Совершенствование механизма мониторинга системы менеджмента качества промышленного предприятия

Современные рыночные условия требуют от руководителей отечественных промышленных предприятий предельной концентрации внимания на грамотной организации работы своего персонала, и проведении периодического мониторинга ключевых производственных и бизнес процессов предприятия с целью своевременного принятия требуемых мер коррекции, направленных на снижение и предотвращение потерь предприятия и его потребителей от различного рода несоответствий из-за неблагоприятного развития текущей ситуации. По мнению автора: системы менеджмента качества (далее по тексту — СМК), построенные на базе действующих стандартов ИСО серии 9000, являются хорошей основой для создания эффективных механизмов управления на любом промышленном предприятии (независимо от его вида, размера и производимой им продукции) и предпосылкой своевременного выявления и коррекции несоответствий производственных и бизнес процессов.

В управлении предприятием важную роль играют достоверные данные, своевременно полученные и достаточные для принятия управленческих решений. Внедрение показателей мониторинга, достоверно отражающих фактический ход каждого процесса СМК и всей системы менеджмента, позволяет своевременно определять и выполнять корректирующие и/или предупреждающие мероприятия, направленные на достижение требуемых бизнес целей с оптимальным расходованием всех видов ресурсов и минимизацией различного рода потерь за счет постоянного отслеживания фактической управляемости анализируемых процессов и их операций.

Эти и другие вопросы, связанные с построением, документированием, функционированием, мониторингом и развитием систем менеджмента качества в настоящее время приобретают не только теоретическое, но и практическое значение для отечественных промышленных предприятий. Значимость выше обозначенных проблем для отечественной экономики и менеджмента, а также нерешенность ряда практических и теоретических задач в сфере формирования и практического осуществления операционного аудита на исполнительском уровне и мониторинга систем менеджмента на уровнях управления промышленными предприятиями обусловили выбор темы диссертационного исследования и определяют ее актуальность.

Степень разработанности проблемы. Проблематикой поиска эффективных моделей систем управления (менеджмента), состава и параметров оценки их составляющих, информационного обеспечения и психологических подходов к управлению с начала XX века занимались и продолжают заниматься многие отечественные и зарубежные практики-управленцы, исследователи, экономисты и психологи: И. Ансофф, Н. Т. Белуха, Б. Л. Бенцман, Гр. Брю, Г. А. Васильев, В. Г. Версан, Н. А. Витке, Г. П. Воронин, Дж.П. Вумек, Дж. Джуран, Э. Деминг, Б. А. Дубовиков, Г. Гант, А. В. Гличев, Е. А. Горбашко, А. В. Гугелев, И. А. Ильин, М. Имаи, К. Исикава, Т. П. Калита, И. С. Каннегисер, В. А. Качалов, И. Кобаяси, Т. Конти, Ф. Кросби, X. Кумэ, А. Б. Лапин, В. А. Лапидус, В. М. Ларин, Д. Макгрегор, А. Маслоу, В. Д. Мацута, Ф. У. Тейлор, Г. А. Титоренко, Э. Уилсон, А. Файоль, Р. А. Фатхутдинов, А. Фейгенбаум, Г. Форд, Д. Харринктон, А. В. Шеер, А. Д. Шеремет, В. Шухарт, Яшин Н. С. и другие, которые предлагали свои подходыи модели: систем управления и организации производства с целью повышения уровня качества выпускаемой продукции и оптимизациипроизводительности труда рабочих и руководителей, конкретизировали сущность понятий и состав различных механизмов контроля и методологию отдельных инструментов мониторинга производственных и бизнес процессов систем управления предприятием.

В то же время следует отметить, что, несмотря на многочисленные научные работы и статьи отечественных и зарубежных авторов, целый ряд теоретических и практических вопросов, связанных с построением и документированием промышленными предприятиями собственных моделей систем менеджмента, а также осуществлением их эффективного мониторинга, позволяющего быстро и достоверно оценивать с различных сторон зрения результативность и/или эффективность для бизнеса построенных предприятиями моделей СМК (по значимым для бизнеса и управления измеримым показателям, сводимым к единой оценке) остаются дискуссионными п требующими дополнительного изучения. Недостаточная освещенность методических и практических аспектов мониторинга с позиций комплексного изучения эффективности функционирования и развития СМК промышленных предприятий, построенных на базе стандартов ИСО серии 9000, предопределила направленность настоящего диссертационного исследования, его цели и задачи.

