parasuraman A., Berry L.L. Delivering quality service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. — New York, free Press, 1990.167
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!