Социально-психологические факторы управления репутацией

Актуальность проблемы. В последнее время проблема управления репутацией стоит особенно остро. Разрабатывалась эта проблема не только психологической наукой, еще, как минимум, экономикой и политологий. Навыки, позволяющие оказывать воздействие на возникновение репутации, для социального объекта ими обладающего, могут быть ключевым конкурентным преимуществом в том или ином виде общественной деятельности. Считается, что репутация связана с безусловным выбором объекта из ряда подобных в повторяющейся проблемной ситуации. Следовательно, достижение репутации в сознании ключевой аудитории, группы, от которой во многом зависит успешность социальных действий, — некая цель, достижение, которое напрямую связано с успехом в обществе.

Несмотря на огромное количество трактовок репутации и обилие литературы по теме, существует очень заметный дефицит научно обоснованных определений репутации. Без понимания того, что представляет себя этот феномен, каковы причины его возникновения и принципы функционирования, нельзя говорить об учете феномена репутации в своей деятельности.

В социальной психологии проблематика управления репутацией раскрыта недостаточно полно. Без подробного объяснения феноменологии репутации. Данная работа компенсирует этот пробел. Она посвящена научному анализу социально-психологической сущности репутации, возникновению и развитию этого феномена, описанию его составляющих. Как только у нас будет четкое представление о том, что такое репутация, можно будет приступать к объяснению сути управления репутации и факторов, влияющих на это.

Настоящее исследование посвящено научно обоснованному социально-психологическому описанию репутации. Это описание в рамках социальной психологии представляет собой новый эписмемологический подход, который объясняет социально-психологическую сущность управления репутацией и выявляет социально-психологические факторы управления репутацией, воздействие на которые влияет на репутацию социального объекта в сознании других социальных объектов.

Объект исследования. Социально-психологические факторы управления репутацией.

Предмет исследования. Проявление социально-психологической сущности репутации в различных факторах управления репутацией.

Цель исследования. Выявление социально-психологических факторов управления репутацией.

Задачи исследования:

1. Дать научно обоснованное объяснение сущности репутации в контексте социальной психологии.

2. Изучить процесс управления репутации и выявить его возможные этапы. Разработать модель управления репутацией.

3. Выделить социально-психологические факторы управления репутацией.

4. Разработать и обосновать классификацию факторов управления репутацией. Обозначить принципиально различие категорий.

Методы исследования. В соответствии со спецификой исходной информации в качестве основного метода было выбрано включенное наблюдение. В качестве дополнительного метода исследования использовался экспертный опрос.

Положения, выносимые на защиту:

1. Социально-психологические факторы управления репутации можно разделить на три больших категории: а. факторы объекта возникновения репутации: i. качество (соотнесение сути объекта с его имеющимися и желаемыми характеристиками) — ii. привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей от объекта (маркетологи, рекламщики, пиарщики).

Ь. факторы субъекта возникновения репутации (воздействующие на сознание, в котором возникает репутация): i. индивидуальные психологические особенности (темперамент, характер и так далее) — ii. групповые психологические особенности:

1. особенности, связанные с принадлежностью к группе национальность, традиции общества, профессиональные навыки и так далее);

2. внутригрупповые психологические эффекты (групповая поляризация, лидерство в группе и так далее) — с. «коммуникативные» социально-психологические факторы: i. особенности канала коммуникацииii. коммуникативные эффекты.

2. Репутация — это качественная характеристика образа социального объекта, отвечающая за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом. Субъективная значимость, цикличность появления проблемной ситуации, которую социальному субъекту приходится решать, стандартность условий ее проявления и личный опыт взаимодействия являются необходимыми для возникновения репутации.

3. Репутация объективируется в определенных условиях: повторяемость какой-либо проблемной ситуации, где социальный субъект делает выбор из похожих социальных объектов, сама специфика проблемной ситуации (ее сфера, характер протекания), положительный результат взаимодействия, действующий как положительное подкрепление. При выходе из этих условий репутация перестает оказывать воздействие.