Объектом исследования являются процессы мониторинга СМК промышленных предприятий.

Предмет исследования — механизмы построения, документирования и развития эффективного мониторинга СМК промышленных предприятий, построенных на базе действующих стандартов ИСО серии 9000.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений, методических и практических рекомендаций, касающихся создания условий для проведения достоверного мониторинга систем менеджмента качества с целью их развития и совершенствования.

Достижение поставленной цели потребовало постановки и решения следующих задач:

— уточнить роль систем менеджмента качества и механизмов их мониторинга в современных условиях развития отечественной промышленности;

— раскрыть сущность, содержание и задачи мониторинга и операционного аудита СМК промышленного предприятия, конкретизируя их роли в составе систем управления предприятием;

— провести анализ результативности систем менеджмента качества па промышленных предприятиях, включая оценку фактического состояния и предпосылок развития СМК на основе достоверного мониторинга и операционного аудита;

— разработать методические рекомендации по построению и документированию СМК и ее процессов, с целью создания предпосылок их мониторинга и самооценки;

— разработать методические рекомендации по коррекции процесса внутренних проверок СМК за счет акцентирования работы внутренних аудиторов на совершенствовании процессов СМК для эффективного достижения бизнес целей предприятия;

— конкретизировать последовательность действий персонала при осуществлении эффективного мониторинга СМК в рамках учета и анализа «затрат на качество», с определением видов затрат и ролей подразделений предприятия;

— разработать методику определения комплексной оценки эффективности СМК промышленных предприятий, на основе расчета системных показателей и уровней мониторинга СМК;

— провести апробацию, сравнительную диагностику и анализ СМК промышленных предприятий по предложенной методике комплексной оценки.

Методологическая и теоретическая основа исследования.

Диссертационное исследование базируется па общенаучной методологии, предусматривающей системный и процессный подходы к построению систем управления и решению различного рода проблем, касающихся управления качеством и снижения производственных и внепроизводственных потерь-предприятий. Методической основой диссертационной работы стали положения системного анализа, экономико-статистический метод, метод экспертных оценок, а также сравнительный и социометрический методы. Теоретической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных исследователей и практиков в области экономической теории и практики, посвященные проблемам менеджмента качества и конкурентоспособности, а также личный опыт автора диссертационного исследования при разработке, внедрении, мониторинге и развитии СМК на ряде промышленных предприятий Саратовской области.

Информационной базой для обоснования положений диссертации являются данные Федеральной и региональной службы Государственной статистики, документы и данные Минэкономразвития и торговли РФ, данные.

Министерства промышленности и энергетики Правительства Саратовской области, Торгово-промышленной Палаты Саратовской области, данные информационных агентств, оценки и показатели хозяйственной деятельности обследованных автором шести промышленных предприятий Саратовской области, материалы научно-практических конференций и периодических изданий, ресурсы сети Internet, а также данные опросов и анкетирования руководителей и специалистов промышленных предприятий Саратовской области в ходе их обучения автором диссертации по тематике построения, развития и мониторинга СМК на базе стандартовИСО серии 9000.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке и обосновании теоретических положений и практических рекомендаций по развитию механизмов построения и мониторинга СМК промышленных предприятий с целью повышения ее, результативности и эффективности.

