Другие предоставляют покупателям дисконтную карту после предоставления чеков на общую определенную сумму. Безусловно, у потребителя и продавца существуют различные точки зрения на получения выгоды. Покупателю важно приобрести товар ювелирных магазинов по максимально привлекательной цене, в то время как продавец получает наибольшую выручку благодаря продажам новой коллекции. Дисконтно-накопительные программы лояльности клиентов ювелирных магазинов имеют ряд существенных недостатков:
Фактические сейчас ту или иную скидку дают практически все магазины, т. е. сейчас скидка перестает быть фактором лояльности и конкурентным предложением покупателю (большие скидки, несомненно, являются преимуществом в конкурентной борьбе, но они являются затратными для компании, а также могут вызвать подозрения клиентов на счет адекватности уровня цен на товары в магазинах сети). Дисконтно-накопительные карты ювелирных магазинов в большинстве случаев не являются именными, т. е.если картой пользуется группа заинтересованных в получении максимальной скидки людей, которые быстро затратят в магазинах торговой сети сумму, необходимую для получения скидки максимального размера. Таким образом, у ювелирных магазинов теряется прямая связь с участниками программы и, ко всему прочему, компания теряет весомую часть маржинальной прибыли. Тем не менее, видя описанные выше тенденции, некоторые компании, наоборот, начинают мотивировать покупателей передавать свою дисконтную карту друзьям и знакомым.
Все чаще на сайтах компаний пишут, например, следующее: «Карта не является именной и для получения больших скидок передавайте ее родственникам и друзьям». В итоге, получив скидку и порцию позитивного настроения от сэкономленного рубля, покупатель может в следующий раз прийти снова и сделать покупку или же передать карту родственнику или другу / подруге и затем вернуться в магазин вновь. Стереотипное мышление сменилось пониманием, что «сарафанное радио» — действенный механизм по привлечению новых клиентов. В последнее время также на рынке заметна тенденция сотрудничества конкурентных компаний. Это происходит потому, что магазины не хотят упускать клиентов: ведь клиент, имеющий максимальную скидку в какой-то сети, будет совершать дальнейшие покупки именно в ней.
Компаниям остается лишь предложить более существенные преимущества своим клиентам, чтобы расположить их к себе. В ювелирных магазинах покупатель, получивший существенную скидку в одной сети, может получить золотую карту в другой. Компании, проводящие дисконтные и дисконтно-накопительные программы в розничных магазинах, оказывают знаки внимания своим клиентам в виде поздравления именинника. Например, магазин может высылать открытки и предоставляет 25% скидку, а владельцам Бриллиантовой карты — 35%. Подобными акциями, направленными на увеличения лояльности клиентов, занимались и другие ритейлеры. Помимо описанных выше акций или розыгрыша призов, компании розничной торговли стали фокусироваться на развитии социальных программ. В качестве необычного, но действенного подхода к пониманию лояльности среди российских компаний следует отметить магазин «ЭЛИЗЭ», который предоставляет скидку в размере 20% каждого 20 числа месяца, суммируя ее с утренней скидкой 5% до 12:
00. 3.
2. Рекомендации по улучшению лояльности покупателей к магазину «585 Gold"Видение развития бренда магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» выражается в трех «Д»: Д1: Доверие к сети магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» со стороны клиентов, Д2: Доверие к сети магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD"со стороны партнеров, Д3: Доверие к сети магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» со стороны персонала. В перспективе можно прогнозировать снижение роли клиентских карт «585GOLD» как инструмента идентификации участников программы лояльности. Программ лояльности конкурентов «585GOLD» с каждым днем запускается все больше, количество клиентских карт у потребителя становится огромным и начинает приносить владельцу неудобство — необходимость носить с собой большое количество карточек, долго искать среди них необходимую в данный момент. Многие потребители даже не помнят, какие карточки у них есть. Такое изобилие становится обременительным, люди периодически теряют свои карты, путают или забывают в нужный момент предъявить на кассе. В современном мире происходит развитие технологий, позволяющих привязать клиентскую запись базы данных компании к банковской карте или мобильному телефону клиента.
