Повышение качества жилищно-коммунальных услуг на основе совершенствования организационно-управленческого инструментария функционирования предприятий жилищно-коммунального хозяйства России

Актуальность темы

исследования. Особенности функционирования российской экономики на этапе развития рыночных отношений, связанные с преимущественной ориентацией на сырьевые отрасли и отрасли первичной переработки сырья, как на основные, привели к определенным перекосам в экономике страны, снизили социальную направленность развития отечественного хозяйства в целом. Такой подход явился одной из причин существующей в настоящее время ситуации в жилищно-коммунальном хозяйстве (ЖКХ) России, переживающем фазу многолетнего реформирования при сохранении низкой эффективности функционирования коммунальных предприятий и низкого качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), что отражается на всем населении страны. Данная ситуация обусловливает постоянное повышение платы за ЖКУ и отсутствие соответствующего этой оплате качества и количества предоставляемых услуг эксплуатирующими предприятиями и организациями, как в жилищном фонде, так и в сфере коммерческой недвижимости.

С другой стороны, массовая приватизация жилья в многоквартирных домах, строительство нового жилья преимущественно на коммерческой основе создало новый класс собственников жилых квартир. Это явление усилилось резким и многократным ростом стоимости жилья во всех регионах страны, и создало объективную потребность в реформировании жилищно-коммунального хозяйства как необходимого условия повышения качества жилищно-коммунальных услуг и эффективного развития российской экономики в целом.

До настоящего времени развитие жилищно-коммунального хозяйства значительно отставало в процессе рыночного реформирования от других отраслей отечественной экономики, за что обоснованно получило название «последнего бастиона социализма». В этой связи многие предприятия ЖКХ, в условиях многолетнего государственного дотирования воспроизводства жилищно-коммунальных услуг, несбалансированности существующей тарифной политики, предоставлении различным категориям населения льгот по оплате.

ЖКУ, являются убыточными и лишенными финансовой самостоятельности. Сегодня, по мере развития в процессе реформирования ЖКХ частной инициативы, происходит сокращение финансирования отрасли из бюджетов различных уровней, что оказывает существенное влияние на функционирование коммунальной инфраструктуры и, следовательно, эффективность и качество обслуживания жилищного и нежилого фондов. Это, в свою очередь, ставит в тяжелое финансовое положение коммунальные предприятия, которые, с одной стороны, участвуют в обслуживании жилищного фонда, а с другой — сами являются потребителями жилищно-коммунальных услуг.

В этой связи, сегодня существует настоятельная потребность реформирования жилищно-коммунального хозяйства России на основе концепции рыночного развития экономики с учетом необходимости обеспечения населения качественными ЖКУ, обеспечения социальной направленности функционирования жилищно-коммунальной сферы и государственной ответственности за результаты рыночных преобразований данной отрасли.

Необходимость быстрого и эффективного осуществления рыночных преобразований в целях формирования условий для развития частного предпринимательства и государственно-частного партнерства в отрасли связано с двумя обстоятельствами. Первым обстоятельством является принятие ряда правительственных решений о проведении политики постепенного перехода населения на стопроцентную оплату стоимости жилищно-коммунальных услуг при постепенном уменьшении бюджетного дотирования отрасли, что фактически означает прекращение монопольного нерыночного состояния коммунальных предприятий. При этом следует обратить внимание на то обстоятельство, что потребители по объективным обстоятельствам не могут отказаться от пользования жилищно-коммунальными услугами, но фактически лишены права их выбора на конкурентной основе в соответствии с их качеством, что является не рыночным признаком и придает монопольный характер проводимой реформе ЖКХ. Вторым обстоятельством является значительный износ и плачевное состояние большого количества жилищного фонда и обслуживающей инфраструктуры, что вызвало необходимость формирования специализированного фонда, предназначенного для капитального ремонта и реконструкции изношенного жилья.

Это, в свою очередь, обусловливает необходимость решения задачи формирования в процессе осуществления преобразований ЖКХ принципов хозяйственной деятельности, основанных на частной инициативе и становлении в отрасли конкурентной среды, способствующей повышению качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг. Результатом успешной реализации реформирования отрасли должно стать эффективное функционирование предприятий ЖКХ, обеспечивающее их возможность предоставления населению качественных ЖКУ за разумную плату.

