Анализ эффективности деятельности маркетинговой службы ООО «Турист»

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Направление деятельности предприятия

1.2 Организационная структура предприятия

1.3 Стратегия и тактика управления предприятием

ВЫВОД

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Анализ финансово-хозяйственной деятельности

2.2 Ценовая политика фирмы и конкуренция. Инновационная и коммуникационная политика фирмы. Система организации и задачи службы маркетинга. Анализ потребителей турпродукта фирмы. Порядок разработки нового турпродукта в рассматриваемой организации

2.3 Стратегия и тактика фирмы в области рекламы и ее эффективность

2.4 Система оценки эффективности деятельности маркетинговой службы предприятия

ВЫВОД

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Туризм — одна из важнейших отраслей для развития экономики России. В сфере туризма сегодня реализуются новые программы, совершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции. Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия — главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания — все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества. Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами.

Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%. Производственная практика является важнейшей составной частью учебного процесса.

Целью является, закрепление и расширение знаний, полученных в процессе обучения, приобретение профессиональных навыков, самостоятельная работа в подразделениях предприятия.

Цель настоящего отчёта заключается в проведение диагностики выполненной работы в процессе прохождения практики, выполнение практических заданий, поставленных во время прохождения практики и их решения.

Задачи, подлежащие исследованию в процессе прохождения производственной практики:

— описание деятельности предприятия;

— организационная структура;

— стратегия и тактика управления предприятием;

— ценовая политика фирмы;

— анализ потребителей тур продукта;

— разработка нового тур продукта;

— анализ системы маркетинга.

Объектом исследования работы является турфирма «Турист».

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Направление деятельности предприятия

ООО «Турист» работает на рынке въездного и внутреннего туризма в Санкт-Петербурге более шести лет.

Компания предоставляет широкий спектр услуг таких как:

• -Морские и речные круизы по России;

— Бронирование гостиниц;

— Транспортное обслуживание;

• -Бронирование авиа и железнодорожных билетов;

— Экскурсионное обслуживание;

Основными клиентами являются Российские туристы

• ООО «Турист» осуществляет туроператорскую деятельность — по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Отдельная страница в истории становления компании — экскурсионные программы по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, которые заслужили высокую репутацию как среди гостей Северной столицы, так и у жителей нашего прекрасного города.

Деятельность фирмы вызывает интерес и пользуется большой популярностью не только у частных лиц, но и у корпоративных клиентов.

• За прошедшие годы успешной работы, сотрудники организации стали высочайшими профессионалами своего дела, заработали себе доброе имя и надежную, положительную репутацию. Турфирма имеет грамоты и сертификаты, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной компании. Клиенты компании знают высочайшее качество предоставляемых туристических услуг и приходят к ним снова и снова.

Миссия турфирмы заключается в развитии туристского и гостиничного бизнеса, выведении российской туристской отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристских и гостиничных услуг.

• Стратегия компании — создание многофункционального туристского оператора, предоставляющего полный комплекс туристских и гостиничных услуг. Эффективная реализация стратегии компании позволяет уменьшать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.

1.2 Организационная структура предприятия Штат сотрудников состоит из 9 человек. Все работники фирмы имеют необходимое специальное образование и опыт работы. Организационная структура предприятия представлена на рис.1

Рис. 1. Организационная структура ООО «Турист»

Структура предприятия представлена линейно-функциональной структурой управления. Главная функция организационной структуры — распределение должностных обязанностей и обеспечение контроля.

Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:

— быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим;

— рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

— стабильность полномочий и ответственности за персоналом;

— единство и четкость распорядительства;

— личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;

— профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.

Организационная структура определила схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность фирмы планируется, направляется и контролируется.

Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом: Генеральный директор заключает договоры, знакомится с новинками рынка, участвует в конференциях, ведет переговоры по делам фирмы; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу организации, контролирует все управленческие решения на всех уровнях, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.

Менеджеры работают по направлениям.

Курьер занимается доставкой документации, путёвок до туристов и распространением рекламной продукции.

Бухгалтер ведет все финансовые работы на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.

