Для того, чтобы эффективно управлять предприятием, необходимо максимизировать эффект от потенциальных возможностей и минимизировать влияние потенциальных угроз.
2.3 Анализ использования информационных технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами.
Анализ использования информационных технологий в коммуникациях организации начнем с помощью PEST-анализа, представленного в таблице 6.
Таблица 6.
PEST-анализ МАШ Вид фактора Фактор Особенности проявления Ответная реакция компании Политический фактор Установленные государством нормативы Стандарты и нормативы в сфере деятельности МАШ ужесточаются Разработать и выполнить программу, направленную на повышение уровня качества предоставления услуг Технологический фактор Научно-технологический прогресс в сфере деятельности компании Появляются новые виды услуг, новые технологии, оборудование Расширить базу услуг МАШ Социальный фактор Повышение потребностей населения в продукции МАШ Ужесточаются требования к услугам Постоянно совершенствовать систему управления качеством услуг, а также постоянно повышать квалификацию сотрудников с целью повышения качества обслуживания Экономический фактор Изменение рыночной конъюнктуры, цены, курсов валюты Спрос на продукцию МАШ и его прибыль нестабильны Работать с надежными партнерами, и постоянно искать новых клиентов Увеличение инвестиционной привлекательности Увеличение инвестиций Привлекать инвестиции в развитие МАШ Увеличение ассортимента услуг Повышение спроса на услуги МАШ Расширять штат сотрудников, увеличивать мероприятия по мотивации сотрудников Правовой фактор Изменения в законодательстве РФ, изменения в налоговой политике Необходимость поиска финансовых ресурсов для покрытия расходов Лоббировать свои интересы в областных и городских органах власти Следовательно, постоянное проведение анализа внешней среды позволит МАШ лучше видеть ситуацию в обществе, правильно в нем ориентироваться и послужит основой для принятия обоснованных управленческих решений в организации.
Проанализируем также особенности информационных технологий, применяемых в деятельности МАШ. Инновационная деятельность в сфере информационных технологий АО «Международный аэропорт Шереметьево» — важнейшая составляющая внутрикорпоративной инфраструктуры, которая позволяет аэропорту системно и профессионально использовать для развития новые идеи любого типа — технологические, управленческие, маркетинговые и социальные.
Целью внедрения инноваций является получение экономического эффекта, дохода в перспективе, поднятие своего имиджа, повышение конкурентоспособности, совершенствование технологических операций.
Совершенствование управления инновациями и знаниями направлено на создание внутренних механизмов сбора и оценки инновационных предложений, мониторинг эффективности их реализации, а также на отслеживание и использование лучших российских и зарубежных практик, обучение сотрудников новым способам работы и повышению их квалификации. Каждое инновационное предложение, принятое Советом по инновациям АО «Международный аэропорт Шереметьево», повышает эффективность функционирования предприятия или снижает затраты. В конкурсе внутренних инноваций может участвовать абсолютно любой сотрудник АО «МАШ» — от руководителя высшего звена до чернорабочего, в любой области деятельности. Большинство инноваций связано с основным производственным процессом.
Конкурс внутренних инноваций существует в АО «Международный аэропорт Шереметьево» с 2010 г. За эти годы было принято 18 инноваций, за которые сотрудникам были выданы денежные премии. Все работники компании — около 100 человек, принявшие за эти годы участие в конкурсе, были отмечены руководством АО «МАШ» дипломами, грамотами, ценными призами, повышением по служебной лестнице.
Практически каждая заявка, поданная в рамках конкурса внешних инноваций, направлена на улучшение качества работы аэропорта Шереметьево, что неотъемлемо связано с главной целью АО «Международный аэропорт Шереметьево» — стать одним из десяти лучших по качеству обслуживания аэропортов мира. В конкурсе может принять участие любой человек от 18 лет — большинство заявок конкурса направлено на расширение возможностей досуга и улучшение комфорта пассажиров.
АО «Международный аэропорт Шереметьево» продолжает работу по сбору, сортировке и реализации инноваций, и не собирается отказываться от практики проведения конкурсов инноваций, а также высоко оценивает неравнодушие и вклад всех участников в улучшение качества работы аэропорта.
Шереметьево является первым аэропортом Москвы, разработавшим мобильное приложение для устройств на iOS и Android с функцией навигации в пределах аэровокзального комплекса.
