Электронное правительство представляет собой единый комплекс технологически связанных между собой государственных информационных систем и элементов информационно технологической инфраструктуры, обеспечивающих новый уровень результативности и эффективности деятельности органов государственной власти.
Государственные службы в ответ на ожидания граждан в получении качественных и оперативных услуг стремятся усовершенствовать свою деятельность, используя новые технологии и различные решения, которые упрощают управление взаимоотношениями и доступ к информации. Кроме того, информатизация становится важной составляющей оптимизации процессов внутри самих государственных структур, играя особую роль в связи с проводимой в стране административной реформой, реформированием системы образования, пенсионной и другими реформами.
Стратегической целью электронного правительства является изменение взаимоотношений власти с обществом — совершенствование сферы предоставления услуг населению и бизнесу, а также расширение степени участия всех граждан в процессах управления обществом и государством.
Электронное правительство как эффективный инструмент государственного управления решает многочисленные проблемы информационного взаимодействия — способствует устранению бюрократического барьера между государственной службой и человеком, улучшая доступ к государственным информационным ресурсам, упрощая получение необходимой информации и услуг.
Определение принципов и основных подходов перехода к электронным услугам на сегодняшний день является одним из ключевых моментов в развитии системы оказания государственных услуг в электронной форме.
В рамках реализации административной реформы, анализируя причины реформирования государственного сектора в разных странах, можно сделать вывод о том, что стимулом к проведению административной реформы станет повышение уровня информирования и оказания услуг, предоставляемых государством в электронном виде, стремление сократить государственные расходы, повышение прозрачности в работе органов государственных и муниципальных властей.
Административная реформа представляет программу модернизации исполнительной власти, затрагивающую изменения ее функционала, организационной структуры, технологий работы, характера взаимодействия с гражданским обществом.
Реформа должна рассматриваться не как что-то навязываемое сверху гражданскому обществу, а как постоянный процесс, непосредственно влияющий на повышение эффективности управления и достижения конечных результатов. Сегодня необходим системный подход к предоставлению услуг населению в электронном варианте (виде), предполагающий решение организационных, экономических, правовых и ряда других вопросов.
Особую актуальность в настоящее время имеет задача автоматизации связи между гражданами и государством при оказании государственных услуг, получения уникальной возможности взаимодействия с государством 24 часа в день в режиме самообслуживания, определения количественных характеристик общедоступности информации, касающейся оказания государственных услуг и реализации государственных функций на основе действующих административных регламентов, а также наличие функций электронного взаимодействия на официальных сайтах исполнительных органов власти.
При формировании централизованных программ по информатизации региональных информационных систем многие из них реализованы в рамках отдельных программ и не имеют связи между собой. Таким образом, информационные системы замкнуты на обслуживание ограниченного круга задач, а процессы информатизации в регионах носят ведомственный характер.
Для повышения качества жизни граждан при переводе государственных услуг в электронный вид необходимо сформировать новые механизмы для интеллектуальной и творческой деятельности, выявить лучшие зарубежные практики, усовершенствовать нормативно-правовую базу, регламентирующую процедуры предоставления государственных услуг, проводить постоянный мониторинг качества оказанных услуг.
Указанные обстоятельства обусловили выбор темы диссертации, определили ее цель, задачи, предмет, объект и методы исследования.
Целью исследования является разработка форм и методов развития взаимодействия государства в лице его исполнительных органов и должностных лиц с гражданами и организациями при оказании государственных услуг в электронной форме.
Реализация поставленной цели потребовала решения ряда задач: -исследование теоретико-методических основ, принципов и механизмов регулирования предоставления государственных услуг населению в электронном виде с уточнением особенностей формирования системы информирования потенциальных потребителей о государственных услугах и их предоставлении через развитие соответствующей инфраструктуры (формирование баз данных по государственным услугам и внедрение передовых информационно-коммуникационных технологий, а также создание информационных центров);
— определение возможностей и рациональных направлений применения мировой практики при оказании государственных услуг населению в электронном виде;
— анализ эффективности создания и модернизации информационных систем органов власти при переходе к электронным услугам;
— обоснование предложений по переходу к электронным услугам с учетом развития электронного способа получения услуг, формирования спроса электронных заявлений, устранения барьеров получения услуг, удешевления государственных услуг гражданам, получающим их в электронном виде;
— разработка подхода по созданию необходимых предпосылок оказания услуг в электронном виде, формированию спроса на услуги, предоставляемые в электронном виде, с подготовкой рекомендаций по развитию системы государственных услуг гражданам в электронном виде.