Отдел маркетинга осуществляет разработку маркетинговой политики на предприятии на основе анализа потребительских свойств производимой продукции и прогнозирования потребительского спроса. Обеспечивает участие отдела в составлении перспективных и текущих планов производства и реализации продукции. Организует изучение мнения потребителей о выпускаемой предприятием продукции, его влияния на сбыт продукции конкурентоспособности и подготовку предложений и качества.

В обязанности коммерческого директора входят:

— контроль над деятельностью менеджеров;

— донесение до менеджеров приказов и распоряжений генерального директора;

— отбор, подбор и оценка персонала.

1.3 Стратегия и тактика управления предприятием По своей организационно-правовой форме турфирма является обществом с ограниченной ответственностью, и эта форма, по мнению специалистов, является наиболее приемлемой для малого туристского бизнеса в силу своей гибкости. Турфирма создавалась для осуществления предпринимательской деятельности направленной на систематическое получение прибыли.

Свою миссию турфирма «Турист» видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха.

Сам по себе факт провозглашения турфирмой своей миссии свидетельствует о серьёзности её намерений и долговременности присутствия на рынке туриндустрии.

Целью деятельности турфирмы является оказание разнообразных и качественных услуг своим клиентам.

Реализация этой цели предполагает формулирование определённых задач деятельности, а именно:

— формирование разнообразного и качественного турпродукта;

— обеспечение высокого уровня обслуживания населения ;

— расширение своего присутствия на рынке туриндустрии Санкт-Петербурга и Северо-Запада.

После определения миссии и цели предприятия, наступает этап формирования стратегии и тактики управления. С помощью специальных приёмов организация определяет, как она будет достигать своих целей и реализовывать миссию. Выполнение стратегии является критическим процессом, так как именно он, в случае успешного осуществления приводит к достижению поставленных целей. Для реализации своих целей и миссии на стратегическом уровне управления собственники турфирмы «Турист» и её руководители планируют деятельность фирмы во всём объёме, а именно:

— осуществляют внутренний и внешний анализ деятельности фирмы;

— оценивают собственные возможности для поступательного развития в сложившихся условиях внешней и внутренней среды;

— определяют задачи деятельности на плановый период;

— определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии.

На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии фирму путём достижения эффективного взаимодействия её руководства и специалистов. В рамках принятия управленческих тактических решений разрабатываются количественные и качественные обоснования этих решений, определяются непосредственные исполнители и формы контроля за исполнителями. На этом уровне решаются задачи управления персоналом фирмы, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового обеспечения подразделений фирмы.

ВЫВОД В первой главе отчёта была рассмотрена общая характеристика предприятия ООО «Турист», деятельность предприятия, организационная структура, функциональные особенности каждого сотрудника, также была проанализирована стратегия и тактика деятельности турфирмы.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Анализ финансово-хозяйственной деятельности В турфирме «Турист» проводится ведение бухгалтерского учета, осуществление денежных переводов, подготовка финансовых отчетов, экономический анализ финансовохозяйственной деятельности организации по данным бухгалтерского учета, соблюдение финансовой и кассовой дисциплины, учет финансовых, расчетных и кредитных операций, своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности фирмы.

Для проведения анализа используем отчёт о прибыли и убытках отражённый в таблице 1.

Таблица 1. Отчёт о прибыли и убытках ООО «Турист» за 2011;2013гг.

Из таблицы 1 видно: выручка за 2011 г. составила 94 000 тыс.р., в 2013 г. произошло увеличение в 1,2 раза — 110 000 тыс.р., а в 2012 г. — 135 000 тыс.р., увеличилась на 23%.

В себестоимости также происходит увеличение во втором периоде в 1,1 раза. А в 2013 году себестоимость увеличилась на 5%.

Валовая прибыль на 2011 г. составила 18 000 тыс.р., на 2012 г. 27 000 тыс.р., а на 2013 г. 48 000 тыс.р. Следовательно, на период с 2011 г. по 2013 г. происходит рост прибыли в 2,7 раза.

Коммерческие расходы на 2011 г. и 2013. отсутствуют.

Управленческие расходы на 2011 г. составили 1100 тыс.р., на 2012 г. 1250 тыс.р., а на 2013 г. 1260 тыс.р. Управленческие расходы организации увеличиваются с каждым годом.

