Гендерные особенности общения сотрудников коммерческой организации

НЕГОСУДАРСТВЕННАЯ АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ИНСТИТУТ МИРОВЫХ ЦИВИЛИЗАЦИЙ»

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 30 301 «ПСИХОЛОГИЯ»

КАФЕДРА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ И ПСИХОЛОГИИ ТРУДА Выпускная квалификационная работа на тему:

«Гендерные особенности общения сотрудников коммерческой организации»

Студент (ка) 5курса

очной формы обучения Долгова Мария Сергеевна Научный руководитель

Кандидат психологических наук, доцент Макаров Валерий Алексеевич

«Допустить к защите»

Заведующий кафедрой экономической психологии и психологии труда Кандидат психологических наук, профессор Гнездилов Геннадий Алексеевич

«24» Мая 2011 г.

Москва — 2011

Глава 1. Общая характеристика понимания сущности общения в психологической науке

1.1 Исторические аспекты становления представлений по общению

1.2 Структура общения и ее характеристики

1.3 Основные подходы к изучению коммуникаций в деятельности

1.4 Научное развитие представлений о гендерных различиях

Глава 2. Исследование гендерных особенностей делового общения персонала

2.1 Замысел и организация исследования

2.2 Обработка и интерпретация данных

Заключение

Вывод

Библиография

Приложение № 1

Приложение № 2

Межличностное общение, выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом. Вот почему изучение этого сложнейшего психического феномена как системного образования, имеющего многоуровневую структуру и только ему присущие характеристики, является актуальным для психологической науки.

Сущность межличностного общения заключается во взаимодействии человека с человеком. Именно этим оно отличается от других видов деятельности, когда происходит взаимодействие человека с каким-либо предметом или вещью.

Взаимодействующие при этом личности удовлетворяют свою потребность в общении друг с другом, в обмене информацией.

В подавляющем большинстве случаев межличностное общение почти всегда оказывается встроенным в ту или иную деятельность и выступает как условие ее выполнения.

Межличностное общение является не только необходимым компонентом деятельности людей, осуществление которой предполагает их сотрудничество, но и обязательным условием нормального функционирования их общностей (например, студенческой группы или трудового коллектива сотрудников). При сравнении характера межличностного общения в этих объединениях обращает на себя внимание, как сходство, так и различие между ними.

Сходство заключается в том, что общение в них выступает необходимым условием бытия, этих объединений, фактором, от которого зависит успешность решения стоящих перед ними задач.

На общение влияет не только главная для данной общности деятельность, но и то, что представляет из себя сама эта общность. Например, если это трудовой коллектив, то важно знать, насколько он сформирован как коллектив, какие оценочные эталоны в нем господствуют, каковы степень развития трудовой активности, уровень производственной квалификации каждого работника.

Особенности межличностного взаимодействия в любой общности в значительной степени обусловлены тем, как ее члены воспринимают и понимают друг друга, какой эмоциональный отклик преимущественно вызывают друг в друге и какой стиль поведения и общения они избирают.

Социально — психологическая готовность к эффективному взаимодействию характеризует предпочитаемые сотрудниками стили поведения и общения.

Стиль общения — выражает коммуникативные способности и профессиональную компетентность сотрудника, его ведущие мотивы и ценностные ориентации, свойства интеллекта и характера, общую культуру и нравственность.

Общности, к которым принадлежит человек, формируют эталоны общения, задают образцы поведения, которым личность приучается следовать повседневно при взаимодействии с другими людьми. Эти общности прямо воздействуют на развитие у него оценок, которые определяют восприятие им других людей, отношения и стиль общения с ними. Причем воздействие тем сильнее, чем авторитетнее общность в глазах человека.

Взаимодействуя с другими людьми, человек может одновременно выступать в роли и субъекта, и объекта общения. Как субъект он познает своего партнера, определяет к нему свое отношение (это может быть симпатия и интерес, безразличие или неприязнь), воздействует на него с целью решения какой-либо конкретной задачи. В свою очередь, он сам является объектом познания для того, с кем общается. Партнер адресует ему свои чувства и старается на него повлиять. При этом следует подчеркнуть, что в любой форме общения человек является как объектом, так и субъектом взаимодействия одновременно.

Общение, будучи одним из основных видов деятельности людей, не только постоянно выявляет существенные характеристики личности, но и влияет на весь ход ее дальнейшего формирования, в первую очередь на такие блоки свойств, в которых выражается отношение человека к другим людям и к себе. В свою очередь, изменения, происходящие в людях в результате процесса общения, воздействуют в той или иной степени на такие базисные свойства личности, в которых проявляется ее отношение к различным социальным институтам и общностям людей, природе, общественной и личной собственности, к труду.

