Разработка проекта мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов на предприятие

В результате внедрения OOO «Helen Gold» получит оперативный инструмент для развития компетенций в сфере обслуживания и определения необходимости обучения.

Для организации обучения персонала в OOO «Helen Gold» предлагается разработать следующие документы и мероприятия:

1. Общая программа развития персонала OOO «Helen Gold». Включает в себя развитие качеств и характеристик — компетенций — применимых в любой деятельности: мастер-классы, тренинги, семинары и другие формы обучения в группах, направленные на развитие универсальных менеджерских компетенций, важных на любой должности в компании. Сюда должны входить занятия по развитию базовых навыков, управления, соответствующего мышления, личной эффективности обслуживания клиентов OOO «Helen Gold».

2. Индивидуальная программа подготовки специалиста OOO «Helen Gold"в сфере обслуживания должны включать развитие на рабочем месте — получение нового опыта без отрыва от основной производственной деятельности;

развивающие поручения — решение рабочих задач, направленных на развитие менеджерских компетенций сотрудника;

участие в развивающих проектах — формирование проектных групп из сотрудников для достижения производственных целей и развития их потенциала;

временные замещения — получение нового менеджерского опыта при временном исполнении обязанностей вышестоящего руководителя;

обучение на опыте других (работа с наставником) — получение необходимого опыта от более опытного коллеги или руководителя в совместной работе.

К более общим навыкам и умениям, необходимым персоналу OOO «Helen Gold», можно отнести:

а) способность планировать и контролировать несколько задач;

б) умение планировать рабочее время;

в) знание основных видов и навыков работ;

г) ориентация на клиента (умение поддерживать контакт, «снимать» и фиксировать в процессе общения необходимую информацию, умение узнавать о планах клиента, его будущих нуждах, умение заинтересовать клиента и выявить его потребности, умение предложить клиенту именно то, что ему необходимо, чтобы клиент остался доволен, умение находить и общаться с нужным человеком в организации и др.);

д) навыки телефонного общения (умение четко представляться по телефону, умение вести телефонные переговоры, умение установить первый контакт по телефону, умение делать телефонную презентацию, точность высказываний по телефону, уверенный голос по телефону, умение вести диалог по телефону с агрессивным/раздраженным клиентом, умение фиксировать всю нужную информацию в процессе общения по телефону);

е) умение делать презентации, выступать перед несколькими людьми (аудиторией), в том числе:

умение донести мысль до большого количества людей;

умение подать материал понятно, но эмоционально;

умение выделить суть презентации, сделать на нее упор и донести это до аудитории;

умение добиться внимания аудитории;

уверенность при проведении выступлений;

умение пользоваться наглядными материалами;

умение подготовить выступление;

умение уложиться точно в регламент;

ж) хорошее знание офисных программ и профессиональной сферы;

з) желание и умение работать на результат;

и) умение работать в команде;

к) способность устанавливать и поддерживать контакты;

л) умение разрешать конфликты;

м) грамотная устная и письменная речь.

Что касается личных качеств, то стоит отметить развитие таких черт, как активность, инициативность, коммуникабельность, целеустремленность, устойчивость к стрессам, исполнительность, тактичность и доброжелательность, ответственность, конструктивный подход, самостоятельность в принятии решений, творческий подход (креативность).

Следовательно, необходимо организовывать соответствующие тренинги для персонала OOO «Helen Gold», активно участвовать в выставках и рабочих семинарах, организуемых специализированными предприятиями -кадровыми агентствами и бизнес-тренерами, не менее 2 раз в год.

По результатам каждого пройденного внешнего обучения сотрудник OOO «Helen Gold"заполняет отчет, в котором:

оценивает эффективность прослушанного курса;

указывает в какие внутренние нормативные акты может потребоваться внесение изменений;

указывает какие процедуры и технологии могут быть скорректированы с учетом полученного им на тренинге опыта.

Отчет направляется на рассмотрение руководителю OOO «Helen Gold». Часто сотруднику, прошедшему внешнее обучение, поручается провести внутреннее обучение для передачи своего опыта или знаний для некоторых других сотрудников подразделения.

Предлагается следующий план обучения сотрудников OOO «Helen Gold» а 2017 год (табл. 3.2).

Таблица 3.2 -План обучения сотрудников OOO «Helen Gold» на 2017 г.

Тема Сроки проведения Ознакомление сотрудников с изменениями нормативной базы по конкретному виду деятельности ежемесячно Ознакомление сотрудников с новыми регламентами и процедурами обслуживания клиентов ежемесячно Ознакомление сотрудников с новыми информационными технологиями и программными средствами ежеквартально Ознакомление сотрудников с новыми услугами и технологиями ежеквартально Обсуждение вопросов коммуникаций между подразделениями ежеквартально Ведение сложных переговоров с клиентами (юридические лица, физические лица, партнеры, банки) ежеквартально Руководство сотрудниками 2 раза в год Управление сервисом и обслуживанием ежеквартально По результатам внутреннего обучения сотрудник OOO «Helen Gold», ответственный за его проведение, при необходимости проверяет в виде устного опроса знания обучаемых им сотрудников по предмету обучения и заполняет оценочный лист.

