Совершенствование фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисных центрах с использованием информационной системы

Актуальность темы

Современные предприятия фирменного, обслуживания автомобилей представляют собой сложные организационно-технические системы, предлагающие большой перечень оказываемых услуг. Все возрастающий поток требований на поддержание работоспособности автомобилей заставляет искать новые пути эффективного управления сервисным обслуживанием. В современных условиях надежное функционирование такого предприятия невозможно представить без научного прогнозирования его деятельности, которое базируется на результатах анализа информации. От того, насколько эта информация будет актуальной, своевременной и полной, зависит качество оценки итогов прошедших периодов и прогноза будущей работы всех подразделений и служб предприятия.

Динамичное развитие автомобильной отрасли и стремительный рост уровня автомобилизации в настоящее время обусловили возникновение новых концепций формирования структуры предприятий фирменного сервиса автомобилей. Это вызвано, в первую очередь, изменением потребительских предпочтений: основной спрос на фирменное обслуживание в настоящее начинают формировать владельцы новых иномарок, у которых закончилась гарантия: В поисках места для послегарантийного обслуживания своих иномарок эта группа потребителей обнаруживает разительные отличия в технологиях работы неавторизованного и дилерского сервиса. Эта категория автовладельцев благодаря более высокой надежности автомобилей привыкла обращаться в сервис в основном для выполнения регламентированных видов работ и доверяет ему. Они не готовы устанавливать личные контакты с автомеханиками и искать своего мастера, которому могли бы доверять.

Современное предприятие фирменного обслуживания автомобилей, представляющее собой дилерско-сервисный центр — это сложная система, построенная по принципу функционального и ресурсного разделения основных зон обслуживания, то есть разделения на подсистемы со своими наборами функций, процессов, задач и материальными, информационными, финансовыми потоками. Для того чтобы эта система успешно функционировала, необходимо не только обеспечить надежную работу подсистем, но и организовать их взаимодействие таким образом, чтобы в результате их взаимовлияния обеспечить возникновение синергетического эффекта, что, в конечном счете, ведет к повышению прибыли всего предприятия.

Актуальной задачей для современных дилерско-сервисных центров становится разработка и внедрение информационной системы, представляющей собой интегрированную совокупность системы электронного документооборота, пакетов обработки информации, систем поддержки принятия решений. Такая совокупность должна иметь распределенную архитектуру, но функционировать на основе единой базы данных. Система электронного документооборота позволит не только осуществить автоматизированный ввод данных и последующую обработку информации, но и хранить обширный архив документации, облегчая при этом ее поиск. Ведение информационной базы в совокупности с применяемыми моделями позволит на основании точно сформулированных предпосылок с учетом практических результатов выводить логические следствия и рекомендации, необходимые для обоснования и принятия управленческих решений. Исследования такого рода позволяют выполнять качественный и количественный анализ сложных процессов всех видов сервисного обслуживания, зависящих от множества факторов. Статистическая обработка опытных данных и анализ закономерностей, установленных в процессе такой обработки, позволяют прогнозировать техническое состояние и надежность технических и организационно-технических систем. Выявление точных количественных закономерностей, свойственных процессам, происходящим при эксплуатации автомобилей, на основе данных по периодичности отказов узлов и агрегатов автомобилей позволяет определить перспективное состояние, а также оптимизировать объем и периодичность сервисного обслуживания.

Принятие разумных решений по рациональной организации и управлению современными системами фирменного сервисного обслуживания становится невозможным на интуитивном уровне из-за возрастающей их сложности.

Повышение производительности и надежности, уменьшение стоимости и рисков, оценка чувствительности системы к изменениям параметров, оптимизация структуры — все эти проблемы возникают как при эксплуатации существующих, так и при проектировании новых организационно-технических систем. В настоящее время все чаще для решения задач принятия управленческих решений в организационно-технических системах используют имитационные модели, поскольку информативность построенной имитационной модели несравненно выше, так как она позволяет учесть большее количество факторов, чем при решении задачи методами математического моделирования. Кроме того, имитационная модель, построенная один раз, дает возможность проведения компьютерного эксперимента на ее основе многократно с различными сочетаниями параметров. В целом построение имитационных моделей не намного сложнее, чем применение стандартных математических схем, кроме того, в настоящее время аппарат имитационного моделирования предоставляет исследователям широкие возможности как для построения моделей, так и для проведения эксперимента на них, включая и выбор оптимального варианта из рассмотренных. При таком подходе качество модели будет определяться не только количеством учтенных параметров, но и достоверностью информации, на основе которой строится модель.

Отсутствие системного подхода и научной обоснованности в организации информационного взаимодействия отделов автосервисного предприятия, неэффективное использование имеющейся в распоряжении информации и отсутствие инструментов поддержки принятия управленческих решений на основе результатов статистического и имитационного моделирования, неразвитость средств анализа эффективности внутренних процессов и маркетингового анализа конкурентного окружения являются факторами, негативно влияющими на своевременность реагирования на возрастающий поток заявок.

Учитывая вышесказанное, настоящее исследование посвящено разработке информационной системы дилерско-сервисного центра для обеспечения возможности выбора рациональных решений по управлению сложной системой фирменного обслуживания автомобилей на основе анализа статистической информации и компьютерного эксперимента на имитационной модели.

Задача улучшения эффективности информационного взаимодействия подсистем системы фирменного обслуживания автомобилей является также актуальной для большинства крупных и средних сервисных станций.