Научная новизна' подтверждается следующими научными результатами, выносимыми на защиту:

— сформулированы авторские определения понятий мониторинг и ' операционный аудит СМК, как постоянное наблюдение за средствами и факторами, оказывающими влияние на достижение бизнес целей предприятия, включая: разработку, контроль и анализ эффективности процессов и всей СМК, степень достижения параметров качества продукции и удовлетворенности потребителей, постоянную актуализацию данных с целью принятия управленческих решений для обеспечения постоянного развития предприятия и совершенствования его системы управления. Операционный аудит является составной частью и поставщиком информации для мониторинга СМК в соотношении операция — процесс и связан с проведением непрерывного или результирующего контроля исполнителями текущей операции любого из процессов системы управления предприятиемвыявлены основные тенденции развития менеджмента качества в современном производстве. Определено, что наиболее значимыми положительными тенденциями является переход от системы информации, построенной на отчетах к системе операционных аудитов фактического состояния. Вместе с тем отсутствие нормирования и документирования процесса мониторинга, формальный подход при построении и документировании СМК, а также отсутствие оперативного мониторинга фактического состояния процессов СМК и составляющих их операций на исполнительском уровне составляет наибольшую составляющую причин недостаточного развития СМК предприятийвыявлены основные предпосылки развития современного производства и возможностей развития систем менеджмента качества на основе пракшческого применения адаптированных к отечественному произволе 1ву механизмов построения эффективных СМК и их достоверного мониторинга, в частности к наиболее значимым изменениям в процессе мониторинга СМК отнесены следующие механизмы: операционный аудит, анализ затрат на качество, самооценка процессов, внутренний аудит и комплексная оценка эффективности СМК, нацеленные на выявление фактического состояния СМК и каждого из составляющих ее процессов с — • целью принятия адекватных управленческих решений, направленных на оптимизацию расходования ресурсов и минимизацию потерьразработана классификация процессов СМК промышленных предприятий, входящих в три блока системы управления (процессы стратегического управления, основные и поддерживающие процессы), по признакам разделения целей и задач процессов каждого блока в общей системе управления. Данная классификация позволяет рассматривать СМК как основу достижения бизнес целей предприятия и отличается от известных возможностью эффективной адаптации СМК к изменениям бизнес условий и ожиданий его собственниковпредложен методический подход к документированию состава процессов СМК промышленного предприятия в форме ландшафта, матрицы взаимосвязей и карт процессов. Отличие его о г известных форм документирования заключается в простоте изложения, более полной визуализации последовательности и взаимосвязей процессов СМК в цепочках внутренних поставщиков-потребителей, конкретизацией данных по требуемым ресурсам на входах процессов, ожидаемым результатам на выходах процессов, а также определением соответствующего круга исполнителей и ответственных должностных лиц предприятия за конечные результаты выполнения процессов и каждой ключевой операции, составляющей процессопределены расчетные критерии самооценки блока основных процессов СМК промышленного предприятия в рамках единой системы мониторинга процессов жизненного цикла продукции (включая процессы: определения бизнес целей и годовых планов производства, продвижения продукции, исследования возможностей развития, ресурсного обеспечения, подготовки производства, изготовления и сбыта продукции), что позволяет руководству предприятия своевременно получать достоверные данные по фактическому функционированию ключевых процессов, оказывающих влияние на результаты деятельностипредложена модель совершенствования механизма внутреннегоаудита всей СМК предприятия и каждого составляющего систему процесса в части их нацеленности на постоянные улучшения за счет персонального определения состава внутренних аудиторов в зависимости от важности для предприятия проверяемого вида деятельности, уровня полезности внутренних аудиторов и рейтинга соответствующего подразделения по результатам предыдущих внутренних проверокпредложена организация мониторинга затрат на качество предприятия, как одного из процессов СМК с детализацией порядка и последовательности действий персонала при проведении мониторинга, учета и анализа затрат на качество, разработана авторская модель оптимального состава затрат на качество промышленного предприятия, определены типовые формы сравнительного анализа фактических затрат на качество с показателями хозяйственной деятельности промышленных предприятийпредложена авторская методика определения комплексной оценки эффективности СМК, позволяющая проводить мониторинг фактического состояния СМК промышленного предприятия и ее нацеленности на достижение краткосрочных или долгосрочных бизнес целей. Сутью предложенной методики является своевременное отслеживание фактических результатов ключевых видов деятельности предприятия, на основании которых осуществляется расчет индексов системных показателей по представленным формулам, определение балловой оценки системных показателей в зависимости от попадапия индекса в соответствующий интервал, последующее определение балловой оценки шести компонентов и расчет результирующей комплексной оценки эффективности СМК. Анализ динамики системных показателей комплексной оценки позволяет оценить степень прогресса или регресса СМК предприятия по результатам его функционирования в рассматриваемом периоде.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что предложенные автором механизмы построения, документирования и мониторинга СМК, а также методическое обеспечение, созданное по результатам исследования, может быть использовано руководителями и персоналом промышленных предприятий. для практического построения эффективных СМК, нацеленных на достижение бизнес целей и повышение конкурентоспособности предприятия. Материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе при чтении дисциплин: «Аудит качества», «Управление качеством», «Управление качеством и конкурентоспособностью», «Управление производственными операциями», «Стратегический менеджмент», «Производственный менеджмент», «Исследование систем управления», «Статистическое управление производственными процессами».

Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы нашли практическое применение на ОАО «Саратовстекло», ООО «Саратовтехстекло», ОАО «Знак Хлеба», ФГУП «Саратовский агрегатный завод», ОАО «Саратовдизельаппарат», ОАО.

Саратовский авиационный завод", ЗАО «ТРОЛЗА», ОАО «Сигнал», ОАО «Сигнал имени Глухарева», ОАО «Волгамост» (Астраханский филиал) и др. Отдельные положения диссертационной работы изложены в информационно-аналитическом материале по дисциплине «Менеджмент качества», читаемой в рамках программы МВА («Мастер делового администрирования») в СГСЭУ, а также были использованы автором при обучении студентов по следующим дисциплинам: «Управление качеством», «Сертификация систем менеджмента качества», «Метрология, стандартизация и сертификация», «Стандартизация и метрология», «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристических услуг», «Статистические методы обеспечения качества».

Различные положения диссертационной работы и результаты проводимого исследования были представлены и обсуждались на, Всероссийской конференции «Прогрессивные 1ехнологии в обучении и производстве» (Камышин, 2006г), 2-ой Международной научно-практической конференции (г. Тамбов, 2007), Всероссийской конференции (Саратов: СГАУ им. Н. И. Вавилова, 2008) и других межвузовских конференциях и внутри вузовских научно-практических конференциях профессорско-преподаватель-ского персонала СГСЭУ, а также семинарах, проводимых автором диссертации на предприятиях Саратовской области.

Публикации. По результатам исследования опубликовано 12 научных работ общим объемом 8,45 п.л. (включая 7,25 п.л. авторских, в том числе две статьи (1,0 п.л.) — в журнале, рекомендуемом ВАК России).

Состав и структура работы. Структура диссертационного исследования отражает логику поставленных задач. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы (включающего 228 источников), приложений. Содержание рукописи содержит 231 страницу машинописного текста, 19 таблиц, 29 рисунков, 30 приложений.

Заключение

.

В современном мире неотъемлемыми частями эффективного управления производственными^ бизнес процессами становится организация, и развитие операционного аудита исполнителями «на местах» и проведение достоверного мониторинга ключевых процессов и всей системы менеджмента предприятия соответствующими руководителями на своем уровне ответственности. В качестве базовой модели системы управленшь *? автором выбрана система менеджмента качества (СМК), регламентированная требованиями стандартов ИСО серии 9000. Для проведения мониторинга СМК автор применяет такие механизмы как операционный* аудит (выполняется на исполнительском уровне), самооценку процессов СМК его владельцами (ответственными за1 конечный результат должностными лицами) и высшим руководством предприятия, внутренний аудит (нацеленный на совершенствование проверяемых видов деятельности), анализ «затрат на качество» (нацеленный на выявление приверженности персонала предприятия на меры корректирующего или предупреждающего. характера по модели, предложенной Фейгенбаумом).

Операционный аудит рассматривается как составляющая мониторинга, фиксирующая степень соответствия фактических параметров операций (составляющих операций или требуемых для процесса ресурсов) установленным в нормативнойдокументации и адекватность итоговых результатов предпринятой исполнителями коррекции неблагоприятных ситуаций, сведения о которых накапливаются и с заданной периодичностью с, доводятся до сведения ответственного менеджера.

