Розничная цена — от 4 700 руб. за 1 пульт. Компании необходимо 2 таких пульта, т. е. стоимость пультов составить 94 000 руб. Установка дынных пультов оценивается еще в 2000 руб. Итого конечная стоимость установки кнопок качества составит 11 000 рублей. Обслуживание кнопок качества составляет 3000 руб ежемесячно. Рассмотрим полученную эффективность от внедрения кнопки качества в деятельность компании.
R ederPoll позволяет осуществлять контроль и повышение качества обслуживания посредством аналитики статистических данных, полученных в ходе голосования. Одним из наиболее удобных способов является работа с отчетом «Index удовлетворенности». Данный отчет отражает изменение указанного индекса с течением времени. Наиболее эффективной схемой внедрения системы является установка пультов голосования с кнопками качества на индивидуальные стойки каждому из кассиров, продавцов или операционистов. Таким образом, мы даем возможность клиентам персонифицировано дать оценку качества обслуживания конкретному сотруднику. И далее проанализировать её по любому из параметров.
Мотивация персонала — один из основных аспектов, который необходимо учитывать, задавшись целью улучшения качества обслуживания клиентов. Достаточно ли мотивации, построенной только на доходе от принесенной выручки или количестве произведенных операций? А как же качественное обслуживание? Выполнение стандартов? В наши дни конкуренция в ритейле обострилась до предела. В магазинах представлены одни и те же товары, выставленные по одинаковым законам мерчандайзинга, по примерно схожей стоимости. И зачастую только сервис является видимым отличием и наилучшим инструментом продаж компании."Деньги, которые выдают клиентам банки абсолютно одинаковые. Отличаются только кассиры".Внедряя систему RederPoll, вы имеете возможность значительно повысить мотивацию персонала. Во-первых, посредством включения результатов опросов в саму систему мотивации. В этом случае должны быть установлены 2 показателя: Index удовлетворенности клиентов за период.
Количество полученных отзывов / к количеству проведенных операций.
И, во-вторых, используя нематериальные методы стимулирования в виде рейтингов, опубликования списков «лидеров сервиса» и прочих инструментов, порождающих здоровую конкуренцию в коллективе и стремление к лидерству. Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все их потребности. Понимание того, что каждый отзыв идет в копилку заработной платы очень сильно влияет на ширину улыбки и нежность в голосе персонала.
полностью удовлетворенные потребители были в шесть раз более готовы к повторной покупке, чем просто удовлетворенные. У просто удовлетворенных потребителей остается выбор, то есть когда потребитель просто удовлетворен — этого недостаточно для того чтобы он стал лояльным. Получается, что по-настоящему лояльными потребителями можно назвать только полностью удовлетворенных потребителей. Повышение качества обслуживания клиентов — это непрерывный процесс, совершенству которого нет предела. RederPoll — это один из немногих очевидных для клиента инструментов, благодаря которым компания работает над улучшением сервиса. Это наглядная демонстрация внимания к потребителю и клиенто-ориентированности.Ценность процесса преобразования заключается, в первую очередь, в нефинансовых выгодах за счет роста профессионализма персонала, что в свою очередь, приведет уже к финансовым выгодам в виде роста объемов продаж и увеличения клиентской базы. Очевидно, что эффективность проведенного обучения будет высока, если будут достигнуты высокие значения указанных показателей, а затраты при этом окажутся ниже ценности (как финансовой, так и нефинансовой).Выходы для клиентов от системы мотивации в гостинице «Гринвальд"Высокое качество обслуживания — рост оттока клиентов из клиентской базы по причинам неудовлетворенности от качества обслуживания и сотрудничества с отелем. Предоставление информации по запросам — получение от менеджеров по продажам актуальной информации о рынке и конкурентах, продукции, услугах и др. Обеспечение процесса продажи рекламными материалами — повышение продаж в розничных точках благодаря взаимодействию с компанией. Удовлетворённые клиенты — построение долгосрочных взаимоотношений. Выходы для компании: Рост лояльности персонала к компании. Высокая квалификация персонала — рост уровня знаний и навыков персонала. Рост производительности труда — рост производительности труда менеджеров — на 10%, рост производительности труда менеджеров агентов — увеличение на 15% количества совершенных звонков и встреч, а также рост клиентской базы на 25% за год. Рост выручки — в рамках реализации стратегии на 18% за год, ключевую роль при этом играет персонал отдела продаж, гостиницы «Гринвальд» и производственного персонала. Активные продажи — активизация сбыта, ведущая к росту продаж за счет расширения покрытия рынка и роста клиентской базы. Эффективная адаптация персонала — снижение оттока персонала из компании по причине непрохождения исполнительного срока, увольнение по собственному желанию до окончания испытательного срока. Формирование кадрового резерва — снижение затрат на поиск и подбор персонала, наличие персонала для расширения предприятия. Таким образом, можно предварительно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий. При этом можно учесть, что они носят малозатратный характер и направлены, в первую очередь, на систематизацию и придание регулярного характера кадровой политике гостиницы «Гринвальд» в сфере мотивации и обучения. Кроме того, реализация данных мероприятий будет иметь влияние на деятельность компании в виде роста производительности труда и укрепления лояльности сотрудников к компании, а также повышения привлекательности отеля «Гринвальд» на рынке гостиничных услуг.