На 2011 г. прибыль от продаж 16 900 тыс.р. На 2012 г. — прибыль составила 25 750 тыс.р., на 2013 г.- 46 740тыс.р. Следовательно, прибыль от продаж увеличилась с 2011 г. по 2013 г в 3 раза.

Прочие доходы на период с 2011 г. по 2013 г. отсутствуют.

Прочие расходы на 2011 г. отсутствуют, на 2012 г. составляют 38 тыс.р., а на 2013 г.-45 тыс.р.

Прибыль до налогообложения на 2011 г. составила 16 900 тыс.р., на 2012 г. 25 712 тыс.р., а на 2013 г. 46 695 тыс.р. Со второго периода, прибыль увеличилась в 1,5 раза.

Текущий налог на прибыль на 2011 г. 3 380 тыс.р., на 2012 г. 5 142 тыс.р., на 2013 г. 9 339 тыс. руб.

В результате всех изменений чистая прибыль составила на 2011 г. 13 520 тыс.р., на 2012 г. 20 570 тыс.р. и на 2013 г. 37 356 тыс.р.

Рассчитаем финансовые коэффициенты рентабельности и сведем их в таблицу.

Рентабельность валовой прибыли (Рвп) рассчитывается по формуле :

(1)

где Вп — валовая прибыль.

Показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной продукции.

На 2011 г.:

На 2012 г.:

На 2013 г.:

Рентабельность чистой прибыли (Рчп) рассчитывается по формуле:

(2)

где Чп — чистая прибыль.

Показывает, какая сумма чистой прибыли приходится на каждый вырученный рубль с одного оборота.

На 2011 г.:

На 2012 г.:

На 2013 г.:

Рентабельность объема производства (Роп) рассчитывается по формуле:

(3)

Показывает степень выгодности производства продукции, то есть, сколько прибыли получает предприятие на каждый рубль затрат.

На 2011 г.:

На 2012 г.:

На 2013 г.:

Таблица 2. Анализ рентабельности деятельности ООО «Турист»

Из таблицы 2 видно, что рентабельность валовой прибыли достигнет максимальное значение в 2013 г. Рвп = 35%, а минимальное значение зафиксировано в 2011 г. Рвп = 19%. Между 2011 г. и 2012 г. наблюдаются увеличение рентабельности почти в 2 раза.

Рентабельность чистой прибыли с 2011 г. по 2013 г. увеличивается в 2 раза.

Рентабельность объема производства в 2011 г. увеличилась в 1,5 раза, а 2013 г. почти в 2 раза.

2.2 Ценовая политика фирмы и конкуренция В сравнении с фирмами конкурентами, которые имеют схожий набор услуг, например: «ЕВА», «Арина», «Экспо-Тур», ценовая политика ООО «Турист» лояльней и доступней для среднего класса населения Санкт-Петербурга и иностранных граждан посещающих наш город. Проведём сравнительный анализ в таблице 3.

Таблица 3. Сравнение ценовой политики ООО «Турист» и фирм конкурентов

Из таблицы 3 видно, что ценовая политика турфирмы «Турист» примерно на одном уровне с ценами фирм конкурентов, и благодаря этому уверенно находится на рынке туриндустрии не уступая не в ценах не в качестве предоставляемых услуг.

Очень важную роль в деятельности турфирмы играет инновационная деятельность. Английское слово innovation (улучшение, нововведение). Для любой организации, которая имеет множество конкурентов на определённом рынке, необходимо постоянно модернизировать свой товар или услуги. В большей степени это касается туриндустрии, так как фирм конкурентов в наше время стало невообразимое количество. И чтобы держаться «на плаву» необходимы нововведения, обновления, создание того, что ещё не было создано ранее.

Именно для таких целей в турфирме «Турист» и создан отдел маркетинга.

