Социально-философский анализ межличностной коммуникации

Актуальность темы

исследования обусловлена радикальными изменениями в области социальной жизни. Идет активная переориентация на рыночные принципы и механизмы хозяйственно-эк9номической системы страны, происходят существенные трансформации в межличностной коммуникации, в системе политического управления и государственной власти, осуществляется отказ от моноидеологизации и утверждается право на существование альтернативных идеологических образований, провозглашаются приоритетность демократических прав и свобод, примат общечеловеческих ценностей. Однако, как показывает практика, ряд намеченных программ выполняется медленно или вообще дает «сбой», внося кризисные тенденции в развитии и реформировании общества.

Социальная трансформация, коснувшаяся всех сторон жизни общества, требует по-новому взглянуть на проблему межличностной коммуникации. В этой связи заметим, что между межличностными отношениями и отношениями различных социальных групп, а также отношениями разных типов культуры, существует определенное сходство, структурное и функциональное подобие. Отсюда следует, что понятие «межличностное общение» имеет междисциплинарное значение, что оно означает некие устойчивые отношения между системами, сближающимися в своих сущностных качествах, и что в силу этого «общение» следует рассматривать как философскую категорию.

Проблема обмена мнениями, убеждения, объяснения и понимания является вечной философской проблемой. Фактически, она стала одной из причин рождения философии, и большинство учений предшествующих эпох стремилось определить сущность межличностной коммуникации. Но сегодня, в связи с новым пониманием природы мышления и языка, она приобретает иной смысл и наполняется новым философским содержанием. Наряду с сугубо академическими соображениями, актуальность темы дополняется социальными мотивами. Рассмотрение роли коммуникации в становлении свободной личности тем самым приобретает прямое практическое значение: ведь обновление общества требует обновления и развития межличностной коммуникации.

Межличностная коммуникация обеспечивает людям понимание друг друга, позволяет обменяться информацией. Актуальность данной темы исследования усиливается еще и тем, что с распадом СССР и трансформацией политической системы в России создались новые условия политической жизни. Расширилось поле деятельности для индивидов различных государств, партий, движений, групп, возникла необходимость в новой лексике. При этом в условиях межэтнических конфликтов для их мирного разрешения неизмеримо возрастает роль межличностной коммуникации. Все это делает исследование данной темы весьма актуальным.

Степень научной разработанности проблемы. В отечественную философию проблема межличностного общения вошла около двадцати лет тому назад и завоевала здесь прочное место. В ходе ее теоретической разработки обнаружилось, что межличностное общение как специфическое социальное отношение издавна привлекало внимание философов и представителей других наук. В наши дни межличностное общение стало предметом изучения общей и социальной психологии, социологии и педагогики, этнологии и этнографии, этики и эстетики, лингвистики и семиотики, теории культуры и теории информации. Разумеется, что философия должна иметь свою точку зрения на эту проблему, но в то же время она должна с вниманием относиться к тому, что делается в данном направлении в других науках.

Философскому анализу межличностной коммуникации посвящено немало работ отечественных и зарубежных авторов. Исследованию этой темы в различных аспектах и направлениях посвящены работы таких авторов, как В. Дильтей, Ф. Ницше, 3. Фрейд, К. Г. Юнг, А. Адлер, В.

Виндельбанд, А. Камю, Ж. Маритен, Э. Гуссерль, Э. Фромм, М. Фуко, JI. Андреев, P.M. Габитов, Т. Григорян, В. И. Добенко. Эти исследователи в своих работах особое внимание уделяют психологическим аспектам межличностной коммуникации.

Представители психологических исследований представляют язык как знаковый транслятор культуры. —.

С точки зрения других авторов, таких как М. Соковин, Б. Д. Парыгин и т. д., общение является центральным понятием социальной психологии. В трудах этих исследователей приводятся определения категории общения как социального взаимодействия людейспецйфического вида человеческой деятельности, дается классификация общения на виды, формы, показаны социальнопсихологические механизмы общения.

Иного взгляда на проблему общения придерживается Я. Л. Коломинский, который рассматривает общение как двусторонний процесс коммуникации и интеракции, т. е. взаимодействия. Фундаментальным понятием в концепции Я. Л. Коломинского являются «межличностные взаимоотношения». По мнению автора, общение — это «информационное и предметное взаимодействие, в процессе которого реализуются, проявляются* и формируются межличностные взаимоотношения"1.