Одним из направлений реформы предприятий ЖКХ является демонополизации системы управления предоставлением ЖКУ. В рамках этого направления наряду с государственными Дирекциями по Эксплуатации Зданий (ДЭЗ) появились Управляющие Компании (УК) — частные и муниципальные, а также новая экономико-правовая форма организации собственников жильяТоварищества Собственников Жилья (ТСЖ). Возможность выбора способа управления предоставлением ЖКУ закладывает определенные конкурентные рыночные механизмы в коммунальную сферу и при их правильном применении дает возможность рыночного регулирования стоимости услуг для населения. В этом смысле особый интерес представляют ТСЖ, которые по правовой форме незначительно отличаются от известных ранее жилищно-строительных кооперативов (ЖСК), однако по экономическому содержанию представляют собой частное предприятие, функционирующее в рыночных условиях хозяйствования.

Частные компании, к которым кроме ТСЖ относятся частные управляющие компании, находясь в условиях рыночной конкуренции, принимают на себя и рыночные риски, которые, в худшем варианте, грозят им разорением. Поэтому для руководителей частных предприятий в коммунальной сфере важнейшими критериями качества работы и повышения качества предоставляемых населению услуг становятся показатели экономической эффективности их деятельности, а также коммерческие риски, связанные с этой деятельностью.

Использование существующих универсальных показателей, критериев и методов оценки экономической эффективности предприятий производственной сферы невозможно в полной мере использовать для предприятий ЖКХ, поскольку существуют отличительные особенности функционирования этих предприятий. Эти особенности проявляются, например, в специфике реализации технических процессов предприятиями ЖКХ, их экономическом положении, общем состоянии рынка недвижимости и, следовательно, специфических факторов риска, влияющих на эффективность и качество воспроизводства и предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Такие факторы, как возрастающая конкуренция на рынке предоставления ЖКУ, связанная с этим возможность получения убытков и даже банкротств, вызывают необходимость поиска новых путей и методов, которые позволят обеспечить выживание управляющих компаний и ТСЖ в условиях жесткой рыночной конкуренции.

Наряду с показателями экономической эффективности функционирования предприятий ЖКХ, обеспечивающей повышения качества ЖКУ, одним из важнейших характеристик действия рыночных факторов является риск. В целом, риск является характеристикой надежности менеджмента предприятия в условиях действия неблагоприятных факторов и связан с осуществлением тех или иных действий — операций. Поэтому, анализируя операционный риск, необходимо вычислять и разрабатывать методы, позволяющие прогнозировать наступление неблагоприятного события и принимать меры, позволяющие снижать возможность наступления тех или иных рисковых событий.

В процессе реализации управленческих решений, когда ожидаемым в перспективе событием становится достижение поставленной конкретной цели, менеджменту предприятия важно постоянно контролировать ситуацию, не выходя из области допустимых рисков, но при этом достигать требуемых для эффективной работы предприятия экономических показателей. Для предприятий отрасли ЖКХ это связано с огромным количеством постоянно меняющихся во времени факторов, что требует разработки специализированных информационно-аналитических систем мониторинга внешней и внутренней среды предприятия, а также совершенствования организационной структуры в целях создания подразделений, отвечающих за обеспечение качества оказываемых услуг.

Таким образом, актуальность диссертационного исследования обусловлена настоятельной потребностью в необходимости повышения качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг на основе совершенствования организационных структур и оценки эффективности функционирования предприятий ЖКХ в условиях реформирования отрасли, и отсутствием научно обоснованных методических и практических рекомендаций по реализации указанной потребности на настоящем этапе развития жилищно-коммунального хозяйства России.

Степень научной разработанности проблемы. В отечественной экономической литературе нашли определенное отражение вопросы хозяйственного функционирования предприятий, в том числе и в сфере жилищно-коммунального комплекса. Этим и другим проблемам ЖКХ посвящены труды Аксенова П. Н., Грабовского П. Г., Каменевой Е. А., Кирилловой А. Н., Каба-линского А.И., Родионовой В. М., Черняка В. З., Чернышева J1. H, Яковлева В. А. и ряда других. Вопросы исследования проблем управления предприятиями анализируются в работах Сабанти Б. М., Барулина С. В., Степаненко В. В. и др.

