Процессный подход к клиенто-ориентированной системе управления комплексом многоквартирных домов

Актуальность темы

исследования.

Текущая экономическая ситуация обострила проблемы в сфере жилищно-коммунального хозяйства. На фоне снижения реальных доходов населения продолжается рост цен на жилищно-коммунальные услуги, при этом, удовлетворенность потребителей предоставляемыми сервисами остается невысокой. Особенностью сферы жилищно-коммунального хозяйства (далее ЖКХ) является то, что в ней в процессе управления многоквартирными домами (далее МКД) технологически взаимосвязаны предприятия разных видов собственности и профиля деятельности, которые должны обеспечить в процессе эксплуатации долговечность жилищного фонда и комфортность проживания. Основное направление жилищно-коммунальной реформы — сокращение присутствия унитарных предприятий на рынке предоставления жилищно-коммунальных услуг (далее ЖКУ) и управления жилищным фондом, создание конкурентных отношений между управляющими организациями.

Отсутствие эффективного собственника является одним из наиболее значимых факторов, затрудняющих трансформацию ЖКХ. Преодоление данной проблемы предполагается разрешить путём массового вовлечения собственников жилья в создание товариществ собственников жилья (далее ТСЖ). Тем не менее, уже сейчас отмечается неспособность ряда ТСЖ эксплуатировать многоквартирные дома в соответствии с действующими нормами.

В сфере оказания услуг жилищно-коммунального комплекса (водоснабжение, электроснабжение, газоснабжение) сохраняется высокая степень монополизации. В то же время активно проходит демонополизация и развитие конкуренции в сфере управления жилым фондом. На данный момент в Ростовской области созданы 2 714 ТСЖ, управляющие жилищным фондом общей площадью 10 789,5 тыс.кв.м и 390 ЖСК общей площадью.

1 834,5 тыс.кв.м. На территории области осуществляют свою деятельность 739 организаций жилищно-коммунального комплекса, в том числе по видам деятельности — управление многоквартирными домами — 251, из них муниципальной формы собственности — 14 (5,58%), частной — 237 (94,42%) — содержание ремонт общего имущества в многоквартирных домах — 61, из них муниципальной формы собственности — 8 (13,12%), частной — 53 (86,89).

Ориентированность на потребителя является одним из системных изменений во всех сферах бизнеса. Ориентация на потребителя получила название CRM — Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система). Управляющие компании, сделавшие акцент на предоставление качественных услуг потребителю, получают конкурентное преимущество.

В настоящее время одним из важнейших направлений социально-экономических преобразований в России является повышение эффективности сферы ЖКХ посредством введения новых механизмов хозяйствования. В данный процесс оказывается вовлеченным все большее число субъектов сферы ЖКХ. Одним из приоритетных направлений решения данной проблемы, по мнению автора, является совершенствование организационно-экономического механизма управления комплексом многоквартирных домов (далее МКД).

Степень разработанности проблемы. Фундаментальные положения в области теории управления, в инвестиционно-строительном и жилшцнокоммунальном комплексе были сформулированы отечественными учёными: В.В. Бузырёвым[7], Н.Г. Верстиной[9], П.Г. Грабовым[14],.

Х.М. Гумбой[15], Н.Н. Ивановой[28], А.Н. Кирилловой[35−37], Р.Г. Квачадзе[31−34], Н.Ф.Костецким[42], И.Г.Лукмановой[50], Ю.П. Панибратовым[60], Н.И. Трухиной[75], В.Д. Шапиро[94], Л.Н. Чернышовым[91, 92], Н.Ю. Яськовой[100], Н.Е. Симионовой[71], Е.К. Ивакиным[27], JI. Б. Зеленцовым[26] и др.

Основной вклад в исследование проблем и технологических решений в сфере управления качеством услуг ЖКХ, развитием рыночных отношений и решением проблем реформирования ЖКХ внесли такие ученые, как.

A.Н. Асаул[3−5], М. К. Беляев [6] О.Э. Бессонов[7], А.П. Горина[12−14], Г. Д. Дроздов[17], A.A. Дронов[ 18−20], Э.В. Коровин[42], И.Р. Костюк[46],.