Методические подходы, предложения и рекомендации данного исследования приведут к реализации формирования нового качества государственного управления — предоставления услуг в электронном виде.
Предметом научно-исследовательской работы является комплекс мероприятий эффективного и качественного оказания государственных услуг населению в электронном виде.
Объектом исследования являются государственные услуги, предоставляемые населению на уровне субъекта РФ в электронном виде.
Научная новизна исследования в целом заключается в развитии организационно-методических основ и системы практических рекомендаций по формированию эффективного предоставления услуг в электронном виде.
Наиболее существенные результаты диссертационного исследования заключаются в следующем: научно обоснована последовательность осуществления постепенного перехода государственных органов исполнительной власти к предоставлению государственных услуг в электронной формеразработана система показателей оценки качества и доступности электронных государственных услуг, определены факторы, оказывающие негативное влияние на качество и доступность государственных услугпредложена методика оценки удовлетворенности потребителя качеством предоставляемой государственной услуги, на основе которой рассчитывается итоговый коэффициент готовности к электронному взаимодействию, отображающий уровень электронного взаимодействия государственного органа, а также показывающий степень его готовности к предоставлению услуг в электронной форме;
— разработан комплекс организационно-экономических рекомендаций по развитию методов экспресс-анализа проекта электронного правительства, суть которых отражается в постоянном мониторинге текущей ситуации, предусматривающем бальную оценку удовлетворенности населения качеством предоставления услуг в электронном формате и позволяющем выявить факторы, которые могут способствовать повышению удовлетворенности граждан качеством и доступностью услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых и специалистов, в области экономического развития, информационных технологий, государственного и муниципального управления.
Информационную базу работы составили данные Министерства экономического развития РФ, Федеральные законы РФ, целевые программы, постановления и распоряжения Правительства РФ и ее субъектов, Министерства связи и массовых коммуникаций РФ, результаты социологических исследований, информационные ресурсы Интернет. Использовалась справочная и методическая литература, материалы специализированной периодики.
Практическая значимость и апробация результатов исследования.
Основные положения диссертации обсуждены и получили апробацию в опубликованных статьях и выступлении на научно-практической конференции: «Проблемы интеграции образования, науки и бизнес — сферы в условиях новых вызовов глобальной экономики» (Москва, 2013 г.).
Предлагаемые автором практические рекомендации по развитию методов экспресс-анализа проекта электронного правительства и оценки удовлетворенности качеством предоставляемой государственной услуги внедрены в практику деятельности ГБУ Курганской области «МФЦ». Выполненные научные разработки также используются в учебном процессе при преподавании экономических дисциплин в Курганском филиале Современной гуманитарной академии.
Использование рекомендаций и выводов диссертации позволит повысить эффективность и качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг. Основные положения диссертационного исследования могут быть использованы при исполнении государственных функций и переводе государственных услуг населению в электронный вид субъектами РФ, а также разработке административных регламентов органов исполнительной власти.
Структура и содержание работы обусловлены целями, задачами и логикой диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. Объем работы — 126 стр. основного текста, включая таблицы и рисунки.
Заключение
.
Повышение качества оказания государственных услуг должно стать неотъемлемой частью государственного управления, способного обеспечивать эффективное развитие социально-экономических процессов в России. Оказание услуг с давних времен составляло существенную роль в социально-экономическом развитии общества. Наличие услуг как формы взаимодействия людей определяет формирование и построение современного экономически развитого общества.
Социальная значимость информации о деятельности государственных органов заключается в следующем: во-первых, на этапе современного развития общества органы государственной власти являются носителями и держателями самого большого объема социально значимой информации, экологической, правовой, информации о чрезвычайных ситуациях и происшествиях, которая вызывает постоянный повышенный интерес всего обществаво-вторых, сегодня для общества наиболее значимыми и существенными будут являются информационные ресурсы органов государственной властив-третьих, реализация возможности получения доступа к таким ресурсам — сравнительно новое для Российской Федерации, а законодательство в этой сфере — самое молодоев-четвертых, Интернет — самое эффективное современное средство распространения информации среди широкого круга населения.
Таким образом, не только обеспечение заинтересованных лиц к доступу информации о деятельности государственных органов, но и всей общественности будет способствовать развитию государственных общедоступных (электронных) информационных ресурсов, позволяющих: — повысить качество государственного управления- -достичь в принятии управленческих решений прозрачности;
— создать систему контролирования за деятельностью органов власти самим обществом.
Вместе с тем государственные органы все еще недостаточно эффективно используют возможности информационных технологий для того, чтобы перейти на качественно новый уровень взаимодействия с населением.
