Анкета для опроса посетителей приведена в приложении А.
По результатам опроса 88% посетителей удовлетворены качеством гостиничных услуг гостиницы (номерами, чистотой и т. д.), а качеством обслуживания не удовлетворены 73% посетителей. В частности более 67% опрошенных ожидали помощи менеджера на ресепшене более 5 минут, 21% от 1 до 5 минут и только 12% не ожидали совсем.
Комфортность ожидания положительно оценили только 26% опрошенных, которым пришлось ждать и остальные 74% оценили комфортность ожидания как низкую.
При этом работой менеджеров удовлетворены лишь 36% опрошенных. Больше всего в работе менеджеров не понравилось отсутствие взаимопонимания (72%), недостаточная вежливость менеджеров (23%) и другие причины назвали 5% опрошенных.
Большинство посетителей гостиницы (73%) удовлетворены ассортиментом основных гостиничных услуг, но при этом выразили мнение, что хотели бы принять участие в анимационных программах (57%).
Таким образом, с точки зрения посетителей наиболее слабыми местами в деятельности гостиницы являются большое время ожидание менеджеров, отсутствие взаимопонимание менеджеров с посетителями, а также отсутствие анимационной игровой программы.
3.
3. Разработка игровых программы в организации отдыха гостей отеля и оценка эффективности предложенных мероприятий.
Проведенное исследование показало, что для ООО «Гостиница Рамада» целесообразно открытие нового направления деятельности — реализации анимационной программы.
Сегодня перед гостиницей поставлены новые цели, направленные на расширение ассортимента услуг с целью повышения конкурентоспособности услуг, повышению прибыли и предотвращению банкротства. В связи с этим было принято решение о разработке и организации игровой анимационной программы в отеле.
Данное решение привело к необходимости открытия нового проекта. Сущность идеи заключается в организации новой услуги — организации игровой анимационной программы в отеле ООО «Гостиница Рамада».
Наиболее важное значение в проекте по организации нового направления деятельности отводится участникам проекта.
Участники проекта — юридические или физические лица, чьи интересы связаны с реализацией проекта.
На сегодняшний день штат сотрудников отеля составляет более 45 человек. Исходя из структуры предприятия, можно сделать вывод, что ключевым лицом, представляющим заказчика проекта является Генеральный Директор, который формирует стратегию развития предприятия ежегодно и осуществляет контроль за ее реализацией. Он же является инициатором проекта.
Менеджером проекта назначен сотрудник, обладающего необходимыми компетенциями в области организации новой игровой программы — Исполнительный директор. Он будет отвечать за успешную координацию ресурсов, реализацию проектного процесса, взаимодействие с заказчиком и внешними участниками проекта.
Так как проект организации игровой анимационной программы в отеле ООО «Гостиница Рамада» затрагивает различные отрасли деятельности, поэтому в команду проекта привлечены сотрудники таких подразделений, как: отдел маркетинга, отдела по работе с клиентами.
Рассмотрим структурную декомпозицию работ.
Инициация проекта Анализ рынка Обоснование, разработка проекта Проект проекта Планирование проекта Подача заявки в рекрутинговые агентства, в компании по организации праздников, в другие специализированные организации Оформление необходимой документации для организации анимации Разработка схемы взаимодействия участников (компаний контрагентов и отеля) Реализация проекта Заключение контрактов на оказание услуг Выполнение работ по маркетингу проекта Запуск тестовых программ Завершение проекта Закрытие документации Сдача в архив Открытие нового направления деятельности Основная цель проекта — организация игровой анимационной программы в отеле. Задачи проекта:
— выпуск на рынок новой услуги;
— расширение доли рынка;
— повышение лояльности потребителей;
— повышение числа клиентов.
Таблица 3.
10. Задачи проекта Задачи проекта Критерии успеха Ответственное лицо Реализация проекта в срок Запуск нового направления деятельности с 1 марта 2017 года Менеджер проекта Реализация проекта с выделенным бюджетом Не превысить бюджет в 150 тыс. руб. Менеджер проекта, менеджер по закупу Продолжение таблицы 3.10 Юридически правильное сопровождение проекта Получение необходимой документации до 1 марта 2017 года Юрист Запуск проекта с соблюдением всех требований Получение разрешений на открытие нового направления деятельности Менеджер проекта Инициатором проекта является Генеральный директор ООО «Гостиница Рамада». Проект будет реализован следующими этапами (см. табл. 3.11).
