Но все дополнительные услуги предоставляются за отдельную плату. На территории отеля расположены крытый бассейн, солярий и сауна. В отеле реализована линейная система управления. Ее проще всего построить и она легко обеспечивает воздействие на персонал, так как у каждого руководителя имеется свой участок работы. В подобной системе управления все сотрудники определенной службы подчиняются одному человеку — руководителю службы. Это помогает избежать путаницы среди персонала и увеличить скорость поступления заданий от руководства к его исполнителю. Линейная система управления также самая простая в плане контроля, поскольку каждый руководитель несет личную ответственность за результаты на его участке. Чаще всего гость контактирует с администратором отеля, в обязанности которого в «Кебур Палас» входит размещение гостей, прием оплаты за услуги, ответы на возникающие вопросы клиента и взаимодействие с другими службами отеля. Причем, бронирование номерного фонда через Интернет, как и прочие процедуры, выполняет также администратор. Для оценки качества обслуживания был проведен опрос 30 клиентов отеля (см. Приложение), исходя из мнения которых были получены следующие результаты:
Таблица 1Результаты проведенного опроса.
ХарактеристикаСреднийпоказатель.
Приветливость3,9Доброжелательность4,0Вежливость4,5Тактичность4,6Оперативность4,2Ухоженность4,8Опрятность4,8Уравновешенность4,4Сдержанность4,6Внимательность4,3 В результатах явно прослеживается низкая оценка по приветливости (3,9), доброжелательности (4,0), оперативности (4,2) и внимательности (4,3). Для подтверждения информации было обращение к отзывам о персонале. И действительно, прослеживается тенденция недостаточной внимательности и улыбчивости, а также недостаточно быстро происходило решение вопросов. Анализ отзывов показал совпадение с результатами опроса клиентов. Как улучшить деятельность службы приема и размещения. Именно в лице службы приема и размещения происходит первое знакомство гостя с отелем «Кебур Палас». От отеля подобного уровня ожидается вежливое и внимательное отношение к гостю, приветливость и дружелюбие при общении. От того, как сотрудники службы построят первые минуты знакомства, зависит дальнейшее отношение посетителя к отелю. Самое главное впечатление — первое.
Целями персонала является не только максимизация прибыли, но и предоставление гостям сервиса высокого качества и увеличение количества проданного номерного фонда. Благодаря использованию таких методов, как теоретический анализ, наблюдение за деятельностью персонала, статистическое социологическое исследование и анализ полученных отзывов, были выявлены некоторые пробелы в работе службы приема. Для их заполнения были разработаны следующие рекомендации:
введение
в практику работы гостиничного предприятия еженедельных планерок непродолжительного характера для анализа работы службы и вынесения на общее обсуждение совместных достижений, а также проблем. Здесь же обсуждаются полученные сотрудниками пожелания гостей и происходит поиск совместного решения;
переход на индивидуальную работу с администраторами, в которой внедряется коэффициент качества, учитывается опыт работы, оперативность исполнения работы, объем нагрузки, отзывы посетителей;
введение
внеплановых премий к заработной плате за стаж работы в данном отеле; проведение конкурса на сотрудника месяца (квартала, сезона) на постоянной основе, по результатам объективного мнения клиентов, и выдача по итогам премии;
проведение среди работников службы приема обучающих тренингов и семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»). Полученные знания позволят сотрудникам более качественно выполнять свою работу; проведение утренней подготовки к встрече новоприбывших до их приезда. Это позволит персоналу минимизировать ошибочные действия;
введение
нормативов по ограничению времени на обслуживание клиентов. К примеру:-4 минуты при обслуживании высоких гостей; -8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; -15 минут при обслуживании группы до 30 человек; -30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек; периодическое проведение опросов клиентов для определения качества работы службы; добавить на официальном сайте отеля раздел «Отзывы», что такжепоможет в оценке эффективности работы службы приема. Таким образом, были предложенынебольшие изменения в работе подразделения. Поскольку именно от того, как тепло и радушно окажут прием гостю, как с ним поздороваются, как ему улыбнутся или оставят без улыбки, от того как быстро будут проведены неприятные, но необходимые формальности, от этого зависит впечатление от отеля в целом. И этот фактор сказывается самым прямым образом на увеличении продаж в гостинице.
Заключение
.