Практические вопросы коммунальной экономики, повышения качества жилищно-коммунальных услуг и функционирования финансов в сфере ЖКХ отражены в работах Ковалевского А. Р., Минца В. И., Нефедова В. А., Пинеги-ной М. В, Талалыкина В. М., Фаермана Е. Ю., Хачатряна С. Р. и др.

Основные проблемы оценки показателей экономической эффективности на предприятиях освещены в работах отечественных и зарубежных ученых: Глэдстоуна Д., Грязновой А. Г., Журавковой И. В., Крылова Э. И., Ли-вингстон Л., Коласса Б., Мейера В., Маршала В., Пикфорда Дж., Прокопенко И. К., Сатклиффа М., Скамай Л., Сондерса М., Стайнера Б., Брейли Р., Майерса С., Мертенса А. В., Ковалева В. В., Черненко А. Ф., Шима А. Х., Щиборща К. В., Эванса Ф. Ч. и др.

Однако в научной экономической литературе далеко не в полной мере рассмотрены вопросы, связанные с исследованием и обоснованием повышения качества воспроизводимых жилищно-коммунальных услуг на основе анализа показателей эффективности и операционных рисков для предприятий коммунальной сферы и, в частности, для управляющих компаний и ТСЖ. Кроме того, необходима последовательная разработка мероприятий по рационализации управления предприятиями ЖКХ, совершенствования их организационной структуры для повышения качества их деятельности с учетом влияния рыночных факторов.

В современной литературе, посвященной вопросам реформирования отечественного ЖКХ, излагаются преимущественно недостатки и проблемы, существующие в отрасли, и практически не рассматриваются конкретные направления адаптации реформируемого ЖКХ и составляющих его предприятий к потребностям населения, к необходимости повышения качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Очевидная актуальность темы предлагаемого исследования, а также ее недостаточная разработанность обусловили цель, задачи, объект и предмет диссертации.

Цель диссертации состоит в формировании и научном обосновании направлений повышения качества жилищно-коммунальных услуг на основе разработки методических и практических рекомендаций по оценке экономической эффективности функционирования, управлению операционными рисками, совершенствованию организационной структуры частных предприятий ЖКХ на примере управляющих компаний и товариществ собственников жилья в условиях реформирования отечественного жилищно-коммунального хозяйства.

Поставленная в работе цель предопределила необходимость решения следующих основных задач:

— проанализировать и обосновать основные проблемы предприятий ЖКХ, препятствующие обеспечению надлежащего качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг;

— исследовать и осуществить оценку экономической эффективности функционирования управляющих компаний и ТСЖ для повышения качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг;

— проанализировать предпринимательские риски, возникающие при осуществлении деятельности ТСЖ, разработать методы управления операционными рисками, как разновидности предпринимательских рисков в процессе функционирования ТСЖ;

— разработать типовую информационную модель бизнес-процессов в ТСЖ, направленную на повышение качества ЖКУ, а также модель управления качеством на предприятиях ЖКХ;

— предложить в рамках организационной структуры предприятий ЖКХ создание специализированного подразделения, занимающегося вопросами качества услуг, сформулировать требования к информационной системе определения показателей экономической эффективности для предприятий ЖКХ, направленной на повышение качества функционирования предприятий.

Объектом исследования являются частные предприятия в системе ЖКХ на примере управляющих компаний и ТСЖ, функционирующие в условиях реформирования отрасли.

Предметом исследования выступает процесс развития форм, методов и направлений повышения качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг на основе совершенствования организационной структуры, оценки эффективности функционирования и управления операционными рисками частных предприятий жилищно-коммунального хозяйства России.

Теоретическая и методологическая основа диссертационной работы. Данной основой явились научные труды как отечественных, так и зарубежных ученых в области теории и практики эффективного управления и развития предприятий, в том числе в жилищно-коммунальной сфере, направленного на повышения качества производимой продукции (услуг). В диссертации широко использован методологический и научно-практический потенциал множества разработок современных отечественных и зарубежных ученых в области теории социального рыночного хозяйства и экономики информационного общества.

В рамках анализа проблем диссертации были использованы такие методы исследования хозяйственных процессов в сфере жилищно-коммунального комплекса, как системный, структурно-функциональный, институциональный, историко-логический, экономико-статистический, сравнительно-аналитический и ряд других.

