руб. 1748 69,92 69,92 69,92 1957,76 209,76 112 Фондоотдача. Руб./руб. 2,7 0,2 0,2 0,2 3,3 0,6 122,22 Фондовооруженность. Тыс. руб. 6407 0 0 0 6407 0 100 Уровень лояльности клиентов % 72,2 2,8 1,8 3,8 80,6 8,4 111,63 Уровень обслуживания % 61,07 10,93 3,93 6,93 82,86 21,79 135,68 Планируемое изменение уровня конкурентоспособности представлено на рисунке 3.
5.
Рисунок 3.5 — Планируемые конкурентные позиции ООО «ЛС Дизайн» относительно конкурентов, баллы Источник: составлено автором Таким образом, конкурентные и экономические показатели эффективности проекта оказывают положительное влияние на формирование потенциала для преодолений современного экономического кризиса и дальнейшего развития ООО «ЛС Дизайн».
Выводы по 3 главе.
Для повышения конкурентоспособности были разработаны следующие мероприятия:
мероприятие 1: развития сервисменеджмента на предприятии;
мероприятие 2: реализовать мониторинга деятельности персонала при обслуживании клиентов ООО «ЛС Дизайн»;
мероприятие 3: развитие компетенций персонала, участвующего в обслуживании клиентов.
По данным экспертной оценки эффективности в рамках ООО «ЛС Дизайн», можно констатировать, что предложенные мероприятия эффективны так как:
Выручка увеличится на 20%.
Прибыль увеличится на 34,58%.
Рентабельность продаж увеличится на 13,5%.
Уровень лояльности клиентов увеличится на 11,63%.
Уровень обслуживания увеличится на 35,68%.
При этом данные экономические показатели эффективности проекта окажут влияние на формирование потенциала для преодолений современного экономического кризиса и дальнейшего развития ООО «ЛС Дизайн».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
Проведенное исследование позволят констатировать, что степень эффективности организации и осуществление конкурентной борьбы напрямую обуславливают показатели эффективности деятельности компании в целом. Современная деятельность организаций на рынке не возможна без конкурентной борьбы, так как конкуренция — основной рыночный механизм.
Конкурентная борьба обусловлена правом реализации своего экономического потенциала, что приводит к столкновению между субъектами городского хозяйства с достижением поставленных целей одними и ущемлении интересов других. Задачей состязания является процесс, а не победа.
Управление конкурентоспособностью организаций означает: обеспечивать наиболее подходящее для потребителя соотношение названных составляющих, направлять основные услуги, снижение издержек, повышение экономичности и уровня обслуживания. При этом движущей силой конкуренции организаций является стимул к нововведениям. Именно на основе нововведений удастся повышать качество, улучшать их полезный эффект, расширять спектр предоставляемых товаров, тем самым добиваться конкурентного преимущества.
Проведенный обзор методологии оценки конкурентоспособности предприятия позволяет констатировать, что оценка конкурентоспособности предприятия чаще всего трактуется, как расчет способности ее продукции быть более привлекательной для потребителя по сравнению с другими изделиями аналогичного вида или назначения благодаря лучшему соответствию своих качественных и стоимостных характеристик требованиям определенного рынка и потребительским оценкам. Фактически нет универсальной методики оценки конкурентоспособности предприятия.
Проведены во второй главе анализ позволяет выделить следующие результаты: не смотря на сложные макроэкономические условия ООО «ЛС Дизайн» удалось сохранить потенциал для дальнейшего развития, но компании необходимо повысить эффективность использования ресурсов деятельности. Одними из факторов эффективности деятельности ООО «ЛС Дизайн» является конкурентоспособность.
Для повышения конкурентоспособности были разработаны следующие мероприятия:
мероприятие 1: развития сервисменеджмента на предприятии;
мероприятие 2: реализовать мониторинга деятельности персонала при обслуживании клиентов ООО «ЛС Дизайн»;
мероприятие 3: развитие компетенций персонала, участвующего в обслуживании клиентов.
По данным экспертной оценки эффективности в рамках ООО «ЛС Дизайн», можно констатировать, что предложенные мероприятия эффективны так как:
Выручка увеличится на 20%.
Прибыль увеличится на 34,58%.