Сегодня необходим системный подход к предоставлению услуг населению в электронном варианте (виде), предполагающий решение организационных, экономических, правовых и ряда других вопросов.
Важной задачей является формирование и развитие индустрии и соответствующей инфраструктуры, повышающей уровень спроса на электронные услуги, ориентированные на массового потребителя с использованием информационных (электронных) ресурсов, обеспечивающих высокий уровень качества, доступности и оперативности предоставления электронных государственных услуг. Необходимо становление единой системы предоставления услуг в электронном виде на всей территории Российской Федерации, включающей создание единой базы данных, требование к составу и содержанию информации об оказываемой услуге в электронном виде, механизме авторизации пользователей услуг.
Особую актуальность в настоящее время имеет задача автоматизации связи между гражданами и государством при оказании государственных услуг, получения уникальной возможности взаимодействия с государством 24 часа в сутки в режиме самообслуживания, определения количественных характеристик общедоступности информации, касающейся исполнения функций и предоставления государственных услуг на основе действующих административных регламентов, а также развитие возможностей электронного взаимодействия на официальных сайтах органов исполнительной власти.
Сегодня необходимо создание и развитие государственного межведомственного электронного взаимодействия, позволяющего обмениваться данными и принимать решения в режиме реального времени, при этом обеспечивающее защищенность получателя и представителя услуг, оказываемых в электронном виде.
Несмотря на имеющиеся различия субъектов страны в информатизации, а также уровня информационно-коммуникационной инфраструктуры органов государственной власти большинство из них стремится к поэтапному переходу на электронное взаимодействие, предоставление информационных ресурсов с помощью сети интернет. На основании этого в работе был предложен метод расчета итогового коэффициента готовности к электронному взаимодействию, который отображает уровень электронного взаимодействия государственного органа и показывает степень готовности государственного органа к предоставлению услуг в электронной форме.
В проводимом исследовании была разработана анкета «Качество государственных услуг глазами населения», состоящая из нескольких блоков: первый блок вопросов анкеты — позиция и мнение населения о взаимодействии с органами исполнительной власти при предоставлении государственных услуг. В этот блок включены вопросы, направленные на выяснение:
— проблем, которые могут появиться у физических и юридических лиц, при получении государственных услуг в органе государственной власти;
— причин, по которым гражданам приходится отказываться от получения государственных услуг;
— социальных институтов, которым граждане доверяют больше при подачи жалобы на действия (бездействие) чиновников при предоставлении государственных услуг;
— желания граждан воспользоваться услугами посреднических организаций при получении государственных услугвторой блок вопросов анкеты — наличие соответствующей инфраструктуры имеющейся в органах государственной власти, предоставляющем и оказывающем государственные услуги. Предполагаемым респондентам предлагается ответить на вопросы, возникающие при обращении в орган государственной власти за получением необходимой государственной услугитретий блок вопросов анкеты — пожелания граждан о том, что необходимо сделать для улучшения работы государственных служащих всех уровней и улучшения качества и доступности оказания государственных услуг. четвертый блок вопросов анкеты — определить показатели качества и доступности государственных услуг, позволяющие удовлетворенность потребности и желания населения при предоставлении государственных услуг.
На основании анкеты могут быть выявлены основные причины неудовлетворенности населения качеством предоставления услуг в электронном формате и факторы, которые могут повысить качество и доступность предоставления государственных услуг населению в любом регионе страны.
В настоящее время реальность такова, что Россия не имеет достаточное количество специалистов, а также специально разработанных информационных программ в сфере оказания и развития государственных услуг населению в электронном виде. Для того чтобы сократить разрыв, нашей стране предстоит проделать огромный труд, в котором должны участвовать лица, заинтересованные в ускоренной информатизации страны. Необходима серьезная поддержка правительства и органов государственной власти на разных уровнях, их тесное взаимодействие.
Другой проблемой является квалификация специалистов, призванных реализовать программу «Электронная Россия». К сожалению, в нашей стране недостаточно специалистов, способных работать с современными информационными технологиями, также нельзя не учесть продолжающуюся так называемую «утечку мозгов» за рубеж, где предлагают лучший уровень жизни и благосостояния.
Возможности и реализация финансирования программ, взаимодействие государства и общества, скоординированные действия органов государственной власти всех уровней также является одними из приоритетных вопросов в построении электронного государства.
С современными возможностями развития информационно-коммуникационных технологий и реализации взаимодействия как между органами государственной власти внутри государственных структур, так и непосредственно с потребителями услуг (физические и юридические лица) должен заработать непрерывный процесс взаимосвязи до воплощения конкретных решений в стране. Сегодня предлагаемые и принимаемые решения органами государственной власти подчинены непосредственно исполнителям государственных структур и могут быть одобрены только высшим руководством, не учитывая мнения и критику общества.
