Совершенствоание маркетинговой стратегии гостиничного предприятия на примере отеля

Рис. 3.

1. Дерево целей ООО «История».

Таким образом, на данном этапе развития рынка ООО «История» лучше всего использовать оборонительную стратегию, целью которой является защитить свою долю рынка, противодействуя наиболее опасным конкурентам, используя разработку новых технологий, интенсивный сбыт, ценовую или рекламную борьбу.

Основные типы стратегий состоят из двух основных блоков:

Эталонные стратегии, определяющие основное направление роста компании;

Конкурентные стратегии — определяют специфику взаимодействия с конкурентами компании.

Возможности применения первого типа стратегий для ООО «История» представлены в табл. 3.

2.

Таблица 3.

2.

Возможности и ограничения применения эталонных стратегий ООО «История».

Наименование стратегии Возможности Ограничения Стратегия лидерства по издержкам Снижение издержек фирмы за счет применения эффекта масштаба Компания не может снизить стоимость услуг слишком сильно Стратегия дифференциации Использовать преимущества эксклюзивности представляемых марок Малая известность эксклюзивных марок в обществе Стратегия фокусирования Усиление влияния на отдельных сегментах рынка Опасность потери других сегментов и рыночной доли в целом Рассмотрев возможности конкурентного поведения предприятия на рынке, предлагается придерживаться стратегии дифференциации, которая позволит расширять рынок услуг, формировать положительный имидж для привлечения крупных платежеспособных клиентов.

Согласно матрице Ансоффа, ООО «История» по основной деятельности — предоставление гостиничных услуг, должна придерживаться стратегии проникновения на рынок, так как большое количество мини-отелей предлагают подобные услуги, и они востребованы большим количеством гостей.

Возможности применения второго типа стратегий для ООО «История» рассмотрены в табл. 3.

3.

Таблица 3.

3.

Возможности и ограничения применения стратегий концентрированного ростадля ООО «История».

Наименование стратегии Возможности Ограничения Стратегия проникновения на рынок Активное продвижение на рынке постоянного и нового ассортимента Снижение возможности новых предложений на занятом рынке Стратегия разработки продукта Дополнительные возможности имеющегося рынка за счет более полного удовлетворения потребностей Трудности с выходом на новые рынки Стратегия освоения рынка Экспансия на новые рынки и отдельные сегменты Угроза высоких входных барьеров на новых рынках Стратегия диверсификации Выход на новые рынки с новыми продуктами Большие объемы необходимых рыночных исследований и дополнительных финансовых и прочих ресурсов Из анализа видно, что предприятию следует придерживаться стратегии проникновения на рынок, в рамках данной стратегии необходимо проводить рекламные кампании и организовывать различные мероприятия, что положительным образом повлияет на ее имидж и привлечет новых клиентов.

Таким образом, при управлении развитием компании необходимо придерживаться стратегии развития предприятия, составляющей стратегию проникновения на рынок, соединенную со стратегией сфокусированной дифференциации. В рамках данной стратегии компания будет увеличивать рыночную долю на основе выявления новых конкурентных преимуществ.

3.2 Разработка основных мероприятий новой маркетинговой стратегии отеля «История».

3.

2.1 Реорганизация номерного фонда отеля для проведения свадеб «под ключ».

В рамках совершенствования деятельности гостиницы и для выполнения стратегического плана предлагается переориентировать отель «История» на Английской набережной на оказание комплексных свадебных услуг. Номера для молодоженов предоставляются другими отелями сети, но в данном отеле отсутствуют. При этом близость Дворца бракосочетаний № 1, наличие большого числа достопримечательностей, которые можно использовать в рамках свадебных фотосессий, а также внутренние ресурсы отеля позволяют внедрить данную услугу.

Свадьба под ключ в отеле «История» будетвключать широкий спектр услуг, начиная от выкупа невесты прямо из номера, заканчивая праздничным фуршетом в ресторане или банкетном зале гостиницы. Профессиональные повара разработают оригинальное меню, а опытные администраторы организуют удобную рассадку гостей.

В рамках данной услуги предлагается.

— Регистрация в банкетном зале или в холле отеля. Ориентировочная стоимость — 5 000 рублей/час.

— Оформлениеместа торжественной регистрации: цветы или ретро-фонари для ночной регистрации, музыканты для исполнения любимых композиций или дети в нарядах ангелов, сопровождающие молодоженов под романтичную музыку.

До/после регистрации для гостей в ресторане возможна организация фуршета (от 150 до 350 рублей на человека в зависимости от выбранного меню.

Свадебный банкет:

— В ресторане или банкетном зале. Зал ресторана рассчитан на 50 персон, банкетный зал вместит до 70 гостей. Для проведения больших мероприятий следует предусмотреть возможность перестройки банкетного и ресторанного зала для их объединения (в общей стене установить широкие раздвижные двери, что позволит увеличить площадь помещения и принимать заказы на свадебные банкеты до 130 человек). При проведении банкета в ресторане/банкетном зале стоимость аренды не оплачивается.

Также необходимо разработать специальное свадебное банкетное меню на несколько вариантов: из расчета 1500, 1800, 2000 и 2500 руб. на человека.

Также необходимо предложить возможность проведения фотосессии в интерьерах отеля — фотографии, на которых в кадре не будет случайных людей, где в центре внимания только молодожены и их гости. Ориентировочная стоимость фотосессии: 3 000/0,5 часа, 5 000 рублей/ час.

