Интернет сайт должен быть эффективным средством получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т. д.). Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров, возможности их on-line бронирования, а также заказа билетов на тематические мероприятия.
Создание клиентской базы Администратор на ресепшн просит постояльца по желанию оставить свой адрес электронной почты для того, чтобы потом сообщать ему о новинках, акциях, предложениях посредством электронной почты.
Этим будет заниматься бронист.
3) Персонал Повышение качества менеджмента на предприятии должно определяться не только мероприятиями по повышению квалификации персонала. В этом направлении руководству гостиницы «Звездная» в первую очередь следует принять решения по вопросам стимулирования труда сотрудников. Как показывает теория и практика менеджмента, главным стимулом в работе сотрудников является достойная заработная плата и социальные гарантии. Также в отеле для повышения качества обслуживания и дисциплины работы сотрудников должны быть разработаны внутренние стандарты качества обслуживания в гостинице. Они должны рассматривать следующие вопросы:
— корпоративная культура гостиницы;
— правила приема на работу;
— порядок увольнения с работы;
— внешний вид сотрудника;
— деловые и поведенческие характеристики;
— требования к безопасности;
— распорядок работы сотрудника;
— его права и обязанности перед работодателем и др.
В соответствии с этой системой должны внедряться система мер и поощрений за качество выполняемой работы. Это позволит не только повысить качество обслуживания, но и увеличить производительность труда.
Кроме того, следует организовать систему наставничества для «новичков», вовлечение туда более опытных сотрудников. Договоры о наставничестве будут заключаться с опытными, квалифицированными специалистами управления, за которыми закрепляются вновь принятые работники. Цель наставничества — обучение, передача опыта и знаний новым сотрудникам и введение в специальность по занимаемой должности в более короткое время В коллектив компании постоянно приходят новые сотрудники, им необходимо адаптироваться и привыкать к новому коллективу и условиям труда, поэтому руководству необходимо проводить различные тренинги, корпоративные вечера для сплочения коллектива. Также сотрудники должны иметь право на скидки на пользование услугами отеля для себя и своей семьи.
Огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница — это «дом», а ее клиенты — «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Следует помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.
Необходимо разработать систему вознаграждения персонала и донести всю необходимую информацию до всех сотрудников.
Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.
1) Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».
2) Усовершенствовать систему материальных и моральных поощрений.
Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по итогам кварталов, года и т. д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т. д.
Важную роль в формировании кадровой политики играет оценка персонала и выполняемых им функций. Основными показателями деятельности отеля являются качество услуг и сервисное обслуживание, необходимо продолжать оставлять в номерах анкеты и просить постояльцев заполнять их, оставлять отзывы по поводу качества обслуживания.
Выделим основные мероприятия и сведем их в таблицу (таблица 7).
Таблица 7 — Мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы «Звездная».
Мероприятия Задачи Группа потребителей Ожидаемый результат Продукт Продвижение конгрессных услуг 1) Проанализировать и выбрать наиболее эффективные инструменты рекламы.
2) Создать конференц-пакет (конференц-зал, доска, маркеры, экран, кофе-брейки) Бизнес-туристы Бизнесмены Увеличение объемов продаж Расширение спектра дополнительных услуг Заключить новые договоры сотрудничества с другими компаниями, например, служба такси, экскурсионное бюро, цветочный магазин, химчистка Семейные пары Молодожены Увеличение объемов продаж Маркетинг Повышение эффективности работы интернет-сайта Ежедневная работа над сайтом, поддержание актуальности Все Увеличение объемов продаж Поддержание рекламы в интернет, СМИ 1) Составить план.
2) Выделить средства из бюджета.
3) Нанять грамотного маркетолога Все Увеличение объемов продаж Персонал Организация системы наставничества для «новичков» 1) Определить список сотрудников-наставников.
2) Продумать инструменты мотивации сотрудников.
3) Разработать план адаптации новичка под руководством наставника Все Снижение текучести кадров, улучшение качества обслуживания гостей отеля Внутреннее и внешнее обучение сотрудников 1) План внутреннего обучения.
2) План внешних мероприятий. Например, выездной семинар для администратора Службы приема и размещения Все Повышение мотивации сотрудников, улучшение качества сервиса Награждение лучших сотрудников по итогам каждого квартала 1) Подготовить приказ о ежеквартальном поощрении сотрудников с указанием порядка поощрения и подарков.
2) Выделить из бюджета средства на печать сертификатов, покупку подарков, оплату обучения.
3) Организовать награждение в конце каждого квартала месяца Все Повышение мотивации сотрудников, улучшение качества обслуживания Затраты на внедрение мероприятий и обоснование экономической эффективности представлены в таблице 8.
Таблица 8.
Показатели эффективности проекта по совершенствованию деятельности гостиницы «Звездная».
№ п/п Наименование показателя До проведения мероприя-тий 2017 год Расширение спектра дополнитель-ных услуг Обучение и мотивация сотрудников Поддержа-ние рекламы в Интернет, СМИ После внедрения мероприя-тий Изменения +/- % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Выручка, тыс.