В конце года среди всех сотрудников проводится опрос, какой бизнес-курс по их мнению лучший, т. е. чьи занятия были наиболее полезными в их деятельности. Выбранный таким образом сотрудник награждается как один из лучших сотрудников года по номинации «Лучший внутренний тренер». Получение данной награды ценится сотрудниками и является знаком морального поощрения.

Все сотрудники независимо от уровня занимаемой должности несут полную ответственность за соответствие своей квалификации требованиям и, соответственно, за свое самообучение и повышение квалификации.

Обучение сотрудников OOO «Helen Gold» в сфер обслуживания должно быть эффективным. В связи с этим предлагается внедрить методологию оценки эффективности обучения.

В современных условиях вопросы эффективности выходят на передний план. При этом эффективность может быть оценена как качественно, так и количественно: так, например эффективность обучения с одной стороны, механизм реализации поставленных целей и, с другой стороны, рентабельность вложенных в обучение кадров OOO «Helen Gold» средств.

В современных системах управления применяют множество методик расчета оценочных показателей эффективности обучения, но все они базируются на нескольких моделях. В качестве базовой можно назвать модель оценки эффективности обучения Д. Киркпатрика. Даная модель реализует четырехуровневую оценку эффективности обучения персонала (см. рис. 3.4).

Рисунок 3.

4. Модель оценки эффективности обучения OOO «Helen Gold» по методике Д. Киркпатрика [38].

На рисунке 3.4: Уровень 1 — оценка реакции (какова реакция обучаемого на само обучение?). Уровень 2 — оценка усвоения (что обучаемый усвоил в процессе тренинга?). Уровень 3 — оценка поведения (как сильно изменилось поведение обучаемого после прохождения обучения?). Уровень 4 — оценка результатов (насколько увеличилась эффективность компании в следствие прохождения обучения?).

Модель оценки эффективности обучения Д. Филипса является пятиуровневой и состоит из четырех уровней из модели Киркпатрика и пятый уровень — показатель ROI (отдача от инвестиций), который рассчитывается в зависимости от дохода и затрат на обучение.

Рисунок 3.

5. Модель оценки эффективности обучения OOO «Helen Gold» по методике Д. Филипса [38].

На рисунке 3.5: Уровень 1 — оценка реакции (какова реакция обучаемого на само обучение?). Уровень 2 — оценка усвоения (что обучаемый усвоил в процессе тренинга?). Уровень 3 — оценка поведения (как сильно изменилось поведение обучаемого после прохождения обучения?). Уровень 4 — оценка результатов (насколько увеличилась эффективность компании в следствие прохождения обучения?). Уровень 5 — оценка возврата инвестиций в обучение Методика, рекомендуемая для внедрения в процедуры планирования развития кадров OOO «Helen Gold», полностью копирует методику расчета эффективности, предложенную Киркпатриком, за одним исключением — имеет подробное описание измеряемых показателей на каждом уровне оценки и предлагает формулу расчета общей эффективности образования с учетом показателей на каждом этапе оценки.

1. Реакция (Reaction).

Какова реакция обучаемого на само обучение: насколько интересно построен процесс обучения, насколько хорошо работает система мотивации, насколько полезным является материал курса и т. д. Альтернативным вариантом является использование непрямых индикаторов — например, динамика изменения посещаемости, отражающую фактическую популярность курса.

2. Обучение (Learning).

Что обучаемый усвоил в процессе тренинга? Количественными индикаторам на данном этапе могут служить результаты традиционных тестов и других форм аттестации и проверки.

3. Поведение (Behavior).

Как сильно изменилось поведение обучаемого после прохождения обучения? Речь идет о применении полученных навыков и знаний на рабочем месте. За количественные индикаторы в данном случае можно взять показатели по основным KPI (Key Performance Indicators) служажего, уровень компетенции, оцененный руководителем и коллегами по 10-бальной шкале и т. д.

4. Результаты (Results).

Насколько увеличилась эффективность деятельности кадров OOO «Helen Gold» в следствие прохождения обучения. Результат может быть представлен в кардинальном изменении рабочих процессов, взаимодействии с внутренними или внешними клиентами, совершенствовании собственных производственных показателей кадров OOO «Helen Gold».

5. Окупаемость инвестиций.

ROI (Return on Investment, коэффициент возврата инвестиций) Формула ROI=((Доход от обучения-затраты)/Затраты)*100%.

Алгоритм расчёта ROI:

1. Необходимо посчитать затраты на проведенное обучение кадров OOO «Helen Gold» по результат аттестации, суммировав все прямые и косвенные расходы.

2. Определить основные KPI (ключевые показатели эффективности деятельности кадров OOO «Helen Gold»), на которые влияет курс обучения.

3. Если KPI исчисляется не в денежном эквиваленте, выразить его в финансовых показателях.

4. Посчитать разницу показателей до и после обучения (спустя 3−6 месяцев по окончании курса).

5. Суммировать данные по всем KPI — это и есть доход, полученный от обучения.

7. Рассчитать эффективность обучения по формуле ROI.

8. Оценить эффективность в соответствии со средними показателями в отрасли, в которой работает компания и видом деятельности персонала.