Шереметьево впервые среди аэропортов России реализовал проект по созданию официального бота информационной поддержки в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber.
В компании существует также и система CRM, однако не все возможные функции используются организацией при взаимодействии с клиентами АО «Международный аэропорт Шереметьево».
3 Направления совершенствования системы управления взаимоотношений с клиентами с использованием информационных технологий.
Для того, чтобы усовершенствовать коммуникационную деятельность МАШ требуется создать программу ее развития на период 2018 — 2020гг. В данную программу развития необходимо включить общие положения, стратегические цели МАШ, основные стадии формирования контрольной системы деятельности сотрудников МАШ, основные мероприятия программы, этапы реализации данной программы, оценку и мониторинг ее результатов.
1. Общие положения программы.
Стратегическими целями МАШ предстают:
— способствование развитию потенциала персонала;
— МАШ должен быть открыт для сотрудничества с внешними сторонами и достойно представлять свою деятельность в авиационной сфере;
— участвовать в развитии авиационной сферы на основе инноваций;
— развивать кадровую политику: высшая ценность МАШ — это его сотрудники, а успех развития организации во многом зависит от успеха ее сотрудников.
Цель стратегического плана развития — совершенствование стратегии развития МАШ в сфере повышения качества оказываемых услуг с помощью применения информационных технологий.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих основных задач:
— эффективное представление услуг;
— привлечение внимания потребителей к новым услугам и специальным предложениям;
— разработка программы продвижения услуг.
В качестве основной стратегии было выбрано направление совершенствования качества информационных технологий МАШ. В таблице 7 представлен стратегический план по повышению качества услуг сроком на 3 года (2019;2021 гг.).
Таблица 7.
План по совершенствованию стратегии МАШ Мероприятия по улучшению положения дел Ответственные лица Предельно допустимые затраты (млн. руб.) Ожидаемый результат Улучшить качество обслуживания Заместитель директора 130 Повышение конкурентоспособности услуг Расширение и совершенствование ассортимента услуг Генеральный директор 450 Повышения спроса Завоевание новой доли рынка Генеральный директор 500 Выход на лидирующую позицию (1−2 место) Применять эффективную маркетинговую политику Заместитель директора 300 Получение необходимой информации о рынке Усовершенствовать CRM систему Заместитель директора 400 Установление стабильных отношений с клиентами Повысить контроль качества Заместитель директора 200 Улучшение качественных характеристик услуг Создать специальную группу для контроля качества Заместитель директора 100 Повышение качества оказываемых услуг Таким образом, оптимальным решением для МАШ для управления внешними коммуникациями с клиентами будет использование возможностей системы CRM для управления потребительскими ожиданиями, создания определенного образа для компании и многих других важных функций.
Заключение
.
Таким образом, сделаем основные выводы по проделанной работе.
В первую очередь стоит отметить, что было проведено изучение теоретических аспектов взаимодействия с клиентами. Выявлено, что не только для осуществления эффективного сотрудничества между различными компаниями и сотрудниками данных компаний постоянно требуются эффективные коммуникации, но они необходимы и для всех организационных процессов, для выстраивания взаимоотношений с внешним окружением и других не менее важных процессов. Коммуникация всегда предполагает, что стороны коммуникации будут преследовать определенные цели, достижение которых предполагает использование определенных стратегий и тактических приемов. При этом роль коммуникации заключается не только в передаче информации, но и в передаче значений и смысла с помощью общепринятых символов. Процесс коммуникации включает в себя этап отправления и этап получения информации, так что понимание роли и содержания данных этапов позволит более эффективно управлять всем процессом в целом.
Было определено, что эффективное управление коммуникациями требует соблюдения определенных правил и методов взаимодействия. Если руководитель организации не умеет правильно управлять деловыми коммуникациями, то это может привести к кризису, организационным катастрофам и ошибкам в управления. С другой стороны, правильное управление коммуникациями может вывести не только компанию на новый этап развития, но и ту сферу деятельности, в которой свою деятельность осуществляет компания.
Также было дано определение понятию информации, которая представляет собой совокупность данных с важной смысловой нагрузкой, помещенных в определенный контекст. Данная информация подлежит оценке со стороны субъекта, которым может быть как отдельный человек, так и компания в целом. Благодаря ей происходит уменьшение неопределенности окружающей среды, возникает возможность принятия наиболее рациональных решений из всех имеющихся альтернатив. Эффективность деятельности компании в современном мире во многом зависит от правильного управления информацией, в связи с тем, что система знаний постоянно нуждается в развитой системе управления.