Успешность сотрудника, взаимоотношения в коллективе и его профессиональная репутация прямо зависит от эффективности его стиля общения.

В условиях деформации социальных отношений, развиваются деформированные в правовом и нравственно — психологическом отношения. Способы общения, в том числе и в коммерческих организациях, где сама среда по сути жесткая, способствует развитию стрессовых явлений, которые, в дальнейшем способствуют развитию конфликтных ситуаций.

Коммуникативные умения сотрудников пока не выделены в предмет социального формирования.

Так же мало внимания уделяется гендерным особенностям общения сотрудников в организации. Однако, почти во всех организациях распространены представления об универсальной модели общения, которая служит ориентиром в обучении сотрудников.

Не учитывается, что к требуемому уровню профессиональной готовности сотрудники подходят различными путями и с неодинаковой динамикой развития. А так же, существует ряд факторов, таких как гендерная принадлежность, характерологические особенности, предыдущие условия жизни и деятельности человека и т. д., которые мало учитываются при обучении корпоративным стандартам. Это часто наблюдаемое явление и есть слабое звено в цепи обучения молодых специалистов.

Цель исследования: определить гендерные особенности различия стилей общения сотрудников коммерческой организации, обосновать условия индивидуализации их подготовки к эффективному общению с коллегами и клиентами.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1. Осуществить анализ научных источников по проблеме общения;

2. Подобрать методический арсенал для исследования гендерных особенностей общения;

3. Уточнить характеристики общения с клиентами.

Актуальность и новизна исследования определяется необходимостью подтверждения или опровержения действия факторов гендерной принадлежности, при ориентации сотрудников на использование определенных стилей общения различного содержания в рамках гендера, с целью предупреждения развития у них стилей негативного и неэффективного содержания.

Практическая значимость определяется важностью решения задачи индивидуализации процесса подготовки будущих специалистов к эффективному процессу общению с клиентами и коллегами в коммерческой организации. А так же, потребностью в учебно-воспитательном процессе сотрудников в коммерческой организации, и важностью деятельности психологической службы при разработке рекомендаций по изучению, оценке и целенаправленному совершенствованию стилей общения сотрудников коммерческой организации.

Глава 1. Общая характеристика понимания сущности общения в психологической науке

1.1 Исторические аспекты становления представлений по общению

Общение — это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта. Психический контакт обеспечивает в общении взаимный обмен информацией, эмоциями, способствует взаимному удовлетворению потребностей. Он же характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

Общение это сложный и многоплановый процесс установления и развития контактов и связей между людьми. И чаще всего оно включено в практическое взаимодействие людей. Процесс общения может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия и передачи информации, как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга. Определение ориентирует на системное понимание сущности общения, его многофункциональность и деятельную природу.

Интерес ученых (социологов, психологов, философов и др.) к феномену общения настолько велик, что рассмотрение проблем общения осложняется различием трактовок как самого понятия «общение», так и нахождением его места в иерархии других социально-психологических феноменов, таких как взаимодействие, восприятие, взаимоотношения.

Так, возможно понимание общения как социально и личностно-ориентированного процесса, в котором реализуются не только личностные отношения, но и установки на социальные нормы. В этом случае общение есть коммуникативно-регулятивный процесс, в котором осуществляется передача социальных ценностей с одновременным регулированием их усвоения социальной системой.

В ряде работ общение трактуется как взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми. Бурлачук Л. Ф., Морозов С. М. Словарь — справочник по психодиагностике, СПб.: Питер, 2002 г.

Общение же, как процесс взаимодействия и как интериндивидуальный, а также как социальный феномен, социальный процесс человеческой деятельности. В то же время он подходит к общению как к условию любой деятельности человека. С этой позицией согласны многие авторы. Поддерживая точку зрения на общение как процесс взаимодействия, подчеркивается, что общение необходимо для установления взаимодействия, благополучного для процесса деятельности.

В свою очередь «общение, как вид деятельности» и «общение, как взаимодействие», рассматриваемые как вид коллективной деятельности. Еще в 30-е годы стало известно, что первым видом человеческой деятельности является общение. Корни общения — в самой материальной жизнедеятельности индивидов, общение же и есть реализация всей системы отношений человека. Здесь особенно важно подчеркнуть ту мысль, что в реальном общении даны не только межличностные отношения людей, т. е. выявляются не только их эмоциональные привязанности, неприязнь и прочее, но в ткань общения воплощаются и общественные, т. е. безличные по своей природе отношения. Андреева Г. М. Социальная психология. — М.: Аспект Пресс, 1998

Таким образом, в социально-психологической литературе сложилась определенная позиция, согласно которой за изначальную точку осмысления и понимания других социально-психологических феноменов как взаимодействие, восприятие (социальная перцепция), взаимоотношения принимается общение.