Другие авторы, такие как Г. М. Андреева, Б. Ф. Ломов, A.A. Бодалев рассматривают общение более широко и. считают, что общение как социально-психологическое явление имеет три аспекта: коммуникативный, перцептивный и интерактивный.

Межличностная коммуникация занимает весьма видное место в концепциях западной теоретической социологии: структурном функционализме, теории конфликта, теории обмена, символическом интеракционизме, феноменологической социологии и в некоторых других направлениях. Все эти направления рассматривают взаимодействие.

1 Коломинский ЯЛ. Психология взаимоотношений в малых группах (общие и возрастные особенности). — Минск, 1886. С. 18. индивидов как важнейшую составляющую социальной структуры общества. Структурный функционализм, теория конфликта и теория обмена акцентируют свое внимание на обсуждении проблем самого общества, а символический интеракционизм и феноменологическая социология единственно возможным видом социологического исследования считают изучение форм и способов межличностного взаимодействия. Последние направления не стремятся к созданию целостной концепции общества, сводя существование социума к запасу общих знаний.

Что касается современных общественных философов и социологов, то они уделяют основное внимание информационной стороне общения. По мнению представителей отечественной социологии Бурлацкого Г. В., Прилюк Ю. Д. и других, общение — это вид социальной коммуникации.

Ряд авторов: Чернова Л. Е., Стивен А. и другие считают, что в процессе общения между людьми коммуникация неразрывно связана с их психологическим взаимодействием.

С позиции функционального подхода пытается дать определение межличностной коммуникации Конецкая В. П., которая трактует межличностную коммуникацию как речевое общение двух индивидов, в процессе которого они регулируют речевое поведение друг друга для осуществления взаимодействия и воздействия.

Существуют также различные концепции по вопросу моделирования межличностной коммуникации: структурные модели, описательные модели и т. д.

Нетрадиционный подход к анализу процесса коммуникации, основанный на исследовании феномена молчания, был предпринят американским ученым С. Бейкером. Согласно автору, при межличностной коммуникации человек испытывает состояние наивысшего комфорта в том случае, если между партнерами полное взаимопонимание, из-за чего отпадает потребность в речевом общении. Но молчание может быть связано и с дискомфортом при психическом напряжении из-за отсутствия взаимной идентификации между партнерами.

Уровневый подход к коммуникации попытался использовать Д. Маквейл, который различает следующие ступени коммуникации: массовую, ограниченную, локальную, внутригрупповую (в семье), межличностную и внутриличностную.

На основе фактора времени в некоторых работах общение подразделяется на кратковременное и долговременное, а в зависимости от используемых средств, общение делится на речевое, паралингвистическое, экстралингвистическое и визуальное.

Для наших целей уровневый подход к проблеме коммуникации представляет собой определенный интерес. Однако в диссертации мы пытались обосновать, что взаимодействия двух индивидов может актуализироваться и в условиях внутригрупповой коммуникации, и при коммуникации индивида и аудитории, что позволяет нам рассматривать это общение как разновидность межличностной коммуникации. При этом открытым, в данном случае, остается вопрос о характере влияния группы на содержательные особенности межличностного взаимодействия.

В данном диссертационном исследовании под межличностной коммуникацией мы будем понимать как непосредственное, так и опосредованное речевое общение двух индивидов, которые могут быть членами одной или разных групп, осуществляя взаимодействия и воздействия друг на друга. Такой подход к проблеме коммуникации является новым в философской литературе.

Объектом исследования является межиндивидуальное взаимодействие в условиях становления информационного общества.

Предметом исследования является межличностная коммуникация как наивысший тип межиндивидуального взаимодействия в условиях становления информационного общества.

Целью данного диссертационного исследования является комплексный социально-философский анализ межличностной коммуникации в условиях становления информационного общества. В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

— подвергнуть сравнительному анализу основные концепции межличностной коммуникации, выделившиеся в процессе истории философской мысли;

— на основе систехмного и структурно-функционального подходов исследовать специфические особенности межличностной коммуникации;

— определить принципы межличностного взаимодействия в условиях доминирования технологической и инструментальной информации;

— рассмотреть межличностное взаимодействие как предмет различных наук и определить грани их взаимодействия;

— уточнить способы и построить модели пониманиям межличностной коммуникации;

— рассмотреть функциональные возможности и специфические особенности межличностной коммуникации в профессиональной сфере.