Рентабельность продаж увеличится на 13,5%.
Уровень лояльности клиентов увеличится на 11,63%.
Уровень обслуживания увеличится на 35,68%.
При этом данные экономические показатели эффективности проекта окажут влияние на формирование потенциала для преодолений современного экономического кризиса и дальнейшего развития ООО «ЛС Дизайн».
Список использованных источников и литературы
.
Нормативно-правовые акты Федеральный закон от 26.
07.2006г. N 135-ФЗ (ред. от 04.
06.2014) «О защите конкуренции» // Собрание законодательства РФ, 31.
07.2006, N 31 (1 ч.), ст. 3434.
Федеральный закон от 08.
02.1998 г. N 14-ФЗ (ред. от 29.
12.2015) «Об обществах с ограниченной ответственностью» // Собрание законодательства РФ, от 16.
02.1998г. N 7 ст. 785.
Литература
Агафонов В. А. Анализ стратегий и разработка комплексных программ. [Текст] / В. А. Агафонов — М.: Прогресс, 2018. — 63с.
Баяндин Н. И. Мониторинговая система ведения конкурентной разведки для предприятий малого бизнеса [Текст] / Н. И. Баяндин, В. С. Кретов // Гуманит. науки в Сибири. — 2013. — N 1. — С.25−28.
Беляевский И. К. Три направления в исследовании потребительского рынка на основе статистики торговли [Текст] / И. К. Беляевкий // Вопросы статистики. — 2015. — N 3. — C.27−38.
Березин А. А. Влияние стратегий издержек на конкурентоспособность компании [Текст] / А. А, Березин // Микроэкономика. — 2012. — N 5. — C.47−50.
Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций [Текст] / А. Гапоненко, М. Савельева // Пробл. прогнозирования. — 2014. — N 5. — С.88−95.
Гапоненко А. Традиционные и новые факторы конкурентоспособности организаций [Текст] / А. Гапоненко, М. Савельева // Пробл. теории и практики управл. — 2015. — N 5. — С.117−124.
Демченко С. К. Система управления товарно-ассортиментной номенклатурой в обеспечении конкурентоспособности предпринимательских структур [Текст] / С. К. Демченко, Е. В. Щербенко // Микроэкономика. — 2012. — N 5. — C.105−108.
Карлина Т. Структура организации и конкурентные преимущества [Текст] / Т. Карлина // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 6. — С.76−84.
Качалин В. В. Культура конкуренции [Текст] / В. В. Качалин // Мировая экономика и междунар. отношения. — 2017. — N 7. — С.26−32.
Кириллов В. Н. Оценка конкурентных преимуществ нематериальных активов в инновационной деятельности [Текст] / В.Н. Кириллов// Наукоемкие технологии. — 2012. — N 11. — С.65−70.
Клековкин Л. И. Системный подход к пониманию конкурентоспособности как фактор устойчивого развития экономики[Текст] / Л. И. Клековскин // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2016. — N 17. — С.32−38.
Кожевников А. Комплексный индекс для оценки конкурентоспособности организации [Текст] / А. Кожевников, Ю. Терехова // Стандарты и качество. — 2014. — N 1. — С.82−84.
Макаревич Э. Ф. Имидж в современном мире [Текст] / Э. Ф. Макаревич, О. И. Карпухин // Соц.-гуман. знания. — 2012. — N 3. — С.39−59.
Малинина О. Имидж коммерческого предприятия [Текст] / О. Малинина, А. Долгова // Пробл. теории и практики управл. — 2014. — N 6. — С.130−136.
Михальченко В. Л. Коммуникационная стратегия PR: бренд, имидж, репутация [Текст] / В.Л. Михальченко// Вестн. Моск. ун-та. Сер.
10. Журналистика. — 2016. — N 4. — С.207−218.
Морган Г. Имиджи организации: Восемь моделей организационного развития [Текст] / Г. Морган — М.: Вершина, 2012. — 414с.
Музыкант, В. Л. Реклама и PR технологии. [Текст] / В. Л. Музыкант — М.: Армада-пресс, 2015. — 602 с.
Пашенцев, Е. Н. Связи с общественностью: мировая практика и современная Россия [Текст] / Е. Н. Пашенцев. — М.: ИТРК РСПП, 2015. — 176 с.