Номер для молодоженов. Специальное предложение на номера — в его стоимость входит:

— Размещение в номере;

— Шампанское и фрукты;

— Завтрак на двоих (с доставкой в номер до 11.00);

— Поздний выезд на следующий день (до 18.00).

Рекомендуется перестроить номера хостела в номера для молодоженов, соответственно их обставить Свадебный торт. Кондитер ресторанного комплекса приготовит изысканный свадебный торт с нежным вкусом из высококачественных натуральных продуктов. Предлагается украшение декоративными фигурами, которые делаются вручную из шоколада, марципана, сахарной мастики, свежих ягод, орехов. Стоимость: 1 500 рублей/кг.

Для организации и проведения свадьбы отелю необходимо приобрести:

Контакты с лучшими ведущими, шоуменами и артистамигорода Договор с дизайнерами, флористами и визажистами для создания неповторимой и эксклюзивной атмосферы и единого стилистического решения, как церемонии бракосочетания, так и свадебного торжества в целом Ткани в неограниченном количестве для драпировки залов и других помещений Круглые и прямоугольные столы, стулья и одежда для них: чехлы, банты, скатерти, юбки, салфетки различных расцветок Эксклюзивные элементы оформления: золотые и серебряные канделябры, вазы для цветовразличных высот и форм, цветочные стойки для свадебных церемоний и декора залов, цветочные арки и беседки для улицы и помещений, именные свадебные сундуки для денег ручной работы, именные кулёчки для лепестков роз ручной работы, именные книги пожеланий ручной работы, семейные очаги и многое другое Напольные покрытия: ковровые дорожки различных расцветок, ковролины, ковры, меховые покрытия и другие Звуковое оборудование полной комплектации, на 2 зала Световое оборудование ведущих брендов в области шоу: головы, led-прожектора, пушки слежения, стробоскопы, лазеры и многое другое Лазерное оборудование для проведения свадебного лазерного шоу Сценические и прочие конструкции: беседки, арки, подиумы, сцены, фермы и другие Фейерверки, салюты и пиротехнические шоу Таким образом, для организации свадебного торжества отелю «История» необходимо выполнять функции следующих обеспечивающих предприятий: организатор (свадебный администратор), ведущий-тамада, музыкальное оформление, оформление помещений, место проведения банкета, кортеж и маршрут прогулки, а также салон красоты и свадебных нарядов и аксессуаров.

3.

2.2 Совершенствование организационной структуры отеля за счет создания маркетинговой службы.

В связи с необходимостью совершенствования маркетинговой деятельности отеля и расширения доли рынка за счет привлечения большего числа новых и сохранения прежних потребителей, а также за счёт вытеснения конкурентов возникла необходимость создания отдела маркетинга вООО «История». Данная необходимость объясняется также и тем, что в организации практически не изучены конкуренты, их преимущества, цены на их продукцию, невозможно результативно формировать маркетинговую стратегию для успешной реализации.

В структуре отеля на настоящий момент полностью отсутствует служба, отвечающая за маркетинговую деятельность, отдельные маркетинговые функции выполняются директором или его заместителем.

Таким образом, необходимо перестроить организационную структуру предприятия, выделив маркетинговую службу в отдельную структурную единицу и подчинив ее директору или первому его заместителю. С выделением службы маркетинга в отдельную структурную единицу планируется повысить эффективность маркетинговой деятельности предприятия, а следовательно — эффективность предприятия в целом.

Таким образом, функции маркетинга будут выполняться в отеле достаточно полно, активизируется работа по проведению ПР-мероприятий, повышающих известность и формирующих положительный имидж ресторана на рынке, более эффективно будет вестись работа с потенциальными и реальными клиентами.

Сформулируем требования к маркетологу, которого нужно ввести в штат.

Пол — мужской или женский.

Возраст — от 25 лет.

Опыт работы в сфере маркетинга и продаж — от 2 лет.

Образование высшее (любое), желательны тренинги в сфере продаж и/или дополнительное образование в сфере управления продажами.

Личностные характеристики: ответственность, коммуникабельность, готовность много и интересно работать.

Маркетолог будет заниматься организацией и ведением именно маркетинговой деятельности. В его функции будет входить:

мониторинг рынка;

бенчмаркинг основных конкурентов;

обоснование, организация и планирование рекламных кампаний и т. п.

Для достижения целей повышения эффективности маркетинговой деятельности ресторана необходимы следующие действия (табл. 3.4):

Таблица 3.

4.

План мероприятий нового отдела Мероприятие Действия по реализации 1. Разработка стратегии маркетинговых коммуникаций 1. Проанализировать маркетинговые коммуникации конкурентов.

2. Сформировать коммуникационные послания.

3. Провести анализ каналов распространения информации.

4. Выбрать каналы распространения информации.

5. Разработать кампанию продвижения.

6. Провести мероприятия по реализации кампании.

7. Оценить эффективность маркетинговых коммуникаций 2. Разработка политики по привлечению клиентов 1. Проанализировать политику привлечения клиентов компаний-конкурентов.

2. Проанализировать и отслеживать потребности потенциальных клиентов.

3.Разработка ценовой политики 1. Анализ цен конкурентов.

2. Разработка, выбор и оценка системы скидок.