Методологическую и теоретическую основу диссертации составляют общефилософские принципы и методы исследования, а также такие социально-философские методы как конкретно-исторический, историко-ретроспективный, сравнительно-исторический, логический. Определяющим методом является системно-лингвистический анализ. Важное место занимают системный и структурно-функциональный подходы.

Источниковой базой изучения темы являются работы классических философов, отечественных и зарубежных исследователей в этой области. Анализ основных понятий межличностной коммуникации осуществлен на концептуальном уровне с учетом направлений, школ, тенденций, сложившихся в современной отечественной и зарубежной философской литературе.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

— уточнены коммуникативные свойства личности;

— подвергнуты сравнительному анализу основные концепции межличностной коммуникации, обоснована продуктивность концепции диалогической природы понимания;

— на основе системного и структурно-функционального подходов исследованы специфические особенности межличностной коммуникации;

— определены принципы межличностного взаимодействия в условиях доминирования технологической и инструментальной информации;

— рассмотрено межличностное взаимодействие как предмет различных наук и определены его грани;

— уточнены способы и построены модели понимания в межличностной коммуникации;

— рассмотрены функциональные возможности и специфические особенности межличностной коммуникации в профессиональной сфере.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Коммуникативные свойства личности — это устойчивые характеристики особенностей поведения человека в сфере общения, значимые для его социального окружения. Коммуникативные свойства личности включают в себя как элементы природные, так и психические. Природные — это те исходные свойства, которые зависят от высшей нервной деятельности. Они определяют импульсы межличностной коммуникативной деятельности, а также тонус и динамику психических процессов.

2. Межличностная коммуникация может выступать на трех уровняхматериально-практическом, практически-духовном и духовно-информационном (теоретическом). Поскольку на каждом из этих трех уровней освоения человеком мира предметная деятельность неразрывно связана с общением действующих субъектов, мы и должны рассматривать их в этих трех специфических формах.

3. Межличностная коммуникация — это особый вид коммуникации, при которой обмен информацией является двусторонним и осуществляется в форме диалога. Диалог представляет собой не только форму коммуникации, но и способ бытия человека, в диалоге проявляется «экзистенция другого». Подлинный диалог формируется в процессе межличностной коммуникации.

4. Анализ воздействия как социально-значимая функция межличностной коммуникации в аспектах различных наук, безусловно, углубляет наши знания об общении. Однако без комплексного социально-философского рассмотрения данной проблемы невозможно определить общие принципы, позиции и стратегические цели исследования.

5. При исследовании вербального коммуникативного поведения в условиях межличностной коммуникации важно учитывать его обусловленность характером коммуникативной ситуации и коммуникативной сферы, коммуникативным контекстом, статусноролевыми, социодемографическими и психологическими характеристиками коммуникаторов.

6. Взаимоотношения между членами профессиональной группы, отношения анонимных пассажиров в поезде или общение в семье характеризуются принципиально различными признаками, в значительной степени определяются условиями межличностной коммуникации, постоянно действующими социально-значимыми факторами.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в том, что обобщенные результаты и выводы работы предполагают новое понимание межличностной коммуникации как вида общения в условиях реформирования современного российского общества. Выводы исследования синтезируют общетеоретический и конкретно-исторический подход к проблеме. Они могут быть использованы как теоретический материал для дальнейших исследований в этой области. Материалы диссертации будут весьма полезны и в процессе преподавания социальной философии в вузе, а также при подготовке учебно-методических материалов и пособий, при разработке факультативных курсов и учебных программ для аспирантов по философии и социологии.

Апробация диссертации. Основные положения диссертации изложены в 4 публикациях общим объемом 2,3 п.л.

Отдельные результаты и выводы диссертационного исследования докладывались автором и были обсуждены на ряде региональных, межвузовских, внутривузовских научных конференциях и симпозиумах, а также обсуждались на методологических семинарах в Пятигорском государственном технологическом университете.

Объем и структура работы. Диссертационное исследование состоит из введения, двух глав, включающих пять параграфов, заключения и библиографического списка, включающего 242 источника.