Еще одно отличие от классической модели оценки эффективности образования, разработанной Д. Киркпатриком, — подробное описание конкретных показателей, измеряемых на каждом уровне.

Эффективность обучения = К1*А+ К2*В+ К3*С + К4*D (3.2).

где:

А — количественная оценка по уровню Реакция, В — количественная оценка по уровню Обучение (Усвоение) С — количественная оценка по уровню Поведение.

D — количественная оценка по уровню Результаты Коэффициенты в уравнении были вычислены по результатам фокус-групп с руководителями различных подразделений, которые проводили сотрудники отдела профессиональной подготовки кадров OOO «Helen Gold».

Значение показателя эффективности обучения по результат аттестации кадров OOO «Helen Gold» интерпретируется следующим образом:

ЭФФЕКТИВНОСТЬ < 50% - бюджет на образование кадров OOO «Helen Gold» потрачен впустую.

50% < ЭФФЕКТИВНОСТЬ < 80% - расходы можно оправдать, скорректировав методы и формы организации и ведения учебного процесса кадров OOO «Helen Gold».

80% < ЭФФЕКТИВНОСТЬ < 100% - полная отдача от инвестиций в обучение кадров OOO «Helen Gold».

ЭФФЕКТИВНОСТЬ > 100% - максимально эффективная программы обучения кадров OOO «Helen Gold».

3.

3. Оценка эффективности мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов.

Для оценки эффективности мероприятий по модернизации системы менеджмента OOO «Helen Gold» на основе адаптации зарубежных систем менеджмента воспользуемся нормативным методом.

Оцениваемые мероприятия:

Мероприятие 1: проводить оценку организационного поведения сотрудников OOO «Helen Gold» осуществляющих обслуживание клиента при помощи модифицированной методики оценки «тайный покупатель» с включением в нее элементов оценки «эмоционального опыта клиента».

Мероприятие 2: развитие персонала OOO «Helen Gold» на базе концепции компетенций.

Мероприятие 3: модернизации системы обучения персонала OOO «Helen Gold».

Для оценки нормы прироста использовался метод экспертных оценок, в качестве экспертов привлекались:

главный бухгалтер OOO «Helen Gold» — стаж 14 лет, образование высшее;

начальник финансового отдела OOO «Helen Gold» — стаж 10 лет, образование высшее;

начальник юридического отдела OOO «Helen Gold» — стаж 9 лет, образование высшее;

ведущий специалист производственных подразделений OOO «Helen Gold» — стаж 5 лет, образование высшее.

Окончательная оценка применялся на основе «метода управления по целям».

В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход OOO «Helen Gold» в результате реализации мероприятия 1 должен возрасти на 8% за счет снижения уровня «незаключенных» контрактов из-за провалов в обслуживании клиентов персоналом OOO «Helen Gold» и роста продаж, а себестоимость вырасти на 6% за счет увеличения объемов продаж вследствие увеличения эффективности работы персонала (см. таблицу 3.3).

Таблица 3.3 — Технико-экономические показатели эффективности мероприятия 1: проводить оценку организационного поведения сотрудников OOO «Helen Gold» осуществляющих обслуживание клиента при помощи модифицированной методики оценки «тайный покупатель» с включением в нее элементов оценки «эмоционального опыта клиента».

Показатель Ед.

изм. До реализации После реализации Изменения +/- % Выручка. Тыс. руб. 220 437 238 072 17 635 108 Себестоимость. Тыс. руб.

133 495 141 504,7 8009,7 106 Численность. Чел. 38 38 0 100 Прибыль (чистая) Тыс.руб. 86 942 96 567,26 9625,26 111,07 Рентабельность продаж, % 39,44 40,56 1,12 147 102,84 Рентабельность фондов. % 15,36 15,4 0,04 100,26 Производительность труда. Тыс. руб./чел.

5800,97 6265,052 464,078 108 Фонд заработной платы Тыс. руб. 1748 1817,92 69,92 104 Фондоотдача. Руб./руб.

2,7 2,9 0,2 107,40 Фондовооруженность. Тыс. руб. 6407 6407 0 100 Уровень лояльности клиентов % 72,2 75 2,8 103,87 Уровень обслуживания % 61,07 72 10,93 117,89.

В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход OOO «Helen Gold» в результате реализации направления 2 должен возрасти на 3% за счет повышения производительности и роста продаж, а себестоимость на 0,5% за счет увеличения продаж (см. таблицу 3.4).

Таблица 3.4 — Технико-экономические показатели эффективности мероприятия 2: развитие персонала OOO «Helen Gold» на базе концепции компетенций.

Показатель Ед.

изм. До реализации После реализации Изменения +/- % Выручка. Тыс. руб. 220 437 227 050,11 6613,11 103 Себестоимость. Тыс. руб. 133 495 134 162,48 667,475 100,5 Численность.

Чел. 38 38 0 100 Прибыль (чистая) Тыс.руб. 86 942 92 887,635 5945,63 106,83 Рентабельность продаж, % 39,44 40,91 1,46 988 103,72 Рентабельность фондов. % 15,36 15,4 0,04 100,26 Производительность труда. Тыс. руб./чел 5800,973 5975,0029 174,029 103 Фонд заработной платы Тыс.