Отдел маркетинга руководит проведением исследований основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию предприятия, соотношением спроса и предложения на аналогичные виды продукции, технических и иных потребительских качеств конкурирующей продукции. Обеспечивает определение новых рынков сбыта и новых потребителей продукции. Координирует деятельность всех функциональных подразделений по сбору информации. Осуществляет контроль за своевременным устранением недостатков, указанных в поступающих от потребителей претензиях, мотивацией определенного отношения потребителей к продукции. Организует разработку стратегии проведения рекламных мероприятий в средствах массовой информации с помощью наружной, световой, электронной, почтовой рекламы, рекламы на транспорте, участие в отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах для информирования потенциальных показателей и расширения рынков сбыта. Готовит предложения по формированию фирменного стиля организации и фирменного оформления рекламной продукции. Осуществляет методическое руководство дилерской службой и ее обеспечение всей необходимой технической и рекламной документацией. Участвует совместно с другими отделами в разработке предложений и рекомендаций по характеристик продукции с целью улучшения ее потребительских качеств и стимулирования сбыта.

В 2013 году турфирма «Турист» провела маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров по Ладожскому озеру, в результате которого получены следующие данные.

Исследования показали, что пиком туристского сезона на речные круизы можно считать — месяцы июнь-июль — 44% - в это время осуществляется больше всего поездок, август-сентябрь — 42%, а остальные 14% предпочитают отдыхать в мае. Это процентное соотношение можно объяснить следующим образом: июнь-июль, август-начало сентября — это время отпусков. И именно в то время осуществляются длительные маршруты. Это люди, которые устали от повседневной и суетливой жизни. Выбирая круиз по Ладоге они имеют возможность зарядиться положительной энергией на следующий рабочий год. А остальные 14% - те люди, которые работают круглый год, выбирают месяц май. В этот период осуществляются туры выходного дня. (Рис. 2)

Рис. 2. Наиболее популярное время для совершения круиза

На вопрос: «На сколько дней Вы готовы отправиться в путешествие по Ладоге?» Респонденты дали следующие ответы: на 2−3 дня — 28%, на 5 дней — 6%, на 6−7 дней — 32%, на 10 дней — 8%, на 12 дней — 12%, на 14 дней — 10%. (Рис. 3)

Рис. 3. Продолжительность круиза Итак, здесь мы можем сказать, что большинство опрошенных респондентов желают отправиться в круиз продолжительностью 6−7 и 2−3 дня (при этом туры должны осуществляться в летнее время).

Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2013 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в таблице 4 и на (рис.4)

Таблица 4. Данные опроса об источниках сведений о фирме (100 участников)

Рис. 4. Данные опроса об источниках сведений о фирме Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет исправить положение и не потерять покупателей.

Таблица 5. Отношение потребителей к качеству купленных туров

Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей (случайно выбранных) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться, 58% были женщинами, соответственно — 42% мужчины. Опрос проводился среди населения в возрасте от 18 до 65 и старше 66 лет. На анкеты ответили 14% - люди в возрасте от 18−25 лет, 48% - в возрасте от 26−35 лет, 22% - в возрасте от 36−45 лет, 12% - в возрасте от 46−55 лет, 2% - в возрасте от 56−65 лет, 2% - в возрасте старше 66 лет.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг ООО «Турист» (рис.5).

Рис. 5. Покупатели услуг фирмы по уровню доходов Анализ показывает, что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

Что касается предпочтения по видам отдыха, большинство респондентов положительно относятся к различного вида путешествиям. Путешествовать любят все респонденты — 100%. При этом большинство желают видеть следующие элементы других видов отдыха: экскурсионно-познавательный — 74%, лечебно-оздоровительный — 18%, а остальные предпочли другие элементы в программе тура рыбалку, спортивный туризм — 16%. (Рис. 6)

Рис. 6. Предпочтения по виду тура После того, как отделом маркетинга был проведён анализ покупателей, проводится разработка нового тур продукта. Исходя из анализа можно сделать вывод, что потенциальными покупателя тура будут мужчины и женщины в возрасте 25−45 лет, со средним доходом, предпочтением для которых будет экскурсионно-познавательный тур по Ладоге продолжительностью 6/5.

Благодаря этим данным был разработан тур, Санкт-Петербург — Сортавала — Пеллотсари — Валаам — Коневец — Мандроги — Санкт-Петербург, представленный в таблице 6.