3. Применения разработанной системы.

4.Контроль за ее исполнением, при необходимости корректировка.

Определим основные направления поиска возможностей повышения эффективности продаж в отеле:

проведение постоянного конкурентного анализа, в том числе бенчмаркинга, для выявления наиболее выгодных конкурентных преимуществ как своего предприятия, так и лидеров отрасли, с целью их внедрения в деятельность своего предприятия;

работа по формированию стратегии и портрета клиента целевого сегмента рынка, на удовлетворение потребностей которых должна ориентироваться деятельность отеля, и взаимодействие с которыми принесет предприятию максимальную прибыль;

постоянно работать над предлагаемым ассортиментом основных и дополнительных услуг, расширяя его для роста взаимной выгоды и самого отеля, и ее клиентов;

вести работу по созданию и поддержанию контингента постоянных клиентов, проводить акции и мероприятия, усиливающие их лояльность и приверженность отелю;

постоянно повышать качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, что достигается за счет совершенствования работы с персоналом, проведения соответствующих тренингов и разработки программ мотивации персонала;

разрабатывать гибкую ценовую политику, с учетом общих рыночных тенденций, цен конкурентов и ожиданий потребителей, стоимости расходуемых ресурсов с целью получения максимальной доли прибыли в цене услуг;

вести работу по изучению степени удовлетворенности клиентов услугами для максимального удовлетворения их потребностей и ожиданий, активно работать с отзывами и жалобами, адекватно на них реагировать.

вести постоянную работу отдела маркетинга по управлению продажами, искать и выбирать дополнительные каналы распространения информации об отеле и его услугах, повышая информированность потенциальных клиентов о нем.

3.

2.3 Разработка рекламной кампании отеля «История».

В рамках первого направления — интенсификации рекламной деятельности гостиницы «История» предполагается:

— установка рекламных щитов (билбордов) на основных трассах;

— размещение рекламы в Интернете.

Билборд — отдельно стоящая конструкция, предназначенная для размещения габаритной рекламы. Виды билбордов по количеству рекламных поверхностей:

статичные билборды (одноили двусторонние рекламные конструкции);

билборды со сменным изображением (призмавижн) — рекламный щит с поворотным полем, динамическая поверхность которого автоматически сменяется и демонстрирует информацию сразу от нескольких рекламодателей.

Размещение рекламы ООО «Гостиница «История» на билбордах имеет ряд очевидных преимуществ:

идеальный формат для проведения любых рекламных кампаний (локальных и масштабных);

размещение рекламной информации в месте скопления целевой аудитории эффективное воздействие на различные группы потенциальных клиентов;

билборд — реклама на щитах, которая работает круглосуточно.

Размещение билбордов способно решить различные задачи: выведение на рынок новых продуктов, информирование потенциального потребителя об услугах гостиницы, проведение имиджевых рекламных кампаний, привлечение внимания к бренду или значимому событию (концерты, выставки, акции и т. д.). Установка билбордов в наиболее людных местах, в историческом центре, вдоль главных улиц и трасс укрепит рекламный образ в сознании и привлечет множество новых гостей. Билборды на заказ в десятки раз увеличивают охват целевой аудитории, их размещают локально или серийно в рамках рекламных компаний национальных масштабов.

Реклама в сети Интернет на данный момент является самым перспективным способом маркетинговой коммуникации. В связи со стремительным развитием технологий, интернет-реклама завоевывает всё большую популярность. Она является наиболее оперативным источником информации о предприятии или его товарах (услугах), позволяет охватить максимально широкую аудиторию и предоставить наиболее полную информацию. Известно, что современный человек, прежде чем куда-либо пойти и что-либо приобрести, постарается найти информацию об интересующем его предмете в Сети.

Одна из главных составляющих интернет-рекламы — собственный сайт предприятия. Он должен постоянно обновляться и содержать всю необходимую информацию о предприятии (описание места, фотографии интерьеров, коллекций, отзывы, адрес, схему проезда, контактный телефон). Предприятие несет самые большие затраты в период разработки сайта, затем платит за его регулярное обновление.

Помимо создания сайта важными составляющими интернет-рекламы являются оптимизация поисковых запросов, применение контекстной и баннерной рекламы.

Поисковая оптимизация — это процесс выведения сайта в первую десятку результатов по нужным запросам пользователей, например, «ресторан японской кухни», «кафе в центре» и т. д. Метод достаточно эффективен и позволяет привлечь много посетителей, но процесс качественной оптимизации сайта может занять 2−3 месяца.

Контекстная или поисковая реклама — еще один метод раскрутки предприятия. Это относительно молодой метод продвижения, его суть — небольшие текстовые объявления показываются в поисковых системах Яндекс, Google и Rambler только тем пользователям интернета, которые вводят соответствующий запрос. Объявления обычно располагаются под поисковой строкой (до 3-х объявлений) и с правой стороны экрана. Плюс данного способа — невысокие временные затраты (уже подготовленная рекламная кампания запускается за пару часов и сразу же начинает приносить плоды). Оплата осуществляется за каждый переход на сайт.

Также существует медийная реклама — баннеры на различных тематических порталах. Это способ коммуникации, при котором привлечение внимания клиентов осуществляется за счет яркой, часто анимационной формы.

3.3 Расходы на реализацию предложенных мероприятий.