Во-вторых, был проведен анализ организации системы взаимодействия с клиентами в международном аэропорту Шереметьево. Отмечено, что МАШ — это стабильная и перспективная компания, действующая на территории Российской Федерации, которая успела зарекомендовать себя как успешно развивающаяся организация. Однако МАШ не обладает единой стратегии в сфере привлечения клиентов, развития рынка сбыта и стимулирования продаж. По сфере оказания услуг и их ассортименту МАШ обладает достаточно широкими возможностями, однако происходит снижение прибыли компании по некоторым показателям.
В-третьих, была описана разработка предложений по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в МАШ как одного из методов повышения эффективности деятельности авиаперевозчика. Выявлено, эффективная коммуникационная стратегия МАШ позволит данной компании определять главные направления ее деятельности и возможные пути достижения всех поставленных ею целей. Так как предполагаемым итогом от внедрения разработанных мероприятий будет усовершенствование коммуникационной системы МАШ, то первым делом будет проявляться социальный эффект в деятельности МАШ.
Таким образом, цель данной курсовой работы, заключавшаяся в исследовании особенностей управления взаимоотношениями с клиентами на примере центра общественных связей аэропорта «Шереметьево», была достигнута с помощью решения задач работы.
Адлер Ю.П., Липкина В. В. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности. Режим доступа:
http://bigc.ru/publications/other/qm/lider_mehan_konkurent.
Акмаева Р. И. Стратегический менеджмент: учебное пособие. — М.: РУСАЙНС, 2017. — 252 с.
Балашов А. П. Основы менеджмента: учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 288 с.
Бандурка А. М. Психология управления: учебник. — Харьков: «Фортуна-пресс», 2016. — 410 с.
Басовский Л. Е. Менеджмент: учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2014. — 256 с.
Большаков А. С. Менеджмент: учебник. — М.: Литера, 2016. — 176 c.
Быстрянцев С.Б., Гусев К. А., Лосев С. А. Внутрифирменные связи с общественностью и управление конфликтами. Режим доступа:
http://dvo.sut.ru.
Веснин В. Р. Менеджмент: учебник. — М.: Проспект, 2014. — 613 с.
Виханский О. С. Менеджмент: учебник. — М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. — 656 с.
Гришаева Л.И.
Введение
в теорию межкультурной коммуникации: учебное пособие. — М.: Академия, 2014. — 336 с.
Гюрджян А.С., Егиазарян Б. О. Принципы перехода к экономике, основанной на знаниях // Государственное управление. — 2009. — № 1.
Дейнека А. В. Управление персоналом организации: учебник. — М.: Дашков и К, 2015. — 288 с.
Демин Д. Корпоративная культура — средство промывки мозгов? // Управление персоналом. — 2008. — №.
6. — С. 79−82.
Егоршин А. П. Основы менеджмента: учебник. — Н.Новг.: НИМБ, 2012. — 320 с.
Зайцева Т. В. Управление персоналом: учебник. — М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 336 с.
Згонник Л. Интеллектуальный капитал организации: проблем регулирования // Управление персоналом. — 2009. — № 11.
Зельдович Б. З. Деловое общение. — М.: Альфа-Пресс, 2013. — 456 с.
Ивановская Л. В. Управление персоналом. — М.: Проспект, 2012. — 64 с.
Кабакчи В. В. Практика англоязычной межкультурной коммуникации. — СПб.: Союз, 2014. — 480 с.
Коротков Э. М. Основы менеджмента: учебное пособие. — М.: Дашков и К, Академцентр, 2013 — 272 с.
Кремнева Н. Ю. Формирование корпоративной культуры: инновации и стереотипы // Социологические исследования. — 2007. — № 7. — С. 52−59.
Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе: учебник. — М.: Дело, 2004. — 440 с.
Малинаускас Р. К. Динамика ценностных ориентаций студентов // Социс. — 2006. — № 11. — С. 148.
Мамон Н. В. Методический подход к управлению имиджем предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. — 2010. — № 2.
Маркова В. Д. Стратегический менеджмент: курс лекций: учебное пособие для вузов / В. Д. Маркова, С. А. Кузнецова. — М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2017. — 288 с.