Заключение
.
Цельизадачи, которыебылипоставленывданномдипломномпроекте, достигнуты. Вданнойработеподробноизученоуправлениекачествомобслуживаниянапримерепредприятиятуриндустриигостиницы"Гринвальд".Подводяитог, сделаемследующиевыводы. Системаиндустриигостеприимстварассматриваетсякакспецифическаяотрасльэкономики, котораявключаетвсебядеятельностьгостиницсцельюудовлетворитьпотребностилюдей, появляющихсявпериодегопоездкиилипутешествия. Стандартизациярассматриваетсякакдеятельность, котораянаправленанаустановлениеиразработкунорм, требований, характеристик, правил, какрекомендуемых, такобязательныхдлявыполнения. Онаобеспечиваетправопотребителянаприобретениеуслугсоответствующегокачествазадоступнуюцену, атакжеправонакомфортностьибезопасность.ВРоссийской.
ФедерациипринятыНациональныестандарты, регулирующиедеятельностьтуристскихигостиничныхпредприятий.Ихразрабатываетиутверждает.
Федеральноеагентствопотехническомурегулированиюиметрологии (Росстандарт).Гостиница"Гринвальд".
— этомолодаягостиница, ноужеимеетположительнуюрепутацию. Былопроведеноисследованиеудовлетворенностипотребителейкачествомобслуживаниявгостинице"Гринвальд".Покупателямбылапредложенаанкета, гдеониоценивалипо5-балльнойшкалепараметрыкачества.Вцелом, клиентыудовлетворены, потомучтооценкиранжируютсяот4до5баллов, ноестьнекоторыезамечания.Дляоценкисравнениякачестваобслуживанияв.
ООО"Гринвальд"иуегостратегическихконкурентов (ООО"Регата","Отель.
Леснаяполяна"и"Аист")использоваласьметодикаMysteryGuest.Этотметодисследованийпредполагаетоценкууровняобслуживанияспомощьюспециалистов, которыевыступаютвкачествеподставныхклиентов. Подобнаяметодика"тайныйпокупатель"позволилаоценитьуровеньобслуживаниявгостинице, когдаподвидомпосетителяприходилагент-исследователь.Вгостинице"Гринвальд"применяютсяразнообразныеспособыуправлениякачествомобслуживания.Делаетсябольшойакцентнаэффективнуюкадровуюполитику, высокуюпроизводительностьтруда, выплатупремий, взыскательныйподборперсонала. Но, несмотрянаэто, неиспользуетсясистемныйподходвобслуживаниипосетителейгостиницы. Былапредложенамодельуправлениякачествомвгостинице"Гринвальд", котораявключаетсоставляющие:
1)Соответствующаядокументация;
2)Ответственностьруководства (обязательстваруководства, ориентациянапотребителя, политикавобластикачества, планирование);3)Менеджментресурсов (Обеспечениересурсами, человеческиересурсы, инфраструктурагостиницы, производственнаясреда);4)Процессыжизненногоцикла (планирование, процессы, связанныеспотребителями, проектирование, закупки, обслуживание;
5)Измерение, анализиулучшение. Разработкаивнедрениесистемыкачестваобслуживанияистандартовбудетспособствоватьростузагрузкиномеровгостиницы, увеличениюколичествапостоянныхгостей. Технико-экономическийанализпоказал, чтопредложенныемероприятияприведутуростучистойприбылидажесувеличеннымииздержкаминавнедрениесистемыкачества. Списокиспользованных источников.