Оценка инвестиционных расходов, связанных с реконструкцией здания и с приобретением соответствующего оборудования для проведения свадеб под ключ представлена в таблице 3.5.

Таблица 3.5.

Оценка расходов на капитальные вложения отеля «История».

Статья затрат Стоимость без НДС, НДС к затратам, 18% Всего с НДС 1. Проектные работы 46 500 8370 54 870 2. Работы по реконструкции помещений 1 294 500 233 010 1 527 510 3. Установка и подводка сетей 162 500 29 250 191 750 4. Оборудование и интерьер 596 500 107 370 703 870 Стоимость всего 2 100 000 378 000 2 478 000.

Рассчитаем необходимые затраты на формирование отдела маркетинга. Установим размер оплаты труда маркетологу в 30 тыс. руб.

Для оснащения новых рабочих мест потребуется 66 тыс. руб. Также ежемесячно необходимо будет выделять 10 тыс. руб. на бензин (маркетолог будет не только работать в офисе). Таким образом, смета затрат на мероприятие представлена в таблице 3.

6.

Таблица 3.6.

Затраты на создание отдела маркетинга.

№ Мероприятие Затраты, тыс. руб. месяц год 1 Подбор персонала 1 человек нет, возложено на клиентский отдел 2 Мебель для оборудования рабочего места 25.

25 2.2 Компьютеры 35 35 2.3 Оргтехника и телефония 6 72 3 Заработная плата маркетолога 30 360 4 Затраты на транспорт 10 120 10 Расходные материалы и канцелярские товары 2 24 ИТОГО 108 636.

Расходы на рекламную кампанию:

Стоимость размещения на одной стороне щита 3×6 м на трассах и в городах Ленинградской области — от 18'000 руб. в месяц.

Стоимость размещения на одной стороне щита 3×6 м на территории Санкт-Петербурга, а также на въездах и выездах — от25'000 руб. в месяц.

Дизайн-проект — от 1'500 руб.

Изображение 3×6 м на полиграфической бумагеот 100 руб/кв.м.

Изображение на баннерном полотне — от 200 руб./кв.м.

Услуги по согласованию, изготовлению и монтажу рекламных установок в собственность заказчика — от 10'000 руб.

Планируется аренда 10 билбордов с возможностью дальнейшего выкупа рекламных мест в собственность. Сумма затрат, таким образом, составит:

Аренда билбордов5*25 тыс. руб.*4 мес.=500 тыс. руб.

Дизайн-проект — 1,52 тыс. руб.

Затраты на изготовление и монтаж = 18м2*0,1 тыс. руб.*10+19 тыс. руб. = 37 тыс. руб.

Итого на щитовую рекламу — 538,52 тыс. руб.

— затраты на Интернет-рекламу:

Контекстная реклама Яндекс — 9000 руб./неделя Контекстная реклама Бегун — 4500 руб./неделя Разработка пакета баннеров — 19 500 руб.

Баннерная реклама на: turizminfo.ru — 15 000 руб.

votpusk.ru — 13 800 руб.

tourpoisk.ru — 27 000 руб.

Итого затрат на интернет рекламу на месяц: 36+18+19,5+15+13,8+27 = 129,3 тыс. руб. Планируемая длительность рекламной кампании — 4 месяца.

Всего по мероприятию затраты представлены в таблице 3.

7.

Таблица 3.7.

Затраты по рекламным мероприятиям.

№ п/п Статья затрат Сумма, тыс. руб. 1. Единовременные затраты 1 Стоимость рекламы на билбордах 538,52 2 Затраты на интернет-рекламу 517,2 2. Текущие затраты Всего на мероприятие 1055,72.

Таким образом, общая стоимость затрат по новой маркетинговой стратегии составит: 2478+636+1055,72=4169,72 тыс. руб. Из них постоянные затраты составят:

стоимость перестройки и закупки оборудования для свадеб — 2478 тыс. руб.

стоимость оборудования (мебель и оргтехника) маркетинговой службы — 60 тыс. руб.

стоимость билбордов — 538,72 тыс. руб.

Итого постоянных затрат — 3076,72 тыс. руб.

Переменные затраты маркетинговой стратегии составят соответственно 1093 тыс. руб. в год.

3.4 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию стратегии маркетинга.

Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений.

Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:

— коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;

— качественную оценку, т. е. степень достижения целей.

— социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей или создания новых рабочих мест.

Рассчитаем эффект от внедрения предложенных мероприятий в деятельность ООО «История».

1.Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом — рост на 8−10% от достигнутого уровня 2013 года, что составит (9%) 24 232,9 тыс. руб.

2. Изменение затрат:

Изменение себестоимости после внедрения мероприятия:

— Постоянные затраты 2013 год = 9999,1 тыс. руб.

— Переменные затраты 2013 год = 10 232,0 тыс. руб.

— Индекс роста выручки = 1,09.

— норма амортизации- 10%.

— Постоянные затраты после проведения мероприятий маркетинговой стратегии = 9999,1+3076,72*10%=10 306,77 тыс. руб.

— Переменные затраты (план) = 10 232*1,09=11 152,9 тыс. руб.

— Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия = 21 459,7 тыс. руб.

3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в табл. 3.

8.

Таблица 3.

8.

Технико-экономические показатели эффективности предложенных мероприятий.