Руденко М. Маркетинг взаимодействия: моделирование управления спросом [Текст] / М. Руденко // Маркетинг. — 2016. — N 5. — С.55−74.
Рудницкий С. И. Разработка математической модели обобщенного процесса управления конфигурацией в управлении проектами//Восточно-Европейский журнал передовых технологий. 2015. Т. 4. № 2 (76). С. 14−22.
Рудницкий С. И. Разработка модели обобщенного процесса управления конфигурацией в управлении сложными проектами//Восточно-Европейский журнал передовых технологий. 2015. Т. 2. № 3 (74). С. 15−25.
Рудницкий С. И. Разработка модели объекта обобщенного процесса управления конфигурацией в управлении проектами//Технологический аудит и резервы производства. 2015. Т. 2. № 3 (22). С. 38−44.
Рудницкий С. И. Разработка модели оценки эффективности обобщенного процесса управления конфигурацией в управлении проектами//Технологический аудит и резервы производства. 2015. Т. 4. № 3 (24). С. 65−72.
Рутенберг Д. Создание условий формирования конкурентного рынка [Текст] / Д. Рутенберг// Экон. стратегии. — 2016. — N 10. — С.94−95.
Симмс Д. Дело не в имидже [Текст] / С. СИммс// Business excellence = Деловое совершенство. — 2012. — N 1. — С.64−65.
Сомов Д. Идеальный продавец: миф или реальность? [Текст] / Д. Сомов, А. Потапов // Business excellence = Деловое совершенство. — 2014. — N 2. — С.74−77.
Суворов А. В. Прогнозирование структуры расходов населения на товары и услуги [Текст] / А. В. Суворов, А. М. Соловьев // Пробл. прогнозирования. — 2014. — N 11. — С.104−114.
Тарануха Ю. Глобальная конкуренция: истоки и последствия [Текст] / Ю. Тарануха // Экономист. — 2014. — N 11. — С.58−72.
Тарасов А. К. Принципы стратегического управления в теории принятия решений. [Текст] / А. К. Терасов — М.: Финансы и статистика, 2012. — 143с.
Тейн Г. Брэдли Д. Торговые войны: Битва за успех на прилавках и онлайн = Store Wars. [Текст] / Г. Тейн, Д. Брэдли
— М.: Альпина Паблишер, 2013.
— 315 с Тимофеев, М. И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз) [Текст] / М. И. Тимофеев. — М., 2017. — 127 с.
Титов.С. А. Управление проектами. М.: Негосударственное образовательное учреждение высшего образования Московский технологический институт, 2015. — 258с.
Тульчинский, Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность [Текст] / Г. Л. Тульчинский Г. Л. — СПб., 2018. — 181 с.
Усик Н. Конкурентная среда: управление процессом ее формирования в России [Текст] / Н. Усик // Пробл. теории и практики управл. — 2018. — N 3. — С.52−59.
Фасхиев, Х. А. Как измерить конкурентоспособность предприятия [Текст] / Х. А. Фасхиев, Е. В. Попова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2018. — N 4. — С. 18−24.
Фролов К. Г. Потребительские предпочтения как фактор конкурентоспособности торгового предприятия в современных условиях хозяйствования[Текст] / К. Г. Фролов // Микроэкономика. — 2013. — N 5. — С.55−57.
Фурсова С. А Оптимизация как одно из направлений управления запасами в управлении проектами//Актуальные вопросы современной науки Сборник научных докладов 21 ой научно-практической конференции. г. Минеральные Воды, 2015. С. 115−118.
Ханс Виссема. Стратегический менеджмент и предпринимательство. [Текст] / Ханс Виссема — СПб.: Финпресс, 2014. — 326с.
Харрисон, Ш. Связи с общественностью [Текст] / Г. Е. Алпатова. — СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2015. — 368 с.
Хасби Д. Стратегический маркетинг: Учеб. пособие. [Текст] / Д. Хасби — М.: Контуры, 2014. — 149с.
Хорин А. Н. Стратегический анализ: учебное пособие. [Текст] /А.Н. Хорин -М.: Эксмо, 2014.- 288с.