Информационной базой исследования являются данные Федеральной службы государственной статистики, правовые акты Правительства Российской Федерации, Министерства регионального развития РФ, касающиеся жилищно-коммунального комплекса России, информационные материалы официальных государственных структур, материалы компьютерной сети Интернет, отечественные и зарубежные научные и учебные материалы. Нормативная основа работы представлена российским законодательством в сфере реформирования жилищно-коммунальной сферы.

Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством, в соответствии с п. 9.13 Паспорта специальности «Экономика и управление качеством: Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)».

Научная новизна диссертационного исследования состоит в решении научной задачи по обоснованию перспективных направлений повышения качества жилищно-коммунальных услуг на основе совершенствования организационной структуры и методического инструментария оценки экономической эффективности и управления операционными рисками частных предприятий ЖКХ на примере управляющих компаний и товариществ собственников жилья в современных экономических условиях.

Научная новизна выносимых на защиту положений состоит в том, что диссертантом в ходе исследования: и.

1. Исследованы и определены основные проблемы и риски частных предприятий ЖКХ, препятствующие повышению качества оказываемых жи-лгацно-коммуналъных услуг. Так, среди основных проблем, препятствующих повышению качества услуг, выделены: отсутствие договорных отношений с рядом поставщиков ЖКУ, что приводит к невозможности контроля со стороны управляющих компаний за качеством и количеством коммунальных услуготсутствие ресурсов в силу низкой эффективности функционирования предприятий ЖКХ для инвестирования в совершенствование жилищного фонда, коммунальной инфраструктуры и повышение качества услугнедостаток специалистов необходимой квалификации по управлению жилищным фондом и качеством оказываемых населению жилищно-коммунальных услуг.

2. Метод локально-оптимального управления обоснован в качестве целесообразного инструмента снижения операционных рисков предприятий ЖКХ. Основные преимущества данного метода состоят в том, что он позволяет процесс принятия решений и управления разбивать на отдельные этапы и свести одну сложную задачу со многими переменными ко многим задачам с, малым числом переменных, что значительно сокращает объем вычислений и ускоряет процесс принятия решений. В рамках применения данного метода обосновано положение о том, что операционные риски управляющих компаний выше операционных рисков ТСЖ, поскольку обязательным условием успешного функционирования управляющих компаний и обеспечения возможности оказания качественных ЖКУ, является необходимость получения прибыли в результате хозяйственной деятельности.

3. На основе анализа бизнес-процессов предприятий ЖКХ предлоэюена модель процессного подхода управления качеством на коммунальных предприятиях во взаимосвязи основных, обеспечивающих и управленческих процессов, обусловливающая необходимость решения трех взаимосвязанных задач: создание системы качества, функционирующей на уровне всего предприятия, охватывающей все стадии жизненного цикла ЖКУ, а не только стадию их воспроизводствареализация мероприятий по обеспечению качества в аспекте снижения частоты организационных факторов отказов, связанных с нарушением технологии осуществления работреализация мероприятий по повышению качества в аспекте внедрения различного рода инноваций: новой техники, модификаций комплектующих и материалов, модернизации технологии ремонта оборудования, эксплуатации и др.

4. Даны рекомендации по совершенствованию организационной структуры и повышению квалификации персонала предприятий ЖКХ для повышения качества жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению. В ходе исследования обоснована необходимость создания в структуре предприятий ЖКХ отдела качества и продвижения услуг, состоящего из двух групп: группы технологического контроля, аудита и анализа качества, функции которой сформулированы в ходе исследования, и группы продвижения услуг. Кроме того, даны предложения по формированию курсов повышения квалификации по подготовке специалистов для управления многоквартирными домами по программам обеспечения качества ЖКУ и эффективного использования средств для сохранения физических характеристик жилых зданий и коммунальной инфраструктуры.

Теоретическая значимость работы. Диссертационное исследование развивает в недостаточной степени разработанное в экономической теории и теории управления направление, обеспечивающее новые подходы к обеспечению повышения качества услуг предприятий на основе совершенствования методического инструментария оценки экономической эффективности и управления операционными рисками предприятий ЖКХ, совершенствования их организационных структур на примере управляющих компаний и товариществ собственников жилья.

Практическая значимость работы. Теоретические выводы и практические рекомендации, направленные на повышение качества жилищно-коммунальных услуг на основе совершенствования методов и моделей оценки экономической эффективности и управления операционными рисками предприятий ЖКХ, полученные по результатам исследования, применимы для практической оценки эффективности деятельности управляющих компаний и ТСЖ.