B.И. Коробко[41], А.Н. Ларионов[49], O.A. Малафеев[52], Ю.Н. Николаев[57], В. П. Пилявский, А. П. Клочкова, B.JI. Расковалов[63], А.И. Фатахетдинова[82, 83], С.Р. Хачатрян[90, 91], B.C. Чекалин[92], A.JI. Шушарин[99] и другие.

Среди зарубежных исследователей этих проблем следует выделить А. Вебера, К. Гассерта, М. Портера, И. Редлиха, А. Рисса, Falco М. А[106], Golenko-Ginzburg D.I. 107], Aronov I.A., Ljubkin S.M., Torsleff H. [119] И Другие.

Ситуация в жилищно-коммунальной отрасли не является статичной. В немалой степени на изменение процессов, протекающих в данной сфере, повлияло принятие нового Жилищного кодекса РФ, вследствие чего имеющиеся теории и методики в сфере управления МКД требуют дальнейшего развития, переосмысления и дополнения. Объективная необходимость в использовании клиенто — ориентированного подхода для повышения качества оказываемых услуг при управлении МКД определила выбор темы исследования. Вышеуказанные обстоятельства обусловливают актуальность настоящего научного исследования, в котором на основе комплексного и системного подходов рассмотрены процессы управления МКД.

Целью диссертационной работы является развитие теоретических и методических положений и выработке практических рекомендаций по совершенствованию организационноэкономического механизма управления комплексом МКД на базе построения сервисной модели, ориентированной на потребителя и основывающейся на процессном подходе, направленного на повышение эффективности эксплуатации жилого фонда, повышения качества оказываемых услуг в МКД.

Для достижения поставленной цели в работе были поставлены и последовательно решены следующие задачи:

1. Изучены теоретические и методические подходы к формированию организационно-экономического механизма управления комплексом МКД.

2. Исследовано факторное пространство, влияющее на формирование организационно-экономического механизма управления комплексом МКД.

3. Разработана организационно-экономическая модель управления комплексом МКД.

4. Проведен анализ деятельности управляющих организаций и оценены тенденции развития рынка ЖКУ в сфере управления жилой недвижимостью г. Ростова-на-Дону.

5. Разработана методика создания клиенто-ориентированной системы управления комплексом жилой недвижимости, базирующаяся на процессном подходе.

6. Разработана концепция создания информационной системы управления комплексом МКД.

Объект исследования — организационно-экономический механизм управления комплексом МКД.

Предмет исследования — организационноэкономические отношения и процессы, происходящие при управлении комплексом МКД и предоставлении жилищно-коммунальных услуг.

Теоретико-методологическая основа и информационная база исследования.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили положения, концепции, гипотезы, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых-экономистов, реализующих системно-функциональный, институционально-структурный подходы к анализу рынка ЖКУ и формированию индикативного механизма управлениятеоретические 6 разработки по экономике и управлению недвижимостью, прикладные методики по реформированию ЖКХ, методологии процессного управления в смежных отраслях.

Информационно-эмпирическую и нормативную базу исследования составляют официальные документы законодательных и исполнительных органов власти Российской Федерации, данные Росстата, Министерства строительства, архитектуры, ЖКХ Ростовской области, Департамента ЖКХ, энергетики города Ростова-на-Дону, Ростовского областного комитета государственной статистики, материалы, опубликованные в научных монографиях и периодической печати, международные стандарты в смежных отраслях, а также собственные расчеты автора.

Инструментально-методический аппарат исследования.

При решении поставленных задач в диссертационной работе были использованы методы системного, сравнительного, исторического анализов, абстрагирования, анализа первичной документации, статистической, финансовой отчетности, экономико-математического моделирования и статистического прогнозирования.

Область исследования соответствует требованиям паспорта научной специальности ВАК:08.00.05- экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (строительство), п. 1.3.73. «Анализ состояния и определение тенденций развития сферы жилищно-коммунального хозяйства различных организационно-правовых форм функционирования», 1.3.74. «Организационно-экономические аспекты формирования систем управления ресурсои энергосбережением в жилищно-коммунальном хозяйстве».