Открытое информационное общество, на наш взгляд, это:
— постоянное функционирование интернет — порталов органов государственной власти;
— слаженный процесс обратной связи;
— возможность населения принимать непосредственное участие в оценке эффективности работы органов государственной власти при принятии решений;
— разработка и утверждение нормативно-правовых документов, регламентирующих доступ к информационным ресурсам;
— организация непрерывной и бесперебойной работы са11-центров, консультационных приемов;
— разработка мероприятий, реализующих проведение общественных экспертиз;
— формирование системы стандартов государственных услуг, позволяющих оказывать услуги гражданам и бизнесу в электронной форме.
Реализация концепции по внедрению электронного правительства региона будет увеличивать расходы бюджета на организацию работы и деятельности органов исполнительной власти государственных структур, однако следует учесть, что общие расходы бюджета на организацию нового государственно управления будут снижаться.
Внедрение электронного правительства должно привести к переоценке ценностей и осознания современного и эффективного уровня взаимодействия не только определенных категорий граждан нашей страны, но и всего общества в целом, включая государственных служащих всех уровней. При этом государственным служащим и работникам государственных ведомств функционирующей системы государственного управления необходимо понимать, что не принятие новой системы взаимодействия между органами власти, органами власти с гражданами и организациями, будет способствовать вытеснению таких чиновников из вне и приходу новых, реализующих и понимающих перспективы взаимодействия по средствам информационно-коммуникационных технологий.
Основными элементами электронного правительства региона должны стать следующие:
— информационно-аналитические подсистемы, реализующие повышение социально-экономического развития региона за счет проведения мониторинга, анализа, прогноза и планирования в работе органов государственной власти региона;
— функциональные подсистемы, реализующие обмеривание информацией между гражданами и органами государственной власти региона при предоставлении и оказании государственных услуг в электронном виде;
— интеграционные подсистемы, реализующие функционирование межведомственного взаимодействия органов власти электронного правительства региона между различными уровнями государственной власти;
— общие информационно-технологические инфраструктуры, реализующие взаимосвязанное существование различных подсистем электронного правительства региона.
Методами регулирования предоставления государственных услуг, являются следующие:
— повышение количества пользователей сети интернет за счет: поддержки со стороны государства по созданию возможности получения всеми категориями граждан справочной и специальной информации по запросу о деятельности органов государственной власти, нормативно-правовых документов в публичных и наиболее посещаемых местах;
— обеспечение бесперебойной работы сети Интернет в труднодоступных и отдаленных от центров местах, таких как поселки, деревни и др.;
— при планировании бюджета выделять субсидии для реализации построения сети доступа к интернет — ресурсам в отдаленных местностях;
— повышение информированности населения об услугах электронного правительства: создание и организация программ обучения по использованию государственных онлайн услуг в школах, центрах занятостипроведение мониторингов и информационных мероприятий;
— в рамках внедрения системы электронного правительства привлекать независимые организации для реализации намеченных проектов.
Для того чтобы участие независимых организаций было эффективным необходимо:
— постоянное обучение внутренних кадров и кадрового резерва и принятие опыта сотрудников сторонних организаций;
— оценивать целесообразность использования независимых организаций вместо собственных государственных структур и ведомств;
— формирование первоочередных государственных услуг, предоставляемых на первоначальном этапе внедрения системы электронного правительства. При этом услуги, оказываемые на данном этапе из перечня должны соответствовать следующим критериям:
— оказание по принципу «одного окна». Для потребителя услуг должно быть не важно, какое из государственных учреждений окажет ему услугу;
— при разработке онлайн-версии весь процесс предоставления каждой из услуг должен быть оптимизирован.
Внедрению электронного правительства должна способствовать легкость и массовость доступа к получению государственных услуг в электронном виде физическими и юридическими лицами. Ответственными за документы, предоставляемые в органы государственной власти будут не граждане, а государственные служащие.
В диссертации изложена методика мониторинга официальных сайтов органов исполнительной власти. Мониторинг содержания официальных сайтов это наблюдение за работой государственных органов по распространению на своих сайтах информации и сервисов электронного взаимодействия по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг с целью выявления соответствия текущего уровня электронного взаимодействия желаемому результату.
