Это определяется политикой ресторана при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, т.к. это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить.
Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды.
Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.
Для оценки шеф-повара и управляющего могут быть использованы следующие критерии оценки (таблица 3.3).
Таблица 3.3.
Критерии оценки персонала, рекомендуемые для ресторанов.
«Новиков Групп».
Должность Критерии оценки результатов деятельности Управляющий кафе Посещаемость и популярность ресторана Постоянный рост числа гостей и прибыли Значимость на рынке в целом и в соотношении с конкурентами Рентабельность, минимизация расходов Постоянный поиск новых форм обслуживания гостей Качество всех производимых продуктов и услуг ресторана Сплоченность коллектива сотрудников Шеф-повар Выполнение всех производственных задач Снижение себестоимости продукта благодаря внутренним резервам подразделения Соответствие качества продукции установленным нормам Снижение общей заболеваемости сотрудников подразделения Регулирование процесса адаптации новых сотрудников и обучение на рабочем месте Управляющий ресторана оценивается путем анонимного опроса сотрудников. Оценка остального персонала осуществляется управляющим при сотрудничестве с независимыми компаниями-экспертами в сфере ресторанного бизнеса.
Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству ресторана не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке.
2. Обучение персонала.
Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Новиков Групп» может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.
Обучение в сфере ресторанного бизнеса, как правило, происходит в 2 этапа.
Подготовительный этап — тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана.
Тренинг — тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе.
Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана (см. этап 1).
Нужно понимать, что лишь обучение с привлечением компании-профессионалов в сфере корпоративных семинаров и тренингов может привести к результату. Ведь может сложиться ситуация, когда сотрудник все из получаемого материала понимает, но эти знания неприменимы в его сфере деятельности. В связи с этим при выборе обучающей компании необходимо руководствоваться следующими критериями:
адаптация программы обучения под специфику ресторана;
опытные преподаватели-практики;
предоставление методических материалов;
содержание курса (блоки, из которых состоит обучение);
стоимость;
длительность обучения.
Нужно обратить внимание на то, что компания может быть мало известной на рынке, но с ней могут сотрудничать известные специалисты в области обучения персонала. Поэтому нужно ориентироваться не на бренд компании, а на преподавателей, работающих в ней.
По окончании тренинга участники сдают тест. Результаты тестирования предоставляются руководству ресторана «Новиков Групп».
Продолжительность тренинга позволяет отразить все вопросы, указанные в программе, т.к. предоставление программы тренинга заказчику или заинтересованным лицам требует максимально полного отражения вопросов, которые будет представлены и освещены в ходе обучения.
Условия и стоимость проведения тренинга: транспортные расходы, проживание, питание — за счет ресторана «Новиков Групп». При подготовке программы обучения учитываются все рекомендации руководства ресторана «Новиков Групп», особенности ресторана «Новиков Групп», характеристики существующего обслуживания.
Стоимость одного дня обучения (8 часов) - 45 000 рублей. Стоимость включает в себя:
подготовку и проведение тренинга;
предоставление раздаточного материала всем участникам;
консалтинг в процессе обучения;
посттренинговое сопровождение (в течение 2-х недель после обучения, по электронной почте);
тестирование участников (определение эффективности обучения);
предоставление результатов теста руководству ресторана «Новиков Групп».
С учетом того, что необходимо провести обучение не менее 30 человек, рекомендуется заключить договор на 4 учебных дня (группы по 15 человек позволяют сделать обучение персонализированным и имеет большую эффективность, чем при обучении в группах численностью более 12−15 человек).
Для того чтобы провести обучение, тестирование и предобследование (окончательная доработка тренинга) и провести 4 учебных дня потребуются затраты в размере 54 тыс. руб. (приезд тренера из Москвы и отъезд в Москву, его проживание и питание).
Заключение
.
Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом — решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его — на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.
Проведенный в работе анализ позволил сделать следующие выводы:
Ресторанный рынок Москвы в последние годы показывал высокие темпы развития, которые сохранился бы в ближайшие несколько лет, поскольку рынок был далек от насыщения — этому во многом способствует рост благосостояния населения и увеличение расходов потребителей на питание вне дома. Однако, на сегодняшний день ресторанный бизнес Москвы, так же как и вся экономика России находится под влиянием кризиса, что сказывается на рентабельности ресторанов и требует разработки антикризисных маркетинговых стратегий.