Результаты исследования продемонстрировали, что оптимальной в данной коммуникативной ситуации является следующая установка: в кратчайшее время, без детального информирования заинтересовать собеседника предлагаемым продуктомцель — убедить собеседника принять представителя фирмы «Гарант-Сервис» для того, чтобы этот представитель продемонстрировал возможности системы «Гарант». Коммуникативная установка обусловливает выбор способа воздействия. Характер данной коммуникативной ситуации требует использования воздействия комплексного характера, соединяющего элементы убеждения, внушения и манипулирования.

Специфические причины, обусловленные содержательными особенностями сферы информационного сервиса: низкое качество составляемых списков с информацией о потенциальных клиентахслабая система мотивации сотрудников (в том числе низкий уровень оплаты труда).

Таким образом, учитывая выделенные причины, можно определить ряд условий эффективности для данной коммуникативной ситуации:

1) правильно определить цель деятельности, коммуникативную установку и способы ее реализации (через разработку стратегий поведения на различных этапах);

2) проводить обучение членов профессиональной группы навыкам деловой коммуникации, способствующее развитию общей и профессиональной компетентности;

3) при отборе кандидатов на данную должность учитывать их психологические характеристики, опыт общения в профессионально-деловой сфере, уровень образования и возраст-.

4) определить социальную роль членов группы телемаркетинга.

Третья ситуация отражает непосредственное межличностное общение специалиста по информационному обслуживанию с клиентом с целью убедить клиента перезаключить на новых условиях договор об информационном обслуживании.

Коммуникативный контекст состоит в следующем:

— Причина перезаключения договора об обслуживании (перевода клиентов на новую форму обслуживания) — изменение продукта (выпуск новой версии продукта с более развитыми технологическими возможностями) и введение в фирме «Гарант-Сервис» новой ценовой политики.

— Переход на новые условия обслуживания обязателен для всех клиентов, желающих продолжать сотрудничество с фирмой «Гарант-Сервис».

— С появлением нового договора уклиентов появляется больше обязательств перед сервисодателемцель договора — повышение общей суммы платежей за сервисное обслуживание.

— Основные отличия условий нового договора от условий предыдущего договора: введение обязательного сервисного обслуживания, периодичность которого указывается в договоре (один раз в неделю, два раза в месяц, один раз в месяц, один раз в квартал) — периодичность сервисного обслуживания влияет на его стоимость (базовая ставка — стоимость сервисного обслуживания, оказываемого с периодичностью один раз в месяц) — большое количество дополнительных-условий и возможностей.

— Договор имеет сложную структуру, предусматривает различные варианты перехода на новые условия сотрудничества, в различной степени выгодные для клиента либо для сервисодателя, что обусловливает неоднозначный характер толкования текста договора.

— Производственная задача — перезаключить договор на информационное обслуживание на условиях, способствующих повышению суммы платежей за сервисное обслуживание.

— Цель общения: перезаключить договор («чтобы клиент перезаключил договор»).

— Коммуникативная установка — не задана.

Коммуниканты:

— Специалисты по информационному обслуживанию (15 человек):

— пол — мужской, возраст — 19−20 лет, образование — неоконченное высшее (техническое), опыт профессиональной деятельности в данной должности — отсутствует;

— социальный статус — младший по статусу и возрасту, социальная рольсотрудник, коммуникативная роль — предлагающий либо информирующий.

Клиенты — социальный статус — старший по статусу и возрасту, социальная роль — клиент, коммуникативная роль — отказывающийся от предложения / раздумывающий / сомневающийся.

— Локальный параметр коммуникации — непосредственное общение на рабочем месте клиента без присутствия посторонних / в присутствии посторонних.

— Временной параметр коммуникации' - кратковременное общение / долговременное общение.

— Способ воздействия — отсутствие воздействия / воздействие через информирование.

Анализ результатов.

— Результат — низкий (многие клиенты откладывают этап принятия решения, отказываются от перезаключения договоравысказывают возражения различного характера, отмечая в первую очередь те условия договора, которые ограничивают их правадоговор заключается на условиях, неблагоприятных для сервисодателя).

Примеры возражений клиентов:

— «Мы платим деньги и ничего не получаем взамен».

— «А если я хочу обновлять свои базы с разной периодичностью?».

— «Меня и так все устраивает. Сейчас старый договор еще действует, закончится — вот тогда и посмотрим».

— «Получается, я теперь должен буду платить в два раза больше?».