Цель работы: повышение эффективности управления системой фирменного обслуживания автомобилей с использованием информационной системы на основе разработанных методик формализации и анализа данных, их использования для задания параметров имитационной модели и принятия научно обоснованных управленческих решений по результатам компьютерного эксперимента.

Задачи исследований: разработать алгоритм автоматизированного подбора перечня работ на основе усовершенствованного кодификатора дефектов для определения трудоемкости устранения неисправности в соответствии с требованиями на обслуживаниеразработать имитационную модель системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра для проведения компьютерного экспериментаразработать алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центрразработать методику прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений в дилерско-сервисном центре и провести компьютерный эксперимент для оптимизации параметров системы и времени обслуживания;

Методы исследований:

• Методы системного анализа;

• Теория систем массового обслуживания;

• Теория алгоритмизации и программирования.

• Методы статистического анализа и прогнозирования;

• Методы математического и имитационного моделирования;

• Теория планирования эксперимента;

• Методы оптимизации;

Объект исследования: система фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, включающая в себя подсистему технического обслуживания автомобилей, подсистемы текущего и гарантийного ремонтов, подсистему обеспечения сервисной зоны запасными частями.

Предмет исследования: методы управления системой фирменного обслуживания автомобилей.

Основные положения, выносимые на защиту: методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе алгоритма автоматизированного подбора перечня работпрограммная реализация в виде информационной системы алгоритма функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра в гарантийный и постгарантийный периоды эксплуатацииимитационная модель функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисном центреалгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центрметодика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе.

Научной новизной работы являются: предложена методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе усовершенствованного кодификатора отказовразработана имитационная модель функционирования дилерско-сервисного центра для определения закономерностей оптимальной организации сервисного обслуживания на основе компьютерного эксперимента. разработан алгоритм, позволяющий на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр определять параметры имитационной модели и прогнозировать загрузку производственных мощностей сервисной зоныразработана методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе;

Практическая ценность диссертации заключается в том, что использование методик и алгоритмов, реализованных в информационной системе дилер-ско-сервисного центра, способствует повышению качества сервисных услуг за счет принятия научно обоснованных управленческих решений, оптимизации загрузки постов обслуживания в сервисных центрах и сокращения времени простоя автомобилей в очереди на обслуживание, прогнозирования потребности в запасных частях.

Реализация результатов работы. Результаты работы внедрены и используются в ООО «Набережночелнинский автоцентр «КАМАЗ» и ЗАО «Внешнеторговая компания «КАМАЗ» для повышения эффективности процессов фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, а также в учебном процессе ГОУ ВПО «Камская государственная инженерно-экономическая акаде-мия"при подготовке специалистов специальностей 190 603 «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)», 100 101 «Сервис (Автосервис)» и 230 301 «Моделирование и исследование операций в организационно-технических системах».

Апробация работы. Результаты работы обсуждались и получили одобрение на международных научно-технических конференциях «Информационно-вычислительные технологии и их приложения» (Пенза, ПГУАС, 2005) и «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, ПГУАС, 2006) — XXXIII международной конференции «Информационные технологии в науке, социологии, экономике и бизнесе IT+SE'06» (Ялта-Гурзуф, 2006) — XVI и XVII международной студенческой школе-семинаре «Новые информационные технологии» (Судак, МИЭМ, 2007;2008) — международной научно-технической конференции «Наука и образование-2007» (Мурманск, МГТУ, 2007) — международной научно-технической конференции «Автоматизация: проблемы, идеи, решения» (Севастополь, СевНТУ, 2007) — V всероссийской научно-технической конференции «Политранспортные системы» (Красноярск, СФУ, 2007) — VI и VII всероссийских научно-практических конференциях «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике» (Оренбург, ОГУ, 2007;2008) — VIII Российской научно-практической конференции «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, ОГУ, 2007) — XVI международной научно-технической конференции «Машиностроение и техносфера XXI века» (Севастополь, 2008) — международном форуме по проблемам науки, техники и образования «III тысячелетие — новый мир» (Москва, Академия наук о Земле, 2008).

Публикации. Основные положения и результаты диссертации опубликованы в 25 печатных работах, из них 3 статьи в ведущих научных журналах, входящих в «Перечень.» ВАК, 20 статей в сборниках научных трудов и материалах научных конференций различного уровня, 1 «Руководство по ведению гарантийной политики на экспортных рынках» и 1 свидетельство о регистрации электронного ресурса.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, общих выводов и результатов, списка использованных источников (137 наименований), изложенных на 144 страницах машинописного текста, включая 43 рисунка и 14 таблиц.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ.

1. Анализ литературных источников показал, что задача повышения эффективности управления сервисным обслуживанием с помощью информационных технологий и методов математического моделирования является актуальной, поскольку исследования в этой области немногочисленны, а существующие решения не удовлетворяют потребностям дилерских центров.

2. С целью определения трудоемкости устранения неисправности автомобиля разработан алгоритм автоматизированного подбора перечня работ на основе усовершенствованного кодификатора дефектов.

3. Разработана имитационная модель системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра;

4. Разработан алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр.

5. Разработана методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений в дилерско-сервисном центре и проведен компьютерный оптимизационный эксперимент.

6. Экономическая эффективность от внедрения информационной системы составляет 650 руб. на один автомобиле-заездоптимизация организации сервисного обслуживания на основе результатов компьютерного эксперимента позволяет сократить среднее время нахождения автомобиля в дилерско-сервисном центре с 94 до 57 часов.