Полученные результаты предназначены для практической деятельности менеджеров управляющих компаний и товариществ собственников жилья в процессе их основной деятельности для повышения качества предоставляемых населению ЖКУ. Выдвинутые в работе предложения и методические рекомендации по совершенствованию организационных структур предприятий ЖКХ имеют практическое значение для определения перспективных направлений повышения эффективности и качества функционирования коммунальных предприятий.

Апробация результатов исследования. Результаты проведенного диссертационного исследования получили определенную апробацию и имели научно-практическую реализацию. Основные теоретические выводы и рекомендации докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях и семинарах, проведенных в Государственной академии повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и ЖКК России, Академии гражданской защиты МЧС России, Московском гуманитарно-экономическом институте в 2006;2008 гг.

Кроме того, положения диссертационного исследования получили апробацию в ходе учебных занятий в Государственной академии строительства и ЖКК России, а также при подготовке программы курса повышения квалификации по подготовке специалистов для управления многоквартирными домами в рамках ТСЖ по направлению обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг. Некоторые теоретические выводы и практические рекомендации диссертации содержатся в опубликованных научных статьях, учебных программах и курсах лекций, используемых в образовательном процессе названных вузов. По результатам выполненного исследования было опубликовано 8 научных статей общим объемом 4,4 п.л.

Структура работы. Структура диссертации обусловлена поставленной целью, задачами, логикой исследования. Исследование изложено на 152 страницах печатного текста, включает 16 таблиц, 4 рисунка и состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, в котором 175 наименований.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Проведенное исследование, направленное на разработку методических и практических рекомендаций по повышению качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг на основе анализа экономической эффективности функционирования частных предприятий ЖКХ в условиях реформирования отрасли, позволяет остановиться на следующих выводах.

Характеризуя особенности реформирования отечественного ЖКХ, следует заметить, что в отечественном жилищно-коммунальном хозяйстве существование конкурентных отношений можно наблюдать в большей степени в сфере предоставления жилищных услуг, поскольку коммунальные сети жестко связывают потребителей с поставщиками. Частная инициатива в данном аспекте может быть реализована лишь посредством концессионных соглашений на основе государственно-частного партнерства.

Рыночное реформирование отрасли предполагает переход на полную оплату жилищно-коммунальных услуг и установление для каждой семьи индивидуальной доли в совокупном доходе, зависящей от среднедушевого дохода семьи. Больше всего заинтересованы в улучшении качества содержания жилья и снижении расходов по его обслуживанию те потребители, которые являются жильцами городских многоэтажных домов. Переход на полную оплату ЖКХ повысит долю платежей населения в оплате ЖКХ и, соответственно, уменьшит нагрузку на бюджеты субъектов РФ. С другой стороны, увеличится потребность в средствах из федерального бюджета на предоставление льгот на оплату ЖКХ.

Анализ многолетнего процесса реформирования ЖКХ и предпринимаемых в его рамках мероприятий свидетельствует о необходимости решения двуединой задачи: необходимости сделать ЖКХ отраслью безубыточной и привлекательной для бизнеса при одновременном обеспечении социальной защиты граждан, нуждающихся в поддержке.

Особенности современного функционирования отечественного жилищно-коммунального хозяйства, развитие конкурентной среды и частного предпринимательства в коммунальной сфере, накладывает определенный отпечаток на анализ и классификацию показателей экономической эффективности функционирования предприятий ЖКХ, успешная деятельность которых напрямую связана с необходимостью повышения качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

В зависимости от методов экономического анализа эффективности функционирования предприятий применительно к коммунальной сфере, данные показатели можно классифицировать на определяемые с помощью классических методов экономического анализа и традиционных методов экономической статистики. Показатели эффективности деятельности предприятий ЖКХ можно классифицировать на показатели ликвидности и платежеспособностифинансовой устойчивостиделовой активностирентабельности.

Классификация рисков детализирует свод возможных видов риска применительно к конкретным видам предпринимательской деятельности. При этом к настоящему времени в экономической теории не разработано общепринятого и исчерпывающего подхода к классификации предпринимательских рисков. Предпринимательские риски подразделяются на соответствующие группы в зависимости от анализируемых критериев классификации. Для предпринимательской деятельности наиболее распространенной и часто используемой является классификационная схема рисков, при которой основным признаком является разделение всех рисков по однозначности последствий от наступления рискового события.