ГражданскийкодексРоссийской.
Федерации:
Частипервая, вторая.
ПостановлениеПравительства.
РФот11февраля2002г.N95″ Олицензированиитуроператорскойитурагентскойдеятельности" .Федеральный.
Закон"Озащитеправпотребителей"(сизменениямиот24августа2011г.).Федеральный.
Закон"Обосновахтуристкойдеятельностив.
РоссийскойФедерации"№ 132-сизменениямиот01.
07.2011.
Айгистов.
О.
Введение
вбизнестуроперейтинга:
Учеб.
метод.
пособие.-М.:РМАТ, 2009.-104с.Баумгартен.
Л.В.Стратегическийменеджментвтуризме.-М.:Академия, 2010.-431с.Бикташева.
Д.Л., Гиевая.
Л.П., Жданова.
Т.С.Менеджментвтуризме:
Учебноепособие.
М.:Альфа-М, 2012;272с.Биржаков.
М.Б.
Введение
втуризм.Учебноепособие.СПб:Дом"Герда", 2015.-285с.Вайншейг.
А.Безупречныйсервис.Чтобыкаждыйклиентчувствовалсебякоролем.-М., 2011.-152с.Волков.
Ю.Ф.
Введение
вгостиничныйитуристическийбизнес.-Ростов-на-Дону.-2011.-352с.Гeрчикова//.Н.Менеджмент:
Учебник.—2-еизд., перераб.
идоп.—М.:ЮНИТИ, 2013.-348с.Гуляев.
В.Организациятуристическойдеятельности:
Учеб.
пособие.-М.:Нолидж, 2010.-312с.Гуляев.
В.Г., Селиванов.
И.А.Туризм.Экономика, управление, устойчивоеразвитие.-М.:Советскийспорт, 2013.-285с.Дехтярь.
Г. Лицензирование, стандартизацияисертификациявтуризме.М.:Финансыистатистика, 2015.-363с.Жукова.
М.А.Индустриятуризма:
менеджменторганизации.М.:Финансыистатистика, 2011.-482с.Ильина.
Е.Н.Туроперейтинг:
организациядеятельности.М.Финансыистатистика, 2013.-381с.Ильина.
Е.Н.Туроперейтинг:
стратегияифинансы.М.:Финансыистатистика, 2014.-290с.Кабушкин.
К.Менеджменттуризма:
Учеб.
пособие.—Минск:
БГЭУ, 2011.-437с.Карданская.
Н.Л.Принятиеуправленческогорешения:
Учеб.
длявузов.—М.:ЮНИТИ, 2011.-253с.Каурова.
А.Д.Организациясферытуризма.М.-СПб.:Изд.дом"Герда", 2013.-369с.Котлер
Ф.Основымаркетинга:
Пер. сангл.
М.:Бизнес-книга, 2010.-702с.Круглое.
И.П.Стратегическоеуправлениекомпанией:
Учебникдлявузов.—М.:Русская.
ДеловаяЛитература, 2012.-437с.Лафта.
Дж.К.Эффективностьменеджментаорганизации:
Учеб.
пособие.—М.:Русская.
ДеловаяЛитература, 2010.-390с.Литвак.
М.Е.Командоватьплиподчиняться?—Ростовна.
Дону.:Феникс, 2011.-443с.Лютенс.
Ф.Организационноеповедение:
Пер. сангл.
7-гоизд.
М.:ИНФРА-М, 2009.-285с.Международныестандарты.
ИСО8402−94″ Управлениекачествомиобеспечениекачества" Менеджменторганизации:
Учеб.