Таблица 3.
11. Этапы и сроки проекта.
№ Этап проекта Сроки проекта 1 Разработка концепции проекта 10.
01.17 — 31.
01.17 2 Разработка концепции новой анимационной программы 10.
01.17 — 31.
01.17 3 Заключение договора на оказание услуг 20.
01.17 — 15.
02.17 4 Тестовый запуск нового направления деятельности 15.
02.17 — 01.
03.17.
Экономистами предприятия предоставлен расчет по ключевым инвестиционным затратам проекта.
В таблице 3.12 представлены основные инвестиционные затраты на реализацию проекта.
Таблица 3.
12. Затраты проекта по организации проекта.
№ п/п Затраты/доходы Показатель 1 — разработка концепции проекта, тыс. руб. 50 2 — расходы на заключение договоров, проведение переговоров, тыс. руб. 50 3 — дополнительное оборудование, тыс. руб. 50 4 Итого затрат, тыс. руб. 150.
Рис. 3.
3. График издержек с нарастающим итогом.
Ограничения по бюджету проекта:
Стоимость проекта не должна превышать 150 тыс. руб.
Рассмотрим программу анимации. Она будет включать:
— игра в Мафию в среду и субботу с 19.00 до 22.00;
— игра в Крокодила в понедельник и воскресенье с 19.00 до 22.
00. Участники превращаются в актеров. Одна половина игроков показывает загаданное ведущим слово с помощью жестов и мимики. Другая половина пытается его отгадать. Отгадавший слово сам становится ведущим и загадывает следующее.
Игра в Шляпу во вторник и четверг с 19.00 до 22.
00. Каждый участник пишет на бумажке 10 слов. Эти бумажки кладутся в шляпу. Далее начинается собственно игра. Участники по очереди тянут по одной бумажке из шляпы и пытаются нарисовать или показать попавшееся слово.
Участие в игровых программах для гостей будет бесплатным, гостям будут подаваться напитки из баров за соответствующую плату.
В таблице 3.13 отразим прогнозные доходы проекта.
Таблица 3.
13. Доходы от реализации проекта Показатель 1 год 2 год 3 год Планируемый прирост выручки за счет развития игровых программ для гостей отеля (за счет увеличения объемов реализации продукции бара и притока новых клиентов), % 5% 6% 8% Прирост выручки, тыс. руб. 6375 7650 10 200.
Далее определим текущие затраты на реализацию проекта с момента ввода новой услуги:
Арендные платежи конференц зала:
Игры будут организовываться в конференц залах или иных помещениях отеля.
Стоимость расходов на использование помещений в год = 5000 * 12 = 60 000 рублей.
Общехозяйственные расходы:
Стоимость уборки помещения = 1000 * 12 = 12 000 рублей Заработная плата и страховые взносы дополнительного персонала, который будет проводить игры:
35 000 * 12 мес. = 420 000 руб.
420 000 * 30% = 126 000 руб.
Расходные материалы в месяц:
Канцтовары (ручки, карандаши и т. д.), бумага и т. д. = 1 900 * 12 = 22 800 рублей В таблице 3.14 представим текущие расходы за год на инвестиционный проект.
Таблица 3.
14. Текущие затраты на организацию игровой анимационной программы в отеле ООО «Гостиница Рамада».
Наименование статьи расходов Сумма, рублей Расходы на использование помещений 60 000 Общехозяйственные расходы 12 000 Оплата труда дополнительного сотрудника 420 000 Страховые взносы дополнительного сотрудника 126 000 Расходные материалы 22 800 Прочие 50 000 Итого 690,8.
Таким образом, в первый год текущие расходы составят 690,8 тыс. руб. В таблице 3.15 представим планируемые расходы за инвестиционный период (на основе ежегодного прироста расходов на 15%).
Таблица 3.
15. Расходы от реализации проекта, тыс. руб.
Показатель 1 год 2 год 3 год Расчет Таблица 3.14 = 690,8 * 1,15 = 794,4 * 1,15 Текущие расходы (ежегодная индексация на 15%) 690,8 794,4 913,6.
В таблице 3.16 отразим предварительные доходы и расходы.
Таблица 3.
16. Доходы и расходы на реализацию проекта, тыс. руб.
Показатель 1 год 2 год 3 год Выручка 6375 7650 10 200.
Расходы 690,8 794,4 913,6 Финансовый результат 5684,2 6855,6 9286,4.