Наибольший интерес для потребителей представляют рестораны среднеценового сегмента. Однако на данный момент именно в этом сегменте отмечается нехватка предприятий ресторанного бизнеса.
На рынке Москвы представлены практически все кухни мира. Большинство ресторанов, в то же время, не имеют четкой специализации. Однако потребители отмечаю нехватку ресторанов с русской концепцией.
Для ресторанного рынка характерна сезонность, проявляющаяся в увеличение оборота общественного питания в зимнее время.
Одной из проблем московского ресторанного рынка является недостаток предложения бизнес-ланчей со стороны предприятий общественного питания.
Проведенная сегментация потребителей ресторанных услуг позволила «нарисовать» портрет посетителя ресторана. Это мужчина или женщина 26−35 лет, занимающий должность не ниже менеджера среднего звена, семейный (семейная) или холостой (незамужняя), не имеющий детей. Именно на эту целевую аудиторию необходимо ориентироваться ресторанам среднеценового уровня. Сегментация на основе стиля жизни потребителей позволила выявить их специфику поведения на ресторанном рынке.
Изучение особенностей поведения потребителей при выборе ресторана позволил выявить специфику выбора в зависимости от ситуации (семейное посещение; деловая встреча; встреча с А. Деллоса; романтический ужин; банкет).
Милл Р. К. Управление рестораном. — М.: Юнити, 2009.
Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРАМ-М., 2004.
Москва: доходы фастфудов растут.
http://www.mbm.ru/headlineitem.asp?id=543 277.
На Москву приходится 15% российского общественного питания.
http://marketing.rbc.ru/news_research/13/03/2009/562 949 956 116 577.shtml.
Надежды «игроков» ресторанной индустрии на новогодние праздники оказались безуспешными.
http://00o.ru/6-vlijanie-krizisa-na-restorannyjj-biznes.html.
Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. — М.: Ресторанные ведомости, 2007.
Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. — М.: Ресторанные ведомости, 2009.
Назаров О. Как раскрутить ресторан // Деловая неделя. — № 15−16. — 2006.
Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. — М.: Ресторанные ведомости, 2008.
Насонова О. Рекламная кампания ресторана: «Пли!» по целевой аудитории.
http://www.restoran.ua/index.phtml?t=1&pid=9981&cc=1.
Обучение сотрудников — не всех, но постоянно.
http://www.artpeople.ru/404.htm.
Общепит в зоне риска.
http://www.horeca.ru/news/restaurant/7872/.
Объем ресторанного рынка растет на 37% в год.
http://marketing.rbc.ru/news_research/02/10/2008/562 949 953 510 707.shtml.
Оценка деятельности персонала.
http://www.restoran.ru/msk/articles/restoratoram/menedzhment_i_upravl/personal_v_restorane/otsenka_deyatelnosti.
Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. — М.: BBPG, 2006.
Перспективы ресторанов в условиях кризиса.
http://00o.ru/7-perspektivy-restoranov-v-uslovijakh-krizisa.html.
Петербург на завтрак.
http://subscribe.ru/archive/marketing.reste/200 605/16101023.html.
Петраков А. А. Идея и концепция ресторана.
http://www.snackbar.ru/reading-room/restaurant-concept/38/.
Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2007. — № 2.
Повышение эффективности бизнес-ланчей.
http://www.horeca.ru/?p=article&view=58.
Голубков Е. П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 1. — С. 89−104.
Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. — 2002. — № 3.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1.
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru.
Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. — 2001. — № 6.
Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management (взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. — 2001. — № 5.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.(Питер, 2001.
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. — № 1.
Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 3.
Лесник А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе (стр.
179−190) Москва, 2000.
Чумиков А. Н. Связи с общественностью.(стр.
11) Москва. 2000, Дело).
Построено автором по данным отчетности ресторана.
Построено автором по данным отчетности ресторана.
Построено автором по данным отчетности ресторана.
Предложено автором.
Предложено автором.
Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. — М.: Ресторанные ведомости, 2009.