Операционные риски предприятий ЖКХ включают в себя множество вопросов повседневной деятельности, в том числе, помимо основных процессов, безопасность труда, случаи мошенничества, отказы продукции (услуги), нарушение производственного процесса и вопросы качества. Риск, возникающий на микроуровне организации, связан с системами производства услуги и ее доставки. На макроуровне операционный риск принимает форму подверженности операций риску колебаний валютных курсов (в условиях внешнеторговой деятельности) и политическому риску.

Риски управляющих компаний и ТСЖ порождаются следующими проблемами: необходимостью реконструкции физически и морально устаревшего неэффективного жилищного фондаотсутствием средств для долгосрочных инвестиций в жилищный фондотсутствием на рынке труда специалистов по управлению жилищным фондомвысокой степенью зависимости от политической конъюнктурынедофинансированием со стороны вышестоящих бюджетов предоставленных населению льгот и субсидий.

Экономическая эффективность жилищного обслуживания предполагает достижение оптимальных пропорций между тремя направлениями использования средств. Первую группу образуют средства, необходимые для материального обеспечения и проведения ремонтных работ. Вторая группа представляет собой средства на оплату труда работников, непосредственно оказывающих жилищные услуги. Третья группа затрат связана с необходимостью управления процессом жилищного обслуживания.

В процессе деятельности предприятий важно не только ог^енивать риски последствий, но выбрать механизмы управления операционным риском. Прежде всего, необходимо управлять рисками в области рентабельности деятельности, что обеспечит возможность повышения качества предоставляемых услуг. Цель управления рисками предприятиями ЖКХ — установление структуры затрат и капитала для оказания услуг таким образом, чтобы обеспечить требуемую норму и динамику прибыли, что позволяет направить часть полученных средств на повышение качества поставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Механизмом управления производственным риском является операционный рычаг, который характеризуется эффектом и силой воздействия. Механизм применения операционного рычага зависит от того, какие факторы воздействуют на изменение выручки от продаж в предстоящем плановом периоде по сравнению с базисным периодом. Операционный рычаг — инструмент управления, позволяющий обеспечить допустимое соотношение уровня прибыли и степени производственного риска в процессе осуществления планируемой деятельности.

Оптимальная схема эффективного управления жилищным фондом обеспечивается тогда, когда предприятие ЖКХ, в пределах заданных ей финансовых ресурсов обеспечит наилучшее содержание здания и предоставление жилищно-коммунальных услуг высокого качества.

Как свидетельствует проведенное исследование, основанное на анализе современной практики деятельности коммунальных предприятий, совершенствование управления качеством ЖКУ должно являться результатом решения трех взаимосвязанных задач:

1. Создание системы качества, функционирующей на уровне всего предприятия и охватывающей все стадии жизненного цикла жилищно-коммунальной услуги, а не только стадию ее производства.

2. Реализация мероприятий по обеспечению качества в аспекте снижения частоты организационных факторов отказов, связанных с нарушением технологии осуществления работ.

3. Реализация мероприятий по повышению качества в аспекте внедрения различного рода инноваций: новой техники, модификаций комплектующих и материалов, модернизации технологии ремонта оборудования, эксплуатации и др.

Решение этих задач предприятиями ЖКХ осуществляется посредством заключения договоров с другими организациями или субъектами малого предпринимательства, а также собственными силами. Реализация такой схемы позволяет минимизировать стоимость содержания жилой недвижимости и обеспечить необходимое качество услуг.

Критерии выбора информационных моделей для оценки качества ЖКУ и экономической эффективности компаний ЖКХ должны учитывать особенности отрасли. Как свидетельствует современная практика создания информационных моделей, имеется возможность создания из различных комплектующих, которые совместимы друг с другом, информационной модели для оценки эффективности компаний ЖКХ.

Качество обслуживания и сопровождения со временем выходит на первый план для информационных моделей предприятий ЖКХ. При этом необходимым условием является учет информационной моделью всех бизнес-процессов, которые протекают на предприятиях ЖКХ.