— «Мне нужен пункт в договоре, что я имею право отказаться от очередного обновления, и чтобы не было штрафных санкций».

Коммуникативное поведение — пассивное. Преобладают три основных типа коммуникативного поведения: 1) пассивное наблюдение- 2) информирование общего характера, не мотивирующее на принятие определенного решения- 3) «псевдоубеждение» (попытка убеждения, не опирающаяся на общие принципы эффективного убеждения и разработанную систему аргументации).

Соответственно можно говорить об отсутствии воздействия в первом случае, использовании воздействия через информирование во втором случае и о неэффективных попытках использовать воздействие через убеждение в третьем.

1)Образцы речевого поведения.

2) Информирование:

— «С июня месяца в нашей фирме вводится новая ценовая политика. Вместо понятия „база“ теперь вводится понятие „комплект“. Клиенты могут перейти на один из пяти комплектов в зависимости от своих потребностей в информации».

— «С введением новой ценовой политики у клиентов появляется возможность получать больше информации за те же деньги».

По новым условиям вводится обязательная периодичность обновления. За обновление один раз в месяц надо платить две минимальные зарплаты, за обновление два раза в месяц.".

3) «Псевдоубеждение»:

— «У нас появились очень выгодные скидки за частоту обновления, однако если вы обновляетесь реже, чем один раз в месяц, то начинают действовать повышающие коэффициенты.».

— «Вы можете бесплатно добавить в свой комплект несколько баз, однако и платить в этом случае придется гораздо больше.».

— «В случае предоплаты появляются скидки — от трех до двадцати процентов. Вы не хотите сделать предоплату?».

По результатам исследования основными причинами получения низких результатов при решении этой производственной задачи являются следующие.

Отсутствие заданной руководством коммуникативной установки (при постановке производственной задачи руководство не определило способов ее выполнения) привело к избранию коммуникантами неэффективных для решения поставленной задачи установок — на пассивное наблюдение, на сообщение информации общего характера.

Итоги исследования продемонстрировали, что оптимальной в данной коммуникативной ситуации является следующая установка: убедить партнера в выгодности именно для него предлагаемых условий. Коммуникативная установка обусловливает выбор способа воздействия. Характер данной коммуникативной ситуации требует использования воздействия через убеждениеопределяющем условием эффективности речевого поведения является построение системы аргументации с ориентацией на сферу потребностей конкретного клиента.

— Временной параметр коммуникации: клиент определяет время общения и его длительностьхарактер коммуникативной ситуации требует продолжительного и неоднократного общения.

— Отсутствие профессионального коммуникативного опыта (опыта общения в данной сфере и в данной роли) наряду с осознанием собственного статуса как младшего по возрасту и статусу также обусловливает следование установке на пассивное поведение и принятие коммуникативной роли «неуверенного просителя».

— Возраст коммуникантов (19 — 20 лет), и как следствие — отсутствие общего коммуникативного опыта (так называемого жизненного опыта) вызывает статусно-ролевую зависимость от партнера по общению.

— Локальный параметр коммуникации — вынужденная необходимость общаться с клиентом в присутствии посторонних оказывает дополнительное воздействие на коммуникативное поведение коммуникантов.

— Специфические причины, обусловленные содержательными особенностями сферы информационного сервиса: прецедентный характер задачи, обусловленный содержательными характеристиками договора на информационное обслуживаниемасштабность проблемывозрастной состав профессиональной группы (18−20 лет).

Следовательно, учитывая выделенные причины, можно определить ряд условий эффективности для данной коммуникативной ситуации:

1) правильно определить коммуникативную установку (установка на убеждение собеседника в выгодности именно для него предлагаемых условий) и способы ее реализации (воздействие через убеждение, предполагающее разработку вариативной системы аргументации);

2) использовать для выполнения данной задачи сотрудников, имеющих профессиональный опыт (опыт общения в данной сфере и в данной роли);

3) проводить обучение членов профессиональной группы навыкам деловой коммуникации, способствующее развитию общей и профессиональной компетентности.

Проведенный социально — философский анализ позволил определить роль социокоммуникативных, социодемографических и психологических факторов, а также специфических особенностей сферы информационного сервиса в реализации функции воздействия в межличностной коммуникации.