Развитие таких способов идентификации для магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» должно стать массовым ввиду распространенности использования банковских карт и развитие технологий использования мобильных телефонов в программе лояльности на сегодняшний день требует дорогостоящих решений, но имеет хорошие перспективы развития на территориях регионов, где существует широкое распространение мобильного Интернета и высока популярность смартфонов у потребителей. В настоящее время можно выделить два перспективных направления развития программ лояльности клиентов магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD»:создание коалиций в программах лояльности (ко-брендинг, мультибрендинг);персонификация в программах лояльности. Коалиционное, мультибрендовое формирование программ лояльности магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» позволят повысить ценность программы лояльности для потребителей и обеспечить комплексный, персонифицированный подход к клиенту магазинов сети. Ко-брендинг является естественным развитием существующих в разных компаниях и торговых сетях программ лояльности. За счет распространения и их активного использования потребителями в повседневной жизни, а также дополнительных функций банковских карт, таких как возможность использования их как платежного средства или источника кредита, ко-брендовые программы выглядят для клиентов очень привлекательно и отчасти решают проблему обилия пластиковых карт в бумажнике.
Кроме того, для банка участие в ко-бренде с магазинами магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» является выгодным, поскольку заметно увеличивает число его клиентов. Сейчас взаимоотношения с потребителем магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» переходят в другую плоскость и говоря о программах лояльности клиентов, важно обратить внимание на два принципиально важных аспекта — системную выстроенность всех мероприятий и акцент на создание и развитие долгосрочных отношений с клиентами. В целом для эффективности программ лояльности магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» необходимо реализовать на практике наиболее важны два фактора: способность достичь целевого сегмента;
качество мероприятий, связанных с программой. Комплекс мероприятий, составляющий программу лояльности магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD», является ключевым для успешных программ, безусловно, в том случае, если он адаптивен системе ценностей и опыту клиентов компании и разработан так, чтобы воздействовать на клиентов с высоким уровнем реакции. Кроме того, необходимо постоянно освежать интерес потребителей к программе и к магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». При грамотном построении программа лояльности включает целый комплекс мероприятий по взаимодействию потребителя, включающий меры материального и нематериального стимулирования, а также коммуникации с потребителями. Учитывая процесс постоянного развития общества и изменения потребительских предпочтений, то и программа лояльности магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» не должна оставаться статичной, целесообразно ее модифицировать в зависимости от изменения ситуации на рынке. Возможность накопления информации о клиентах — это одна из самых ценных функций программы лояльности. Основная ценность базы заключается в перспективах проведения анализа накопленной информации с целью кастомизации предложений магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». В России наибольшее развитие получили дисконтные и бонусные программы, однако такие программы в чистом виде не могут гарантировать долгосрочных отношений клиента с компаниями.
Ниже представлен перечень необходимых мероприятий для совершенствования программы лояльности клиентов магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 1. Программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту и проч.). Так как базовая целевая аудитория магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» — это активные молодые люди, использующие современные гаджеты, в рамках программы собрана база постоянных покупателей и их контактов. Необходимы оповещения, сообщения о новых акциях, изменениях цен, поздравления с праздниками, в том числе с днем рождения гостя. Письма показывают, что они значимы для магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». Такие, на первый взгляд, мелочи, играют большую роль в формировании отношения клиентов к магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». К тому же, это периодическое напоминание о самом бренде. Психология людей такова, что из нескольких вариантов они выберут то, что более знакомо.
Так, сообщения на смартфон или оферта на сайте магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» — очень действенный способ повышения лояльности. 2. Бонусная система, поощряющая повторные посещений магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». В частности, можно предложить систему бонусов или баллов за «чекины». А чтобы гость не злоупотреблял ими, давать такие бонусы можно только один раз за покупку. Кроме того, в период сезонного снижения спроса на товары магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» можно начислять на бонусные счета в 2 раза больше баллов. 3. Бонусные дни магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». При покупку товаров в магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» в определенное количество дней, потребители получат дополнительный бесплатной товар. Таким образом, совершая покупки в магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» несколько раз, клиенты магазинов будет получать все большее количество бесплатных товаров из особого ассортимента, что будет стимулировать его на повторное посещение. 4.
Возврат процента на карту в рамках программы ко-бренда магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». Эта схема имеет отличную мотивацию для клиента магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD», так как он будет знать, что чем дольше он будет покупать в сети по карте банка, тем большую скидку на следующие раз он получает. В случае, если сеть магазинов «585GOLD» реализует такую акцию, это определенно повысит лояльность клиентов. Клиент, который имеет накопленные бонусы на карте, при необходимости покупки, обратиться именно в магазины магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 5. Необходимо с осторожностью совершенствовать систему скидок магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD», тщательнее определять поводы предоставления скидок. Многие считают, что наиболее эффективный способ повысить лояльность клиентов — это скидочные акции.
