Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий
Диссертация
Модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, основанная на совмещении двух циклов управления качеством — «цикла Деминга» (PDCA) и цикла Определение-Измерение-Анализ-Совершенствование-Контроль (DMAIC), известного из методологии Шесть Сигм. Данная модель обеспечивает построение системы управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов ITSM… Читать ещё >
Список литературы
- Азаров В.Н., Вишнеков А. В., Иванова Е. М., Леохин Ю. Л., Олейник А. В., Прокофьев И.В, Интегрированные информационные системы обеспечения качества и защиты информации, учебник. — М.: «Европейский центр по качеству», 2003.
- Адлер Ю.П., Полховская Т. М., Нестеренко П. А., Управление качеством: учебное пособие М. Стандарты и качество, 2001 г.
- Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования- Пер. с англ. С. В. Ариничева. 3 изд.- М. РИА «Стандарты и качество» 2005 г.
- Аристов О.В. Управление качеством. М., ИНФРА-М, 2006 г.
- Астахов А. Введение в Cobit, журнал Директор ИС № 7, 2003 г.
- Глинчев А.В. «Основы управления качеством продукции» РИА «Стандарты и качество», Москва, 2001 год, стр.195.
- Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: учебник для ВУЗов, М. Радио и связь, 1999 г.
- Григорович В.Г., Юдин С. В., Козлова И. О., Шильдин В. В. Информационные методы в управлении качеством, РИА «Стандарты и качество», Москва, 2001 г.
- Гузик С. Стандарт CobiT Управление и аудит информационных технологий. Особенности проведения внешнего аудита ИТ, информационный бюллетень Jet Info № 1(116) 2003 г.
- Ю.Деминг Э. Выход из кризиса, Тверь, Альба 1994 г.
- П.Елиферов В. Г., Репин В. В. Бизне-процессы: регламентация и управление. М, Инфра-М, 2005 г.
- Жулинский С.Ф., Новиков Е. С., Поспелов В. Я., «Статистические методы в современном менеджменте качества», фонд «Новое тысячелетие», 2001 год, стр. 143.
- Заславский А.Е. Построение процессов управления ИТ-услугами с учетом положений систем менеджмента качества Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2006 г.
- ИТИЛ в России: теория и практика. Сборник статей. ЗАО «Ай-Теко» 2004 г.
- Ильенкова С.Д., Ильенков Н. Д. и др. Управление качеством, Москва, ЮНИТИ, 1998 г.
- ИТ-сервис менеджмент. Введение. Пер. М. Ю. Потоцкого, «1Т Expert», 2003 г.
- Каплан Р., Нортон Д., Сбалансированная система показателей М. Издательство «Олимпия-Бизнес», 2004 г.
- Каплан Р., Нортон Д., Стратегические карты. М.: Издательство «Олимпия-Бизнес», 2004 г.
- Капырин В.В., Коренев Г. Д. Управление качеством, «Европейский центр по качеству», Москва, 2002 г.
- Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. Под ред. Т. Конти, И. Кондо, Г. Ватсона / Пер. с англ., РИА «Стандарты и качество», 2004 г.
- Круглов М.Г., Шишков Г. М. «Менеджмент качества как он есть», Esksmo Education Москва, 2007 год, стр 79−81.
- Липунцов Ю.П. «Управление процессами. Методы управления предприятиями с использованием информационных технологий». М. АйТи, 2003 стр. 134, 140.
- Материалы сайта http://www.six-sigma.ru.
- Нив Г. Р., «Пространство доктора Депинга». Альпина Бизнес Букс, 2005 г.
- Никитин В.Н., Филончева В. В., Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000, изд-во Питер, Москва, 2005 г.-
- Лапидус В.А. Всеобщее управление качеством в российских компаниях, М. «Типография „Новости“, 2000 г.
- Панде П., Холп Л. Что такое Шесть сигм? Революционным метод управления качеством. Пер. с англ. 3 изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 год, стр. 46-
- Пономорев С.В., Мищенко С.В., Белобрагин В.Я. и.др. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие. М.: РИА „Стандарты и качество“ -2005г.
- Пэнди П., Ньюман Роберт П., Кэвенег Роланд Р. Путь шесть сигм -практическое руководство для команды внедрения» Питер, М.: Компания p. Office, 2005 г.
- Р 50.1.021−99 Обеспечение стабильности технологических процессов в системах качества по моделям стандартов ИСО серии 9000. Приемочные контрольные карты.
- Рамперсад Х.К., Общее управление качеством: личностные и организационные изменения, Олимп-Бизнес, 2005 г.
- Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности, М. Альпина Бизнес Букс, 2004 г.
- Разумовский К. Концепция управления ИТ-услугами. Журнал «Открытые системы» № 12 2002 г.
- Репин В.В., В.Г. Елиферов, «Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес процессов», РИА «Стандарты и качество», 2004 г.