руб. 1748 1817,92 69,92 104 Фондоотдача. Руб./руб. 2,7 2,9 0,2 107,40 Фондовооруженность. Тыс. руб. 6407 6407 0 100 Уровень лояльности клиентов % 72,2 74 1,8 102,493 Уровень обслуживания % 61,07 65 3,93 106,435.

В рамках метода управления по целям, по согласованной оценке экспертов, доход OOO «Helen Gold» в результате реализации мероприятия 3 должен возрасти на 9% за счет ликвидации непроизводственных и управленческих издержек и роста продаж, а себестоимость на 4% за счет увеличения продаж.

Таблица 3.5 — Технико-экономические показатели эффективности мероприятия 3: модернизации системы обучения персонала OOO «Helen Gold».

Показатель Ед.

изм. До реализации После реализации Изменения +/- % Выручка. Тыс. руб. 220 437 240 276,33 19 839,3 109 Себестоимость. Тыс.

руб. 133 495 138 834,8 5339,8 104 Численность. Чел. 38 38 0 100 Прибыль (чистая) Тыс.руб.

86 942 101 441,53 14 499,5 116,67 Рентабельность продаж, % 39,44 42,21 2,77 107,04 Рентабельность фондов. % 15,36 15,4 0,04 100,26 Производительность труда. Тыс. руб./чел 5800,97 368 6323,0613 522,088 109 Фонд заработной платы Тыс.

руб. 1748 1817,92 69,92 104 Фондоотдача. Руб./руб. 2,7 2,9 0,2 107,40 Фондовооруженность. Тыс. руб. 6407 6407 0 100 Уровень лояльности клиентов % 72,2 76 3,8 105,26 Уровень обслуживания % 61,07 68 6,93 111,34.

Результаты расчетов по всем направлениям в рамках внедрения мероприятий в OOO «Helen Gold» обобщим в таблицу (см. таблица 3.6).

Таблица 3.6 — Технико-экономические показатели эффективности проекта внедрения мероприятий для OOO «Helen Gold».

Показатель Ед.

изм. До реализации 1 2 3 После реализации Изменения +/- % Выручка. Тыс. руб. 220 437 17 635 6613,11 19 839,3 264 524,4 44 087,41 120 Себестоимость. Тыс. руб. 133 495 8009,7 667,475 5339,8 147 512 14 016,98 110,5 Численность.

Чел. 38 0 0 0 38 0 100 Прибыль (чистая) Тыс.руб. 86 942 9625,26 5945,63 14 499,5 117 012,4 30 070,39 134,58 Рентабельность продаж, % 39,44 1,12 147 1,46 988 2,77 44,80 135 5,36 135 113,59 Рентабельность фондов. %.

15,36 0,04 0,04 0,04 15,48 0,12 100,78 Производительность труда. Тыс. руб./чел 5800,97 464,078 174,029 522,088 6961,169 1160,195 120 Фонд заработной платы Тыс. руб.

1748 69,92 69,92 69,92 1957,76 209,76 112 Фондоотдача. Руб./руб. 2,7 0,2 0,2 0,2 3,3 0,6 122,22 Фондовооруженность. Тыс. руб. 6407 0 0 0 6407 0 100 Уровень лояльности клиентов % 72,2 2,8 1,8 3,8 80,6 8,4 111,63 Уровень обслуживания % 61,07 10,93 3,93 6,93 82,86 21,79 135,68.

Таким образом, по данным таблицы 3.6 оценка эффективности в рамках OOO «Helen Gold» позволяет констатировать, что предложенные мероприятия эффективны так как:

Выручка OOO «Helen Gold"увеличится на 20%.

Прибыль OOO «Helen Gold"увеличится на 34,58%.

Рентабельность продаж OOO «Helen Gold» увеличится на 13,5%.

Уровень лояльности клиентов OOO «Helen Gold» увеличится на 11,63%.

Уровень обслуживания OOO «Helen Gold» увеличится на 35,68%.

При этом данные технико-экономические показатели эффективности проекта окажут влияние на формирование потенциала для преодолений современного экономического кризиса и дальнейшего развития OOO «Helen Gold».

Заключение

Как показал анализ, компания «Helen Gold» начала свою деятельность в 2009 году, тогда она называлась ИП Золотов Дмитрий Александрович. Основным профилем деятельности компании являлась оптовая продажа косметики и парфюмерии через широко развитую дистрибьюторскую сеть, а также через сеть интернет.

Предметом деятельности OOO «Helen Gold» является: разработка и производство косметических товаров; проведение научно-исследовательских работ; оказание маркетинговых, агентских, консигнационных, складских и иных услуг; оптовая и розничная торговля.

Проведенный анализ результатов деятельности позволяет констатировать, что, не смотря на сложные макроэкономические условия OOO «Helen Gold» удалось сохранить потенциал для дальнейшего развития.

Основные результаты анализа уровня обслуживания OOO «Helen Gold»:

Уровень сервиса и обслуживания клиентов является важным условием успешности деятельности на рынке для OOO «Helen Gold».

Управление уровнем обслуживания базируется на использовании системы CRM и CSI.