Таим образом, предложенный проект по организации игровой анимационной программы в отеле ООО «Гостиница Рамада» эффективен и целесообразен к реализации.
Заключение
В ходе проведенного исследования были рассмотрены основные тенденции гостиничных услуг, изучено понятие анимации, анимационных программ. Было определено, что гостиничная анимация — комплексная рекреационная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом и совместном участии в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса. Также было установлено, что важное место в анимационной программе занимает игра. Игра является средством развлечения людей, их общения, отдыха.
Анализ гостиничного бизнеса России показал, что гостиничный бизнес как отрасль не существует сам по себе. Его развитие зависит от развития тех отраслей, которые обеспечивают спрос на его услуги — в первую очередь туризм и бизнес.
В последние годы интерес к внутреннему туризму в России растет, что связано с рядом экономических и политических факторов: присоединение Крыма, популяризация внутренних туристических направлений на государственном уровне, снижение платежеспособности населения, вооруженные конфликты на Среднем Востоке и т. д.
Согласно данным Всемирной туристской организации, за 2014 год Россию посетили около 28 миллионов туристов из-за рубежа, что ставит ее на 9-е место в мире по туристической привлекательности. Также рост числа предприятий обостряет конкуренцию на рынке. При сохранении дальнейших тенденций роста числа предприятий и снижении оборота особенно актуализируется вопрос применения эффективных, современных стратегий продвижения услуг в сегменте HoReCa.
Сравнительный анализ анимационных программ Гостиниц России показал, что в России игровые программы на сегодняшний день не получили достаточного распространения. Об этом свидетельствует факт того, что в крупных отелях крупных городов, таких как Нижний Новгород, Казань, отсутствуют анимационные программы. Гостям предлагается отдых в барах, ресторанах¸ спортивных клубах, развлекательных центрах, но специальные программы не организуются.
На следующем этапе была изучена характеристика предприятия ООО «Гостиница Рамада».
Отель Ramada Kazan City Centre — это 4-звездочный отель, входящий в американскую сеть Ramada, находится в центре Казани, в 200 метрах от центрального вокзала. К услугам гостей отеля Ramada Kazan City Centre бесплатный Wi-Fi, бесплатная парковка, тренажерный зал и круглосуточная стойка регистрации.
Отель Ramada Kazan City Centre был открыт с 24 июня 2013 года, поэтому показатели деятельности гостиницы будем рассматривать за второе полугодие 2013 года и за 2014;2015 года.
Проведенный анализ деятельности гостиницы ООО «Гостиница Рамада» позволил сделать вывод, что гостиница имеет отдельный баланс, расчетный счет и устав.
Анализируя деятельность ООО «Гостиница Рамада» был сделан вывод, что произошло увеличение выручки, что является положительным моментом. В 2014 году предприятии впервые была получена прибыль от продаж, что говорит о том, что темпы роста выручки выше темпов роста себестоимости. В 2015 году была получена прибыль от продаж в сумме 3312 тыс. руб. что обусловило положительное значение рентабельности продаж — 2,6%. Что касается конечного финансового результата, то за все три периода получен убыток, что обусловлено превышением прочих расходов над доходами. В связи с этим рентабельность затрат имеет отрицательное значение.
Анализ выручки показал, что в товарооборот вырос за счет роста выручки по всем видам гостиничных услуг. Анализ выручка гостиницы показал, что в основном доход гостинице приносит продажа номерного фонда, в то время как доля доходов от продажи услуг минибара незначительна.
Несмотря на то, что деятельность гостиницы прибыльная существуют значительные прочие расходы, которые отрицательно влияют на общую результативность деятельности гостиницы.
Анализ численности персонала показал, что в 2015 году по сравнению с 2014 годом увеличилась на 8,9%. В результате общая численность персонала предприятия выросла с 45 чел. до 49 чел.
Основную долю в персонале организации занимают специалисты. Анализ производительности труда показал, что за анализируемый период произошло увеличение выработки, что свидетельствует о повышении эффективности использования трудовых ресурсов предприятия.
Другой характеристикой качества в гостинице является проверка качества обслуживания посетителей. Для этого был проведен опрос 100 посетителей гостиницы. По результатам опроса 88% посетителей удовлетворены качеством гостиничных услуг гостиницы, при этом работой менеджеров удовлетворены лишь 36% опрошенных. Больше всего в работе менеджеров не понравилось отсутствие взаимопонимания (72%), недостаточная вежливость менеджеров (23%) и другие причины назвали 5% опрошенных.
