Всеобщий менеджмент качества
Посетив впервые Японию в 1946 г. по заданию научно-экономического отдела Министерства обороны США, Э. Деминг сумел завязать контакты с группой японских статистиков и увлечь их идеей статистического контроля. Вскоре после этого по приглашению Японского союза ученых и инженеров (основан в 1946 г.) и при содействии Японской ассоциации высших управляющих он выступил с циклом лекций по методам… Читать ещё >
Всеобщий менеджмент качества (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Лекция
Всеобщий менеджмент качества
Одной из актуальных проблем современного общества является o6eспечение ''качества жизни". Согласно международному стандарту ИСО 8402 «качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности».
Всеобщий менеджмент качества (Total Quality ManagementTQM) — современная интегрированная концепция качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы.
TQM направлен на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ производственной ситуации, как на производстве, так и в организации в целом.
История стандартизации управления качеством
В марте 1987 г. Международная организация по стандартизации ISO (ИСО) утвердила стандарты ИСО серии 9000, а в ноябре того же года Европейская организация по стандартизации выпустила аналогичные европейские стандарты, присвоив серии номер 29 000. В 1988 г. Государственный комитет СССР по качеству и стандартам утвердил три из пяти стандартов этой серии под номерами от 40.9001 по 40.9003. В 1994 г. эти стандарты были пересмотрены и было создано пять стандартов:
— МС ИСО 9000: 1994 «Стандарты по управлению качеством и обеспечению качества. Руководство по выбору и применению» ;
— МС ИСО 9001: 1994 (ГОСТ 40.9001−96) «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании» ;
— МС ИСО 9002: 1994 (ГОСТ 40.9002−96) «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве и монтаже» ;
— МС ИСО 9003: 1994 (ГОСТ 40.9003−96) «Системы качества. Модель обеспечения качества в процессе технического контроля и испытаний готовой продукции» ;
— МС ИСО 9004: 1994 «Управление качеством и элементы системы качества. Руководство по выбору и применению» .
Позже были разработаны и другие документы, в том числе «Общее руководство по проверке системы качества», а также по технологии обеспечения качества, которым после их утверждения в качестве стандартов ИСО был присвоен номер 10 000.
В 2000 году появилась новая серия стандартов ИСО 9000, взамен стандартов 1994, которые можно было применять для создания и функционирования СМК в любой компании независимо от ее масштаба и рода деятельности.
Стандарты серии ИСО 9000 — это пакет документов, по обеспечению качества подготовленный членами международной делегации, известной как «ИСО/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176). В настоящее время семейство (серия) стандартов ИСО 9000 включает:
— все международные стандарты с номерами ИСО 9000 — 9004, в том числе — все части стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;
— все международные стандарты с номерами ИСО 10 001 — 10 020, в том числе все их части;
— ИСО 8402.
Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации.
В МС ИСО 9000:2000 введено понятие продукции, которая определена как результат процесса. При этом она разделена на общие категории: технические средства, программные средства, услуги и перерабатываемые материалы. Многие виды продукции являются комбинацией этих категорий.
Эффекты от внедрения систем менеджмента качеством (СМК)
В ходе становления СМК часто происходит следующее:
* работа становится планируемой, проверяемой и улучшаемой;
* увеличение доверия со стороны заказчика;
* установление лиц, ответственных за принятие решений;
* уменьшение количества персонала, ответственного за проверки качества;
* установление точного объема бумажной работы;
* снижение затрат на несоответствующую продукцию;
В итоге — глобальное улучшение качества выпускаемой продукции и усиление конкурентоспособности вашего предприятия.
Рассмотрим более подробно суть СМК.
Принципы менеджмента качества
Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
1) Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2) Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3) Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4) Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5) Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6) Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
ж) Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
Процессный подход
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
а) понимания и выполнения требований;
б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4—8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, не детализируя их.
Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл Э. Деминга «Plan — Do — Check — Act» (PDCA).
Цикл PDCA можно кратко описать так:
планирование (plan) — разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
осуществление (do) внедрите процессы;
проверка (check) — постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;
действие (act) — предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов (Рис.2).
Рис. 1. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе. Условные обозначения:
Деятельность, добавляющая ценность.
Поток информации.
В конце сороковых годов, изучая работы Шухарта и других инженеров американской «Лаборатории Белла», японцы обратили внимание на то, что повышение качества естественно и неизбежно повышает производительность труда. Это подтвердил Э. Деминг, рассказывая на своих лекциях в 1950 г. о названной им цепной реакции:
УЛУЧШИЛИ КАЧЕСТВО — СНИЖАЕТСЯ СТОИМОСТЬ (за счет уменьшения переработок, меньшего числа ошибок, задержек, препятствий; более эффективного использования машинного времени и материалов) — ПОВЫШАЕТСЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА — ЗАХВАТЫВАЕТСЯ РЫНОК (благодаря более высокому уровню качества, низкой цене) — ПРЕДПРИЯТИЕ ОСТАЕТСЯ В БИЗНЕСЕ — СОЗДЮТСЯ НОВЫЕ РАБОЧИЕ МЕСТА — СОВЕРШЕНСТВУЕТСЯ И РАСШИРЯЕТСЯ ПРОИЗВОДСТВО — УЛУЧШАЕТСЯ КАЧЕСТВО.
Рис. 2. Цикл Э. Деминга.