Учитывая, что именно со службой приема и размещения гость контактирует чаще и больше всего, это первое подразделение, о котором складывается впечатление у гостя. Причем это впечатление переносится на весь отель в целом и формирует его дальнейшие отзывы о месте отдыха. Потому так важен квалифицированный персонал именно в данном подразделении. Основными функциями службы приема и размещения является оформление вновь прибывшего гостя, прием оплаты за предоставленные услуги, консультирование и решение всех возникающих вопросов и претензий. Также именно это подразделение взаимодействует с прочими службами гостиничного комплекса, обеспечивая их информацией и помогая обеспечивать бесперебойную работу. Следует отметить общую тенденцию к повышению качества обслуживания, уровню комфорта, которым окружается гость, и также выросший список дополнительных услуг, которые предоставляются по желанию гостя. Работа служб постоянно совершенствуется, разрабатываются и внедряются в работу инновационные и альтернативные методы предоставления стандартных услуг. Все эти меры призваны для того, чтобы гость стал постоянным клиентом конкретного отеля. Но для этого требуется слаженная работа всех подразделений и осознание ими себя как части большого и взаимосвязанного механизма. Среди основных личностных качеств администраторов отеля «Кебур-Палас», выделены вежливость и тактичность, а также опрятность во внешнем виде и сдержанность в общении с гостями.
Тем не менее, не достаточным, по их мнению, оказался уровень приветливости и доброжелательности, а также оперативности и внимательности. Для повышения эффективности работы были предложены следующие изменения в политике руководства:
введение
в практику работы гостиничного предприятия еженедельных планерок непродолжительного характера для анализа работы службы и вынесения на общее обсуждение совместных достижений, а также проблем. Здесь же обсуждаются полученные сотрудниками пожелания гостей и происходит поиск совместного решения;
переход на индивидуальную работу с администраторами, в которой внедряется коэффициент качества, учитывается опыт работы, оперативность исполнения работы, объем нагрузки, отзывы посетителей;
введение
внеплановых премий к заработной плате за стаж работы в данном отеле; проведение конкурса на сотрудника месяца (квартала, сезона) на постоянной основе, по результатам объективного мнения клиентов, и выдача по итогам премии;
проведение среди работников службы приема обучающих тренингов и семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»). Полученные знания позволят сотрудникам более качественно выполнять свою работу; проведение утренней подготовки к встрече новоприбывших до их приезда. Это позволит персоналу минимизировать ошибочные действия;
введение
нормативов по ограничению времени на обслуживание клиентов. К примеру: -4 минуты при обслуживании высоких гостей; -8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; -15 минут при обслуживании группы до 30 человек; -30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек; периодическое проведение опросов клиентов для определения качества работы службы; добавить на официальном сайте отеля раздел «Отзывы», что также поможет в оценке эффективности работы службы приема. Таким образом, можно считать, что цель работы выполнена и поставленные задачи достигнуты.
Список литературы
:Приказ Минздравсоцразвития от 12.
03.2012 г. № 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих», раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организации сферы туризма» (зарегистрирован в Минюсте РФ от 02.
04.2012 г. № 23 681).Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие, — Москва, 2009.
Система классификации гостиниц и других средств размещения. — Москва, 2005.
Гостиничный бизнес. / Медлик С., Инграм Х. — Юнити, 2005.
Организация приема и обслуживания туристов. / Тимохина Т. Л. — Москва, 2008.
Черевичко Т. В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие, 2008.
Иванов В.В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. — Москва, 2007.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — Москва, 2008.
Кобяк М.В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие — Москва, 2008.
Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. — Москва, 2001.
Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме. — Москва, 2007.
Чернышев А. В. Подготовка специалистов индустрии гостеприимства (теория, практика, документы). — Москва, 2006.
Карнаухова В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю. М. Краковского. — Москва, 2011 г. Шматько Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие.
3-е издание, исправленное и дополненное. -Москва, 2008 г. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -Москва, 2011.
Периодические издания: Журнал «Отель» № 7, 2011 г. Электронный ресурс/ отель «Кебур Палас».
http://www.keburpalace.ru/ Приложение.
Оценка удовлетворенности гостей гостиницы «Сибирская» качеством работы службы приема и размещения. Опросный лист. Уважаемый клиент нашей гостиницы! Просим Вас принять участие в исследовании, целью которого является изучение качества работы службы приема и размещения гостей. Для этого требуется оценить по 5-тибалльной шкале представленные ниже определения, относительно администраторов службы приема и размещения (1 — минимально соответствует, 5 — максимально). Нам очень важно Ваше мнение. Заранее спасибо! Утверждение.
Оценка (1−5 балла) Приветливы.
ДоброжелательныВежливы.
ТактичныУравновешены.
СдержаныОперативны.
ВнимательныУхожены.
Опрятны Благодарим Вас за участие в исследовании!