Теоретико-методологическая основа исследования. Теоретико-методологической базой исследования являются положения общенаучной методологии, такие как принципы историзма и единства. Также основу работы составили отечественные исследования образной сферы: (JI.M. Веккер, Б. Ф. Ломова, Б. Г. Ананьев и другие), отечественные исследования высшей нервной деятельности человека (И.П. Павлов, П. К. Анохин, К. В. Судаков и другие), отечественные исследования принципов функционирования психики (В.М. Бехтерев, А. А. Ухтомский и другие), отечественные и зарубежные исследования поведения человека (Г.В. Залевский, К. Кован, Д. Бек и другие), зарубежные исследования диадических форм взаимодействия и эволюции стратегий поведений в них (Р. Аксельрод, М. Дрешер, М. Флуд и другие), зарубежные исследования в области теории управления репутации (Э. Шрайбер, М. Барнетт, Р. Букхард и другие).

Состояние разработанности научной проблемы. Подавляющее большинство исследований репутации было проведено в рамках экономической науки, где принципы работы психики не отражались с необходимой степенью корректности. Это породило множество распространенных штампов, сомнительных с точки зрения социальной психологии. Например, что репутация приводит к доверию. Экономистов-исследователей можно понять отчасти. Перед ними встала задача объяснения той области действительности, для познания которой они не обладают достаточной теоретической подготовкой и методологическими инструментами.

Значительно усугубляет понимание обозначенной проблемы публицистика, относящаяся к маркетингу, рекламе и связи с общественностью. В подобной литературе тиражируются сомнительные, но привлекательные на слух идеи. К сожалению, многие исследователи забывают, что задача подобной «профессиональной» публицистики — продажа собственных услуг и самопопуляризация, а получение стройной теоретической модели, объясняющей феномен и имеющей под собой научные основания.

Социально-психологических исследований, раскрывающих сущность управления репутацией, мало. В исследованиях образной сферы, поведения и установок либо акценты расставлены так, что о репутации речи не идет, либо этот феномен сознательно игнорируется, чтобы не внести путаницу в сложившуюся терминологию. Фактически, все внимание психологии досталось образной сфере, а проблема репутации игнорируется. Хотя именно социально-психологические знания могут объяснить феномен репутации. Научная новизна. В ходе научного исследования был получен ряд новых теоретических и эмпирических результатов.

1. Впервые осуществлена попытка объяснить сущность репутации как качественную характеристику вторичного образа социального объекта и дать термину «репутация» определение как качественной характеристике образа социального объекта, отвечающей за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом.

2. На основании сравнения возникновения и развития феноменов репутации и доверия установлено научно обоснованное соотношение терминов «репутация» и «доверие». Доверие является родовым понятием по отношению к репутации.

3. Исходя из полученных в ходе исследования сведений о сущности репутации, разработан общий принцип управления репутацией социального объекта. Управление репутацией происходит посредством определения значимых социально-психологических факторов и оказания воздействия на эти факторы и учета проявления конкретных факторов.

4. Социально-психологический фактор управления репутацией — это те социально-психологические феномены, процессы и явления, воздействие на которые приводит к изменению репутации. Предложена классификация этих факторов на основе стандартной модели коммуникации: факторы субъекта, факторы объекта и коммуникативных факторов.

Теоретическая значимость. Дана трактовка репутации как самостоятельному социально-психологическому феномену. Предложен принцип управления репутацией социального объекта. Разработана категоризация факторов управления репутацией.

Практическая значимость исследования. Разработанные в диссертационном исследовании теоретические положения имеют несомненную значимость для управленцев различных уровней, связанных в профессиональной деятельности с управлением репутацией. Результаты исследования используются одним из специализированных рекламных агентств.

Теоретические выводы и результаты исследования расширят дидактические возможности преподавания социальной психологии и дисциплин, связанных с управлением репутацией.