Однако существует и другая точка зрения, в основе которой. именно взаимодействие должно приниматься за единицу анализа в социальной психологии, так как в основе вышеперечисленного ряда лежит именно взаимодействие Гончаров А. диссертационная работа «Особенности стилей общения на примере курсантов военного училища».

«Взаимодействие — это процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь. Именно причинная обусловленность составляет главную особенность взаимодействия, когда каждая из взаимодействующих сторон выступает как причина другой и как следствие одновременного обратного влияния противоположной стороны, что определяет развитие объектов и их структур» Кысько в. Г. Основной вопрос социальной психологии. Вестник университета. Серия социология и управление персоналом. Государственный университет управления — 200 -№ 1с. 163. В этой работе раскрывается сущность иного подхода к пониманию и осмыслению каждого из перечисленных выше социально-психологических феноменов. Раскрывая философские и социологические основы связей и влияния людей друг на друга, делается вывод, что сначала возникает взаимодействие, а потом уже как его следствие общественные и психологические отношения между людьми. И это соответствует реальности. «Психологические же отношения — результат непосредственного контакта между конкретными людьми, наделенными определенными особенностями, способными выражать свои симпатии и антипатии, осознавать и переживать их. Они насыщены эмоциями и чувствами, переживанием и выражением индивидами или группами своего отношения к взаимодействию с другими конкретными людьми и группами». (При этом автор делает важную сноску, говоря, что при описании и анализе непосредственного взаимодействия индивидов понятие социальной роли является центральным) Леонтьев А. А. Психология общения. — 3-е изд. М.: Смысл, 1999.

Таким образом, делается вывод, что взаимодействие и психологические (общественные) отношения лежат в основе правильного и исходного понимания всех других психологических феноменов. Однако «следует только оговориться, пишет автор, а точнее всегда помнить, что сами взаимодействия и психологические (общественные) отношения могут быть адекватно поняты через анализ взаимного восприятия и влияния людей друг на друга, характер общения между ними. Взаимодействие, психологические (общественные) отношения, восприятие людьми друг друга, обоюдное их влияние, общение между ними — это однопорядковые, но, в то же время, разноуровневые явления, которые не отделяемы один от другого. «Взаимодействие и психологические отношения не могут не проявляться вне их реального восприятия людьми, влияния их друг на друга и общения между ними.

Продолжая анализ различных подходов к феномену общения, следует сказать, что эту проблему исследовали и философы. С философской точки зрения общение — это возникшая на определенной ступени развития жизни форма передачи информации, включенная в трудовую деятельность и являющаяся ее необходимой стороной. Это также форма общественных отношений и социальная форма общественного сознания.

Общение является необходимым условием существования личности и ее социализации. Влияние общения на поведенческие формы деятельности и общение как форма взаимоотношений для достижения общности действующих субъектов их совокупными усилиями при сохранении неповторимой индивидуальности каждого — составляет сердцевину этого подхода.

Из всего многообразия определений общения можно выделить главные:

1) общение это вид самостоятельной человеческой деятельности;

2) общение может входить в иную деятельность в статусе ее структурных элементов;

3) общение это одна из форм взаимодействия.

В специальной социально-психологической литературе (и не только в специальной) общение понимается и как коммуникативная деятельность. Важную роль здесь сыграла разработанная в начале века Дж. Мидом концепция «ролевого поведения», а во Франции — учение П. Жане, который противопоставил традиционному для психологии исследованию процессов поведения и сознания у отдельных индивидов изучение психологических механизмов их деятельности, развертывающейся в условиях сотрудничества между людьми, то есть их общения. Именно отсюда берет свое начало направление, именуемое «интеракционистской ориентацией». Казаринова Н. В. Межличностное общение. Хрестоматия., Питер, 2004 г. Началом для него был не индивид, а процесс символического взаимодействия (интеракции), которое понимается как «система коммуникаций и межличностные отношения». Эта позиция была в свое время подвергнута критике со стороны отечественной школы социальной психологии, в рамках которой считалось, что сама сущность социальных отношений сводится ими к межличностной интеракции.

Одним из наиболее известных представителей символического интеракционизма в социальной психологии является Т. Шибутани. В основе его подхода лежит убеждение, что «человеческая природа и социальный порядок являются продуктами коммуникации». Это означает, что поведение человека рассматривается «как результат взаимных уступок людей, зависящих друг от друга и приспосабливающихся друг к другу».