руб 134 040 6702 10 760 8042,4 159 544,4 25 504,4 119 2 Себестоимость, тыс.
руб. 102 426 4108,84 7565,8 5443,48 119 544,12 17 118,12 117 3 Стоимость основных фондов, тыс.
руб. 6711 — - - 6711 — 100 4 Численность работающих, чел. 53 — 2 — 55 2 105 5 Фонд оплаты труда, тыс.
руб. 4756 — 816 — 5572 816 117 6 Балансовая прибыль, тыс.
руб. 31 614 2594 3194,2 2598,92 40 001,12 8387,12 127 7 Рентабельность производства, % 30,8 1,2 0,8 1,2 34 3,2 — 8 Рентабельность продаж, % 23,5 0,8 0,5 0,5 25,3 1,8 — 9 Производительность труда, тыс.
руб./чел. 2529,06 126,44 103,66 151,74 2910,9 381,84 115 10 Фондоотдача, руб./руб. 20 1 1,6 1 23,6 3,6 118 11 Средняя заработная плата, тыс.
руб./чел. 89,7 — 11,6 — 101,3 11,6 113.
Таким образом, вследствие внедрения комплекса мероприятий, направленных на совершенствование деятельности гостиницы «Звездная», выручка предприятия возрастет на 19%. Это изменение повлияет на увеличение балансовой прибыли на 27%. Также повышение качества предоставляемых услуг повлияет на рентабельность продаж, которая увеличится на 25,3%. В свою очередь, увеличение выручки и количества численности персонала на 2 человека повлияет на рост производительности труда на 15%. Будет способствовать повышению Фонда оплаты труда 816 тыс. руб., что повлечет за собой рост заработной платы на 13%.
В целом, внедрение мероприятий по обучению персонала гостиницы, продвижению услуг отеля, а также совершенствование ассортимента предоставляемых услуг являются экономически эффективными мероприятиями.
Заключение
.
Организационный аудит — это контроль на базе норм и стандартов процессов создания, функционирования, реорганизации и ликвидации организации. Включает сбор и оценку информации об организационной сфере деятельности системы управления.
Такое исследование дает положительный результат для организации и приводит:
− к сокращению операционных расходов и повышению производительности труда;
− улучшению имиджа и деловой репутации предприятия;
− к повышению уровня продаж и лояльности потребителей;
− к снижению текучести кадров и повышению мотивации персонала;
− к увеличению финансовых показателей предприятия.
В первой главе курсовой работы были изучены теоретические основы проведения организационного аудита, рассмотрены понятие, сущность и технология проведения аудита.
Во второй главе была проанализирована деятельность гостиницы «Звездная» с использованием методики организационного аудита. Были выявлены следующие проблемы:
1) Пассивная роль маркетинга (слабая политика продвижения гостиничных услуг);
2) Узкий ассортимент дополнительных услуг;
3) Обеспечение высокого качества обслуживания в гостинице.
В третьей главе были предложены мероприятия по устранению выше перечисленных проблем и по совершенствованию деятельности данной гостиницы:
— Продвижение конгрессных услуг;
— Расширение спектра дополнительных услуг;
— Повышение эффективности работы интернет-сайта;
— Поддержание рекламы в интернет, СМИ;
— Организация системы наставничества для «новичков»;
— Внутреннее и внешнее обучение сотрудников;
— Награждение лучших сотрудников по итогам каждого квартала.
Таким образом, цели и задачи курсовой работы достигнуты.
1) Федеральный закон «Об аудиторской деятельности» от 30.
12.2008 N 307-ФЗ
2) Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. Управление персоналом [Текст]: учебник — М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 560 с.
3) Балашов А. П. Теория организации и организационное поведение: Учебное пособие / А. П. Балашов. — М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 304 с.
4) Басовский Л. Е., Басовская Е. Н. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности [Текст]: учеб. пособие — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014 — 366 с.
5) Борисова, В. В. Теория организации [Электронный ресурс]: Учебник / В. В. Борисова, В. Г. Ларионов, Э. Б. Мазурин; под ред. д.э.н., проф.
С. Г. Фалько. —.
М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. — 308 с.
6) Воронина Л. И. Аудит: теория и практика: в 2 ч. Часть 1. Теория: учебник / Л. И. Воронина. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 314 с.
7) Воронина Л. И. Аудит: теория и практика: в 2 ч. Часть 2. Практический аудит: учебник / Л. И. Воронина. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 344 с.
8) Дробышева Л. А. Экономика, маркетинг, менеджмент [Текст]: учебное пособие / Л. А. Дробышева. — М.: Дашков и К, 2016. — 152 c.
9) Жигун Л. А. Теория менеджмента: теория организации: Учебное пособие / Л. А. Жигун. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 320 с.