Надежность и достоверность полученных данных. Достоверность научных положений и выводов обеспечивалась применением комплекса процедур и методов, адекватных задачам исследования. Валидность и надежность полученных результатов обеспечивались выбором методов анализа, адекватных поставленной проблематике.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены автором на XXIII всероссийской конференции «Реформы в России и проблемы управления», проходившей в Государственном университете управления города Москвы. Результаты исследования многократно обсуждались на заседаниях кафедры и со специалистами по связям с общественностью, работающими в сфере управления репутацией.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав: первой главы — «Теоретический анализ проблемы управления репутацией" — второй главы — «Категоризация факторов управления репутацией" — третьей главы — «Эмпирическое исследование факторов управления репутацией" — заключения,.

Основные результаты третьей главы диссертации.

• Основными докризисными социально-психологическими факторами репутации хорошего сотрудника в сознании генерального директора были: трудолюбие, способность генерировать творческие идеи, опытосновные кризисные факторы: универсальность роли, трудолюбие, неконфликтность, конформизм.

• Репутация имеет ограниченную функциональность, она не распространяется на всю образную сферу, а «живет» только в рамках образа, в котором возникла. И в этом образе репутации необходима стандартная проблема, потому что смена проблемы влечет за собой нивелирование данной репутации, снижение ее значимости.

• Набор факторов, влияющих на репутацию, в каждой конкретной ситуации уникален. Вероятно, лучше стратегией управления репутацией будет не получение информации обо всех возможных факторах, а понимание принципов возникновения и функционирования репутации как социально-психологического феномена.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

1. Социально-психологические факторы управления репутации можно разделить на три больших категории: a. факторы объекта возникновения репутации: i. качество (соотнесение сути объекта с его имеющимися и желаемыми характеристиками) — ii. привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей от объекта (маркетологи, рекламщики, пиарщики). b. факторы субъекта возникновения репутации (воздействующие на сознание, в котором возникает репутация): i. индивидуальные психологические особенности (темперамент, характер и так далее) — ii. групповые психологические особенности: iii. особенности, связанные с принадлежностью к группе (национальность, традиции общества, профессиональные навыки и так далее) — iv. внутригрупповые психологические эффекты (групповая поляризация, лидерство в группе и так далее) — c. «коммуникативные» социально-психологические факторы: i. особенности канала коммуникацииii. коммуникативные эффекты.

2. Репутация — это качественная характеристика образа социального объекта, отвечающая за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом. Уверенность в успешном опыте взаимодействия с объектомположительная репутация, уверенность в отрицательном результате — отрицательная репутация. Онтогенез репутации тесно связан с принципом «экономии энергии». Экономия ресурсов происходит за счет отсутствия их траты на выбор способа удовлетворения потребности в стандартных проблемных ситуациях. Нерастраченную психофизиологическую энергию индивид может направить в нужное ему русло. Получив, таким образом, конкурентное преимущество в конкретном виде деятельности перед теми индивидами, которые для решения циклически возникающих проблем вынуждены каждый раз затрачивать ресурсы своей психики на выборы варианта решения проблемы.

3. Для возникновения репутации требуется ряд условий. Объект должен быть социальным, должна быть циклически возникающая проблема в стандартной ситуации. Для возникновения репутации необходим личный опыт взаимодействия с объектом. В отсутствии личного опыта максимум, о чем мы можем говорить, — вторичный образ объекта в сознании. Репутация не приводит, к доверию. Доверие — безусловная уверенность вообще, а репутация имеет свою ограниченную зону действия, при выходе из которой она не оказывает влияния. Сохранение положительной репутации при смене внешних условий или смене проблемы объясняется не спецификой проявления репутации, а другими социально-психологическими феноменами, такими как суггестия, имплицитная теория личностей и рядом других. Например, особенностью восприятия, когда конечный образ носит целостный характер, даже если изначальная информация однобока и фрагментарнав таких случаях положительная репутация объекта в одной сфере может переноситься на другие сферы, что является своеобразным «сбоем» важного психического свойства психики человека, но не является проявлением или дальнейшем генезисом репутации.