Несмотря на применяемые методы управления уровнем обслуживания в OOO «Helen Gold» оценивает отрицательно около 30% клиентов, что в современных условиях является неприемлемо.

Применяемые методы не дают актуальных сведений о видах, причинах и последствиях потенциальных дефектов сервиса, связанных обслуживанием в OOO «Helen Gold».

Наблюдается слабая заинтересованность персонала OOO «Helen Gold» в постоянном улучшении уровня обслуживания.

Таким образом, можно констатировать, что система сервис-менеджмента OOO «Helen Gold» нуждается в совершенствовании.

Для повышения уровня обслуживания клиентов OOO «Helen Gold» были разработаны следующие мероприятия:

Мероприятие 1: проводить оценку организационного поведения сотрудников OOO «Helen Gold» осуществляющих обслуживание клиента при помощи модифицированной методики оценки «тайный покупатель» с включением в нее элементов оценки «эмоционального опыта клиента».

Мероприятие 2: развитие персонала OOO «Helen Gold» на базе концепции компетенций.

Мероприятие 3: модернизации системы обучения персонала OOO «Helen Gold».

Проведенная оценка эффективности в рамках OOO «Helen Gold» позволяет констатировать, что предложенные мероприятия эффективны так как:

Выручка OOO «Helen Gold"увеличится на 20%.

Прибыль OOO «Helen Gold"увеличится на 34,58%.

Рентабельность продаж OOO «Helen Gold» увеличится на 13,5%.

Уровень лояльности клиентов OOO «Helen Gold» увеличится на 11,63%.

Уровень обслуживания OOO «Helen Gold» увеличится на 35,68%.

При этом данные технико-экономические показатели эффективности проекта окажут влияние на формирование потенциала для преодолений современного экономического кризиса и дальнейшего развития OOO «Helen Gold».

Список литературы

Айзинова И. М. Экономика недопотребления // Пробл. прогнозирования. — 2011. — N 3. — С.71−92.

Абдулабекова Э. М. Маркетинговый анализ и эффективное управление. Маркетинг — контроллинг // Актуал. пробл. совр. науки. — 2014. — N 5. — С.18−20.

Аткинсон Д. Все о продажах / Пер. с англ. С. Орленко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2011.

Анттила Ю. Кризисы предприятий: угрозы и новые возможности для менеджмента качества / пер. А. Раскина // Стандарты и качество. — 2010. — N 3. — С.50−53.

Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.64−66.

Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. — 2014. — N 2. — С.70−73.

Басс А. Ю. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А. Ю. Басс, Е. А. Разомасова // ЭКО. — 2009. — N 2. — С.75−103.

Башмачникова Е. Современая сфера услуг: определение, классификация, задачи / Е. Башмачникова, Л. Абрамова // Пробл. теории и практики управл. — 2013. — N 2. — С.123−130.

Белановский С. А. Метод Фокус-Групп. — М.: Магистр, 2011. — 272 с Бернет Дж., Мориарти С.

Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С. В. Божук. — СПб.: Питер, 2011.

Бовыкин В. И. Новый маркетинг (маркетинг нововведений): Управление предприятиями на уровне высших стандартов: Теория и практика эффективного управления. — М.: Экономика, 2011.

Ващенко Н. В. Внедрение современных методов обеспечения качества // Методы менеджмента качества. — 2014. — N 5. — С.10−15.

Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009.

Герасимов Б. И. Маркетинговые исследования рынка: учеб. пособие / Б. И. Герасимов, Н.

Н. Мозгов. — М.: ФОРУМ, 2009. — 336 с.

Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2011. — 379 с Дурович А. П. Маркетинговые исследования: учеб. пособие. — Минск: Тетра.

Системс, 2009. — 431 с.

Деловые коммуникации / Автор-составитель В. С. Романченко. — М.: МИЭП, 2012. — 320 с.

Замураева, Л. Е. Управление деятельностью в отраслях: учеб. пособие/ Л. Е. Замураева; Тюм. гос. ун-т. — Тюмень: Изд-во Тюм.

ГУ, 2011. — 200 с.

Копосов А. С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 2. — С.42−45.

Кожаев Ю. П. Границы и правовой статус предпринимательства // Энергия: экономика, техника, экология. — 2013. — N 6. — С.34−40.

Лаптев В. А. История возникновения предпринимательских (хозяйственных) объединений // Юрист. -2011; N8 -С.11−14.

Лысова М. А. Формирование потребительского качества продукции / М. А. Лысова, Н. А. Грузинцева, Б. Н. Гусев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.34−38.

Магомедов Ш. Качество потребляемой продукции — показатель качества жизни // Маркетинг. — 2011. — N 4. — С.3−13.

Маслов Д. Качество и власть: 10 лет противоречий // Стандарты и качество. — 2013. — N 10. — С.68−71; N 11. — С.54−57.

Медведева Т. Концептуальное развитие теории маркетинга / Т. Медведева, Н. Кучерова // Маркетинг. — 2011. — N 6. — С.35−43.

Палеев Р. Н. Правовой статус субъектов предпринимательской деятельности // История государства и права. — 2012. — N 10. — С.32−35.

Пахомова Н. В. Экономика отраслевых рынков и политика государства: Учебник / Н. В. Пахомова, К. К. Рихтер. — М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2009. — 815 с.