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После внедрения мероприятия Отклонения +/- % А Б В 1 2 3 4 1 Выручка (без НДС) тыс. руб. 22 232 24 232,88 2000,9 9,0 2 Себестоимость тыс. руб.

20 231,1 21 459,65 1228,6 6,1 переменные тыс. руб. 10 232 11 152,88 920,9 9,0 постоянные тыс. руб. 9999,1 10 306,77 307,7 3,1 3 Стоимость основных фондов тыс. руб. 14 776,5 16 610,63 1834,1 12,4 4 Численность работающих Чел. 28 30 2,0 7,1 5 Фонд оплаты труда тыс.

руб. 4983 5631 648,0 13,0 6 Прибыль от реализации (с. 1 — с.2) тыс. руб. 2000,9 2773,23 772,3 38,6 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 9,9 12,9 3,0×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 9,0 11,4 2,4×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 794 807,8 13,8 1,7 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./ 1,50 1,46 0,0 -3,0 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) тыс.

руб./чел. 178 181,6 3,6 2,0 12 Точка безубыточности тыс. руб. 18 525,0 19 095,0 570,0 3,1 Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 9% себестоимость вырастет только на 6,1%, что увеличит прибыль ООО «История» на 772,3 тыс.

руб. (38,6%), рентабельность деятельности вырастет на 3%, рентабельность продаж — на 2,4%, производительность труда возрастет на 13,8 тыс. руб/чел., несмотря на увеличение численности персонала на 2 человек, при этом средняя заработная плата увеличится на 3,6 тыс. руб. (.

2,02%). Фондоотдача несколько снизится. Выручка в точке безубыточности возрастет на 570 тыс. руб.(3,1%).

Выводы по главе 3.

Предложены следующие направления совершенствования маркетинговой деятельности гостиницы:

— обоснована новая маркетинговая стратегия отеля;

— в рамках данной стратегии разработаны мероприятия:

реорганизация номерного фонда отеля для проведения свадеб «под ключ»; совершенствование организационной структуры отеля за счет создания маркетинговой службы; разработка рекламной кампании отеля «История».

Расчеты показали, что при планируемом увеличении выручки в размере 9% себестоимость вырастет только на 6,1%, что увеличит прибыль ООО «История» на 772,3 тыс. руб. (38,6%), рентабельность деятельности вырастет на 3%, рентабельность продаж — на 2,4%, производительность труда возрастет на 13,8 тыс. руб/чел., несмотря на увеличение численности персонала на 2 человек, при этом средняя заработная плата увеличится на 3,6 тыс. руб. (2,02%). Фондоотдача несколько снизится. Выручка в точке безубыточности возрастет на 570 тыс. руб.(3,1%).

Заключение

.

Эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Как в любом другом бизнесе здесь существует необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице, а не перешли к конкурирующим предприятиям.

Наличие наиболее важной гостиничной продукции — гостиничных номеров — является неизменным во времени и месте. За короткий период времени число номеров или мест, имеющихся в продаже, не может существенно меняться, и местоположение гостиницы — это составная часть крайне «скоропортящегося» продукта, который не может храниться для будущих продаж или следовать за потребителем. Следовательно, основной резерв повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия — ведения активной маркетинговой деятельности на основе разработки оптимальной структуры службы маркетинга.

ООО «История» как объект исследования представляет собой типичный мини-отель, расположенный в известном районе Санкт-Петербурга, и оказывающий соответствующий спектр услуг, ориентированный на отдых и развлечения. Результаты деятельности отеля за 2 последних года показывают рост выручки с опережающим ростом затрат предприятия, что снижает общую прибыль и рентабельность деятельности. Следовательно, необходимо решить данную проблему. Для ее решения был проведен анализ рынка гостиничных услуг города в целом, показавший высокие темпы роста количества и качества новых и реконструкции и модернизации имеющихся отелей и их номерного фонда. Что касается непосредственных конкурентов исследуемого отеля, были выявлены основные конкуренты, проанализирован перечень предоставляемых ими услуг и их качество, а также общий SWOTанализ деятельности отеля, на основании чего был сделан вывод о необходимости диверсификации предоставляемых ООО «История» на рынке гостиничных услуг.

Предложены следующие направления совершенствования маркетинговой деятельности гостиницы:

— обоснована новая маркетинговая стратегия отеля;

— в рамках данной стратегии разработаны мероприятия:

реорганизация номерного фонда отеля для проведения свадеб «под ключ»; совершенствование организационной структуры отеля за счет создания маркетинговой службы; разработка рекламной кампании отеля «История».

Расчеты показали, что при планируемом увеличении выручки в размере 9% себестоимость вырастет только на 6,1%, что увеличит прибыль ООО «История» на 772,3 тыс. руб. (38,6%), рентабельность деятельности вырастет на 3%, рентабельность продаж — на 2,4%, производительность труда возрастет на 13,8 тыс. руб/чел., несмотря на увеличение численности персонала на 2 человек, при этом средняя заработная плата увеличится на 3,6 тыс. руб. (2,02%). Фондоотдача несколько снизится. Выручка в точке безубыточности возрастет на 570 тыс. руб.(3,1%).

Список использованных источников

.

Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.

02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 — ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. ;

1994. — № 32. — Ст.

3301; Российская газета. — 2007. — № 28.

Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.

01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.

Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.

04.1997 г., № 409.

Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, Барков С. А. Организации и рынки в современных условиях: эмпирический анализ // Российский экономический журнал, № 10, 2008. — С. 15−22.

Бородина В. В. Ресторанно — гостиничный бизнес — М: Книжный мир, 2009. — 227 с.

Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Инфра, 2010. — 286 с.

Вакуров А. Конкурентные преимущества: гипноз верзус правда? / Консалтинговый центр Паллада.//.

http://pallada-center.ru/articles/cat3/article8.html.

Ведров Е.С., Петухов Д. В., Алексеев А. Н. Маркетинговые исследования. Часть 2:. — М.: МИЭМП, 2010.

Веселова К. И. Современные направления специализации гостиниц. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. — 226 с.

Волков Ю.Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов: Феникс, 2009. — 279 с.

Гвозденко А. А. Гостиничный и туристский бизнес. — М.: Тандем, 2010. — 389 с.

Гвозденко А. А. Гостиничный и туристский бизнес. — М.: Тандем, 2010. — 389 с.

Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».

Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586.

Грачева А. Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. — М.: МАРТ, 2008. — 98 с.

Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. — М: ООО «Новое знание», 2012. — 289 с.

Зайцева О. А. Основы менеджмента — М: Центр, 2012. — 312 с.

Зорин И. В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 365 с.

Иванов В. В. Гостиничный менеджмент — М.: ИНФРАМ, 2010. — 422 с.

ИНТАЛЕВ. Технологии Вашего успеха.

http://www.intalev.ru/agregator/ssp/id_32 976/.

Использование наступательных стратегий для сохранения конкурентного преимущества. / Портал iTeam Технологии корпоративного управления.//.

http://www.iteam.ru/publications/marketing/section₂₈/article_2320/.

Кабушкин Н. И. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2009. — 434 с.

Как превзойти конкурентов //Прогноз финансовых рисков.

http://bre.ru/risk/15 556.html.

Конкурентоспособность. Конкурентные преимущества / Школа бизнеса Альфа //.

http://alfaseminar.ru/konkurentosposobnost.

Куликова Н. В. Формирование конкурентных преимуществ: от методологии до технологии.

http://www.collegian.ru/index.php/tiara/2009/125.html?task=view.

Ламбер Ж. Ж. Стратегический маркетинг. //.

http://vuzlib.net/beta3/html/1/6879/.

Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие.

http://fictionbook.ru/author/yuriyi_nikolaevich_lapiygin/strategicheskiyi_menedjment_uchebnoe_posobie/read_online.html?page=1.

Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. — Источник ;

http://www.my-market.ru/market__149.html.

Мир словарей. Источник ;

http://mirslovarei.com/content_eco/aktivy-nematerialnye-190.html.

Морозова Н. С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8.

Никифорова М. Малые отели Санкт-Петербурга//"Экономика России: ХХI век" № 16.

http://www.vilma.ru/novosti-peterburga/09.html.

Номерной фонд [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/room-resources/.

Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров [Электронный ресурс]. — Режим доступа.

http://www.z-o.ru/nomernoj-fond-klassifikaciya-gostinichnyx-nomerov.html.

Основные показатели гостиничной деятельности [Электронный ресурс]. — Режим доступа.

http://www.guest-marketing.com/gostinicy/2 138 539-osnovnye-pokazateli-gostinichnoj-deyatelnosti.html.

Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://www.hotres.ru/articles/63/2130/.

Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов.

http://www.marketingweek.ru/23.html.

Отели в Санкт-Петербурге[Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://lukomorye.spb.ru/publ/1−1-0−1.

Оценка эффективности использования номерного фонда гостиницы/18.

07.2010.

Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://nj.by/category/gostinichnyj-biznes/osnovnye-gostinichnye-fondy.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. — М: «Экономика», 2009. — 520 с.

Петухов Д. В. Стратегический менеджмент. Часть 1. Учебный курс (учебно-методический комплекс). — М.: Центр ДТ МИЭМП, 2010.

Показатели оценки деятельности гостиницы [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://turgostinica.ru/gostinichniy-kompleks/4−5-pokazateli-otsenki-deyatelnosti-gostinitsi/vse-stranitsi.html.

Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. М. Издательство: ЮНИТИ, 2008. — 516 с.

Продвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/.

Разработка должностных инструкций/ Империя кадров ;

http://www.imperia.ru/ru/instruct/.

Савтюгин А. Конкурентные преимущества в стратегии компании./ Сайт о менеджменте качества //.

http://quality.eup.ru/MATERIALY2/konkur-pr.htm.

Синько В. Конкуренция и конкурентоспособность: основные понятия //Стандарты и качество — 2009, № 4. — С. 48−51.

Суханова И.М., Скриптунова Е. А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. — № 6. — 2011. — с. 7−12.

Толпегина О. А. Показатели прибыли: экономическая сущность и их содержание // Экономический анализ: теория и практика, 2009, N 20.

Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа ;

http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html.

Фатрелл Чарльз М. Управление продажами. — СПб.: Нева, 2010.

Шевцова О. Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — № 3 (20). — С.34 — 39.

Приложения Приложение 1.

Сводные результаты анкетирования клиентов ООО «Гостиница «История».

