При этом беседа начинает носить достаточно доверительный характер, при этом не обязательно давать развернутые ответы, достаточно просто поддерживать речь собеседника междометиями и короткими фразами, кивать головой или повторять последние слова, сказанные собеседником. 6. Методика эмпатического слушания будет эффективной только в том случае, если у человека есть внутренняя потребность в том, чтобы поделиться своими переживаниями с кем-то из окружающих его людей[6, 90]. В деловом мире умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед, а также коммерческих и политических переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере имиджа и денег. Однако если показатьсвоему собеседнику, активное, заинтересованное слушание, это будет самым приятным комплиментом для любого человека. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание. Иными словами, выделен ряд техник слушания, которые помогают человеку в осуществлении процесса общения — как делового, так и бытового. Основными типами слушания являются активное, пассивное, эмпатической и рефлексивное. Сочетание этих техник позволяет человеку получать наиболее полный объем объективной информации.
3. Этапы и правила эффективного слушания.
Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов. Таблица 1.Название этапа.
Цель этапа.
Способы поддержки собеседника1. Информационный.
Дать собеседнику высказать свою точку зренияподдакивание, побуждение, невербальная поддержка2. Уяснение.
Убедиться, что вы правильно его поняли.
Выяснение, парафраз, отражение чувств3. Завершающий.
Добиться совместного решения.
Оценки, продолжение, резюмирование.
В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:
Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны. Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто. Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться. Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник. Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть. Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию. Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание. Итак, в процессе любой беседы следует быть внимательным, не поддаваться эмоциям — ни своим, ни своего собеседника, также нужно из любой беседы уметь извлекать только ее суть, не отвлекаясь на преждевременные оценки и выводы, а также стараясь выявить истинный смысл речи собеседника.
Заключение
.
Умение слушать и слышать — важнейшая характеристика коммуникативной деятельности. Зачастую, сам факт того, что человека просто внимательно выслушали, для него становится решением огромного количества личностных проблем. При этом выделяют существенную разницу между тем, слышит человек своего собеседника или слушает его. Нельзя путать или отождествлять эти понятия. Если человек в состоянии слышать голос своего собеседника, но при этом он не может вникнуть в смысл его слов — это означает, что он слышит собеседника, но не слушает его. Слушать — это значит не просто вникнуть в смысл слов собеседника, но и воспринять истинное сообщение, которое он стремится донести, оно может быть скрыто от поверхностного смысла. Необходимо вдумываться в слова своего собеседника, анализировать его состояние и возможные причины, толкнувшие его на то или иное высказывание. Умение слушать и слышать — необходимое условие еще и по той причине, что решение многих проблем возможно только в случае полного понимания проблемы.
Но экспериментальные исследования многих психологов демонстрируют, что люди, в основном, не обладают навыками эффективного слушанья и воспринимают речь собеседника весьма поверхностно, если вообще воспринимают. Только примерно 1-% людей умеют слушать и слышать собеседника, вникать в смысл его слов, а также чувства и мысли, которые стоят за этими словами. Интересно, что женщины обладают лучшими способностями к слушанью, по сравнению с мужчинами, которые склонны слушать только самих себя, часто перебивают собеседника и рассматривают беседу только как возможность показать себя, в качестве некоторого соревнования. Собеседник должен видеть, что его внимательно слушают и понимают.
Литература
1. Браим М. Н. Этика делового общения. — Минск, 2001.
2. Голуб И. Б., Розенталь Д. Е. Книга о хорошей речи. — М.: 1997.
3. Дебольский М. Психология делового общения. — М., 1999.
4. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. — Симферополь, 2002.
5. Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. — М.: Прогресс, 1995.
6. Миримский Л. Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. — Воронеж, 1996.
7. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. — М.: 2000.
8. Честара Дж. Деловой этикет. — М., 1997.
9. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.