Безусловно, скидки играют большую роль в привлечении клиентов, при этом для покупателей, уже побывавших в магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD», такой способ повысить лояльность не совсем подходит, по причине того, что клиент понимает, что скидка заложена в прибыль магазина сети. Кроме того, если объявлять скидочные акции ограниченными по времени, то не все постоянные клиенты будут заинтересованы, они могут быть не актуальны. 6. Специальные мероприятия и подарки от магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». Предлагается дополнить в программу подарки не только при покупке в день рождения, но и в другой праздник (например — годовщина свадьбы).
Магазин магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» может делать «комплимент». В качестве комплимента может быть товар из особого ассортимента. 7. Поощрение положительных отзывов о магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». Также хорошим пунктом в программе лояльности может стать размещение поста на своей странице в социальной сети клиентом и предоставление ему за это бонуса. Так, в магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» может быть реализована акция — при написании отзыва в группе, клиент получает персональную разовую скидку в 5% на определенные товары. На наш взгляд, эффективнее размещать отзыв не в группе, а на персональной странице гостя. 3.
3.Экономическое обоснование предложенных рекомендаций по улучшению лояльности покупателей к магазину «585 Gold"Проведем оценку эффективности рекомендаций по улучшению лояльности покупателей к магазину «585 Gold»:
1. Программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту и проч.). 2. Бонусная система, поощряющая повторные посещений магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 3. Бонусные дни магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 4. Возврат процента на карту в рамках программы ко-бренда магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 5. Совершенствование системы скидок магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD», тщательнее определять поводы предоставления скидок. 6.
Специальные мероприятия и подарки от магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». Предлагается дополнить в программу подарки не только при покупке в день рождения, но и в другой праздник (например — годовщина свадьбы). 7. Поощрение положительных отзывов о магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». Как уже раннее отмечалось, по данным российских ювелирных ритейлеров, поддержание программы лояльности обходится в 3,5−4% от оборота магазина. При этом рост продаж составляет 2−2,5%.Исходя из этого бюджет мероприятий планируется на уровне 2% от выручки за 2016 г. — 506 781 тыс.
руб.*2%=10 135,62 тыс.
руб.≈10 100 тыс.
руб. в год. Планируемые затраты на реализацию программы лояльности представлены в таблице 3.
3.1Талица 3.
3.1Укрупненный бюджет мероприятий.
Статья затрат.
Сумма, тыс. руб1. Программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту и проч.). 10 702.
Бонусная система, поощряющая повторные посещений магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 12 003.
Бонусные дни магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 19 004.
Возврат процента на карту в рамках программы ко-бренда магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 17 005.
Совершенствование системы скидок магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD"15 106.
Специальные мероприятия и подарки от магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 17 207.
Поощрение положительных отзывов о магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 1000.
Итого 10 100.
Согласно оценке российских ювелирных ритейлеров при костомизации программ лояльности прирост продаж оценивается в 2−2,5%, для «585GOLD» пример плановый прирост в 2%.Расчет экономической эффективности внедрения мероприятия, связанного с ростом объема реализации магазином «585GOLD» представлен в таблице 3.
3.2. Таблица 3.
3.2Расчет экономической эффективности внедрения мероприятия, связанного с ростом объема реализации магазином «585GOLD"Показатель.
ФормулыЗначение показателя.
Прирост объема реализации в относительном выражении после внедрения мероприятия, %↑Ор = (Ор2-Ор1)/Ор1*100, где Ор1, Ор2 — годовой объем реализации до и после мероприятия2%Прирост производительности труда, %Пт = (Впл — Вф) / Вф*100,где Впл — выработка одного работающего после внедрения мероприятия.
Впл = Ор2 / Чср2%Условная экономия численности, чел. Эч = 146,4Экономия себестоимости по заработной плате, тыс. руб. Эзп = Зср * Эч6588.
Экономия себестоимости по социальным отчислениям, тыс. руб. Эсоц = Эзп*0,30 (до изменения норматива социальных отчислений Правительством РФ)1976,4Экономия себестоимости на условно-постоянных расходах, тыс. руб. Эупр=, где Ор2 = Ор1↑Пт6490,43Общая условно-годовая экономия по мероприятию, тыс. руб. Эу-г = Эзп + Эсоц + Эупр — Зтек.
