Анализ эффективности системы менеджмента качества на предприятии

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ТАГАНРОГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ имени А.П. ЧЕХОВА ФАКУЛЬТЕТ ИНФОРМАТИКИ И УПРАВЛЕНИЯ КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине управление качеством на тему:

" Анализ эффективности системы менеджмента качества на предприятии" .

Выполнил студентка гр.53 ОФО Вербецова Ю.Н.

Проверил ст. препод., к. э. н.

Мечикова М.Н.

Таганрог 2013 г.

• Введение
• 1. Теоретические и методические основы формирования системы менеджмента качества на предприятии
• 1.1 История развития представлений о качестве
• 1.2 Сущность системы менеджмента качества и особенности оценки ее эффективности на предприятии
• 2. Анализ СМК в компании «Страховой дом ВСК»
• 2.1 Организационно-экономическая характеристика компании
• 2.2 Оценка результативности и эффективности системы менеджмента качества в компании «Страховой дом ВСК»
• Заключение
• Список использованных источников

Актуальность выбранной темы заключается в важности исследования эффективности системы менеджмента качества на предприятии. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества. Качество — это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Целью курсовой работы является проведение исследования системы управления качеством в организации, ее эффективности и результативности (на примере компании «Страховой Дом ВСК»).

В соответствии с целью курсовой работы поставлены следующие задачи:

изучить теоретические и методические основы формирования системы менеджмента качества (СМК) на предприятии;

исследовать сущность СМК и особенности оценки ее эффективности на предприятии;

проанализировать организацию, систему управления качеством, ее эффективность и результативность, на примере компании «Страховой Дом ВСК» ;

менеджмент качество организационный Объектом исследования курсовой работы является система менеджмента качества в организации «Страховой Дом ВСК» .

Предметом исследования является оценка результативности и эффективности СМК в компании «Страховой Дом ВСК» .

Информационной базой курсовой работы для анализа системы менеджмента качества предприятия служит система международных стандартов ИСО и проводимая в соответствие с ними сертификация, публикации по управлению качеством, официальный сайт компании «Страховой дом ВСК», иные интернет источники.

Практическая значимость работы. Исследование СМК определит насколько эффективно управление качеством в компании «Страховой дом ВСК», какое положение занимает данная компания на рынке услуг, насколько она конкурентоспособна.

Структура работы. Работа состоит из введения, 2 частей, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

Первая часть посвящена изучению теоретических и методических основ формирования системы менеджмента качества. Истории развития представлений о качестве. Сущности СМК на предприятии и особенности оценки ее эффективности.

Во второй главе анализируется система управления качеством в организации: организационно-экономическая характеристика компании «Страховой дом ВСК», оценка эффективности и результативности СМК в компании.

1. Теоретические и методические основы формирования системы менеджмента качества на предприятии

Качество — это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания. Качество продукции — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции — характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров, поэтому изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы. Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово — экономических взаимоотношений предприятий. Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий. [1]

Таким образом, в ходе изучения качества продукции и услуг, факторов влияющих на функционирование и развитие, показателей оценки эффективности и контроля деятельности организаций сформировалась система менеджмента качества.

Система управления качеством изучает параметры, характеризующие потребительские свойства продукции; рассматривает критерии качества изделий и процессов; изучает виды и особенности контроля качества продукции; анализирует процессы стандартизации и сертификации продукции.

1.1 История развития представлений о качестве

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества [Приложение 1].

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция — это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т.к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества. В приложении 2 приведены известные 14 принципов повышения качества Деминга и 10 этапов повышения качества по Джурану [Приложение 2]. В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т.к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Третий этап. В 1950;е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества — TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество. Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий. В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель — поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов». В приложении 3 приведен 14-этапный план Кросби по повышению качества и достижения «нуля дефектов». Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический). На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение. Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения. Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза — было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции. Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции. Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков. Одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были: комплексность задач обеспечения качества продукции; поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия; организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий; интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий; проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца; активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации; универсальность, т. е. возможность применения в различных отраслях промышленности. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества — стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004−1, — 2, — 3, — 4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам. Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом от системы Птоломея к системе Коперника, имея в виду, что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот. Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ — еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement). В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. Основные составляющие систем TQM приведены в [Приложении 4].

Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников. На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует. Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования. Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14 000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14 000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков. Внедрение стандартов ИСО 14 000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

1.2 Сущность системы менеджмента качества и особенности оценки ее эффективности на предприятии

Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Решение проблемы качества — неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании. Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания, прежде всего, должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха. В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического развития. Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно необходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками. Создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом. Для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений, поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции. При формировании стратегии компании особое внимание следует уделять определению и развитию стержневой компетентности, т. е. тому комплексу взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.

Стратегия качества (СК) должна рассматриваться как одна из важнейших функциональных стратегий и разрабатываться в виде неотъемлемой части общей стратегии компании, поэтому руководство компании, принимая решение о разработке и внедрении СК, должно задумываться о формировании всего комплекса стратегических компонентов. Главная проблема, с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие систему менеджмента качества продукции, — это необходимость перестройки различных аспектов деятельности компании и связанное с этим изменение организационной культуры компании, психологии менеджеров и исполнителей. Если в отечественных компаниях цель создания системы менеджмента качества продукции свести только к ее сертификации по стандартам ИСО серии 9000, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным. Формальное применение стандартов ИСО серии 9000, не давая заметного выигрыша, может подорвать возможность реальных улучшений менеджмента качества и его результатов. Основное содержание процесса сертификации заключается в проверке документированности наиболее важных процедур и в их реальном использовании. Однако соответствие деятельности компании предписанию документов системы качества само по себе не обеспечивает высокого качества продукции, а лишь подтверждает ее способность производить продукцию или оказывать услуги, соответствующие некоторому стандарту или контракту.

Сертификация в определенном смысле аналогична экзамену на аттестат зрелости, сдать который можно только предварительно поучившись (и немалое время) в начальной и средней школе, не говоря уже о высшей. Система менеджмента качества продукции должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т. е. обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000−2001 даётся следующее определение: «Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству» .

Система менеджмента качества наряду с другими системами существует на любом работающем предприятии, вопрос лишь в соответствии СМК предприятия международному уровню, требованиям рынка и внутренним потребностям.

Для оценки системы менеджмента качества можно использовать различные критерии. Это могут быть критерии различных премий по качеству, практика конкурентов и партнёров, или мировая практика, формализованная в стандартах ISO серии 9000.

На сегодняшний день мировое признание для оценки и построения системы менеджмента качества получили стандарты ISO серии 9000 версии 2000 года, в которых изложены требования к системе менеджмента качества. Соответствие системы менеджмента качества организации стандарту ISO 9001: 2000 доказывает, что предприятие:

— сформулировало политику и цели в области качества,

— постоянно улучшает свою деятельность и качество продукции,

— стремится удовлетворить своего потребителя,

— ведёт оценку и отбор поставщиков,

— деятельность внутри компании прозрачна для персонала,

— налажены внутренние коммуникации между сотрудниками и отделами.

В целом конкурентные преимущества и выгоды от создания системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001: 2000 или ГОСТ Р ИСО 9001−2001, и получения сертификата можно разделить на 2 группы.

В первую входят выгоды и преимущества, проявляющиеся сразу после сертификации системы менеджмента качества.

— у руководителей всех уровней появляется инструмент оценки и анализа деятельности компании в разрезе процессов;

— выгоды при участии в тендерах;

— повышение инвестиционной привлекательности компании;

— возможность заключения долгосрочных отношений с потребителями и поставщиками;

— повышение имиджа компании;

— возможность выхода на мировой рынок;

— появление прозрачности работы организации.