Пхальский А. Н. Электронная очередь в системах массового обслуживания населения // Регион: экономика и социология. — 2012. — N 1. — С.198−211.

Рой Л. В. Анализ отраслевых рынков / Л. В. Рой, В. П. Третьяк; Моск.

гос. ун-т им. М. В. Ломоносова, Эконом. фак. — Москва: ИНФРА-М, 2009. — 442 с.

Романов Н. П. Маркетинговые исследования рынка, стимулирование сбыта/Н.П.Романов. — М.: Лаборатория книги, 2010. — 115 с.

Розанова Н. М. Экономика отраслевых рынков.

М.: Юрайт, 2014. — 492 с.

Узилевский, Г. Я. Человек как внутренняя детерминанта стратегического развития России / Г. Я. Узилевский // Научное, экспертное, аналитическое и информационное обеспечение национального стратегического и технологического развития России. — М.: ИНИОН, 2010. — 322 с.

Усик Н. Конкурентная среда: управление процессом ее формирования в России // Пробл. теории и практики управл. — 2008. — N 3. — С.52−59.

Фасхиев, Х. А. Как измерить конкурентоспособность предприятия / Х. А. Фасхиев, Е. В. Попова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — N 4. — С. 18−24.

Ханс Виссема. Стратегический менеджмент и предпринимательство. — СПб.: Финпресс, 2014. — 326с.

Хасби Д. Стратегический маркетинг: Учеб. пособие. — М.: Контуры, 2014. — 149с.

Хорин А. Н. Стратегический анализ: учебное пособие. -М.: Эксмо, 2014.- 288с.

Чернышев Б.Н., Горфинкель В. Я. Экономика предприятияМ.:Вузовский учебник, 2013;316 с.

Чернышев М. А. Стратегический менеджмент/ М. А. Чернышев.

М.: Феникс, 2013 — 506 с Чеберко Е. Ф. Теоретические основы предпринимательской деятельности: макроэкономический аспект: курс лекций / Е. Ф.

Чеберко. — СПб.: Изд-во СПбГУП, 2009.

— 296 c.

Швец Ю. Услуги на дому // Спрос. — 2011. — N 9. — С.40−42.

Приложения.

Приложение 1.

Форма отчета «Тайного покупателя» (визит — покупка) ФИО Тайного покупателя (Mystery Shopper) (полностью) ФИО проверяющего Легенда Дата визита Время прихода ____ часов ____ мин Время консультации и совершения покупки Начало: ___ часов____ мин Конец: ___ часов____ мин ФИО

Карта наблюдения «Тайный покупатель».

1. Внешние вид контактной зоны — офиса OOO «Helen Gold» 1.1 Кассы легко найти на вокзале 1. Да 2. Нет 1.2 Информационное обеспечение на высоком уровне 1. Да 2. Нет Что конкретно нужно исправить (записать рекомендации) 2. Внешний вид рабочего мета сотрудника OOO «Helen Gold» осуществляющего обслуживание клиента 2.1 Чисто в помещении контактной зоны 1. Да 2. Нет ОТМЕТИТЬ п.

2.4а 2.2 Окно кассы позволяет видеть рабочее место сотрудника OOO «Helen Gold» осуществляющего обслуживание клиента, его внешний вид 1. Да 2. Нет.

ОТМЕТИТЬ п.

2.4а 2.3 Рабочие места кассира содержатся в порядке, не загромождены бумагами, отсутствуют любые посторонние предметы и личные вещи (включая ключи, кошельки, сувениры, еду, книги и т. д.) 1. Да 2. Нет ОТМЕТИТЬ п.

2.4а 2.4 В помещении комфортная температура, освещение, отсутствуют неприятные запахи 1. Да 2. Нет ОТМЕТИТЬ п.

2.4а 2.4 а Что конкретно нужно исправить? (ЗАПИСАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ).

3. Внешний вид и поведение сотрудника OOO «Helen Gold» осуществляющего обслуживание клиента 3.1 Одежда фирменного стиля 1. Да 2. Нет.

ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.2 Одежда чистые, опрятного вида 1. Да 2. Нет.

ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.3 Отсутствуют вызывающие элементы внешнего вида (например, слишком яркий макияж/маникюр и т. д.) 1. Отсутствуют.

2. Присутствуют ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.4 Сотрудник с бэйджем 1. Да 2.Нет 3.4а Что конкретно было не так? (ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ) 3.5 Кассир не занимается посторонними делами 1. Не занимаются 2. Занимаются ОТМЕТИТЬ п. 3.5а 3.5а Замечания наблюдателя (Что конкретно было не так?) (ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ) 4. Процедура встречи 4.1 Когда к Вам обратились или дали понять, что Вы замечены и Вам будет уделено внимание? 1. В течение 1 минуты.

2. Не обращали внимания дольше 4.3 Поприветствовал Вас первым («Добрый день» и т. п.) 1. Да.

2. Нет 4.4 Спросил цель Вашего визита («Что Вас интересует?» и т. д.) 1. Да.

2. Нет 4.5 Как Вас встретили? 1. Приветливо, доброжелательно.

2. По-деловому, нейтрально.