Поэтому внимание исследователя «должно быть сосредоточено на взаимном обмене, который происходит между человеческими существами, поскольку они вступают в контакт друг с другом. С точки зрения интеракционизма, все, что люди делают и говорят, исследуется не как нечто изолированное, но как части большой системы деятельности. Шибутани Т. Социальная психология. Изд-во «Феникс», 1998

Важным аспектом для социальной психологии, с точки зрения интеракционистского подхода является признание, что фактически при всех групповых действиях участники выступают одновременно в двух качествах: как исполнители конвенциальных ролей и как неповторимые человеческие личности. Когда играются конвенциальные роли, люди действуют как единицы социальной структуры. Однако, включаясь в такие предприятия, люди остаются уникальными живыми существами. И еще одна важная мысль: соответствующей единицей для изучения коммуникации является социальная ситуация, в которой происходит общение. Идея о том, что в реальных человеческих отношениях существуют две мотивационные системы дает возможность понять выделенные виды общения, его предмет, систему коммуникаций, а также проблему субъекта общения. Общение, может выступать в двух основных видах: предметно-ориентированном (некоммуникативная деятельность) и «чистое» общение: социально-ориентированное (ораторская речь, массовая коммуникация и т. п.) и личностно-ориентированное. Дебольский М. Г. Психология делового общенияМ.: 2002 г.

Целесообразно допустить, что в социально-ориентированном общении его предметом является не конкретный человек или конкретная аудитория, а не социальное взаимодействие внутри определенного социального коллектива. Мотивом любого социального общения является то или иное изменение в характере социальных отношений внутри данного общества, его социальной и социально-психологической структуре, в общественном сознании или непосредственных проявлениях социальной активности членов общества. В сущности, такое общение есть процесс внутренней организации самого общества. Леонтьев А. А. Психология общения. — 3-е изд. М.: Смысл, 1999

Личностно-ориентированное общение содержит несколько вариантов. Один из них это дистальное общение, которое связанное с предметным взаимодействием (согласование позиций, обмен информацией, значимой для деятельности, и т. п.). Такое общение схоже с предметно-ориентированным, где предметом является взаимодействие, а субъекты взаимодействия и общения совпадают. Второй вариант это модальное общение, «это то, что в обыденной жизни называется «выяснением отношений». Оно также связано с определенным видом взаимодействия. Но «в данном случае деятельность, для которой необходимо взаимодействие, не носит непосредственно социального характера, а отсюда и само взаимодействие реализует в первую очередь не общественные отношения, а возникающие на их основе и приобретающие относительную самостоятельность личностные, психологические взаимоотношения людей, выступающие именно как психологические взаимоотношения или их отражение в сознании участников общения. Мотивом (предметом) общения является в этом случае не кооперация, а согласие. Леонов Н. Психология делового общения. М.: Московский психологический социальный институт. -2003 г.

Согласие устанавливается путем взаимного принятия ролей. Когда возникает согласие, происходит взаимопроникновение картин мира, что позволяет каждому участнику согласованного действия понимать точку зрения других участников. Результат коммуникации — это не просто изменение установок или поведения слушателя под влиянием внешних стимулов, но достижение определенной степени согласия

Итак, во всех рассмотренных видах общения предметом является не конкретный человек, а либо взаимодействие (в социально-ориентированном могут выступать и общественные отношения), либо психологические взаимоотношения людей.

Таким образом, в общепсихологическом плане, с точки зрения принципа деятельности, исследование общения — это раскрытие его личностно-смысловой стороны, имеющей своим поведенческим фасадом систему коммуникаций.

Опираясь на концепцию А. Н. Леонтьева и его анализ общения как деятельности и обозначая его как «коммуникативную деятельность», рассмотрим суть построения процесса общения.

Процесс коммуникативной деятельности в психологии будем рассматривать как «систему сопряженных актов» (Б.Ф. Ломов). Каждый такой «сопряженный акт» — это взаимодействие двух субъектов, двух наделенных способностью к инициативному общению людей. В этом может проявляться диалогичность коммуникативной деятельности, а диалог может рассматриваться как способ организации «сопряженных актов».

Таким образом, диалог — это реальная единица коммуникативной деятельности. Элементарными единицами диалога являются действия, высказывания и слушания. Однако на практике личность выполняет роль не просто субъекта общения, но и субъекта — организатора коммуникативной деятельности другого субъекта. Таким субъектом может стать как отдельная личность так группа людей. Белинская Е. П., Тихомандрицкая О. А. Социальная психология: Хрестоматия. Учебное пособие для студентов ВУЗов/ М. 2003 г.

Вывод:

1. Общение — это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта. Психический контакт обеспечивает в общении взаимный обмен информацией, эмоциями, способствует взаимному удовлетворению потребностей. Он же характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

2. В социально-психологической литературе сложилось несколько позиций. Первая из них гласит, что за изначальную точку осмысления и понимания других социально-психологических феноменов как взаимодействие, восприятие (социальная перцепция), взаимоотношения, принимается общение. А вторая говорит о том, что именно взаимодействие должно приниматься за единицу анализа в социальной психологии, так как в основе вышеперечисленного ряда лежит именно оно.

