Например, заявлено, что персонал владеет несколькими иностранными языками, но при заселении клиентов разговаривающих на итальянском и немецком не нашлось ни одного сотрудника гостиницы, говорящих на этих языках. Данные клиенты недостаточно владели английским и администратору пришлось достаточно долго объясняться с клиентами практически «на пальцах»;Необходимо сменить провайдера интернет-услуг, в связи с тем, что скорость интернета временами очень низкая или интернет отсутствует вообще. Это не соответствует заявленной услуге предоставления бесплатного высокоскоростного интернета. Качество и эффективность проводимых PR-акций:
Для постоянных клиентов усовершенствовать накопительную систему скидок, поскольку прежняя система с 3% и 5% клиентов перестала устраивать и они все чаще отказываются от бронирования номеров в отеле и становятся клиентами других отелей, предлагающих более высокие скидки постоянным клиентам;
На сайтах бронирования номеров в отелях, а также на сайте отеля обновить фотографии, чтобы они соответствовали действительности. Были случаи, когда клиенты писали и на сайтах, и в книге жалоб об этом несоответствии;
При размещении акции на сайте kupon. ruнеобходимо более точное описание предлагаемых скидок и проводимых акций, не только давать краткое описание услуг, но и размещать информацию о доступности достопримечательностей, дополнительных услуг и прилагать фотографии отеля;
Условия комфортабельности:
Необходимо выполнить все необходимые ремонтные работы в отеле, на которых клиенты заострили внимание на сайтах с отзывами об отеле, а также устно передавали пожелания администратору или записывали в книгу жалоб и предложений. Например, в пяти источниках присутствует жалоба на плохую работу канализации на втором этаже;
На мини-кухне обеспечить замену посуды с надколами и трещинами и тщательнее проводить уборку помещения с применением дезинфицирующих средств без запаха;
Заменить устаревшие покрывала (с потертостями или оторванными элементами декора), обеспечить комплектность постельного белья (во многих номерах наволочки не гармонируют с простынями или пододеяльниками), а также выполнять стирку полотенец и постельного белья с порошками и ополаскивателями, не имеющими резкого запаха, поскольку используемые в данный момент средства вызывают у клиентов аллергию;
Позиционирование на рынке и реклама:
Необходимо позиционировать отель не только как для семейного отдыха, но и как для командированных людей, которым будет не только удобно добираться до необходимых объектов работы (рядом метро), но и будет возможность посвятить все свободное вечернее время для обзорных самостоятельных либо организованных экскурсий по центру Москвы;
Необходимо пересмотреть дизайн рекламных плакатов, листовок и визиток, поскольку они были изготовлены достаточно давно, в настоящее время малоинформативные и не соответствуют образу современного отеля;
Необходимо рассмотреть внесение в бюджет затрат на реконструкцию и дизайн второго выхода из отеля на стоянку, поскольку в настоящее время фасад второго выхода не соответствует имиджу отеля и обшарпанные стены с вывалившимися кирпичами производят неприятное впечатление.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Маркетинговая деятельность в гостиничном бизнесе в наши дни должна постоянно совершенствоваться и оптимизироваться. С помощью методов экспертных оценок можно найти все «узкие» места в деятельности гостиницы, которые персонал гостиницы не видит «замыленным взглядом». На базе экспертного анализа можно разрабатывать не только рекомендации, но и даже менять стратегическую политику гостиницы для того, чтобы получить и удержать интерес новых клиентов. В ходе выполнения проекта были выполнены следующие задачи:
Изучены теоретические основы методов экспертной оценки маркетинговой деятельности;
Проведена экспертная оценки маркетинговой деятельности отеля по «методу Дельфи»;Разработаны рекомендации по повышению маркетинговой деятельности на основании экспертных оценок. При выполнении поставленных задач была проведена исследовательская деятельность, на основании которой можно сделать следующие выводы:
Объектами анализа маркетинга являются не только клиенты, но и внутренняя и внешняя среда гостиничного бизнеса, а также предоставляемые услуги и конкуренты;
Всесторонний анализмаркетинговых возможностей основных объектов гостиничного бизнеса помогает найти скрытые возможности в развитии маркетинга;
Использование метода экспертных оценок является обоснованным методологически;
Экспертному опросу предшествует этап выбора экспертов среди специалистов своего дела;
При выборе экспертов необходимо учитывать факторы и критерии, по которым можно выделить из среды специалистов нужных экспертов;
Эксперты не должны преследовать свою личную заинтересованность в ходе проведения экспертной оценки;
Существует 4 основных метода экспертной оценки: «мозговой штурм», «лицом к дицу», «разовый анонимный опрос» и «метод Дельфи»;"Метод Дельфи" является наиболее интересным и самым распространенным среди методов экспертной оценки;
Используя в проекте «метод Дельфи», были выбраны 5 экспертов из 7 специалистов, которые выбрали 5 основных параметров (направлений) маркетинговой деятельности и путем проведения последовательной деятельности по оценке выявили основные приоритетные направления, требующие корректировки;
На основании расставленных приоритетов по параметрам маркетинговой деятельности были разработаны обоснованные рекомендации, которые помогут решить проблемы маркетинговой деятельности гостиницы. Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что поставленная цель достигнута, все задачи проекта выполнены в полном объеме.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
Алексунин, В. А. Маркетинг [Электронный ресурс]: Учебник / В. А. Алексунин. —.
6-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. — Режим доступа:
http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=511 979.
Глущенко, В.В., Глущенко, И. И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование — планирование. Теория проектирование экспериментов. ;
Железнодорожный: ООО НПЦ «Крылья», 2010. 400 с., изд. 4-е, испр. Жайлаубаева, М. Г. Применение маркетинговых методов в деятельности предприятия. Статья. O.
n-line версия журнала Вестник КАСУ. 2005, № 4. Режим доступа:
http://www.vestnik-kafu.info/journal/4/Калинин, М. С. Сущность Дельфи-метод экспертных оценок. Статья. / М. С. Калинин. — Режим доступа:
http://finance-and-business.ruМаркетинг в туризме: Учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова; Под ред. Е. И. Богданова. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015 — Режим доступа:
http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=484 840.
Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А. П. Дурович. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015 — Режим доступа:
http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=478 256.
Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С. Н. Диянова, А. Э. Штезель. — М.: Магистр: НИЦ Инфра-М, 2012. — Режим доступа:
http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=326 965.
Рабочая книга по прогнозированию /Редкол.: И.В. Бестужев-Лада (отв. ред.). — М.: Мысль, 1982 — 430 с. Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 275 с., изд. 3-е, испр.