Чернышев Б.Н., Горфинкель В. Я. Экономика предприятия [Текст] / Б. Н. Чернышев, В. А. Горфинкель, -М.:Вузовский учебник, 2013;316 с.
Чернышев М. А. Стратегический менеджмент [Текст] / М. А. Чернышев.
М.: Феникс, 2013 — 506 с.
Приложение 1.
Распределение выборки:
В распределении по полу явно доминируют мужчины — 64% против 36%.
В распределении по возрасту явно преобладает молодежь. Доля респондентов в возрасте от 20 до 29 лет составила более 3/5 от числа опрошенных.
Основные результаты опроса представлены на диаграммах 2.
2. — 2.
7.
Рисунок 2.2 — Распределение ответов на вопрос о состоянии инфраструктуры и обслуживания в ООО «ЛС ДИЗАЙН», в %.
Источник: составлено автором Структура ответов:
15,7% - отличное состояние,.
60,8% - хорошее и скорее хорошее,.
19,3% - удовлетворительным,.
3,14% - неудовлетворительным.
Рисунок 2.3 — Распределение ответов на вопрос о состояние технического оснащения сервиса, используемого при получении услуг ООО «ЛС ДИЗАЙН», в %.
Источник: составлено автором Структура ответов:
отличное 16,7%.
хорошее и скорее хорошее — 51,39%,.
удовлетворительное — 23,69%,.
неудовлетворительное — 6,27%.
Рисунок 2.4 — Распределение ответов на вопрос о возможности получить справочную информацию о специфики услуг ООО «ЛС ДИЗАЙН» относительно конкретной услуги, в %.
Источник: составлено автором Структура ответов:
удовлетворены полностью 46,2%.
удовлетворены частично — 41,3%.
не удовлетворены — 9,93%.
Рисунок 2.5 — Распределение ответов на вопрос о личном взаимодействии с работниками ООО «ЛС ДИЗАЙН», в %.
Источник: составлено автором Структура ответов:
полностью 51,9%;
частично 38,0%;
не удовлетворены — 7,32%;
отказались отвечать 1,74%.
Рисунок 2.6 — Распределение ответов на вопрос об уровне совпадения ожидания от обслуживания и конечной оценкой обслуживания в ООО «ЛС ДИЗАЙН», в %.
Источник: составлено автором Структура ответов:
совпадает полностью 44,8%;
частично 35,7%;
не совпадает полностью 16,9%.
Рисунок 2.7 — Распределение ответов на вопрос об удовлетворение организацией обслуживания в ООО «ЛС ДИЗАЙН», в %.
Источник: составлено автором Структура ответов:
полное удовлетворение организацией обслуживания — 68,7%;
частично удовлетворены организацией обслуживания — 29,2%;
не удовлетворены организацией обслуживания — 2,19%.
Одной из составляющих сервиса оказания услуг ООО «ЛС ДИЗАЙН» является время, затраченное посетителями на ожидание получения услуг (очередь на обслуживание или другие причины). Результаты исследования показали следующее:
практически не ожидали обслуживания 46%,.
до 10 минут ожидали 31%,.
до 20 минут — 14%,.
до 30 минут — 9%,.
уходили не дождавшись — 0%.
Приложение 2.
В опросе NPS включается один основной вопрос о том, в какой степени респондент готов рекомендовать воспользоваться услугами ООО «ЛС ДИЗАЙН», по 10-балльной шкале, от 1 до 10, где 1 означает полное отсутствие желания рекомендовать, а 10 — напротив, абсолютную готовность рекомендовать близким ООО «ЛС ДИЗАЙН», его услуги.
Помимо этого, основного вопроса, включаются расширения, позволяющие уточнить, почему именно респондент проявил данную степень готовности давать рекомендации, какие причины детерминируют это решение.
При обработке результатов опроса респонденты, оценившие готовность рекомендовать услуги ООО «ЛС ДИЗАЙН» в:
1−6 баллов относятся к группе «критиков»;
7−8 баллов — к группе «нейтральных»;
9−10 баллов — к группе «промоутеров»;
Индекс NPS есть разница долей «промоутеров» и «критиков». «Нейтралы» в расчетах не учитываются, играя роль некоего буфера между крайними группами. Собственно, это и есть основная идея индекса Net Promoter Score — выделит группы неудовлетворенных и удовлетворенных потребителей услуг ООО «ЛС ДИЗАЙН» и определить их баланс или глубину и вектор дисбаланса.