3. Другое (УКАЗАТЬ)______________________________________.

5. Выяснение потребностей клиета 5.

1. Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента узнал о предполагаемом маршруте и сроках 1. Да 2. Нет 5.

2. Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента рассказал о процедуре покупки.

(ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО) 1. подбор вариантов.

2. организация просмотра.

3. оформление договора.

4. схема оплаты.

5. страхование.

6. другое 5.

3.

Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента задал вопросы о желаемых параметрах покупаемого.

(ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО) 1. количество поставки.

2. предпочтения по фасовку.

3. сборный или индивидуальная поставка.

4. особые условия.

6. другое 5.

4. Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента не навязывал Вам в процессе общения какой-либо товар или услугу или условия оплаты? 1. Да 2. Нет 5.

5. Сообщил ли Вам сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента о скидках и акциях, проходящих компаний? 1. Да 2. Нет 5.

6. Сколько вариантов, подходящих Вашим потребностям предложил сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента для рассмотрения (Укажите количество предлагаемых вариантов). 5.

7. Насколько оперативно сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента предоставил информацию о подходящих Вашим потребностям комплектацию покуппки (Укажите в комментариях приблизительное время поиска). 5.

8. Как сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента отреагировал на Ваше предложение рассмотреть дополнительные варианты по покупке? 5.

9. Уточнил Ваше желание прибрести дополнительные услуги, предоставляемые компанией 1. Да, вежливо.

2. Да, не вежливо.

3. Не уточнил вообще 5.10 Изменилось ли отношение сотрудника OOO «Helen Gold» осуществляющего обслуживание клиента, когда Вы выдвигали дополнительные условия сделки? 1. Да, изменилась в худшую сторону.

2. Нет, не изменилась 5.11 Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента подробно рассказал об услуге/товаре, обратил внимание клиента на преимущества разных вариантов, рассказал о необходимых действиях со стороны клиента. Консультация была подробной и полной. 1. Да.

2. Нет 6. Работа с возражениями 6.1 Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента не спорит с клиентом 1. Не спорит.

2. Спорит 6.2 Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента приветствует возражение, демонстрирует принятие эмоционального состояния клиента.

«Хорошо, что вы об этом заговорили…».

«Да, это важный вопрос…».

«Согласен, что время дорого…» 1. Да 2. Нет 6.3 Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента уточняет, есть ли у клиента еще возражения.

«Скажите, пожалуйста, это единственное, что Вас беспокоит или есть что-то еще».

«Если у Вас есть еще какие-то сомнения, буду рад, если Вы их озвучите» 1. Да 2. Нет 6.4 Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента выясняет, является ли возражение ложным/ неложным:

&# 171;Я правильно понимаю, что я Вам сейчас предложил оптимальный вариант, который Вас устроит со всех точек зрения?" 1. Да 2. Нет 6.5 Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента отвечает на возражение, приводит аргументы 1. Да 2. Нет 7. Общие характеристики общения с сотрудником OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента 7.1 Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента поддерживает зрительный контакт (время от времени смотрит в глаза клиенту) 1. Да 2.

Нет 7.2 Сотрудник OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента обращается к клиенту согласно этикету в течение всей встречи 1. 3 и более раз.

2. 1−2 раза.

3. Не обращается 7.3 Внимательно слушает, не молчит, использует приемы активного слушания Говорит «да», «понятно» и т. п.,.

задает уточняющие вопросы делает перефразирование «То есть вы хотите сказать…», «Иными словами…», «Правильно ли я вас понял…» и пр. 1. Постоянно.

2. Редко.

3. Не использует 7.4 Грамотная речь, предложения строятся правильно, слова произносятся с правильным ударением 1. Да 2. Нет 7.5 Отсутствие слов-паразитов («короче», «ну вот», «как бы» и т. п.) 1. Встречаются.

2. Не встречаются 7.6 Отсутствие слов неделовой лексики, слов с уменьшительными суффиксами («ага», «угу», и пр.) 1. Встречаются.

2. Не встречаются 8. Окончание взаимодействия с сотрудником OOO «Helen Gold» осуществляющий обслуживание клиента 8.1 Подводит итоги встречи / планирует дальнейшее взаимодействие «Итак, мы с Вами договорились» 1. Да.

2. Нет 8.2 Выражает признательность за обращение в OOO «Helen Gold».

«Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании», «Будем рады видеть Вас снова», «Всегда рады Вас видеть» и т. п. 1. Да.

2. Нет 8.3 Прощается и /или желает Клиенту всего хорошего.

«До свидания», «Всего доброго / хорошего» и т. п. 1. Да.

2. Нет 8.4 Каким было прощание? 1. Тепло, доброжелательно.

2. По-деловому, нейтрально.

9. Личные впечатления от общения.

9. 1. Что Вам больше всего понравилось? (ЗАПИШИТЕ).

_____________________________________________________________.

9.

2. Что Вам не понравилось? (ЗАПИШИТЕ).

_____________________________________________________________.

9.