Вопрос Кол-во Ответов Доля ответов 1. Часто ли вы пользуетесь услугами гостиничных предприятий? &# 160; - 1−2 раза в год 124 62,0 — 1−2 раза в месяц 19 9,5 — очень редко 49 24,5 — свой ответ 8 4,0 2. Чем Вы руководствуетесь при выборе гостиницы? &#.

160; 0,0 выбираю не я 65 32,5 расположение 45 22,5 цены 78 39,0 качество обслуживания 34 17,0 вежливость персонала 47 23,5 имидж гостиницы 23 11,5 необычный интерьер, дизайн 27 13,5 количество гостей 12 6,0 другое 47 23,5 3. Цель посещения гостиницы для Вас: 0,0 деловая 83 41,5 туристская 56 28,0 свидания, романтика, значимость события 12 6,0 релаксация, смена обстановки 45 22,5 другое 4 2,0 4. Основной источник информации о гостинице для вас: 0,0 рекомендации друзей, знакомых 33 16,5 наружная реклама 25 12,5 реклама в прессе 31 15,5 радио реклама 19 9,5 интернет 47 23,5 личный опыт 29 14,5 по случаю 11 5,5 визуально 5 2,5 5. Влияет ли известность гостиницы на Ваше предпочтение? &#.

160; 0,0 — да 56 28,0 -скорее да, чем нет 44 22,0 — скорее нет, чем да 35 17,5 — нет 30 15,0 — затрудняюсь ответить 35 17,5 6. Как часто Вы бываете в гостинице «История»? 0,0 -я здесь впервые 90 45,0 -2−3 раза в год 76 38,0 — стараюсь останавливаться только здесь 34 17,0 7. Знали ли Вы о гостинице «История» до возникновения потребности в услугах размещения: 0,0 — информация имелась, 98 49,0 — информация отсутствовала. 102 51,0 8. Источник из которого Вы узнали о существовании гостиницы «История»: 0,0 — реклама, 54 27,0 — от друзей, 48 24,0 — слухи 65 32,5 — свой вариант 33 16,5 9. Источники рекламы, в которых Вы встречались с обращениями ООО «Гостиница «История»: 0,0 — в интернете, 98 49,0 — по радио, 22 11,0 — в газетах/журналах, 39 19,5 — на щитах, 12 6,0 — в листовках, 0 0,0 — на телевидении.

29 14,5 10. Оказала ли на Вас реклама желание обратится именно в нашу компанию? &# 160; 0,0 — да 123 61,5 — нет 77 38,5 11. Какой вид рекламы убедил вас в преимуществах именно нашего гостиничного предложения? &#.

160; 0,0 — интернет 104 52,0 — листовки 0 0,0 — щиты 5 2,5 — газеты 39 19,5 — радио 18 9,0 — телевидение 34 17,0 12. Совпадают ли, по вашему мнению, рекламные заявления и реальное качество предложений гостиницы «История» 0,0 — да 58 29,0 -скорее да, чем нет 55 27,5 — скорее нет, чем да 34 17,0 — нет 14 7,0 — затрудняюсь ответить 39 19,5 13. Что Вам больше всего понравилось в гостинице? &# 160; 0,0 — разнообразие услуг 45 22,5 — качество обслуживания 64 32,0 — обстановка, интерьер 22 11,0 — цены 12 6,0 — акции и специальные предложения 35 17,5 — другое 22 11,0 14. Как Вы считаете, персонал гостиницы: 0,0 создает благоприятное первое впечатление 65 32,5 создает и поддерживают непринужденную атмосферу в общении 41 20,5 практикует правило «слушать и слышать» 19 9,5 умеет задать правильный вопрос в правильный момент времени 26 13,0 имеет необходимый уровень профессионализма 49 24,5 15.

Пользовались ли Вы предлагаемыми гостиницей «История» спецпредложениями? &# 160; 0,0 — да; 58 29,0 -нет; 13 6,5 -нет, но хотелось бы 129 64,5 16. Какие акции и спецпредложения гостиницы «История» Вам известны? &# 160; 0,0 17.

Хотели бы Вы получать информацию о новых акциях и предложениях гостиницы? &# 160; 0,0 — да 112 56,0 — нет 88 44,0 18. Вы планируете следующее посещение гостиницы «История»? 0,0 — да 114 57,0 — нет 34 17,0 — затрудняюсь ответить 52 26,0 19. Назовите, пожалуйста, причину 0,0 20.

Вы приезжаете в гостиницу «История» 0,0 — один 16 8,0 — с другом (подругой) 115 57,5 — семьей 36 18,0 — большой компанией 33 16,5 21 Вы будете советовать нашу гостиницу своим друзьям и знакомым 0,0 — да 154 77,0 — нет 36 18,0 — затрудняюсь ответить 10 5,0 22. Назовите, пожалуйста, причину 0,0 23 Ваш пол 0,0 -женский 98 49,0 — мужской 102 51,0 24 Ваш возраст 0,0 — до 18 лет 5 2,5 — 18−25 лет 48 24,0 — 25−35 лет 68 34,0 — 35−45 лет 44 22,0 — 45−55 лет 20 10,0 — более 55 лет 15 7,5 25. Ваше семейное положение 0,0 — не женат (не замужем) 44 22,0 — женат (замужем) 126 63,0 — есть дети до 10 лет 54 27,0 — есть дети до 18 лет 47 23,5 26. Ваш социальный статус 0,0 — работающий 165 82,5 — неработающий 35 17,5 27. Каков Ваш ежемесячный доход? &# 160; 0,0 — без определенных доходов 9 4,5 — до 10 000 руб. 32 16,0 — 10 000−20 000 руб.