3. Взаимодействие — это процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь. Взаимодействие и психологические (общественные) отношения лежат в основе правильного и исходного понимания всех других психологических феноменов.

4. С точки зрения философии, общение — это возникшая на определенной ступени развития жизни форма передачи информации, включенная в трудовую деятельность и являющаяся ее необходимой стороной. Это также форма общественных отношений и социальная форма общественного сознания.

5. Так же, в социальной психологии, наравне с другими понятиями, общение понимается и как коммуникативная деятельность.

6. Общение может выступать в двух основных видах, как предметно-ориентированное (некоммуникативная деятельность), так и социально-ориентированное (ораторская речь, массовая коммуникация и т. п.) и личностно-ориентированное.

Мотивом любого социального общения является то или иное изменение в характере социальных отношений внутри данного общества, его социальной и социально-психологической структуре, в общественном сознании или непосредственных проявлениях социальной активности членов общества.

7. Результат коммуникации — это не просто изменение установок или поведения слушателя под влиянием внешних стимулов, но достижение определенной степени согласия.

8. Исследование общения — это поиск и раскрытие его личностно-смысловой стороны, имеющей своим поведенческим фасадом систему коммуникаций.

Процесс коммуникативной деятельности в психологии рассматривается как система сопряженных актов. Каждый акт — это взаимодействие двух субъектов, как отдельная личность, так и группа людей. В этом может проявляться диалогичность коммуникативной деятельности, а диалог может рассматриваться как единица коммуникативной деятельности.

1.2 Структура общения и ее характеристики

Общение можно охарактеризовать как сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Станкин М. И. Психология общения: курс лекций — М.: Воронеж, 2000 г. Соответственно, в общении различаются три стороны:

1) коммуникативная сторона;

2) интерактивная сторона;

3) перцептивная сторона.

Коммуникативная сторона общения выражается в обмене информацией между людьми.

Особенности процесса обмена информацией в процессе человеческого общения:

1) происходит не только передача информации, но и ее формирование, уточнение и развитие;

2) обмен информацией сочетается с отношением людей друг к другу;

3) происходит взаимное влияние и воздействие людей друг на друга;

4) коммуникативное влияние людей друг на друга возможно только при совпадении систем кодификации у коммуникатора (отправителя) и реципиента (принимающего);

5) возможно возникновение специфических коммуникативных барьеров социального и психологического характера.

Структурные компоненты общения как коммуникативной деятельности:

1) субъект общения это коммуникатор;

2) объект общения это реципиент;

3) предмет общения это содержательная часть отправляемой информации;

4) действия общения это единицы коммуникативной активности;

5) средства общения это операции, с помощью которых осуществляются действия общения;

6) продукт общения это образование материального и духовного характера как итог общения.

Интерактивная сторона общения проявляется во взаимодействии людей друг с другом, т. е. обмене информацией, побуждениями, действиями.

Цель взаимодействия состоит в удовлетворении своих потребностей, интересов, реализации целей, планов, намерений.

Типы взаимодействия:

1) положительные — взаимодействия, направленные на организацию совместной деятельности: кооперация; согласие; приспособление; ассоциация;

2) отрицательные — взаимодействия, направленные на нарушение совместной деятельности, создание для нее препятствий: конкуренция; конфликт; оппозиция; диссоциация.

Факторы, влияющие на тип взаимодействия:

1) степень единства подходов к решению проблем;

2) понимание обязанностей и прав;

3) способы решения возникающих проблем и др.

Перцептивная сторона общения выражается в процессе восприятия, изучения и оценки партнерами друг друга.

Структурные элементы социальной перцепции:

1) субъект межличностного восприятия — тот, кто воспринимает в процессе общения;

2) объект восприятия — тот, кого воспринимают в процессе общения;

3) процесс познания включает познание, обратную связь, элементы коммуникации.

Факторы, влияющие на процесс межличностного восприятия:

1)особенности субъекта: половые различия (женщины точнее идентифицируют эмоциональные состояния, достоинства и недостатки личности, мужчиныуровень интеллекта); возраст, темперамент (экстраверты точнее воспринимают, интроверты — оценивают); социальный интеллект (чем выше уровень социальных и общих знаний, тем точнее оценка при восприятии); психическое состояние; состояние здоровья; установкипредшествующая оценка объектов восприятия; ценностные ориентации; уровень социально-психологической компетентности.

2) особенности объекта: физический облик (антропологические — рост, телосложение, цвет кожи, физиологические — дыхание, кровообращение, функциональные — осанка, поза и походка, паралингвистические — мимика, жесты и телодвижения); социальный облик: социальная роль, внешний облик, проксемические особенности общения (расстояние и расположение общающихся), речевые и экстралингвистические характеристики (семантика, грамматика и фонетика), деятельностные особенности;

3) отношения между субъектом и объектом восприятия;

4) ситуация, в которой происходит перцепция.