Посетив впервые Японию в 1946 г. по заданию научно-экономического отдела Министерства обороны США, Э. Деминг сумел завязать контакты с группой японских статистиков и увлечь их идеей статистического контроля. Вскоре после этого по приглашению Японского союза ученых и инженеров (основан в 1946 г.) и при содействии Японской ассоциации высших управляющих он выступил с циклом лекций по методам статистического контроля качества сначала перед группой специалистов, а затем перед высшими руководителями японских компаний, которые что моментально осознали необходимость обучения и внедрения методов статистического контроля. В Японии был организован процесс массированного обучения управляющих всех уровней, научно-технического персонала, рядовых рабочих и служащих компаний этим методам, что стало началом «революции в качестве». С тех пор Э. Деминга регулярно приглашали в Японию для чтения лекций и консультаций, а широкое внедрение в практику фирм методов статистического контроля качества принесло свои плоды в виде существенного улучшения качества продукции, эффективности производства, что и обусловило лидерство Японии в области конкурентоспособности на мировых рынках. Д-р Деминг — автор варианта теории управления качеством, в которой статистические методы — лишь инструмент, главное же — философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности, вовлеченность в процесс решения текущих проблем всех сотрудников компании, создание психологической атмосферы, искореняющей страх и обеспечивающей почву для раскрытия творческого потенциала человека. Среди главных ценностей, почитаемых Э. Демингом, — цельность личности, напряженная работа, честность, соблюдение этических норм и приличия во всем, самоуважение, уважение к другим, личная ответственность за порученное дело и поступки. На этом он строил свою философию качества.
Ниже приводятся 14 принципов Э. Деминга управления, составляющие его теорию управления качеством:
1. Сделайте своей постоянной целью непрерывное совершенствование продукции и услуг, чтобы стать конкурентоспособной компанией, сохранить свое место в бизнесе и обеспечить людей работой.
2. Воспримите новую философию.
3. Перестаньте полагаться на контроль как средство достижения качества.
4. Покончите с практикой выбора поставщиков только на основе цены на их продукты.
5. Улучшайте постоянно систему планирования, производства, оказания услуг с тем, чтобы совершенствовать каждый процесс и вид деятельности в компании и таким образом снижать затраты.
6. Введите в практику современные методы подготовки кадров для всех сотрудников, включая руководство, с тем чтобы лучше использовать возможности каждого сотрудника компании.
7. Перестройте практику руководства людьми.
8. Искорените атмосферу страха с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо всей компании.
9. Устраните барьеры между подразделениями.
10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.
11. Устраните практику выдачи необоснованных количественных заданий рядовым работникам и количественных показателей руководителям.
12. Дайте возможность работникам гордиться своим трудом.
13. Внедрите обширную программу обучения всех работников.
14. Вовлеките весь персонал компании в работу по ее преобразованию.
Внимательно сравнив принципы Э. Деминга с приведенными выше принципами современного менеджмента качеством, можно убедиться, что они явились основой современного Всеобщего менеджмента качеством и стандартов ИСО 9000−2001 г.
Последовательное внедрение идей Э. Деминга помогло преодолеть старое противоречие между улучшением качества и ростом эффективности производства: применение новых идей управления позволило одновременно повысить качество и сократить затраты. Таким образом, в сфере менеджмента была осуществлена очередная революция. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене, а идея «общества потребления» воплотилась в жизнь.
Документация СМК
менеджмент качество потребитель работник Документация СМК должна включать:
а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры, требуемые стандартами ИСО;
г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;
д) записи, требуемые настоящим стандартом (4.2.4).
«Документированная процедура» означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.
Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:
а) размера организации и вида деятельности;
б) сложности и взаимодействия процессов;
в) компетенции персонала.
Документация может быть в любой форме и на любом носителе.
Руководство по качеству
Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:
а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений;
б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;
в) описание взаимодействия процессов СМК.
Управление документацией
Документами системы менеджмента качества необходимо управлять. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:
а) проверку документов на адекватность до их выпуска;
б) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;
в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;
г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;
д) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;
е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;
ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.
Управление записями
Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.
Стандарты предприятий
Стандарты предприятий (СТП) разрабатываются и утверждаются предприятиями (субъектами хозяйственной деятельности) самостоятельно, исходя из необходимости их применения в целях совершенствования организации и управления производством.
СТП могут разрабатываться:
для обеспечения применения на предприятиях государственных стандартов, стандартов отраслей, международных, региональных и национальных стандартов других стран, стандартов научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений;
на создаваемые и применяемые на данном предприятии продукцию, процессы и услуги, в том числе:
на составные части продукции, технологическую оснастку и инструмент;
на технологические процессы, а также на общие технологические нормы и требования к ним, с учетом обеспечения безопасности для окружающей среды, жизни и здоровья;
на услуги, оказываемые внутри предприятия;
на процессы организации и управления производством.
Требования СТП не должны нарушать обязательные требования государственных стандартов и подлежат обязательному соблюдению другими субъектами хозяйственной деятельности, если в договоре на разработку, производство и поставку продукции, на выполнение работ и указание услуг сделана ссылка на эти стандарты.
Порядок разработки, согласования, утверждения, учета, издания (тиражирования), применения, обновления (изменения или пересмотра) и отмены СТП субъекты хозяйственной деятельности устанавливают самостоятельно, с учетом ГОСТ Р 1.0 — 92, а их построение, изложение, оформление, содержание и обозначение строго по ГОСТ Р 1.5 -92.
Стандарты предприятия утверждает руководитель предприятия или его заместитель приказом или личной подписью на первой странице стандарта, как правило, без ограничения срока действия.