Настоящую методику можно использовать:
— для ежегодного независимого мониторинга текущего состояния готовности к электронному взаимодействию на официальных сайтах исполнительных органов государственной власти субъекта, МФЦ в связи с принятием и применением административных регламентов;
— для новых и доработанных (после ряда рекомендаций) официальных сайтов государственных органов власти;
— для внедрения новых разработок по совершенствованию анализа содержания официальных сайтов органов власти,.
Представленная в диссертационном исследовании методика направлений мониторинга содержания официальных сайтов исполнительных органов государственной власти региона Российской Федерации и МФЦ основывается на определении количественных характеристик информации и сервисов, размещенных на официальных сайтах.
Количественная характеристика информации и сервисов определяется с помощью критерия наличияотсутствия размещенных на официальном сайте государственного органа информации и сервисов, по каждому административному регламенту с учетом общего числа административных регламентов.
В диссертации предложена методика оценки удовлетворенности потребителя качеством предоставляемой государственной услуги, на основе которой разработан итоговый коэффициент готовности к электронному взаимодействию, отображающий уровень электронного взаимодействия государственного органа, а также показывающий степень готовности к предоставлению услуг в электронной форме.
Проблеме информатизации системы государственного управления отводилось значительное место в диссертации. Это позволяет говорить о прикладном характере проведённого исследования.
Таким образом, развитие социально-экономического общества в настоящее время тесно связано с развивающимися интернет — технологиями, которые должны позволить органам государственной власти оказывать качественные, востребованные и доступные электронные услуги. Выявление негативных влияний на качество и повсеместное распространение государственных услуг, определяемых на основе показателей оценки качества и доступности электронных государственных услуг, позволяющие органам государственной власти проводить постоянный анализ и совершенствование предоставления государственных услуг населению.
Использование рекомендаций и выводов диссертации позволит повысить эффективность управления и качества предоставляемых государственных услуг. Основные положения работы могут быть использованы субъектами РФ при формировании административных регламентов исполнения государственных функций и в ходе перевода государственных услуг населению в электронный вид.
С помощью введения в повседневную жизнь специальных устройств и программных обеспечений, позволяющих работать в домашних условиях и оказывать государственные услуги в электронном формате быстро и удобно для населения. Это необходимо для того, что бы общество осознало и приняло организацию создания нового государственного управления — предоставление электронных государственных услуг.
Для реализации интерактивного взаимодействия специалисты в сфере информационно-коммуникационных технологий должны разрабатывать и совершенствовать существующие программные продукты для органов государственной власти, их клиентов граждан и бизнеса, а также создавать специальные программы для отдельных категорий граждан (пенсионеры, люди, имеющие инвалидность и с ограниченными возможностями).
Сегодня государственные органы власти должны обеспечивать не только высокое качество оказания электронных государственных услуг, но и непрерывность работы по их оказанию.
В целях создания эффективного функционирования электронного региона необходимо проводить среди пользователей государственных услуг анализ предоставляемых государственных услуг электронного вида и официальной информации, которые являются наиболее востребованными и часто запрашиваемыми гражданами в отдельном регионе страны, так как Россия это огромная страна с разными территориальными особенности и специфическим менталитетом.
В диссертационном исследовании проведен анализ предлагаемых и востребованных государственных услуг предоставляемых населению в электронном виде на территории Курганской области. Наиболее значимыми и востребованными для населения являются услуги, которые имеют социальную направленность. Высокими показателями востребованности государственных услуг являются Департамент здравоохранения и Главное управление социальной защиты населения по Курганской области.
Особенно важной, на наш взгляд, реализацией программы электронного региона будет являться создание и существование доступа к сети интернет на территории региона среди муниципальных образований районных поселков и населенных пунктов. Для этого необходимо создание специальных условий для привлечения к работе высококвалифицированных специалистов, способных создать систему оказания государственных услуг населению в электронном виде, способных обучить имеющиеся кадры на местах в отдаленных от центра поселках, а также организовать возможность контроля и надзора в регионе за деятельностью местных органов власти муниципальных уровней. В свою очередь местные органы власти муниципального образования должны организовывать среди своих граждан, будущих получателей государственных услуг, новые возможности получения официальной информации о деятельности органов государственной власти и нового способа предоставления государственных услуг в электронной форме.
Внедрение информационных технологий в систему государственного управления должно обеспечить новый уровень экономического, социального и образовательного развития в России.
Таким образом, принципиально важным, будет являться то, что граждане (физические и юридические лица) при направлении запроса на предоставление необходимой информации, а также в рамках предоставления государственной услуги смогут осуществлять процесс контроля за возможностью и ходом ее оказания.
Очень важным и уникальным в реализации программы электронного правительства будет являться равенство без исключения всех категорий граждан и клиентов, которым будут оказаны электронные услуги.