Виды общения по средствам:

1) вербальное общение — осуществляется посредством речи и является прерогативой человека. Оно предоставляет человеку широкие коммуникативные возможности и гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить;

2) невербальное общение происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты (тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица). Невербальные формы и средства общения присущи не только человеку, но и некоторым животным (собакам, кошкам, обезьянам и дельфинам). В большинстве случаев невербальные формы и средства общения человека являются врожденными. Они позволяют людям взаимодействовать друг с другом, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях. Важнейшей невербальной составляющей процесса общения является умение слушать. Максименко С. Д. Общая психология — М.: 2004 г.

Виды общения по целям:

1) биологическое общение связано с удовлетворением основных органических потребностей и необходимо для поддержания, сохранения и развития организма;

2) социальное общение направлено на расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Виды общения по содержанию:

1) материальное — обмен предметами и продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения их актуальных потребностей;

2) когнитивное — передача информации, расширяющей кругозор, совершенствующей и развивающей способности;

3) кондиционное — обмен психическими или физиологическими состояниями, оказание влияния друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести человека в определенное физическое или психическое состояние;

4) деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками;

5) мотивационное общение состоит в передаче друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении.

По опосредованности:

1) непосредственное общение — происходит с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки;

2) опосредствованное общение — связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (природных — палка, брошенный камень, след на земле; или культурных предметов — знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение);

3) прямое общение строится на основе личных контактов и непосредственного восприятия друг другом общающихся людей в самом акте общения (например, телесные контакты, беседы людей);

4) косвенное общение происходит через посредников (переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).

Другие виды общения:

1) деловое общение — общение, целью которого является достижение какого-либо четкого соглашения или договоренности;

2) воспитательное общение — предполагает целенаправленное воздействие одного участника на другого с достаточно четким представлением желаемого результата;

3) диагностическое общение — общение, целью которого является формулировка определенного представления о собеседнике или получение от него какой-либо информации, как общение врача с пациентом;

4) интимно-личностное общение — возможно при заинтересованности партнеров в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта, возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений.

Формы общения

1) монологическая — когда только одному из партнеров отводится роль активного участника, а другому, пассивного исполнителя, например, лекция, нотация.;

2) диалоговая — где характерно сотрудничество участников, собеседников или партнеров по общению, например, беседа или разговор;

3) полилогическая — многостороннее общение, которое носит характер борьбы за коммуникативную инициативу.

Уровни общения В зарубежной и отечественной психологии имеются различные взгляды на уровни общения.

Уровни общения по Б. Г. Ананьеву:

1) микроуровень — состоит из самых мелких элементов межличностного общения с ближайшим окружением, с которым человек живет и чаще всего вступает в контакт, в основном это семья и друзья;

2) мезоуровень — общение на уровне студенческой группы, профессионального коллектива;

3) макроуровень — включает такие крупные структуры, как управление и торговля.

Уровни общения по Э. Берну:

1) ритуалы — это определенный порядок действий, которым совершается и закрепляется обычай;

2) времяпрепровождение — просмотр телевизора, чтение книг, танцы;

3) игрывиды деятельности, результатом которых не становится производство какого-либо продукта;

4) близость — интимные отношения;

5) деятельность — специфический вид активности человека, направленный на познание и преобразование окружающего мира.

Наиболее распространенной в отечественной психологии является следующая уровневая система:

1) примитивный уровень — предполагает реализацию схемы общения, в которой собеседник не партнер, а нужный или мешающий предмет. При этом фазы контакта исполняются в пристройке сверху или, если это сильный партнер, снизу. Подобный уровень общения предлагается в состоянии опьянения, озлобления, в состоянии конфликта;

2) манипулятивный уровеньреализуется схема «партнер — соперник» в игре, которую непременно надо выиграть, причем выигрыш — это выгода (материальная, бытовая или психологическая). При этом манипулятор улавливает и пытается использовать слабые места партнера;

3) стандартизованный уровень или светский — это общение, основанное на стандартах, когда один из партнеров (или оба) не желают контакта, но без него не обойтись;

4) конвенциональный уровень — уровень обычного равноправного человеческого общения в рамках принятых правил поведения. Этот уровень требует от партнеров высокой культуры общения, которое может рассматриваться как искусство и для овладения которым иному человеку приходится длительное время работать над собой. Он является оптимальным для разрешения личных и межличностных проблем в человеческих контактах;