Таким образом, с точки зрения посетителей наиболее слабыми местами в деятельности гостиницы являются большое время ожидание менеджеров, отсутствие взаимопонимание менеджеров с посетителями, а также отсутствие анимационной игровой программы.
Проведенное исследование показало, что для ООО «Гостиница Рамада» целесообразно открытие нового направления деятельности — реализации анимационной программы. Данное решение привело к необходимости открытия нового проекта. Сущность идеи заключается в организации новой услуги — организации игровой анимационной программы в отеле ООО «Гостиница Рамада». Инициатором проекта является Генеральный директор ООО «Гостиница Рамада».
Проектируемая программа анимации будет включать:
— игра в Мафию в среду и субботу с 19.00 до 22.00;
— игра в Крокодила в понедельник и воскресенье с 19.00 до 22.
00. Участники превращаются в актеров. Одна половина игроков показывает загаданное ведущим слово с помощью жестов и мимики. Другая половина пытается его отгадать. Отгадавший слово сам становится ведущим и загадывает следующее.
Игра в Шляпу во вторник и четверг с 19.00 до 22.
00. Каждый участник пишет на бумажке 10 слов. Эти бумажки кладутся в шляпу. Далее начинается собственно игра. Участники по очереди тянут по одной бумажке из шляпы и пытаются нарисовать или показать попавшееся слово.
Участие в игровых программах для гостей будет бесплатным, гостям будут подаваться напитки из баров за соответствующую плату. Анализ эффективности проекта показал, что предложенный проект по организации игровой анимационной программы в отеле ООО «Гостиница Рамада» эффективен и целесообразен к реализации.
Список литературы
Гражданский кодекс Российской Федерации: в 4 ч. — Электронный ресурс URL:
http://www.consultant.ru/about/software/.
Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы — М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2013.
Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент. — М.: Финансы и статистика, 2013.
Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. — М.: Инфра-М, 2014.
Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2014.
Виноградова С. Н., Гурская С. П., Пигунова О. В. и др. Организация коммерческой деятельности. — Мн.: Выш. Шк, 2015.
Гарабцов В. В. Управление затратами на предприятиях сферы сервиса. — СПб.: СПбГУСЭ, 2012. — 207 с.
Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах // Актуальные проблемы туризма"2011. — М., 2011.
Грачева О.Ю. и др. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: учебно-практическое пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015.
Зорин И., Квартальнов В. Толковый словарь туристских терминов. Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. — Москва-Афины: INFOGROUP, 2004.
Инграм.
Х., Медлик С. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А. В. Павлова. — М.: Юнити, 2015.
Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс: уч.пос./Л.С.Сосненко, Е. Н. Свиридова, И. Н. Кивелиус.- 2 -е изд., перераб.
и доп. — М .: КНОРУС, 2012. — 256 с.
Курило Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т: Т.
1. Теоретические основы туристской анимации. — М.: Советский спорт, 2013.
Минько Э.В., Минько А. Э. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. — СПб.: ПИТЕР, 2013. 272 с.: ил.
Общий менеджмент: Учеб. Пособие / Е. И. Комаров; Академия Народного Хоз. При Правит. РФ. — М.: ИЦ РИОР: ИНФРА-М, 2012. — 269 с.:
Организация производства и управление предприятием: учебник / под ред. .Г. Туровца. — М.: ИНФРА-М, 2012.
Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А.
Л.Лесника, А. В. Чернышева, И. П.
Мацицкого. — М.: Альпина, 2015.
Региональный сервис: исследования, проблемы, развитие / под ред. А. Ю. Хаймина — СПб.: Изд-во СПб ГУСЭ, 2012. -216 с.
Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПб.: Питер, 2015.
Скамай Л.Г., Трубочкина М. И. Экономический анализ деятельности предприятия: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2012.
Уокер Д.
Введение
в гостеприимство. М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 2009.
Финансовый анализ: современный инструментарий для принятия экономических решений: учебник/ О. В. Ефимова. — 5-е изд., испр., — М.:Издательство «ОМЕГА-Л», 2014. — 348 с.:ил., табл. — (Высшее финансовое образование) Царев В. В., Кантарович А. А., Черныш В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). — М.: ЮНИТИ, 2011.
Черевичко Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. — Саратов: Научная книга, 2013.
Булыгина И.И., Гаранин Н. И. Об анимационной деятельности в туристских и спортивно-оздоровительных учреждениях // Теория и практика физической культуры. — 2013. — № 11. — С.31−34.