Маслов В. И. Корпоративная культура в современном менеджменте // Финансовый бизнес. — 2006. — № 5. — С. 31−38.
Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э. М. Короткова, С. Д. Резника. — М.: Дашков и К, Академцентр, 2013 — 272 с.
Мескон М. Х. Основы менеджмента. — М.: Вильямс, 2017. — 672 с.
Организационное поведение: учебник для вузов / под редакцией Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громовой. — СПб.: Питер, 2012. — 432 с.
Официальный сайт аэропорта Шереметьево. — Режим доступа:
http://www.svo.aero/about/.
Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: учебное пособие. — М.: Логос, 2014. — 224 с.
Полякова О. Н. Управление персоналом: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 570 с.
Попов С. Г. Основы менеджмента: учебное пособие. — М.: Ось-89, 2013. — 176 с.
Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. — М.: Рефл-бук, 2012. — 651 с.
Психология и этика делового общения / под ред. В. Н. Лавриненко. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 415 с.
Сабат Э.М. Бизнес-этикет / пер. с англ. Б. Н. Осетрова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. — 240 с.
Садохин А. П. Теория и практика межкультурной коммуникации: учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 271 с.
Самоукина Н. В. Управление персоналом: российский опыт. — СПб.: Питер, 2015. — 336 с.
Смирнов Э. А. Теория организации: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 248 с.
Соломанидина Т. О. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учебник. — М.: Журнал «Управление персоналом», 2016. — 324 с.
Социальная психология / под ред. Г. М. Андреевой. — М.: Аспект-пресс, 2003. — 475 с.
Социология. Основы общей теории: учебник / отв. ред. Г. В. Осипов, Л. Н. Москвичев. — М.: Норма, 2012. — 912 с.
Спивак В. А. Корпоративная культура. — СПб.: Питер, 2011. — 105 с.
Сухорукова М. Ценности как ключевой элемент организационной культуры // Управление персоналом. — 2006. — № 11. — С. 39−44.
Теория организации: учебник / Г. Р. Латфуллин, А. В. Райченко. — М.: Юрайт, 2015. — 447 с.
Тер-Минасова С. Г. Язык и межкультурная коммуникация: учебное пособие для вузов. — М.: Изд-во МГУ, 2004. — 350 с.
Тишков Ю. С. Информация как ресурс экономики знаний // Менеджмент в России и за рубежом. — 2010. — № 1.
Травин В. В. Менеджмент персонала предприятия: учебное пособие. — М.: Дело, 2013. — 272 с.
Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.
12.2001. № 197-ФЗ Тульчинский Г. Л. Технология менеджмента в сфере культуры. — СПб: Лань, 2003. — 384 с.
Уайтли Ф. Мотивация. — М.: Диалектика / Вильямс, 2017. — 372 c.
Управление организацией: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2016. — 736 с.
Управление персоналом организации / под ред. А. Я. Кибанова. — М.: Кнорус, 2015. — 360 с.
Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: учебник. — М.: ЭКСМО, 2014. — 420 с.
Цуканова О.А., Варзунов А. В. Сетевая экономика. Режим доступа:
http://www.aup.ru/files/m911/m911.pdf.
Шапиро С. А. Мотивация. — М.: Гросс.
Медиа, РОСБУХ, 2017. — 224 c.
Шепель В. М. Имиджелогия. — Ростов н/Д.: Феникс, 2005. — 472 с.
Ширенбек Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И. П. Бойко, С. В. Валдайцева, К. Рихтера. — СПб.: Питер, 2015. — 848 с.
Шохов А. Как построить эффективную деловую коммуникацию. Режим доступа:
http://www.rb-edu.ru/articles/efficiency/article4849.html.
Этика менеджмента: учебное пособие / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. — М.: «Дашков и К», 2016. — 272 с.
Отправитель.
Канал и приемник.
Восприятие послания.
Интерпретация и оценка послания.
Принятие значения.
Получатель.
Формулировка значения, носители и форма послания.
Послание.
Передатчик и канал передачи.
Шум.
Потенциальные конкуренты (не сильно влияющая сила — 10%).
Сотрудники.
(сильно влияющая сила — 20%).
Конкуренты.
(Соперничество среди существующих компаний вторая по степени влияния сила для данного направления — 30%).
Клиенты.
(сильно влияющая сила — 35%).
Замещения.
(не сильно влияющая сила — 5%).