5) игровой уровень — характеризуется так же, как конвенциональный, но с повышенной положительной направленностью на партнера, интересом к нему и желанием породить подобный интерес к себе со стороны партнера. В игре главное — заинтересовать партнера. На этом уровне больше ценится возникшая человеческая связь, а не информативная компонента общения. Это самый подходящий способ для преподавательской деятельности;

6) уровень делового общения — по сравнению с конвенциональным уровнем предполагает повышенную направленность на партнера как на участника коллективной деятельности. Главным на этом уровне является степень умственной и деловой активности партнера, его включенность в общую задачу. Является оптимальным для групповой деятельности, для мозговых штурмов;

7) духовный уровень — высший уровень человеческого общения, для которого характерно высокая спонтанность мысли и чувства, предельная свобода самовыражения. Партнер воспринимается как носитель духовного начала, и это начало пробуждает в нас чувство, которое сродни благоговению. В основном данный уровень общения характеризует любовные отношения.

Функции и средства общения Функции общения — это роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека:

1) информационно-коммуникативная функция состоит в обмене информацией между индивидами. Составными элементами общения являются: коммуникатор (передает информацию), содержание сообщения, реципиент (принимает сообщение). Эффективность передачи информации проявляется в понимании информации, ее принятии или непринятии, усвоении. Для осуществления информационно-коммуникативной функции необходимо наличие единой или сходной системы кодификации/декодификации сообщений. Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем;

2) побудительная функция — стимуляция активности партнеров для организации совместных действий;

3) интегративная функция — функция объединения людей;

4) функция социализации — общение способствует выработке навыков взаимодействия человека в обществе по принятым в нем нормам и правилам;

5) координационная функция — согласование действий при осуществлении совместной деятельности;

6) функция понимания — адекватное восприятие и понимание информации;

7) регуляционно — коммуникативиая (интерактивная) функция общения направлена на регуляцию и коррекцию поведения при непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия;

8) аффективно-коммуникативная функция общения состоит в воздействии на эмоциональную сферу человека, которое может быть целенаправленным или непроизвольным.

Средства общения — способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения. Они бывают вербальные и невербальные.

Вербальные средства общения — слова с закрепленными за ними значениями. Слова могут быть произнесены вслух (устная речь), написаны (письменная речь), заменены жестами у слепых или произнесены про себя. Устная речь является более простой и экономичной формой вербальных средств. Она разделяется на:

1) диалогическую речь, в которой принимают участие два собеседника;

2) монологическую речь — речь, которую произносит один человек.

Письменная речь применяется при невозможности устного общения или когда необходима точность каждого слова Невербальные средства общения — знаковая система, которая дополняет и усиливает вербальную коммуникацию, а иногда и заменяет ее. С помощью невербальных средств общения передается около 55−65% информации. К невербальным средствам общения относятся:

1) визуальные средства:

а) кинестетические средства — это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно — регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке;

б) направление взгляда и визуальный контакт;

в) выражение лица;

г) выражение глаз;

д) поза — расположение тела в пространстве, например, «нога на ногу», перекрещенные руки, ноги;

е) дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

ж) кожные реакции (покраснение, испарина);

з) вспомогательные средства общения — это половые, возрастные особенности телосложения. А так же средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета;

2) акустические (звуковые):

а) связанные с речью (громкость, тембр, интонация, тон, высота звука, ритм, речевые паузы и их локализация в тексте);

6) не связанные с речью (смех, скрежет зубов, плач, кашель, вздохи и т. п.);

3) тактильные — связанные с прикосновением:

а) физическое воздействие (ведение слепого за руку и др.);

б) такевика (пожатие руки, хлопание по плечу).

Выводы:

1. Общение можно охарактеризовать как сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

2. В общении различаются три стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная. Где коммуникативная сторона общения связана с выявлением информационного процесса между людьми как активными субъектами, т. е. с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений, что приводит не просто к обмену информации, но к уточнению и обогащению тех знаний, сведений, мнений, которыми обмениваются люди. Средствами коммуникативного процесса являются различные знаковые системы, в первую очередь речь. А так же, оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), параи экстралингвистическая системы (интонация, неречевые вкрапления в речь, например, паузы), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами».

Интерактивная сторона общения представляет собой построение общей стратегии взаимодействия. Различают ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего кооперацию и конкуренцию.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, что достигается «прочтением» за физическими характеристиками человека, его психологических свойств и особенностей его поведения. Основными механизмами познания другого человека являются идентификация и рефлексия.

1.3 Основные подходы к изучению коммуникаций в деятельности

Общение субъекта-организатора с другим человеком определяется как межличностный уровень коммуникативной деятельности, а общение с группой — как личностно-массовый.

Коммуникативная деятельность рассматривается как единство этих трех уровней, так как все уровни опираются на единое организационно-методологическое основание — личностно-деятельное. Такой подход предполагает, что в центре общения находятся два субъекта общения, взаимодействие которых реализуется через деятельность и в деятельности.