Мониторинг процессов и всей СМК обозначен автором как непрерывная часть управления, осуществляемая для выявления тенденций значительных отклонений фактического хода процессов (или его операций) от запланированных целей и оперативного вмешательства ответственных на то руководителей при выходе процессов из «управляемых условий», а также разработке и осуществление требуемых корректирующих мероприятий для исключения повторения уже выявленных несоответствий (или предупреждения различного рода потерь предприятия от прогнозируемых несоответствий).

Базовой основой осуществления качественного операционного аудита и мониторинга (по мнению автора диссертации) является стандартизация деятельности персонала предприятий на основе СМК, построенной в соответствии с процессным и системным подходами согласно требований стандартов ИСО серии 9000, а также грамотная расстановка приоритетов при выборе ключевых критериев и показателей в части их адекватности процессам, выбранным в рамках системы менеджмента, планам развития и бизнес целям предприятия (в краткосрочной и/или долгосрочной перспективах). Теоретические и дискуссионные материалы отечественных и зарубежных авторов, а также практический опыт ряда' промышленных предприятий Саратовской области, демонстрирующих свой подход к организации систем управления и механизмов мониторинга деятельности своих предприятий (часто оказывающийся формальным и оторванным от реальных бизнес процессов) послужили предпосылкой разработки ландшафта и классификации" состава основных и поддерживающих процессов СМК предприятия (см. рисунки 3.1, 3.2 и Приложениях 7, 8, 9), легко адаптируемого для предприятий всех отраслей промышленности РФ (независимо от видов выпускаемой продукции или форм собственности). Представленный в диссертации ландшафт процессов является простой формой наглядного документирования последовательностей и взаимосвязей процессов, которая путем увеличения пли уменьшения (за счет дополнительного деления или укрупнения) предлагаемого состава процессов может быть адаптирована к фактической деятельности любого предприятия. Предлагаемая авторская форма матрицы «ответственности (см. фрагмент матрицы в таблице 3.1 или полный вариант в Приложении 11) качественно дополняет информационное описание системы управления и позволяет рассматривать каждый процесс СМК с точки зрения внутренних «потребителя» и/или «поставщика», одновременно конкретизируя поставляемые внутренним процессом-поставщиком ресурсы и закрепляя за должностными лицами предприятия ответственность за результаты функционирования вверенных им процессов.

Для визуализации составляющих каждый процесс операций, а также конкретизации потребляемых в ходе процесса ресурсов (входов) и результирующих параметров итогов выполнения операций процесса (выходов), автором предлагается к применению авторская форма карты процесса, которая за счет одновременного применения алгоритмической и матричной форм изложения информации позволяет значительно сократить в документах СМК объемы листов с текстовыми данными (без ущерба для смыслового содержания документа). Изложенный в виде карты состав операций процесса, удобен для восприятия и прост в запоминании последовательности операций при осуществлении фактической деятельности в рамках описываемого процесса, позволяет увидеть дублирование одних и тех же операций различными должностными лицами или подразделениями, выявлять операции не приносящие предприятию добавленной ценности в работе, а также позволяет упростить работу по разработке показателей результативности и/или эффективности. Опираясь на параметры желаемых результатов перечисленных в алгоритме операций и сопоставляя их с фактическими — можно принимать их за критерии процесса или индикаторы управляемости. Учитывая сложности многих промышленных предприятий Саратовской области при разработке и применению исчисляемых критериев для оценки процессов СМК, в тексте настоящей диссертации представлены рекомендации по практическому применению критериев, рассчитываемых по предлагаемым в Приложении 14 формулам для 9-тн основных процессов СМК. Все перечисленные критерии могут быть адаптированы для практического применения или из предлагаемого списка можно выбрать пять-шесть критериев для мониторинга каждого процесса, наиболее приемлемых и характерных для оценки фактического выполнения рассматриваемого процесса СМК конкретного промышленного предприятия. Выбранные предприятием критерии должны соответствовать алгоритму операций процесса и отвечать функциональному назначению процесса в целом, иначе операционный аудит, самооценка и мониторинг всего процесса будут формальными и не отражающими фактическую деятельность (а значит не эффективными для принятия требуемых управленческих решений и сводящими СМК к деградации и регрессу).