Таблица 2.10.
Распределение среди клиентов ООО «ЛС ДИЗАЙН».
Промоутеры, Нейтралы, Противники, Всего Индекс NPS, % 72,2% 20,6% 7,2% 100% 72,2−7,2=65 145 респ. 41 респ. 14 респ. 200 респ. На рисунке 2.
8. представлены результаты.
Рисунок 2.8 — Распределение клиентов ООО «ЛС ДИЗАЙН».
Источник: составлено автором Оценка удовлетворённости компетентностью сотрудников ООО «ЛС ДИЗАЙН» представлена в таблице 2.
11.
Таблица 2.11.
Оценка удовлетворённости компетентностью сотрудников ООО «ЛС ДИЗАЙН».
Оценка Сервис менеджеры Руководители клиентских отделов Остальной персонал Удовлетворены полностью 56,6 60,1 51,4 Удовлетворены частично 36,1 33,8 38,9 Не удовлетворены 4,36 4,18 7,32 Другое 1,22 0,35 0,7 Отказ от ответа 1,74 1,57 1,74 Как видно из проведенного анализа, уровень организации обслуживания в ООО «ЛС ДИЗАЙН» нуждается в повышении по таким параметрам, как:
отношение персонала;
загруженность персонала;
ассортимент сервисных услуг.
Приложение 3.
В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход ООО «ЛС Дизайн» в результате реализации мероприятия 1 должен возрасти на 8% за счет снижения уровня «незаключенных» контрактов из-за провалов в обслуживании клиентов персоналом ООО «ЛС Дизайн» и роста продаж, а себестоимость вырасти на 6% за счет увеличения объемов продаж вследствие увеличения эффективности работы персонала (таблица 3.1).
Таблица 3.1.
Экономические показатели эффективности мероприятия 1.
Показатель Ед.
изм. До реализации После реализации Изменения +/- % Выручка. Тыс. руб. 220 437 238 072 17 635 108 Себестоимость. Тыс.
руб. 133 495 141 504,7 8009,7 106 Численность. Чел. 38 38 0 100 Прибыль (чистая) Тыс.руб. 86 942 96 567,26 9625,26 111,07 Рентабельность продаж, % 39,44 40,56 1,12 147 102,84 Рентабельность фондов. % 15,36 15,4 0,04 100,26 Производительность труда.
Тыс. руб./чел 5800,97 6265,052 464,078 108 Фонд заработной платы Тыс. руб. 1748 1817,92 69,92 104 Фондоотдача.
Руб./руб. 2,7 2,9 0,2 107,40 Фондовооруженность. Тыс. руб. 6407 6407 0 100 Уровень лояльности клиентов % 72,2 75 2,8 103,87 Уровень обслуживания % 61,07 72 10,93 117,89 В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход ООО «ЛС Дизайн» в результате реализации направления 2 должен возрасти на 3% за счет повышения производительности и роста продаж, а себестоимость на 0,5% за счет увеличения продаж (таблица 3.2).
Таблица 3.2.
Экономические показатели эффективности мероприятия 2.
Показатель Ед.
изм. До реализации После реализации Изменения +/- % Выручка. Тыс. руб. 220 437 227 050,11 6613,11 103 Себестоимость. Тыс. руб.
133 495 134 162,48 667,475 100,5 Численность. Чел. 38 38 0 100 Прибыль (чистая) Тыс.руб. 86 942 92 887,635 5945,63 106,83 Рентабельность продаж, % 39,44 40,91 1,46 988 103,72 Рентабельность фондов. % 15,36 15,4 0,04 100,26 Производительность труда. Тыс. руб./чел.