Трубачева Н. В. Курортная анимация. // Курортные ведомости. — 2013. — № 2. — С.41−43.
Голиков, В. Д. Менеджмент [Электронный ресурс]: учеб. Пособие / В. Д. Голиков. — 2-е изд., дополн.
— Уфа: УГАТУ, 2012. — 641 с.
— ISBN 5−86 911−670−8.
http://znanium.com/bookread.php?book=407 274.
Итоги гостиничного рынка Москвы в первом полугодии 2016 года и прогноз на конец года [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://comestate.ru/analitycs/itogi_gostinichnogo_rynka_moskvy_v_pervom_polugodii_2016_goda_i_prognoz_na_konets_goda.
Классификация средств размещения и гостиниц: описание и особенности [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://fb.ru/article/259 395/klassifikatsiya-sredstv-razmescheniya-i-gostinits-opisanie-i-osobennosti.
Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.
ру[Электронный ресурс] // режим доступа:
http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/.
Хотяшева О. М. Инновационный менеджмент. — СПб.: Питер, 2013 // электронный учебник опубликован на сайте.
http://www.piter-press.ru/attachment.php?barcode=978 546 901 359&at=exc&n=0.
Маринс Парк Отель Нижний Новгород [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.hotel-central.ru/recreational_activities/.
Гостиничный комплекс «Ока» [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.hoteloka.ru/.
Отель Арт [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.hotelart.ru/.
Приложения.
Приложение, А Анкета для оценки качества гостиничных услуг гостиницы.
1.Удовлетворены ли вы качеством гостиничных услуг гостиницы?
2. Удовлетворены ли вы качеством обслуживания в гостинице?
3. Как долго вы ожидали администратора на ресепшене?
А) не ожидали, сразу же администратор оказал помощь;
Б) от 1 до 5 минут;
В) более 5 минут.
4. Удовлетворены ли вы ассортиментом гостиничных услуг гостиницы?
5. Хотели бы вы принять участие в анимационной программе?
6. Как вы можете оценить комфорт ожидания в гостинице?
А) высокий;
Б) низкий.
7. Насколько вы удовлетворены работой менеджеров гостиницы:
А) удовлетворен;
Б) совсем не удовлетворен.
8. Что не понравилось больше всего в работе менеджеров:
А) непонимание запросов посетителей;
Б) не достаточно вежливое обращение;
В) другие причины.
Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах // Актуальные проблемы туризма"2011. — М., 2011. — С.50−58.
Зорин И., Квартальнов В. Толковый словарь туристских терминов. Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. — Москва-Афины: INFOGROUP, 2004.
Трубачева Н. В. Курортная анимация. // Курортные ведомости. — 2013. — № 2. — С.41−43.
Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах // Актуальные проблемы туризма, 2011. — М., 2011. — С.50−58.
Гаранин Н.И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. — М.: Советский спорт, 2014. — 127 с.
Уокер Д.
Введение
в гостеприимство. М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 2009. — 463с.
Булыгина И.И., Гаранин Н. И. Об анимационной деятельности в туристских и спортивно-оздоровительных учреждениях // Теория и практика физической культуры. — 2013. — № 11. — С.31−34.
Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах // Актуальные проблемы туризма, 2011. — М., 2011. — С.50−58.
Грачева О.Ю. и др. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: учебно-практическое пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015.
Курило Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т: Т.
1. Теоретические основы туристской анимации. — М.: Советский спорт, 2013.
Итоги гостиничного рынка Москвы в первом полугодии 2016 года и прогноз на конец года [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://comestate.ru/analitycs/itogi_gostinichnogo_rynka_moskvy_v_pervom_polugodii_2016_goda_i_prognoz_na_konets_goda.
Маринс Парк Отель Нижний Новгород [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.hotel-central.ru/recreational_activities/.
Маринс Парк Отель Нижний Новгород [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.hotel-central.ru/recreational_activities/.
Гостиничный комплекс «Ока» [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.hoteloka.ru/.
Гостиничный комплекс «Ока» [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.hoteloka.ru/.
Отель Арт [Электронный ресурс] // режим доступа:
http://www.hotelart.ru/.
Гостиница.
Покупатели.
Налоговые органы.
Внебюджетные фонды.
Поставщики.
Собственники бизнеса.
Банки, кредиторы.
Государство.
Аудиторы, консультанты.