Внутренний аудит СМК в настоящей диссертации рассматривается как важный инструмент мониторинга каждого процесса системы в части оценки адекватности действий персонала требованиям внутренней^ документации и 1 поиска возможностей для* оптимизации и улучшения проверяемых в ходе внутреннего аудита видов деятельности. Поэтому внутренний аудитор должен рассматриваться руководством и персоналом предприятия не как «угроза спокойной жизни» или препятствие, мешающее выполнять основную работу, а в первую очередь как специалист, способный увидеть возможности для совершенствования процессов и всей СМК. Методика оценки* уровня полезности внутренних аудиторов (см. таблицы 3.2−3.5 и Приложение 15) восполняет пробел стандарта ИСО 19 011 в части определения конкретных механизмов оценки работы внутренних аудиторов в. соответствии с практическими результатами каждого аудитора за анализируемый период времени. По результатам оценки полезности внутренних аудиторов каждому должен быть выставлен соответствующий балл обобщенной оценки (см. таблицу 3.2), являющийся суммарным показателем ряда параметров и 1 основанием присвоения каждому аудитору соответствующего уровня полезности (на год, полугодие, квартал). Присвоенный внутреннему аудитору уровень полезности учитывается при назначении руководителя группы и рядовых аудиторов для проведения каждой конкретной проверки, тем самым, являясь стимулом для стремления к развитию и нацеленности внутреннего аудитора быть полезным для предприятия. Кроме морального стимулирования автором рекомендована дифференцированная система оплаты работы внутренних аудиторов (как штатных, так и привлекаемых на время проведения), зависящая от уровня полезности аудиторов (см. таблицу 3.5: чем выше уровень полезности — тем выше ставка оплаты). Для сопоставления результатов проведения внутренних аудитов в различных подразделениях предлагается расчет «рейтинга подразделений по результатам внутренних проверок» (далее по тексту «рейтинг подразделений»). Рейтинг подразделений является фактических показателем результатов внутренних проверок в различных подразделениях, независимо от их величины и объема проверяемой документации (смотри Приложение 16 и расчетные формулы 3 2- 3.4). Он легко сопоставляется с предыдущими результатами одних и тех же объектов аудита и может изменяться по «нарастающей» от квартала к кварталу текущего' года, его просто сопоставлять и анализировать. Рассмотрение «рейтинга подразделений» на совещаниях с участием высшего руководства предприятия, а гакже его учет при распределении премий — будет мотивировать персонал подразделений со «слабым» рейтингом к его улучшению. Применение указанных механизмов эффективного проведения внутренних аудитов СМК поможет предприятиям проводить эффективный мониторинг фактического состояния СМК и получать достоверные данные для развития бизнеса и совершенствования СМК, а значит — оптимизировать хозяйственную деятельность предприятия.

Предложенная в настоящей диссертации практическая конкретизация видов затрат на качество по модели Фейгенбаума, а также конкретизация состава и последовательности действий персонала предприятия в рамках процесса учета и анализа «затрат на качество» (см. таблицу 3.6, рисунок 3.4, Приложение 17) может рассматриваться как практическое руководство к построению на промышленных предприятиях механизма мониторинга «затрат на качество», позволяющего получать реальные данные о фактических затратах предприятия на такие виды деятельности как:

— обеспечение плановой работы оборудования, средств измерения и персонала предприятия в едином направлении для достижения поставленных перед предприятием целей в области качества, а также затраты на выполнения различного вида работ, направленных на предотвращение возникновение каких-либо потенциальных несоответствий на каждом жизненном цикле производства и сбьпа продукции предприятия и т. д. представленные затраты составляют затраты на обеспечение соответствия и предупреждение прогнозируемых потерь),.

— плановый и внеплановый контроль качества сырья, материалов, комплектующих, полуфабрикатов, а также операционный, технологический и конечный контроль качества продукции предприятия, производственного оборудования и процессов производства продукции (составляют затраты на подтверждение соответствия),.