Ко второй группе относятся выгоды, проявляющиеся со временем при результативности системы менеджмента качества:

— снижение внутренних издержек, тем самым возможность снижения цены на продукцию или увеличения прибыльности;

— снижение нерационально используемого времени, что приводит к повышению эффективности работы организации;

— повышение мотивации персонала за счёт прозрачности и четкости выполнения функциональных обязанностей;

— устранение кажущихся неразрешимыми проблем;

— повышение конкурентоспособности продукции за счёт получения фактических данных для анализа;

— возможность получения «Премии по качеству» .

2. Анализ СМК в компании «Страховой дом ВСК»

2.1 Организационно-экономическая характеристика компании

Страховой Дом ВСК (СОАО «ВСК») осуществляет страховую деятельность с 11 февраля 1992 года и в настоящее время занимает ведущие позиции на рынке страхования России.

ВСК является крупнейшей общероссийской универсальной страховой компанией, реализует более 100 видов современных страховых услуг, обеспечивает страховую защиту свыше 125 000 предприятий и организаций, а также 9 миллионов российских граждан.

ВСК имеет самую разветвленную региональную сеть среди российских страховых компаний, работающих в рамках единого юридического лица, — более 700 филиалов и отделений в основных административных и промышленных центрах нашей страны. Наличие большого числа представительств дает ВСК возможность предоставлять современный страховой сервис и производить выплаты своим клиентам по всей территории России, независимо от места заключения договора страхования.

В соответствии с уставом предприятия данная организация носит организационно-правовую форму в виде открытого акционерного общества.

Открытое акционерное общество «Страховой дом ВСК» (далее — Компания) является юридическим лицом и действует на основании настоящего Устава и законодательства Российской Федерации.

Акционерами Компании могут быть российские юридические и физические лица, соблюдающие положения настоящего Устава.

Уставный капитал Компании формируется без участия иностранных инвестиций.

Местонахождение Компании определяется местом нахождения его постоянно действующего исполнительного органа — Генерального директора, по адресу: Российская Федерация, 121 552, г. Москва, ул. Островная, д. 4.

Основной целью Компании является получение прибыли за счет проведения страховой деятельности в соответствии с действующим законодательством РФ, а также осуществление обязательного государственного страхования на основе договоров, заключаемых Компанией с министерствами, государственными комитетами и ведомствами, в которых законодательством РФ предусмотрена военная служба.

Приоритет в деятельности Компании отдается организациям и учреждениям министерств и ведомств, обеспечивающих безопасность государства, предприятиям оборонного комплекса, военнослужащим и приравненным к ним по правовому положению лицам, военным пенсионерам и членам их семей.

Предметом деятельности компании является защита имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных средств, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий).

Страхование осуществляется на основании договоров имущественного, личного страхования, страхования ответственности, заключаемых страхователем с Компанией (страховщиком).

Компания вправе осуществлять указанные виды деятельности после получения соответствующего разрешения (лицензии).

Защита государственной тайны является видом основной деятельности Компании и осуществляется в соответствии с требованиями законодательства РФ о государственной тайне.

Компания правомочна заниматься любыми другими видами деятельности, не запрещенными действующим законодательством РФ для страховых компаний с обязательным получением лицензий в случаях, предусмотренных законом.

Органами управления Компанией являются:

— Общее собрание акционеров;

— Совет директоров;

— Генеральный директор (единоличный исполнительный орган);

— Правление (коллегиальный исполнительный орган).

Реквизиты компании смотреть в Приложении 5.