5800,973 5975,0029 174,029 103 Фонд заработной платы Тыс. руб. 1748 1817,92 69,92 104 Фондоотдача. Руб./руб. 2,7 2,9 0,2 107,40 Фондовооруженность. Тыс. руб. 6407 6407 0 100 Уровень лояльности клиентов % 72,2 74 1,8 102,493 Уровень обслуживания % 61,07 65 3,93 106,435 В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход ООО «ЛС Дизайн» в результате реализации мероприятия 3 должен возрасти на 9% за счет ликвидации непроизводственных и управленческих издержек и роста продаж, а себестоимость на 4% за счет увеличения продаж.
Таблица 3.3.
Экономические показатели эффективности мероприятия 3.
Показатель Ед.
изм. До реализации После реализации Изменения +/- % Выручка. Тыс. руб. 220 437 240 276,33 19 839,3 109 Себестоимость.
Тыс. руб. 133 495 138 834,8 5339,8 104 Численность. Чел. 38 38 0 100 Прибыль (чистая) Тыс.руб. 86 942 101 441,53 14 499,5 116,67 Рентабельность продаж, % 39,44 42,21 2,77 107,04 Рентабельность фондов. %.
15,36 15,4 0,04 100,26 Производительность труда. Тыс. руб./чел 5800,97 368 6323,0613 522,088 109 Фонд заработной платы Тыс. руб. 1748 1817,92 69,92 104 Фондоотдача. Руб./руб. 2,7 2,9 0,2 107,40 Фондовооруженность.
Тыс. руб. 6407 6407 0 100 Уровень лояльности клиентов % 72,2 76 3,8 105,26 Уровень обслуживания % 61,07 68 6,93 111,34.
Фурсова С. А Оптимизация как одно из направлений управления запасами в управлении проектами//Актуальные вопросы современной науки Сборник научных докладов 21 ой научно-практической конференции. г. Минеральные Воды, 2015. С. 115−118.
Титов.С. А. Управление проектами. М.: Негосударственное образовательное учреждение высшего образования Московский технологический институт, 2015. — 258с.
Титов.С. А. Управление проектами. М.: Негосударственное образовательное учреждение высшего образования Московский технологический институт, 2015. — 258с.
Рудницкий С. И. Разработка модели оценки эффективности обобщенного процесса управления конфигурацией в управлении проектами//Технологический аудит и резервы производства. 2015. Т. 4. № 3 (24). С. 65−72.
Тейн Г. Брэдли Д. Торговые войны: Битва за успех на прилавках и онлайн = Store Wars. [Текст] / Г. Тейн, Д. Брэдли
— М.: Альпина Паблишер, 2013.
— 315 с.
Качалин В. В. Культура конкуренции [Текст] / В. В. Качалин // Мировая экономика и междунар. отношения. — 2017. — N 7. — С.26−32.
Агафонов В. А. Анализ стратегий и разработка комплексных программ. [Текст] / В. А. Агафонов — М.: Прогресс, 2018. — 63с.
Березин А. А. Влияние стратегий издержек на конкурентоспособность компании [Текст] / А. А, Березин // Микроэкономика. — 2012. — N 5. — C.47−50.
Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций [Текст] / А. Гапоненко, М. Савельева // Пробл. прогнозирования. — 2014. — N 5. — С.88−95.
Гапоненко А. Традиционные и новые факторы конкурентоспособности организаций [Текст] / А. Гапоненко, М. Савельева // Пробл. теории и практики управл. — 2015. — N 5. — С.117−124.
Беляевский И. К. Три направления в исследовании потребительского рынка на основе статистики торговли [Текст] / И. К. Беляевкий // Вопросы статистики. — 2015. — N 3. — C.27−38.
Беляевский И. К. Три направления в исследовании потребительского рынка на основе статистики торговли [Текст] / И. К. Беляевкий // Вопросы статистики. — 2015. — N 3. — C.27−38.
Макаревич Э. Ф. Имидж в современном мире [Текст] / Э. Ф. Макаревич, О. И. Карпухин // Соц.-гуман. знания. — 2012. — N 3. — С.39−59.
Сомов Д. Идеальный продавец: миф или реальность? [Текст] / Д. Сомов, А. Потапов // Business excellence = Деловое совершенство. — 2014. — N 2. — С.74−77.
Суворов А. В. Прогнозирование структуры расходов населения на товары и услуги [Текст] / А. В. Суворов, А. М. Соловьев // Пробл. прогнозирования. — 2014. — N 11. — С.104−114.