— различного рода мероприятия, направленные на предотвращение попадания потребителям продукции несоответствующего уровня качества (включая различного рода доработку, сортировку и изоляцию), а также требуемое сервисное и гарантийное обслуживание, различного рода компенсации и бонусы в случае если потребитель все же получил брак (включают затраты на компенсацию каких-либо несоответствий, произошедших как по вине предприятия, так и по вине поставщиков сырья и материалов при выявлении брака на этапе приемо-сдаточных испытаний или в процессе эксплуатации «за воротами» предприятия — когда продукция уже поступила потребителям). А также характеризовать эффективность затраченных средств на перечисленные выше мероприятия в отношении их полезности для достижения бизнес целей предприятия. Представленные в диссертации практические примеры мониторинга, классификации и аналитики «затрат на качество» по направлениям «предупреждение», «контроль», «исправление ошибок» в соотношении с фактическими показателями хозяйственной или финансовой деятельности предприятия позволяют проводить сравнительный анализ эффективности предпринятых мероприятий превентивного или корректирующего характера. Привязка затрат на качество с практическими показателями работы предприятия наглядно демонстрирует высшему руководству предприятия эффект от функционирования СМК предприятия и ее полезность для бизнеса, а также указывать на фактическую направленность СМК в сторону того или иного вида затрат на качества и возможностей для развития предприятия и оптимизации его деятельности.

Все представленные в диссертации механизмы стандартизации и упорядочивания бизнес процессов СМК в виде «ландшафта» и «карт процессов», а также инструменты периодического мониторинга (в< т.ч. самооценка по критериям процессов, эффективный процесс внутреннего аудита, анализ «затрат на качество») доказали свою практическую пригодность на ряде промышленных предприятий Саратовской области (по отдельности или одновременном применении нескольких механизмов). Однако, следует понимать, что единичное применение каждого из указанных механизмов и инструментов будет иметь минимальную практическую пользу для фактического бизнеса предприятия из-за однобокости итоговых результатов их реализации. Только комплексное применение приемлемых для руководства и персонала предприятия механизмов стандартизации деятельности и соответствующих им инструментов мониторинга будет гарантировать понимание каждым работником своей роли в общей системе управления и производства предприятия и обеспечивать предпосылки для грамотных решений в сложных управленческих ситуациях, уменьшая потери предприятия от различного рода несоответствий. '.

Предложенная автором диссертации в третьем разделе методика проведения комплексной оценки эффективности СМК предприятия, является результирующей обобщенной оценкой эффективного функционирования ■-СМК и эффективности применения предприятием рассмотренных выше по тексту механизмов мониторинга. Качественный и количественный состав компонентов и системных показателей, применяемых при расчете комплексной оценки (см. рисунки ЗЛО и 3.11) опирается на экспертную оценку специалистов 20 промышленных предприятий Саратовской области и практический опыт автора диссертации при построении и мониторинге СМК различными методами, включая: количественный и качественный состав критериев процессов СМК, методику определения компетентности персонала предприятия, механизмы внутренних аудитов, фактические результаты учета и анализа «затрат на качество», а также степени удовлетворенности потребителей и достижения бизнес целей предприятия. Применение разносторонних показателей в каждом из шести направлений оценки (см. данные в таблицах Приложений 18−23) позволяет компенсировать необъективность данных и получать достоверные оценки на основе фактических данных, указывая направления деятельности предприятия, требующие управленческого вмешательства. Расчет показателей и комплексной оценки рекомендуется производить по формулам 3.6 — 3.9 с учетом или без учета веса значимости каждого системного показателя или системного компонента. Предложенная методика может быть адаптирована для практического применения на всех промышленных предприятиях (или организаций других сфер деятельности), взявших за основу построения своей системы менеджмента согласно стандартов ИСО серии 9000 (или соответствующие отраслевых стандарюв по специфике деятельности предприятий), являясь особенно актуальной в свете ввода в действие в ноябре 2008 г последней редакции международного стандарта ISO 9001:2008, усиливающего влияние мониторинга на улучшение и совершенствование систем менеджмента.