В этой связи с позиции социальной философии рассмотрим основные пути изучения межличностной коммуникации в сфере информационного сервиса. Прежде всего следует подчеркнуть, что наше исследование продемонстрировало, что одной из характерных особенностей профессионально-деловой сферы информационного сервиса является регулярность и интенсивность межличностных контактов членов малых профессиональных групп с клиентами фирмы. На основе межличностной коммуникации осуществляется информирование клиентов по всем вопросам, касающимся технологических особенностей продукта, новых продуктов фирмы-производителя, вопросов оплаты, изменений в сбытовой политике и некоторых других, убеждение клиентов купить продукт, сделать предварительную оплату услуг или заключить договор об обслуживании, привлечение потенциальных клиентов. Следует подчеркнуть, что межличностная коммуникация сотрудников с клиентами или потенциальными клиентами фирмы является механизмом решения практически всех производственных задач, стоящих перед членами изучаемых малых групп. Отсюда следует, что эффективность сотрудничества организаций напрямую зависит от эффективности коммуникации представителей фирм, их профессионального уровня и способностей к общению.

В настоящее время практически любая коммерческая фирма проводит обучение своих сотрудников, направленное на ознакомление с особенностями продукта, направлениями деятельности фирмы, характеристиками конкурирующих фирм/ Однако одной из важных насущных проблем становится организация обучения иного рода: подготовка грамотных, способных коммуникаторов, знающих, что, кому и как сказать и что, кому и как говорить не следует, и как при этом себя вести в конкретной ситуации с учетом своей коммуникативной роли и коммуникативной установки. С нашей точки зрения, следует исходить из того, что этапу собственно обучения обязательно должен предшествовать этап изучения особенностей межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере с целью выявления и анализа коммуникативных ситуаций, в границах которых актуализируется общение членов профессиональных групп с представителями сотрудничающих фирм, а также — определения коммуникативной компетентности и потенциальных возможностей сотрудников, выступающих в роли профессиональных коммуникаторов.

Выделим некоторые социально-философские проблемы, возникающие в деятельности профессиональных коммуникаторов в сфере информационного сервиса (на примере группы специалистов по информационному обслуживанию и группы телемаркетинга):

— неумение представить себя должным образом, что вызывает соответственно снисходительное и даже неуважительное отношение со стороны партнера по общению (статусно-ролевую зависимость);

— неумение выбрать правильную коммуникативную установку при необходимости оказать воздействие на собеседника (информирование, поучение или уговаривание вместо убеждения);

— неумение выбрать правильную коммуникативную установку и способы ее актуализации при возникновении конфликтной ситуации, либо выражении собеседником претензий (оправдание или отрицание вместо установки на решение проблемы и успокоение собеседника);

— неумение регулировать беседу (вовремя остановитьсязадать вопрос и т. д.);

— неумение противостоять отказу собеседника продолжать общение.

И, наконец, множество проблем, связанных с отбором представляемой информации, выбором оптимальной последовательности ее представления и соответствующего языкового кода.

Выделим также отдельные этапы диалога, на которых возникает наибольшее количество затруднений при общении коммуникаторов по телефону:

— представление,.

— объяснение повода и цели своего звонка,.

— обсуждение времени выполнения заказа,.

— уточнение и согласование технических деталей (забывают что-нибудь спросить, стесняются уточнить).

Проблемы коммуникативной компетентности коммуникаторов наиболее ярко проявляются в их речевом поведении, свидетельствуя о незнании, и следовательно, нарушении норм речевого поведения в профессионально-деловой сфере. Приведем ряд примеров, иллюстрирующих неадекватное речевое поведение членов малых профессиональных групп в ситуациях общения с клиентами.

— «Если вы мне печать не поставите, мне менеджер фактуру не подпишет» (сотрудник просит клиента поставить печать на акте сдачи-приемки).

— «Вас, видимо, ввели в заблуждение.» (в ситуации, когда клиент неправильно понял объяснение предыдущего сотрудника).

Может, вам еще что-нибудь нужно? А то у нас есть в полном ассортименте" (сотрудник предлагает клиенту купить другие информационные базы СПС «Гарант»).

Вы знаете, если честно, я не знаю." (отвечая на вопрос клиента, почему вовремя не были выполнены данные ему обязательства).

Товар хороший. Качество отличное. Надо брать" (пытаясь повлиять на принятие клиентом решения относительно покупки СПС «Гарант»).