68 34,0 — 20 000−30 000 руб. 45 22,5 — 30 000−40 000 руб. 28 14,0 — Свыше 40 000 руб. 18 9,0.

Приложение 2.

Бланк опроса.

Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.

Основные составляющие сервиса гостиницы Важность.

(1-совсем не важно;

5 — очень важно) Оценка качества.

(1-очень плохо;

5 — отлично) Прием на ресепшен Наличие парковки Кондиционер в номере Доступ в Интернет Чистота в номере Владение персоналом иностранными языками Наличие бизнес-центра Организация питания в ресторане Географическое расположение гостиницы Система бронирования Профессиональная пригодность персонала Общая оценка качества работы: Будете ли Вы снова обращаться к нам? Назовите, пожалуйста, причины.

Большое спасибо!

Нам очень важно знать Ваше мнение!

Приложение 3.

Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля «История».

Основные составляющие сервиса гостиницы Важность для потребителей компонентов Оценка качества Общая сумма Среднее значение оценки качества Индекс потребительской удовлетворенности, % Бi Бi/∑Бi*100 5 4 3 2 1 I II III IV V VI VII VIII IX X Прием на ресепшен 5,00 10,48 22,00 21,00 10,00 3,00 0,00 56,00 4,11 82,14 Наличие парковки 4,30 9,01 21,00 28,00 7,00 0,00 0,00 56,00 4,25 85,00 Кондиционер в номере 4,10 8,60 37,00 19,00 0,00 0,00 0,00 56,00 4,66 93,21 Доступ в Интернет 4,00 8,39 30,00 23,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,48 89,64 Чистота в номере 5,00 10,48 27,00 26,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,43 88,57 Владение персоналом иностранными языками 4,50 9,43 40,00 12,00 4,00 0,00 0,00 56,00 4,64 92,86 Наличие бизнес-центра 3,60 7,55 21,00 32,00 3,00 0,00 0,00 56,00 4,32 86,43 Организация питания в ресторане 4,40 9,22 28,00 24,00 4,00 0,00 0,00 56,00 4,43 88,57 Географическое расположение гостиницы 3,50 7,34 15,00 7,00 24,00 9,00 1,00 56,00 3,46 69,29 Система бронирования 4,60 9,64 25,00 20,00 11,00 0,00 0,00 56,00 4,25 85,00 Профессиональная пригодность персонала 4,70 9,85 19,00 29,00 8,00 0,00 0,00 56,00 4,20 83,93 Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) 47,70 100,00 285,00 241,00 77,00 12,00 1,00 616,00 47,23 944,64 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности 25,91 21,91 7,00 1,09 0,09 56,00 4,29 85,88.

Анализ отношений «потребитель — товар».

Выбор стратегии сегментирования рынка.

Разработка стратегии комплексного маркетинга.

Реализация и контроль маркетинговой стратегии.

Занять одну из ведущих позиций на рынке в своем сегменте, предоставляя услуги на соответствующем уровне.

Миссия.

Цели.

Рост рентабельности до 10−15% к 2015 году.

Повышение благосостояния и мотивации персонала отеля.

Увеличение доли рынка на 20%, поиск новых рыночных сегментов.

Расширение дополнительных услуг юридическим лицам (конференции, семинары, бизнес-ланчи, приемы и т. д.).

Обеспечение среднегодовойзаселяемости не менее 45%.

Задачи.

Организация кадровой и трудовой политики.

Обеспечение ежегодного прироста продаж гостиничных услуг не менее 10% на период.

Организация подготовки и повышения квалификации служащих.

Активизация маркетинговой политики — интенсивная рекламная деятельность.

Осуществление гибкой ценовой политики.

Ежегодное повышение оплаты труда пропорционально росту его производите-льности.

Дальнейшее расширение сотрудничества с международными туристскими организациями.

Сокращение издержек в раз-мере не менее 3 коп.

на 1 руб. выручки от реализации услуг ежегодно.

СОБСТВЕННИК ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ЗАМЕСТИТЕЛЬ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА.

(менеджер по развитию).

ГЛАВНЫЙ БУХГАЛТЕР.

Вспомогательный персонал.

— инженер

— работники службы питания.

— охранники.

Основной персонал:

— администраторы.

— горничные.

Эффективная ассортиментная политика.

Стратегическая цель — достижение лидерства на сегменте рынка.

Увеличение доли рынка на 20%.

Достижение оптимального соотношения цены и качества предоставляемых услуг.

Выйти на уровень рентабельности в 20%.

эффективная система развития и стимулирования персонала, постоянный рост квалификации.

Разработка и внедрение эффективной маркетинговой стратегии.

Повышение конкурентоспособности предприятия.

Разработка новых средств продвижения и обслуживания.

Лидерство по издержкам.

Доля постоянных клиентов выше 40%.

Снижение текучести кадров до 5%.

Доля крупных клиентов выше 30%.

Рост доли дополнительных услуг в выручке.

Рентабельность активов не менее 10%.

Рост выручки ежегодно на 15−30%.

Сокращение доли затрат на закупку.

Обучение и повышение квалификации персонала.

Развитие нематериальных стимулов персонала.