- Совершенствование бизнеса на основе оценке и управления качеством услуг, Под. ред. Ю. И. Мхитаряна, B.C. Лагутина, «Интеркомс», 2004 г.
- Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000−2001.
- Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001−2001.
- Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004−2001.
- Стандарт ISO/IEC 20 000−1:2005.
- Стандарт ISO/IEC 20 000−2:2005.
- Стандарт ISO/IEC 27 001−1:2005.
- Стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12 207−99.49.Стандарт ISO/IEC 15 288.50.Стандарт IS015504.
- Стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 9000−4:1993.
- Стандарт ГОСТ Р 50 779.11 -2000 (ИСО 3534.1:1993) Статистические методы. Статическое управление качеством. Термины и определения.
- Строителев В.Н., Яницкий В. Е. «Статистические методы в управлении качеством продукции», «Европейский центр по качеству», Москва, 2002 г.
- Управление качеством. Том 1. Основы обеспечения качества, под ред. В. Н. Азарова, Москва, МИЭМ, 1999 г.
- Управление качеством. Том 2. Принципы и методы всеобщего управления качеством, под ред. В. Н. Азарова, Москва, МИЭМ, 2000 г.
- Федюкин В.К. «Управление качеством процессов», изд-во Питер, Москва, 2005 год-
- Шиба Ш., Грэхэм А., Вальден Д., Новое американское тотальное управлением качеством, 1998 г.
- Шматалюк А.,. Каменова А., Громов А., Ферапонтова М. «Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое руководство», Весть-МетаТехнология, 2001 г.
- Beyond ITIL: Despite Hype Full Implementations Are the Exception, Giga Research (Forrester), Thomas Mendel, October 2003-
- Bruton Noel, Managing the IT Services Process, Butterworth. Heinemann, 2004 r.
- BS 15 000−1:2002. Specification for Service management
- BS 15 000−2:2003. Code of Practice for Service management.
- Control Objectives for Information and related Technology (CobiT) 4.0. IT Governance Institute, USA, 2005 r.
- DISC PD 0005:1998 «The Code of Practice for IT Service Management».
- Dyba Tore, Dingsoyr Torgeir, Brede Nils, PROCESS IMPROVEMENT IN PRACTICE: A Handbook for IT Companies, Boston, Kluwer Academic Publishers, 2004 r.
- Frameworks for IT Management, Van Haren Publisher, Amersfoort, 2006 r.
- Geddes Gerry, Ratcliffe Gerry, ITIL Process Maturity Self-Assessment, Pink Elephant, 2002 r.
- George Michael L., Lean Six Sigma For Service: How to Use Lean Speed and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions, McGraw-Hill, 2003 r.
- IPMA. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ. Основы профессиональных знаний. Национальные требования к компетентности специалистов Консалтинговое Агентство «КУБС Групп-Кооперация, Бизнес-Сервис», Москва, 2001-
- IT Service Management A Self-assessment Workbook: 2005 (BIP 0015) —
- ITIL Planning to implementation, London, OGC, 2002-
- ITIL Service Delivery, London, OGC, 2002-
- ITIL Service Support, London, OGC, 2002-
- ITIL Application Management, OGC, 2002-
- ITIL ICT Infrastructure Management, OGC, 2002-
- ITIL The Business Perspective, OGC, 2006-
- ITIL Quality Management for IT Services. Brian, CCTA, 1999-
- Lamp Bob Process Modeling and Simulation with ITIL Framework, Birchwood Solutions Limited, 2005 r.
- Metrics for IT Service Management, Van Haren Publisher, Amersfoort, 2006-
- MOF. Executive Overview, Microsoft, 2002, http://www.microsoft.com/mof
- MOF. Process Model for Operations, Microsoft, 2002, http://www.microsoft.com/mof-
- Persse James R., Process Improvement Essentials, O'Reilly, 2006 r.
- PMBOK. Руководство к Своду знаний по управлению проектам (Руководство РМВОК). Project Management Institute, Inc. Newtown Square, Pennsylvania 2004 г.-
- PRINCE 2. Managing Successful Projects with PRINCE 2, CCTA, 2001 г.-
- Pyzdek Thomas, The Six Sigma handbook, McGraw-Hill, 2003 г. Стр 408
- Rummler Geary A., Brache Alan P., Improving Performance: Managing the White Space on the Organization Chart, Jossey-Bass Inc, 1995 r.
- Salle Mathias, IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing, HP Research Labs, 2004 r.
- Snen den Boer Six Sigma for IT Management, Van Haren Publisher, Amersfoort, 2006 r.
- The HP IT Service Management (ITSM) Reference Model, Hewlett-Packard Development Company, 2003 r.
- The Forrester Wave: Service Desk Management Tools, Q1 2006 r.
- Wheeldon David, ITIL Organisation Structure, CEC Europe Ltd, 2002 r.159