Научная новизна исследования заключается в разработке и обосновании научных подходов и положений, обеспечивающих повышение эффективности управления жилищным фондом в МКД на основе клиентеориентированной модели в сфере предоставления услуг и процессного подхода, как одного из основных элементов организационно-экономического механизма в современных рыночных условиях.

Научная новизна исследования заключается в обосновании научных подходов и положений разработки на основе процессного подхода клиентоориентированной модели в сфере предоставления услуг, как одного из основных элементов организационно-экономического механизма обеспечивающего повышение эффективности управления МКД в современных рыночных условиях.

Научная новизна исследования заключается в обосновании научных подходов и положений разработки на основе процессного подхода клиентоориентированной модели в сфере предоставления жилшцно — коммунальных услуг, как одного из основных элементов организационно-экономического механизма управления МКД в современных рыночных условиях.

К числу положений, содержащих элементы реального приращения нового научного знания, диссертант относит следующие:

1. Выявлены и структурированы группы факторов, влияющих на эффективное функционирование предприятий ЖКХ при управлении МКД в условиях становления рыночных отношений и экономической нестабильности в этой сфере.

2. Разработана организационно-экономическая модель управления комплексом МКД, ориентированная на согласование экономических интересов основных участников рынка ЖКУ: государства, собственников помещений в МКД — потребителей услуг и организаций управляющих МКД (УО или ТСЖ).

3. Разработана методика создания системы управления комплексом МКД, ориентированная на потребителя и повышение его удовлетворенности.

4. Дополнена и развита система оценки ключевых показателей деятельности организаций управляющих комплексом МКД с целью обеспечения ими нормативного эксплуатационно-технического уровня и согласованного с собственниками помещений уровня сервиса жилищно-коммунальных услуг.

5. Разработана экономико — математическая модель управления МКД, обеспечивающая соблюдение баланса интересов управляющей организации и собственников помещений.

6. Разработана концепция создания клиенто — ориентированной информационной системы управления комплексом МКД.

Теоретическая значимость диссертации состоит в разработке механизмов, методов, инструментов управления комплексом недвижимости в сфере ЖКХ. Сформулированная автором методика формирования сервисной модели управления комплексом жилой недвижимости на базе процессного подхода может стать теоретической базой для совершенствования работы предприятий и организаций всего ЖКХ.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке методики и практических положений по совершенствованию организационно-экономического механизма управления комплексом жилой недвижимости.

Результаты исследования могут быть использованы как в дальнейших научных исследованиях, так и в практической деятельности управляющих организаций и ТСЖ, выработки стратегии повышения эффективности управления комплексом жилой недвижимости.

Апробация работы. Основные научные результаты доложены автором на международных, региональных и межвузовских научно-практических конференциях в г. Ростове-на-Дону (2008 — 2012 гг.). Научно-методические положения диссертации используются на кафедре экономики и управления в строительстве Ростовского государственного строительного университета.

Часть положений диссертационного исследования была применена при разработке информационной системы «Управление многоквартирным домом», которая внедрена в практическую деятельность в УК «Квадро» в г. Ростове-на-Дону и в Ростовском Водоканале при разработке информационной технологии оперативно — диспетчерского управления.

Публикации. По результатам диссертационной работы опубликованы 7 статей общим объемом авторского текста 2,5 п.л. Из них в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, 4 работы, общим объемом 1,8 п.л.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованных источников, включающего 121 наименование, 6 приложений. Содержание работы изложено на 167 страницах машинописного текста, включая 12 таблиц и 43 рисунка.

Выводы по третьей главе.

Повышение эффективности управления комплексом МКД невозможно без внедрения в деятельность УО методов управления основанных на современных методах сбора и обработки информации и принципах ITIL.

Нами предлагается создать информационную систему управляющей организации, состоящую из следующих компонентов:

— бухгалтерского и управленческого учета на базе информационной технологии 1С бухгалтерия (1С предприятие);

— оперативно — диспетчерского управления коммунальными системами;

— автоматизированной системы мониторинга инфраструктуры ЖКХ;

— биллинговой системы расчетов с абонентами за предоставленные услуги;

— WEB технологии коммуникативного взаимодействия собственников помещений и У О (ТСЖ).