Таблица 6. Программа круиза «Загадочная Ладога»

2.3 Стратегия и тактика фирмы в области рекламы и ее эффективность Для успешного продвижения турпродукта на рынке следует не забывать о рекламной компании.

Турфирма «Турист» размещает свою рекламу в различных печатных изданиях: годовые — «Жёлтые страницы», «Бизнес Абонент», квартальные — «Туризм и Отдых», «Отдых Элит», ежемесячные — «Сити Тур», еженедельные — «Досуг».

Каждую неделю курьер фирмы разносит печатные листовки с интересными предложениями-турами. Также турфирмой «Турист» используется различная печатная продукция (красочные буклеты, презентации в PowerPoint) для стимулирования продаж непосредственно в офисе, так как клиент может наглядно посмотреть место отдыха, гостиницу или вид транспорта.

Календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте.

У каждого сотрудника есть свои визитки. Для оценки эффективности данной маркетинговой компании каждый входящий звонок фиксируется, и определяется источник рекламы.

2.4.Система оценки эффективности деятельности маркетинговой службы предприятия Для оценки эффективности деятельности маркетинговой службы предприятия проведём сравнительный анализ (SWOT-анализ) в таблице 7. Целью данного анализа является выявление сильных и слабых сторон деятельности организации в связи с внешними возможностями и угрозами.

Таблица 7. SWOT-анализ ООО «Турист»

ВЫВОД Во второй главе отчёта о преддипломной практике было рассмотрено и проанализировано следующее: анализ финансово-хозяйственной деятельности в виде отчёта о прибыли и убытках ООО «Турист», а также при помощи расчётов показателей рентабельности. Был рассмотрен процесс формирования нового тур продукта и описана деятельность маркетингового отдела турфирмы. Были проанализированы достоинства и недостатки работы отдела маркетинга, на примере SWOT-анализа.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Во время прохождения практики была достигнута основная цель — закрепление и расширение знаний, полученных в процессе обучения, приобретение профессиональных навыков, самостоятельная работа в подразделениях предприятия.

На примете турфирмы ООО «Турист», была достигнуты цель отчёта, при помощи решения поставленных задач. Была рассмотрена деятельность предприятия, её организационная структура, состав штатных сотрудников и их функциональные особенности. При помощи анкетного опроса, проведённого маркетинговым отделом, и отображённого в таблицах и диаграммах, мы смогли увидеть «портрет» потенциального покупателя услуг фирмы. Благодаря полученным данным, в ходе анкетирования, предоставилась возможность разработать новый тур продукт, который бы подошёл нашему покупателю.

Для анализа финансово-хозяйственной деятельности, во второй главе, была предоставлена таблица с отчётом прибыли и убытков предприятия, из которой видна динамика развития фирмы. В заключительной части работы был составлен SWOT-анализ, для оценки эффективности деятельности маркетинговой службы, маркетинговый конкуренция реклама

1.Биржаков, М. Б., Никифоров В. И., Индустрия туризма: Перевозки [Текст] /М.Б. Биржаков, В. И. Никифоров. — М.: Герда, 2003.

2.Вести морского Петербурга [Текст]: информационно-аналитический морской журнал. № 5 / 2008.

3.Кусков А. С., Голубева В. Л. Туроперейтинг. — М.: Форум, 2009.

4.Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. — М.: Финансы и статистика, 2009.

5.Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Академия, 2009.

6.ТурНавигатор [Текст]: журнал-каталог // № 3 / 2009.

7.ТурНавигатор [Текст]: журнал-каталог // № 11 (167) / 2008.

Электронные ресурсы:

8.www.cru.rigmatur.ru, А. Березкин, «Санкт-Петербург развивает круизный туризм».

9.www.infostat.ru, Т. Деменёва, «30 миллионов туристов хотят в Санкт-Петербург».

10.www.kadis.ru, К. Гончаров, «Деятельность российских морских портов».

11.www.niann.ru, И. Глухов, «Развитие паромного туризма в Санкт-Петербурге».

12.www.orient-tour.ru, Е. Тернова, «Лайнеры XXI века».

13.www.space-travel.ru, С. Велень, «Отдых в Ленинградской области привлекает всё больше туристов».