Суворов А. В. Прогнозирование структуры расходов населения на товары и услуги [Текст] / А. В. Суворов, А. М. Соловьев // Пробл. прогнозирования. — 2014. — N 11. — С.104−114.
Определение задачи и гипотезы.
Составление программы и плана.
Определения источников.
Первичные.
Вторичные.
Методы, инструмент, выборки, способ.
Сроки и бюджет.
Сбор информации.
Анализ информации.
Отчет и выводы.
Принятие решения.
Системе методов проведения исследования уровня соответствия организации ожиданиям потребителей.
Первичные данные о рынке.
Вторичные данные о рынке.
Качественные методы.
Количественные методы.
MIX-методы.
Фокус-групп.
Глубинное интервью.
Анализ протокола.
Опросы:
Личные Телефонные Почтовые Е-опросы.
Физи юр-лиц Экспертов Дома Офис Места продаж.
retail audit.
HALL-тест.
HOMEтест.
Тайный покупатель.
Экономика крупного географического межстранового региона.
Экономика страны.
Экономика региона.
Экономика муниципальных образований.
Мегаэкономический уровень конкурентоспособности.
Макроэкономический уровень конкурентоспособности Мезоэкономический уровень конкурентоспособности Микроэкономический уровень конкурентоспособности.
Факторы конкуренции торговых предприятий.
Товарные факторы.
Нетоварные факторы.
Условия организации производственной и сбытовой деятельности.
Признаки качества продукта (товара).
классификационные признаки.
состояние производственного и сбытового аппарата.
нормативные признаки.
территориальное размещение каналов сбыта.
технико-экономические признаки.
Признаки стоимости продукта (товара).
формы реализации продукта (товара).
цена приобретения.
организация обслуживания.
закупочная цена.
Прочие расходы на приобретение ресурсов.
оказание коммерческих услуг.
Управление внутренними связями фирмы.
издержки переработки (эксплуатации) ресурсов.
Управление внешними связями фирмы.
Факторы конкурентной среды.
Соперничество среди существующих конкурентов.
Экономический потенциал потребителя.
Экономический потенциал поставщиков.
Угроза появления товаров заменителей.
Угроза появления новых конкурентов.
Факторы базирования конкурентной борьбы.
Условия факторов производства.
Смежные и родственные предприятия.
Условия спроса.
Стратегия конкурентной борьбы.
Операционная эффективность конкурентной борьбы.
Стратегическое позиционирование в конкурентной борьбы.
Конкурентоспособность.
К2: ПЕРСОНАЛ.
К4: ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ.
К5: ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ.
К3: СЕРВИС И ПРОЦЕССЫ.
К1: ПРОДУКТ.
Цели клиентоориентированности.
1. Лояльность. Удовлетворенный Клиент увеличивает частоту и объем повторных заказов.
2. Создание продуктов с добавленной потребительской ценностью.
3. Повышение маржинальности продаж за счет реализации продуктов с добавленной потребительской ценностью.
Запускается «эффект толпы». Клиент рекомендует компанию другим новым клиентам, которые приносят прибыль с минимальными издержками на привлечение.
Коммуникации. Клиент безвозмездно делится информацией, позволяющей улучшить продукт (сервис).
Информация используется в процессе реализации концепции клиентоориентированности.
Повышение конкурентоспособности АО «РТК».
Удовлетворение потребностей клиентов.
Повышение подготовки персонала Направление1:
Повышение уровня контроля выполнение стандартов обслуживания.
Повышение конкурентоспособности Направление 2:
Развитие персонала в сфере обслуживания Повышение лояльности клиентов Формирование в АО «РТК» нового уровня конкурентоспособности за счет развития обслуживания клиентов Оценка организационного поведения сотрудников, осуществляющих обслуживание клиента.
Уровень обслуживания в «контактной зоне».
Уровень взаимоотношений в «контактной зоне».
Соответствие организационного поведение в процессе предоставления услуги.
«Тайный покупатель».
Ориентация сотрудников, осуществляющих обслуживание клиента на индивидуальные потребности клиента.
Исследование эмоционального опыта клиента.
Направление ОЦЕНКИ.
МЕТОДЫ.