Деятельный подход применительно к коммуникативной психологии в рамках социальной психологии означает, прежде всего, трактовку ее как организации и управления формированием системы взаимовыгодных, гармоничных взаимоотношений, достижения взаимопонимания, общих взглядов и оценок, доверительных отношений.

Общение же, как деятельность представляет собой систему элементарных актов. Каждый акт определяется:

а) субъектом — инициатором общения;

б) субъектом — партнером, которому адресована инициатива;

в) нормами, по которым организуется общение;

г) целями, которые преследуют участники общения;

д) ситуацией, в которой совершается взаимодействие.

Каждый акт общения представляет собой алгоритм взаимосвязанных коммуникативных действий:

В зависимости от уровня психологического единства группы и применяемой модели функционирования системы, каждый такой акт может происходить в трех основных коммуникативных формах:

1) монологической;

2) диалогической;

3) полилогической .

Здесь речь идет именно о коммуникативных формах, а не о коммуникации.

В середине ХХ века в результате этологических исследований в западной науке образовалось смешение понятия общения и коммуникации. Общение тогда стало рассматриваться как отнюдь не специфически человеческий феномен. Оно было обнаружено в животном мире, в связи с этим распространились такие понятия, как «зоосоциология» или «зоосемиотика». Биологизация общения привела к стиранию коренного различия между общением и коммуникацией, т. е. между взаимодействием субъектов и информационной связью индивидов, передачей сообщений от некоего «отправителя» к некоему же «получателю». Такая «коммуникативная редукция» получила поддержку в новой научной дисциплине — теории коммуникации. Был проведен научный анализ системы коммуникации, построенной на основе методов теории К. Шенона, ее отнесли к известным в литературе социально-психологическим моделям. Коханов Е. Ф. Генезис структур и моделей паблик рилейшнз//Менеджмент в России и за рубежом. — 1999. № 6.; Отличительным признаком в функционировании таких моделей являются содержательные аспекты отношений субъектов, т. е. то, что вкладывается в сам процесс коммуникации.

Весьма показательна в этом отношении (как и теория К. Шенона) книга К. Черри «О человеческой коммуникации». Изложение своего понимания коммуникации автор начинает таким определением: «Коммуникация является по сути своей общественным делом. Люди развернули множество различных коммуникационных систем, которые сделали возможной их общественную жизнь… Наиболее значительной из этих коммуникационных систем является, конечно, человеческая речь и язык», играющий огромную роль в разных сферах социальной жизни, позволяя людям понимать друг друга и объединяться. «Слово «коммуникация», означает буквально «участие», и именно в той мере, в какой в данный момент мы находимся в состоянии коммуникации, мы соучаствуем. Мы образуем не столько союз, сколько единство. В той мере, в какой мы друг с другом соглашаемся, мы говорим, что мы одного мнения, или же что мы понимаем один другого. Это и есть единство. Поэтому, группу людей, общество, культуру правомерно определять как «людей в состоянии коммуникации». Черри К. Человек и информация. — М.: 1972

Речь и письменный язык — главные, но не единственные коммуникативные системы. «Социальное общение» использует мимику и жесты, манеры и разнообразные формы поведения, а в современном мире все большее значение получают технические средства коммуникации, например радио, телевидение, интернет. Коммуникация делает осуществимой общественную жизнь, поэтому «коммуникация» означает «организацию». Таким образом, характеризуя коммуникацию в самом общем виде и не отличая ее от общения, К. Черри сводит ее теоретический анализ к проблеме знаковых систем, с помощью которых она осуществляется. Содержательно коммуникация никак не может быть определена, она предполагает передачу любой информации, любых сообщений, и проблема состоит только в способах кодирования и трансляции.

Столь же показательным может быть и сравнение трактовки общения с концепцией коммуникации, разработанной Т. Парсонсом. В социальной структуре Парсонс выделил специальный компонент — «коммуникативный комплекс», разъясняя, что термин «коммуникация» он употребляет «в более широком смысле» — речь идет именно об общении между личностями, об их взаимодействии. Оно не является пространственно-физическим отношением, хотя необходимо использовать физические средства (рукопожатие, поцелуй, световые, звуковые волны, физические вещи). Общение выступает как передача информации познавательного порядка, не имеющая целью воздействовать на поведение личности подобно передаче мнений или внушению. «Содержание коммуникации, „посланий“, всегда „символично“ и в известном смысле „культурно“ И все же, даже если общение можно трактовать различными понятиями, оно в „теории социального действия“ сводится к передаче разного рода информации, другими словами растворяется в коммуникации.» Никифоров Г. С. Психология менеджмента. Учебник. — СПб.: Питер., 2004 гЮ с 125−126