10) Казакова Н. А. Аудит для магистров по российским и международным стандартам: учебник / под ред. проф. Н. А. Казаковой. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 345 с.
11) Казакова Н. А. Управленческий анализ в различных отраслях: Учебное пособие / Казакова Н. А. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 288 с.
12) Качкова О. Е. Экономический анализ хозяйственной деятельности [Текст]: учебник / О. Е. Качкова, М. В. Косолапова, В. А. Свободин. — Москва: Кнорус, 2017. — 360 с.
13) Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация [Текст]: учебное пособие / А. Я. Кибанов, И. Б. Дуракова. — Москва: ИНФРА-М, 2013. — 301 с.
14) Кибанов А. Я. Экономика управления персоналом [Текст]: учебник для вузов / А. Я. Кибанов, Е. А. Митрофанова, И. А. Эсаулова; под ред.
А. Я. Кибанова. — Москва: Инфра-М, 2014. — 426 с.
15) Кулагина, Н. А. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Практикум [Текст]: учебное пособие для академического бакалавриата / Н. А. Кулагина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 135 с.
16) Лапыгин Ю. Н. Теория организации и организационное поведение: учеб. пособие / Ю. Н. Лапыгин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 360 с.
17) Лапыгин Ю. Н. Управленческий консалтинг: учебник / Ю. Н. Лапыгин. — М.: ИНФРА-М, 2017. — 330 с.
18) Либерман И. А. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности [Текст]: учебное пособие / И. А. Либерман.- 5-е изд. — М. :
РИОР, 2014. — 220 с.
19) Межов И. С. Теория менеджмента: история управленческой мысли, теория организации, организационное поведение / Межов И. С. — Новосиб.:НГТУ, 2014. — 703 с.
20) Подлесных В. И. Теория организации: Учебное пособие / В. И. Подлесных, Н. В. Кузнецов; Под ред. проф. В. И. Подлесных. — 5-e изд., испр. и доп. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. — 334 с.
21) Скачко Г. А. Аудит: Учебник для бакалавров / Скачко Г. А., — 2-е изд. — М.:Дашков и К, 2017. — 300 с.
22) Смирнов Э. А. Теория организации: Учебное пособие / Э. А. Смирнов; Государственный Университет Управления. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. — 248 с.
23) Управленческая экономика. Теория организации. Организационное поведение. Маркетинг: Учебное пособие / Новичков В. И., Виноградова И. М., Кошель И. С. — М.:Дашков и К, 2017. — 132 с.
24) Управленческий учет и анализ. С пример.
из российской и зарубежной практики: Уч.пос./Петрова В. И., Петров А. Ю., Кобищан И. В., Козельцева Е. А. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. — 304 с.
25) Управленческий учет и отчетность по сегментам: монография / О. Р. Кондрашова. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 236 с.
26) Управленческий учет: учебник / Т. Ю. Серебрякова, О. А. Бирюкова, О. Г. Гордеева, Е. А. Иванов, О. Р. Кондрашова; под ред. Т. Ю. Серебряковой. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 553 с.
27) Управленческий учет: Учебное пособие / Под ред. Сигидова Ю. И. — М.:НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 240 с.
28) Фаррахов А. Г. Теория менеджмента: История управленческой мысли, теория организации, организационное поведение: Учебное пособие / А. Г. Фаррахов. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. — 272 с.
29) Шеремет А. Д. Аудит: учебник / А. Д. Шеремет, В. П. Суйц. — 7-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 375.
с.
30) Устойчивое развитие социально-экономической системы Российской Федерации: материалы XIX региональной научнопрактической конференции, г. Евпатория, 01−02 декабря 2017 г. / под общ. ред. В. М. Ячменевой. — Симферополь: ИТ «АРИАЛ», 2017. — 296 с.
4. Оценка степени разграничения полномочий должностных лиц и их ответственности в соответствии с выполняемыми функциями.
1. Описание действующей организационной структуры предприятия, ее текущего состояния.
2. Анализ системности и целесообразности стратегии и тактике организации.
3. Оценка соответствия существующей организационной структуры целям и масштабам предприятия.
5. Оценка степени формализации структуры.
6. Оценка соблюдения требований Трудового Кодекса и Кодекса об Административных Правонарушениях.
7. Выявление проблемных зон, преимуществ и недостатков организационной структуры.
8. Разработка рекомендаций по итогам проверки Директор Бухгалтерия.
IT отдел.
Техническая служба.
Служба приема и размещения.
Служба гостиничного хозяйства Отдел кадров.
Служба персонала Руководитель Секретарь Руководитель.
Менеджер по персоналу.
Гл.
бухгалтер Бухгалтер Руководитель Системный админ.
Главный инженер СКД Водители.
Сантехник.
Плотник.
Электрик Руководитель Администратор СПИР Бронист Руководитель.
Ст. горничная.
Ст. оператор СМ.
Горничные.
Оператор СМ.
Служба питания.
Директор
Повар
Официанты.
Юрист.