2.2 Оценка результативности и эффективности системы менеджмента качества в компании «Страховой дом ВСК»

В соответствие с ГОСТ Р ИСО 9001 — 2008, в данной курсовой работе для анализа рекомендуется применять показатели результативности и эффективности. Результативность — это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Если намеченные результаты не были достигнуты, менеджмент предприятия должен проводить корректирующие и предупреждающие действия. Эффективность — связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Результативностью страховой организации является анализ количественных показателей финансовой устойчивости, проводимый в динамике. К числу таких показателей могут быть отнесены:

— Объем страховых премий

— Объем страховых выплат

— Величина собственного капитала страховщика

— Величина страховых резервов

— Повышение рентабельности

— Увеличение объема прибыли до налогообложения

— Рост объема чистой прибыли

Эффективностью страховой организации является — увеличение числа российских и международных наград в области качества предоставляемых услуг. [4]

Для анализа системы менеджмента качества в компании «Страховой дом ВСК» применились следующие показатели результативности и эффективности, взятые из годового отчета организации.

Показатели результативности:

— Объем страховых премий (без учета обязательного медицинского страхования) по итогам 2012 года составил 809 млрд руб.;

— Объем страховых выплат по итогам 2012 года достиг 371 млрд руб.

Оба показателя выросли на 22% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

— Доля страхования в ввп по итогам года составила 1,3% (1,2% в 2011 г.).

— Собственный капитал компании по итогам 2012 года превысил 7,5 млрд рублей и составляет в структуре пассивов баланса 23,3%.

— Объем страховых резервов составляет 22 млрд рублей с долей в структуре пассивов баланса 68,3%.

— Рентабельность на вложенный капитал составила 9,1% (в 2011 году — 7,8%)

— Размер прибыли до налогообложения составил 780 млн рублей (в 2011 году — 345 млн. рублей)

— Получена чистая прибыль в размере 522 млн рублей (в 2011 году — 190 млн. рублей)

Эффективностью страховой организации является присуждение многочисленных наград:

1. Страховой Дом ВСК признан лауреатом национальной премии в области бизнеса «Компания года 2013» в номинации «Страховая компания» .

2. СОАО «ВСК» — первая компания, получившая высший рейтинг надежности «Эксперт РА» А++ «Исключительно высокий уровень надежности» в 2001 году, и стабильно сохраняющая его до настоящего времени.

3. В январе 2012 года Страховой дом ВСК получил сертификат менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001−2008. Сертификат подтверждает соответствие бизнес-процессов компании международным стандартам.

4. В декабре 2013 года Страховой Дом ВСК в очередной раз получил диплом рейтингового агентства «Эксперт РА» «Лидер в страховании лизинговых операций — 2013». ВСК обеспечивает надежной страховой защитой проекты ведущих лизинговых компаний, лидерство — результат индивидуального подхода в отношении каждой из них.

5. В октябре 2013 года рейтинговое агентство «Эксперт РА» вновь присудило ВСК награду в номинации «Лидер рынка ипотечного страхования». Компания активно работает с банками по данному направлению (более 100 банков-партнеров) и занимает первое место по объемам ипотечного страхования в России.

6. В июле 2012 года Страховой Дом ВСК подтвердил звание «Лидера банкострахования» по версии рейтингового агентства «Эксперт РА». По итогам 2011 года ВСК обладает самым большим страховым портфелем банков-партнеров: 670 банков, работающих на территории всей страны, в т. ч.96 банков из Топ-100 крупнейших российских банков.

3 200 миллионов рублей уставного капитала, сформированные страховые резервы, налаженная система перестрахования рисков в крупнейших мировых перестраховочных компаниях, сбалансированность страхового портфеля обеспечивают высокую надежность операций ВСК.

В 2001 году рейтинговым агентством «Эксперт РА» Компании был присвоен высший национальный рейтинг надежности А++ «Исключительно высокий уровень надежности», который подтвержден в 2002;2013 гг.

За большой вклад в развитие страхового дела Президентом Российской Федерации Путиным В. В. коллективу ВСК объявлены две благодарности в 2002 и 2007 гг.

В целях обеспечения финансовой устойчивости страховых операций ВСК особое внимание уделяет надежной перестраховочной защите собственного страхового портфеля. В ходе сотрудничества с ведущими страховыми и перестраховочными организациями были созданы надежные перестраховочные программы на 2013 год.