пособие/З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р. З. Акбердинидр.—М.:ИНФРА-М, 2015.-385с.Менеджменттуризма.Туризмкакобъектуправления.-М.:Финансыистатистика, 2013.-482с.Менеджменттуризма:
туризмкаквиддеятельности.М.:Финансыи.
Статистика, 2012.-401с.Мескон.
Л.,.Альберт.
М., Xедоури.
Ф.Основыменеджмента:
Пер. сангл.—М., 2013.-743с.Морозов.
М.А.Экономикаипредпринимательствовсоциально-культурномсервисеитуризме.-М.:Академия, 2011.-295с.Панкин.
А.И.Основыпрактическогоменеджмента:
Учеб.
пособиедлявузов.
М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2013.-329с.Петров.
М.И.Безопасностьиперсонал.Учебноепособие.-М., 2010.-238с.Практикатуристскогобизнеса.Подред.Карповой.
Г. А.М.-СПб.:изд.
дом"Герда", 2012.-432с.Практическаяпсихологиядляменеджеров/Подред.М.К.Тутушки-ной.—М.:"Филинъ", 2013.-284с.Романович.
В.Сервиснаядеятельность.Учебноепособие.-М., 2010.-250с.Саак.
А.Э., Пшеничных.
А.Ю.Менеджментвсоциально-культурномсервисеитуризме.-СПб.:Питер, 2015.-344с.Сертификацияилицензированиетуристско-экскурсионных, гостиничныхуслугиперевозокпассажировавиатранспортом:
Нормативныедокументыисправочнаяинформация.-СПб., 2015.-310с.Семенов.
В.С., Калининский.
И.М., Попова.
Н.А.Гостиничноехозяйство.-М.:ЮНИТИ, 2011.-270с.Сидорова.
Н.А.Маркетинговыеисследованияпотребителейрекреационныхуслугнатуристическомрынкерегиона//Журнал" Регионология" ,№ 12 013.
Сорокина.
А.В.Организацияобслуживаниявгостиницахитуристскихкомплексах.-М., 2011.-351с.Томпсон.
А.А., Стриклеид.
А.Дж.Стратегическийменеджмент.Искусстворазработкииреализациистратегии:
Пер. сангл./Подред.Л. Г. Зайцева, М. И. Соколовой.
М.:ЮНИТИ, 2015.-693с.Трояновский.
В.М.Математическоемоделированиевменеджменте:
Учеб.
пособие.—М.:Русская.
ДеловаяЛитература, 2013.-409с.Удальцова.
М.В., Аверченко.
Л.К.Социологияипсихологияуправления:
Практикум.—М:ИНФРА-М, 2013.-275с.Ушаков.
Д.С.Прикладнойтуроперейтинг.М.-Ростов-на-Дону.ИЦ"Март", 2010.-541с.Фатхутдинов.
Р.А.Стратегическийменеджмент.-М.:ЗАО"Бизнес-школа"Интел-Синтез", 2011.-641с.Чудновский.
А.Д.Туризмигостиничноехозяйство.-М.:ЭКМОС, 2015.-193с.ГОСТР50 681−2010.
Туристскиеуслуги.Проектированиетуристскихуслуг.
ГОСТР53 998−2010.
Туристскиеуслуги.Услугитуризмадлялюдейсограниченнымифизическимивозможностями.Общиетребования.
ГОСТР53 997−2010.
Туристскиеуслуги.Информациядляпотребителей.Общиетребования.
ГОСТР50 644−2009.
Туристскиеуслуги.Требованияпообеспечениюбезопасноституристов.
ГОСТР50 690−2000.
Туристскиеуслуги.Общиетребования.
ГОСТР53 423−2009.
Туристскиеуслуги.Гостиницыидругиесредстваразмещениятуристов.Терминыиопределения.
ГОСТPСистемыменеджментакачества.Требования.ИСО9001:
Анализсостояниягостиничногосекторав.
ЕвропеиРоссии.Электронныйресурс:
http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.Управлениекачествомуслугтуристическихфирм.//Журнал"Курская10″, 02.2011,№ 27.ЭлектронныйресурсURL:
http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.htmlПриложение.
Кнопкакачества.