Комплексная оценка является результирующей оценкой мониторинга СМК за рассматриваемый период анализа и позволяет оценить фактическое состояние системы управления предприятием и ее нацеленности на достижение намеченных собственниками и высшим руководством предприятия целей бизнеса в краткосрочной или долгосрочной перспективах. Сопоставляя комплексную оценку и оценку соответствующих компонентов (или системных показателей) для различных временных периодов (или различных предприятий) можно определить эффективность СМК и динамику работы своего предприятия: его прогресс или регресс по тем или иным направлениям (также можно понять свое фактическое положение относительно конкурентов или «лидеров отрасли», эффективность использования затраченных ресурсов и степень достижения бизнес целей или целей в области качества и т. д.), а также определить и практически реализовать соответс1вующие меры коррекции в неблагоприятных ситуациях или скорректировать свои бизнес цели и деятельность процессов СМК и персонала' предприятия, при развитии ситуации по значительно лучшимсценариям относительно ранее ожидаемых перспектив-, (оптимизироватьцелевые ' результаты).,. Комплекснуюоценку можнорасценивать как своеобразный-КПД? (коэффициент полезного—действия-}функционирующей:на предприятии СМК и механизмов ее. мониторингаПоложительная динамика, комплексной оценки-свидетельствует о правильности выбранных персоналом предприятиямероприятий-развития СМК... ,.

Простота-, практическогоприменения — ' и возможность, адаптации? предложенной методикирасчета, комплексной оценки? эффективности — СМК для: индивидуального применения промышленными предприятия наглядно продемонстрирована-на шести различных предприятии. Саратовской области (разбитых в таблице 2.4 по парам следующих направлений: «наукоемкие», «автомобильные"' и «пищевые»), расчет, комплекснойоценки которых по итогам 2007 года представлен, вПриложениях. 26- - 28, а сравнительные данныепредставлены-, втаблице 3.10, и на ' рисунке'. 3.12.,' Проводя сравнительный анализ «лидеров» и «аутсайдеров», 'можно определять для каждого изшёстш рассматриваемых:. предприятий, — возможностидлясовершенствования егодеятельности в отношении параметров каждого направления анализа. Описание рассматриваемых объектов требуется целый «набор» показателейучитывающих точки зрения всех заинтересованных сторон, только в этом случае топ менеджмент предприятия может избежать «близорукости», которая частовстречается из-за концентрации внимания на единственном показателе успеха. Только взаимосвязанное «семейство» показателей сможет обеспечить целостное понимание «здоровья» предприятия,.его системы управления^процессов-, а также полученных в ходе их функционирования результатовПоказатели, предлагаемые настоящей. диссертации длярасчета комплексной оценки эффективности СМК (см. данные, в таблицах Приложений 18 — 23) — представляют собой широкий диапазон возможных видов и «семейств» показателей, из которых предприятие может выбрать несколько ключевых для себяпоказателей скажем, пять или шесть), чтобы сосредоточить на них внимание (автор диссертации не настаивает в применении предприятиями всех видов указанных показателей и их равнозначности для всех предприятий). Каждое предприятие может расставить свои приоритеты и акценты мониторинга наиболее актуальных для него видов деятельности.

Результатами осуществления предлагаемых автором операционного аудита и мониторинга СМК должно стать своевременное выявление фактических и потенциальных несоответствий для создания обоснованной информационной базы, предназначенной для принятия требуемых в конкретной ситуации управленческих решений и практической реализации выбранных мер воздействия (на основе фактически полученных данных и их сопоставление с критериями). Развитие эффективной СМК, нацеленной на оптимальное достижение бизнес целей предприятия (с наибольшим приближением к планируемому результату и наименьшими ресурсными затратами) — является конечной целью мониторинга. Причем планируемые и выполняемые персоналом предприятия мероприятия корректирующего или предупреждающего плана должны быть нацелены на исключение или минимизацию потерь (если полное исключение потерь по обоснованным причинам практически осуществить невозможно — необходимо продумать возможность для быстрейшего обнаружения несоответствий и локализации потерь на ранней стадии образования).