Для оценки и развития профессиональной коммуникативной компетентности коммуникаторов нами была предложена система ситуационных тестов (мини — диалогов) и вопросников, заполняемых коммуникаторами на различных этапах деятельности: при прохождении собеседования о приеме на работу, по окончании внутрифирменного обучения и в процессе работы. Материал, используемый в тестах, был собран на основе непосредственного наблюдения за общением коммуникаторов и клиентов, опосредованного наблюдения и анализа самооценки сотрудников, выступающих в роли коммуникатора. Достигнутые в результате исследования данные соотносились с анкетами коммуникаторов (информацией о возрастных, образовательных, профессиональных характеристиках), в целях выявления роли различных факторов в осуществлении эффективной межличностной коммуникации. При этом проводился сравнительный анализ ответов испытуемых и речевого поведения успешных сотрудников, а также результаты использовались при разработке программ обучения коммуникаторов.

В основе так называемых ситуационных тестов — диалоги двухчастной структуры с заданной репликой клиента, ставящие целью смоделировать ответы сотрудника в определенных заданных ситуациях.

1) Клиент: «Срочно пришлите к нам мастера! У нас сгорел компьютер!».

2) Клиент: «Мы требуем, чтобы вы приезжали к нам по вторникам к восьми часам утра».

3) Клиент: «Думаю, что мы вынуждены будем отказаться от вашей системы.».

4) Клиент: «Вы обещали приехать еще на прошлой неделе, но не приехали и даже не позвонили!».

5) Клиент: «Все дело в деньгах. Скорее всего, мы не будем пока обновляться, а потом посмотрим».

6) Клиент: «Все, что вы рассказали, это хорошо, но вот цена.».

7) Клиент: «Мне кажется, в этой базе почти нет нужных нам документов».

8) Клиент: «У вас цены гораздо выше, чем у „Консультанта“, а качество практически то же самое.».

Листы для опроса (опросники) были разработаны в связи с осознанной необходимостью постоянного повышения эффективности коммуникатора. В листы были включены вопросы с просьбой дословно записать ответы, данные клиентом (потенциальным клиентом) в определенных коммуникативных ситуациях межличностного общения, а также собственные оценки данных ситуаций. Достигнутый материал являлся основой для индивидуальных и групповых обсуждений выявленных в процессе анализа проблем. С нашей точки зрения, чрезвычайно важно акцентировать внимание коммуникатора на самооценке, рефлексии, которая, как показывает опыт, недостаточно развита у значительного числа сотрудников. Перечислим ряд вопросов, разработанных для группы телемаркетинга:

1) Скажите пожалуйста, какой из телефонных разговоров, произошедших в течение недели, вы считаете наиболее удачным? Почему? Запишите, если возможно, весь разговор или часть разговора. Укажите, с кем вы разговаривали.

2) В какой форме вам легче общаться с собеседником, клиентом: вести диалог или монолог?

3) Вы стараетесь сразу сделать собеседнику предложение посмотреть систему или как можно больше рассказать о ней?

4) Продолжаете ли вы разговор в том случае, если чувствуете, что собеседник не будет потенциальным заказчиком?

5) Каким образом вы пытаетесь заинтересовать собеседника?

Приведите приемы исследования, которые позволяют собрать богатый материал для социально-философского анализа межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере.

Другой ступенью является оценка полученных данных с точки зрения их использования для разработки программы и материалов обучения эффективной деловой коммуникации сотрудников, выступающих в роли профессионального коммуникатора.

Вышеизложенное исследование демонстрирует, что особое внимание следует уделять обучению коммуникаторов навыкам воздействия. Исследование коммуникативных ситуаций, в которых межличностная коммуникация актуализируется в функции воздействия, позволяет судить о неумении коммуникаторов самостоятельно выбрать правильную коммуникативную установку и способы ее реализации, использовании неэффективных способов воздействия. Особые характеристики сферы информационного сервиса (прежде всего — сложный социальный состав сотрудников, короткие сроки, отводимые на подготовку и реализацию производственных задач, прецедентный характер некоторых задач) обусловливают необходимость при построении системы обучения коммуникаторов навыкам воздействия ориентироваться на следующие рекомендации: а) тесно увязывать обучение с решением конкретных производственных задач, используя материал, полученный в процессе анализа коммуникативных ситуаций, объявленных в межличностной коммуникации данной сферы;

6) раскрыть правильную (эффективную) коммуникативную установку актуализации воздействия в конкретной коммуникативной ситуациив) осуществлять обучение воздействию, опираясь на разработанные на основе использования опыта отечественных и зарубежных работ модели воздействия для каждой коммуникативной ситуации (также имеет смысл проводить обучение навыкам какого-либо отдельного способа воздействия, в первую очередь убеждения).