База данных информационной системы управляющей организации должна включать: бухгалтерские данные, персональные данные работников, договора с ресурсоонабжающими организациями, поставщиками и подрядчиками, абонентами, показания общедомовых приборов учета расхода энергетических ресурсов, затраты в разрезе объектов эксплуатации, электронный архив документов МКД (исходная проектная документация, изменения к проекту по результатам выполнения ремонтных работ, дефектные ведомости, технический паспорт и т. п.).

В диссертационной работе рассмотрен один из возможных вариантов использования локальных ИТ при управлении МКД, которые могут быть интегрированы на одной информационной платформе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В диссертационной работе обобщаются проведенные автором исследования, направленные на формирование и совершенствование организационно-экономического механизма управления комплексом МКД управляющими организациями или ТСЖ. Работа включает все этапы решения поставленных задач от развития теоретических основ до разработки методических рекомендаций, доведенных до уровня практического применения.

Это позволило диссертанту предложить собственную концепцию формирования организационно-экономического механизма управления комплексом МКД управляющей организацией или ТСЖ.

1. Анализ существующего состояния ЖКХ показал, что при износе инфраструктуры более 60%, а жилищного — около 55%, техническая и технологическая модернизация ЖКХ возможна только за счет обширного инвестирования в отрасль средств и прежде всего частных инвесторов. При недостаточном внешнем финансировании (федеральном и муниципальном) модернизация и восстановление инфраструктуры жилого фонда МКД возможна в настоящее время в основном за счет привлечения средств мелких инвесторов — собственников квартир, повышения эффективности деятельности самих управляющих организаций и создания системы кредитования.

2. На основании исследования существующей системы управления комплексами МКД можно говорить об отсутствии четко налаженных организационно-экономических механизмов контроля за деятельностью управляющих организаций, что не позволяет наладить их результативную и эффективную работу, обеспечивающую оптимальное соотношение цены и качества оказываемых ЖКУ.

3. Повышение эффективности деятельности управления МКД возможно путем внедрения института саморегулирования, совершенствования законодательной базы в тарифном регулировании и раскрытии информации о деятельности УО или ТСЖ, в закреплении полномочий и ответственности организаций предоставляющих ЖКУ.

4. Основной элемент внутреннего воздействия на управляющую организацию или ТСЖ, система самоуправления собственников помещений МКД, в большинстве МКД не создана или не выполняет возложенных на нее функций. Поэтому основная задача муниципальных образованийактивизация работы общественного самоуправления на местах, содействие созданию квартальных и домовых комитетов самоуправления, стимулирование создания эффективного собственника.

5. Предложенная автором система показателей в полной мере отражает специфику деятельности по управлению МКД, ориентирована на полное раскрытие информации о производственно-хозяйственной деятельности управляющих организаций и позволяет оценить их устойчивость и инвестиционную привлекательность.

6. При разработке методики формирования сервисной модели управления комплексом жилой недвижимости использован имеющейся мировой опыт управления IT инфраструктурой на предмет применимости к предоставлению ЖКУ. По аналогии с Библиотекой ITIL, рассматривается управление инфраструктурой многоквартирных домов как сервисную модель, измерение и контроль качества сервисов и построение отношений между собственником и обслуживающей организацией на базе договоров об уровне предоставляемых сервисов (Service Level Agreement). Разработана структурированная основа для организации всех видов деятельности в обслуживающей организации в виде процессов, взяв за основу процессы, описанные в ITEL. Дано четкое определение целей и задач для наиболее значимых процессов, приведен перечень сфер ответственности, роли, входные и выходные параметры каждого из процессов, списки действий, которые могут быть адаптированы для любой организации.

7. Автор дал рекомендации по разработке и внедрению информационной системы построенной на принципах 1Т1Ь, которая является основным инструментом совершенствования организационно-экономического механизма управления комплексом МКД, позволяющей автоматизировать основные бизнес-процессы управляющей организации и упростить ее информационный обмен с внешними участниками рынка ЖКУ.

8. Производственная апробация предложенной автором методики позволила не только всесторонне оценить качество, но и обосновать принятые решения по совершенствованию организационно-экономического механизма управления комплексом МКД.