Главным методологическим принципом управления операционными рисками является обеспечение сопоставимости оценки полезности и меры риска за счет измерения обоих этих показателей в общих единицах измерения. Качественный анализ операционных рисков ЖКХ предполагает: идентификацию (установление) всех возможных рисковвыявление источников и причин рискавыявление практических выгод и возможных негативных последствий, которые могут наступить при реализации содержащего риск решения. Количественный анализ операционного риска предприятий ЖКХ предполагает численную оценку рисков, определение их степени и выбор оптимального решения.

Способы снижения и разрешения риска образуют методы управления операционным риском, среди которых выделяют: избежание рискаудержание рискапередача (перевод) рискаснижение степени риска (управление риском). Широко используемыми и эффективными методами предупреждения и снижения риска являются диверсификация, страхование, лимитирование, резервирование средств, приобретение дополнительной информации о выборе и о результатах.

Результатом хозяйственной деятельности ТСЖ является оказанные услуги и доход, направляемый на выплату заработной платы работникам ТСЖ и создание резервных фондов, предназначенных для совершенствования качества ЖКУ. Особенности результатов хозяйственной деятельности ТСЖ опосредуют методы и модели для определения показателей экономической эффективности и операционных рисков. Целесообразнее применять метод динамического программирования. Данный метод позволяет процесс принятия решений и управления разбивать на отдельные этапы. Динамическое программирование позволяет свести одну сложную задачу со многими переменными ко многим задачам с малым числом переменных. Это значительно сокращает объем вычислений и ускоряет процесс принятия решений.

Для ТСЖ необходимо рассматривать задачу по оптимальному использованию ресурсов как задачу распределения ресурсов по критерию минимизации с условием целочисленности, накладываемой на переменные.

Результатом деятельности управляющих компаний является получение прибыли при максимально возможном качестве оказываемых услуг. Операционные риски управляющих компаний выше операционных рисков ТСЖ, поскольку для управляющих компаний необходимо получение прибыли в результате хозяйственной деятельности, направляемой на реализацию мероприятий, связанных с повышением качества предоставляемых ЖКУ.

Для управляющей компании, оценивающей риск своей деятельности, необходимо применять подход, заключающийся в определении вероятности получения результата в заданных пределах. Используя метод динамического программирования, можно определить оптимальное распределение ресурсов управляющей компании.

Модель оптимизации деятельности управляющей компании предполагает, что полученная прибыль должна быть максимальной, а операционные риски и расходы управляющей компании — не более заданного уровня. При принятии решений управляющая компания достигает более высокой ожидаемой доходности только в том случае, если согласиться на более высокую степень риска.

Как показало проведенное исследование, основными требованиями к созданию информационной системы определения показателей экономической эффективности предприятий ЖКХ является объективность, достоверность, оперативность и обеспечивать полноту информации.

На сегодняшний день отсутствует единый орган, специализирующийся на проблемах качества, который бы целенаправленно и системно проводил политику в этой области в рамках жилищно-коммунальных предприятий. Поэтому различные мероприятия по совершенствованию системы качества на коммунальных предприятиях носят, как правило, фрагментарный, нерегулярный характер и зачастую не согласованы друг с другом. Кроме того, необходимо принять во внимание тот факт, что зачастую невысокая эффективность функционирования коммунальных предприятий не позволяет выделить обособленное подразделение, занимающееся вопросами качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг в чистом виде.

В этой связи, как показало настоящее исследование, целесообразно и необходимо создание в рамках процессного подхода на предприятиях ЖКХ, в частности, в управляющих компаниях, отделов, занимающихся не только продвижением коммунальных услуг, но и вопросами качества. В данном случае, представляется целесообразным создание отдела качества и продвижения услуг в составе двух групп. Таким образом, организационная структура отдела качества должна предусматривать группу технологического контроля, аудита и анализа качества и группу продвижения услуг.

В соответствии с задачами исследования, следует подробней остановиться на функциях первой группы — технологического контроля, аудита и анализа качества. Основные функции данной группы, как представляется, должны включать:

— проведение контрольных проверок качества основных процессов по всему жизненному циклу оборудования и оказываемых услуг;

— координирование действий подразделений по технологическому и техническому улучшению качества ЖКУ;

— проведение аудитов качества оказываемых услуг в подразделениях, анализ и оценка результатов аудитов, консультирование и выдача рекомендаций по ликвидации несоответствий;

— разработку системы мониторинга и измерения процессов, корректирующих и профилактических мероприятий, направленных на повышение качества оказываемых услуг.