В заключение следует подчеркнуть, что, по нашему мнению, задачи, поставленные в данном исследовании, не имеют однозначного решения, и пути изучения межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере очень многообразны.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Социально-философский анализ межличностной коммуникации показал, что она является весьма сложной и актуальной проблемой. В диссертации мы выявили, что межличностная коммуникация обладает различными аспектами и является одним из видов коммуникации. В работе мы подвергли конкретизации основные аспекты межличностной коммуникации, дали подробный анализ свойствам межличностной коммуникации, выявили природу, специфику, особенности и принципы межличностного взаимодействия и обстоятельно рассмотрели влияние как социально-значимую функцию межличностной коммуникации.

При анализе межличностной коммуникации в условиях реформирования современного российского общества мы особое внимание уделяли трансформации межличностного общения, а также межличностной коммуникации в функции предметной деятельности, приобщению к ценностям и воздействию в профессионально-деловой сфере.

В диссертации мы рассмотрели основные концепции межличностной коммуникации, привели собственные определения межличностного общения, которое позволило выявить сущность и свойства коммуникации. Сущность и свойства межличностной коммуникации были раскрыты на основе теоретической модели, базирующейся на. принципе деятельности, т. е. принципе единства общения и деятельности. С этих позиций общение можно определить как особую деятельность сотрудничающих людей, направленную на создание целостной системы их совместной деятельности. В работе выделяются и рассматриваются три подхода в исследовании коммуникативных свойств личности: аналитический, поликомпонентный, системный. Особое внимание уделяется эмпатии, воле, уверенности, коммуникативным способностям и коммуникативному потенциалу. В результате обстоятельного анализа данной проблемы автор приходит к выводу, что коммуникативные свойства личности — это устойчивые характеристики особенностей поведения человека в сфере общения, значимые для его социального окружения. Конкретная личность включается в многообразие системы совместной деятельности с другими людьми.

В диссертационном исследовании обосновано, что межличностная коммуникация выступает на трех уровнях: материально — практическом, практически-духовном, духовно-информационном.

На основе анализа этих уровней выявляется, что обмен информацией при межличностной коммуникации осуществляется двусторонним путем и происходит в диалоге. Подробно анализируется восприятие в межличностной коммуникации, обстоятельно исследуются основные принципы межличностного взаимодействия.

Анализ взаимодействия в процессе межличностной коммуникации в аспекте различных наук показал необходимость комплексных социально-философских исследований для выявления общих позиций, принципов и стратегических целей исследования.

Работа завершается подробным анализом межличностной коммуникации в функции предметной деятельности, приобщения к ценностям и воздействия в профессионально-деловой сфере в условиях реформирования современного российского общества. Особое внимание уделяется обучению коммуникаторов навыкам воздействия. Анализ, коммуникативных ситуаций, в которых межличностная коммуникация актуализируется в функции воздействия, позволяет судить о неумении коммуникаторов самостоятельно выбрать правильную коммуникативную установку и способы ее реализации, использовании неэффективных способов воздействия.

Специфические характеристики сферы информационного сервиса обусловливают необходимость при построении системы обучения коммуникаторов навыкам воздействия ориентироваться на следующие рекомендации: а) тесно увязывать обучение с решением конкретных производственных задач, используя материал, полученный в процессе анализа коммуникативных ситуаций, объявленных в межличностной коммуникации данной сферыб) раскрыть правильную (эффективную) коммуникативную установку актуализации воздействия в конкретной коммуникативной ситуациив) осуществлять обучение воздействию, опираясь на разработанные на основе использования опыта отечественных и зарубежных работ социально — психологические и речевые модели воздействия для каждой коммуникативной ситуации.

В заключение следует подчеркнуть, что, по нашему мнению, задачи, поставленные в данном исследовании, не имеют однозначного решения, и пути изучения межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере очень многообразны.