31 января 2012 года Страховой Дом ВСК получил сертификат, удостоверяющий, что система менеджмента качества компании применительно к страхованию и перестрахованию соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001−2008 (ISO 9001: 2008). Сертификат выдан органом по сертификации Системы добровольной сертификации «Европейские стандарты качества» сроком на три года.

Наличие сертификата соответствия требованиям стандартов ISO 9001: 2008 подтверждает, что качество обслуживания клиентов в компании находится на высоком уровне. На текущий момент немногие страховые компании обладают подобным сертификатом, поэтому для ВСК его наличие не только является конкурентным преимуществом при участии в тендерах, но и значительно повышает рейтинг компании и способствует росту доверия со стороны клиентов и партнеров.

Все сертификаты и рейтинги в Приложении 7.

Заключение

В заключении хотелось бы отметить, система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

Качество — емкая сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к её основным аспектам можно отнести: — философский; - социальный; - технический; - экономический; - правовой.

Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

СМК основана на восьми принципов менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя — организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.

2. Лидерство руководителя — так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).

3. Вовлечение персонала — так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.

4. Процессный подход — СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения.

5. Системный подход к менеджменту — подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.

6. Постоянное улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.

7. Принятие решений, основанных на фактах — напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

В результате анализа системы управления качеством в компании «Страховой дом ВСК» были выявлены следующие показатели результативности и эффективности системы:

— Увеличение объема страховых премий

— Увеличение объем страховых выплат

— Рост величины собственного капитала страховщика

— Рост величины страхового резерва

— Повышение рентабельности

— Увеличение объема прибыли до налогообложения

— Увеличение объема чистой прибыли

— Увеличение числа российских и международных наград в области качества предоставляемых услуг.

31 Января 2012 в СОАО «ВСК» проведен первый плановый инспекционный контроль в рамках сертификации системы менеджмента качества (СМК). Орган по сертификации «ИСО КОНСАЛТИНГ» подтвердил действие Сертификата соответствия СМК требованиям ГОСТ ISO 9001−2011 (ISO 9001: 2008), применительно к страхованию и перестрахованию, выданного компании ранее. Это свидетельствует о том, что бизнес-процессы в компании соответствуют международным стандартам.

Сертификат выдан сроком на 3 года, на протяжении которых проводится ежегодный инспекционный контроль СМК компании с целью подтверждения ее соответствия требованиям стандарта.

В ходе инспекционного контроля эксперты органа по сертификации провели серию рабочих встреч с первыми лицами компании, а также с руководителями направлений бизнеса. Члены инспекции обсудили с топ-менеджерами систему качества, принятую в ежедневной работе каждого подразделения и компании в целом, рассмотрели бизнес-процессы и стандарты отчетности, а также проанализировали нормативную документацию организации.

Страховой Дом ВСК обеспечивает высокое качество работы на всех этапах своей деятельности. Соблюдение требований ГОСТ ISO 9001−2011 (ISO 9001: 2008) в компании позволяет повысить ее конкурентоспособность и качество услуг, а также снизить издержки, способствует эффективному построению клиентоориентированного бизнеса.

Список использованных источников

1. Ребрин Ю. И. Управление качеством — Учебное пособие, Изд-во ТРТУ, 2004.174 с.

2. Статистические методы повышения качества. Под ред. Хитоси Кумэ — М.: Финансы и Статистика, 2000

3. Гличев А. В., Круглов М. И. Управление качеством продукции. — М.: Экономика, 1979

4. Фадейкина Н. В. Отечественная и зарубежная теория и практика анализа финансового состояния страховщиков / Н. В. Фадейкина // Аваль: Сибирская финансовая школа. — 2007

5. Б. Н. Герасимов Ю.В. Чуриков Управление качеством. Практикум: Учебное пособие. — НИЦ ИНФРА-М. — 2012

http://www.vsk.ru — Официальный сайт Страховой дом ВСК.

http://ria-stk.ru/ - стандарты серии ИСО.

http://ru. wikipedia.org — свободная энциклопедия.