3. Оцените кассира, с которым Вы общались:

1 Недоброжелательный -2 -1 0 1 2 Доброжелательный 2 Неубедительный -2 -1 0 1 2 Убедительный 3 Не производит впечатление знающего консультанта -2 -1 0 1 2 Производит впечатление очень знающего консультанта 4 Незаинтересованный в поиске оптимального для клиента варианта -2 -1 0 1 2 Заинтересованный в поиске оптимального для клиента варианта 5 Не соответствует нормам делового общения -2 -1 0 1 2 Соответствует нормам делового общения 6 Не соответствует фирменным нормам поведения -2 -1 0 1 2 Не соответствует фирменным нормам поведения РЖД 7 Не вызывает доверие -2 -1 0 1 2 Вызывает доверие

9.

4. У Вас сложилось впечатление о всем коллективе сотрудников OOO «Helen Gold» осуществляющих обслуживание клиента, как…

1 Ненадежной, не вызывающей доверие -2 -1 0 1 2 Надежной, вызывающей доверие 2 Неклиентоориентированной -2 -1 0 1 2 Клиентоориентированной 3 Непрофессиональной -2 -1 0 1 2 Профессиональной.

9.

5. Если Ваши знакомые будут выбирать варианты сотрудничества с с OOO «Helen Gold», оцените по 10- балльной шкале вероятность того, что Вы порекомендуете обратиться в билетные кассы своим друзьям или знакомым, где 0 баллов — точно не порекомендуете, а 10-баллов точно порекомендуете.

0 баллов — точно не порекомендуете.

1 — (комментарий).

2 — (комментарий).

3 — (комментарий).

4 — (комментарий).

5 — (комментарий).

6 — (комментарий).

7 — (комментарий).

8 — (комментарий).

9 — (комментарий).

10 баллов — точно порекомендуете.

10. ОБЩИЕ КОММЕНТАРИИ.

(Дополнительные комментарии по проверке «Тайный покупатель», которые на Ваш взгляд могут быть полезны).

Обслуживание — степень соответствия присущих характеристик требованиям получения услуг.

Требование — потребность или ожидание клиента, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Характеристика обслуживания — присущая характеристика (отличительное свойство) услуг, вытекающая из требования.

Установленным — является такое требование, которое определено, например, в документе.

Документы устанавливающие требования называются стандартами обслуживания.

Показатели обслуживания — качественное или количественное выражение характеристик удовлетворенности клиента.

Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований при получении услуг .

Определение задачи и гипотезы.

Составление программы и плана.

Определения источников.

Первичные.

Вторичные.

Методы, инструмент, выборки, способ.

Сроки и бюджет.

Сбор информации.

Анализ информации.

Отчет и выводы.

Принятие решения.

Основополагающий стандарт.

Стандарт.

Методические пояснения.

Основополагающий стандарт.

Организационно-методические.

Общетехнические.

Система методов управления.

Организационные методы.

Экономические методы.

Социально-психологические методы.

Экспертные методы.

Технологические методы.

Стабилизирующие.

Распорядительные.

Дисциплинарные.

Стимулирование сотрудника.

Стимулирование группы.

Стимулирование предприятия.

Воспитательные.

Психологические.

Контроль качества.

Воздействие на качество.

Оценивание.

Бальные.

Ранги.

Сбор данных по клиентам OOO «Helen Gold».

Анализ данных по клиентам OOO «Helen Gold».

Целевой маркетинга по клиентам OOO «Helen Gold».

Обучение сотрудников.

Контроль сотрудников.

Кампании по удержанию и активации клиентов.

Разработка положений для сотрудников.

Индивидуальное ценообразование и условия.

Выделение сегментов.

Области сбора информации.

Выявление взаимосвязей.

Подготовка отчетов.

Коммуникация результатов.

Собираемые показатели.

Частота сбора.

Оценка организационного поведения сотрудников OOO «Helen Gold» осуществляющих обслуживание клиента агентства.

Уровень обслуживания в «контактной зоне».

Уровень взаимоотношений в «контактной зоне».

Соответствие организационного поведение в процессе предоставления услуги.

«Тайный покупатель».

Ориентация сотрудников OOO «Helen Gold» осуществляющих обслуживание клиента на индивидуальные потребности клиента.

Исследование эмоционального опыта клиента.

Направление ОЦЕНКИ.

МЕТОДЫ.

Формирование сервис;

менеджмента OOO «Helen Gold».

Стандартизация обслуживания потребителей.

Оптимизация оргструктуры.

Совершенствование корпоративной культуры.

Внутренний.

PR.

обслуживания.

Контроль.

качества обслуживания.

Мотивация и стимулирование персонала Обучение персонала Повышение эффективности деятельности OOO «Helen Gold».

Удовлетворение потребностей клиентов OOO «Helen Gold».

Ур-нь4.

Повышение подготовки персонала OOO «Helen Gold».

Направление1:

Повышение уровня контроля выполнение стандартов обслуживания.

Повышение конкурентоспособности OOO «Helen Gold».

Направление 2:

Развитие персонала в сфере обслуживания Повышение лояльности клиентов OOO «Helen Gold».

Формирование в OOO «Helen Gold» нового уровня обслуживания клиентов Уровень 3.

Уровень 2.

Уровень 1.

Ур. 5.

Уровень 4.

Уровень 3.

Уровень 2.

Уровень 1.