Зтек — затраты 3054,83Экономический эффект, тыс. руб. Эг = Эу-г * ЕнЕн — нормативный коэффициент сравнительной экономической эффективности5454,83Срок окупаемости капитальных затрат, лет.
Ток = Зкап — капитальные затраты1,85Экономическая эффективность Ээ= 0,54Таким образом, при затратах на программу лояльности в 10 100 тыс. руб. годовой экономический эффект (дополнительная прибыль) составит 5454,83 тыс. руб. При этом 10 100 тыс. руб. включены с себестоимость торговой деятельности «585GOLD». При расчете прироста реализации и определение эффекта прирост затраты, связанные с дополнительным объемом продаж принят в 2%.Проведем сравнительный анализ основных технико-экономических показателей деятельности «585GOLD» с учетом предлагаемых мероприятий. Для наглядного подтверждения эффективности предлагаемых мероприятий, расчетные данные обобщаем в сводную таблицу 3.
3.3 характеризующую деятельность «585GOLD» в плановом и отчетном году. Таблица 3.
3.3Анализ плановых экономических результатов «585GOLD» в 2018 г. в результате реализации рекомендаций.
ПоказателиФакт 2016 год.
План2018год.
Изменение (+/-)Темпы роста, %Выручка, тыс. руб.
506 781 516 916,6210135,62 102.
Себестоимость продаж, тыс. руб.
468 386 473 066,794680,79 101.
Прибыль от продаж, тыс. руб.
3 839 543 849,835454,83 114,2Прибыль до налогообложения, тыс. руб.
3 839 543 849,835454,83 114,2Прибыль чистая, тыс. руб.
3 055 535 079,8644524,864 114,8Среднегодовой уровень лояльности, %617 211 118.
Анализ данных таблицы 3.
3.3 показывает, что рост выручки в 2018 году составит 2,0% или 10 135,62 тыс. руб., что свидетельствует об увеличении продажтоваров «585GOLD». Темпы роста себестоимости продаж составляют 1%, что ниже темпов роста выручки на 1%, что положительно скажется на прибыли от продаж в плановом году, которая увеличилась на 14,2% или 5454,83 тыс. руб. Лояльность увеличится на 18%.Следовательно, реализация рекомендаций экономически обоснована.
Заключение
.
На основании проведенного в первой главе исследования, можно констатировать, что в современной торговой деятельности лояльность покупателей к магазину является важным элементом конкуренции и развития. Основой для процесса управления лояльности является объективная оценка лояльности к магазину покупателя. Исследование лояльности к магазину покупателя должно основываться на следующем тезисе: необходимо оценивать уровень покупательской лояльности к магазину и если будет замечено изменение, то необходимо выявить потенциал для увеличения уровня. Рассмотрев и проанализировав понятие покупательской лояльности к магазину и методы ее оценки, можно прийти к выводу, что определение является многогранным, а также не существует единого способа оценки лояльности. Поэтому при определении уровня покупательской лояльности к магазину необходим индивидуальный подход к выбору метода, где будет учитываться особенности целевой аудитории магазина. Условия современного рынка требуют от бизнеса развития факторов, способствующих повышению конкурентоспособности и устойчивости бизнеса. Одним из таких сильных факторов является принятие клиентоориентированной стратегии и внедрение программ лояльности для управления полным циклом взаимоотношений с клиентами. Применение этих средств для наиболее эффективного взаимоотношениями с клиентами в современном бизнесе помогает направить деятельность компании на создание долгосрочных и перспективных взаимоотношений с клиентами, увеличить доход компании, чистую прибыль и долю компании на рынке. Основным фактором успеха в принятии программ лояльности является удовлетворение клиентов и работа с ними максимально эффективным и действенным способом. Ключевыми преимуществами программ лояльности являются персонализация продуктов и услуг, создание возможностей для масштабирования и развития компании, повышение лояльности клиентов, автоматизация и улучшение процессов управления организации, улучшение качества продуктов и услуг, накопление знаний и аналитика. Использование программ лояльности позволяет получить максимальную выгоду из ужеимеющихся ресурсов — рынков, возможностей, клиентских отношений. Внедрение программ лояльности может решать самые разнообразные задачи.
При выборе или разработке программ лояльности необходимо учитывать отраслевую специфику и адаптацию системы под требования бизнеса. Проведенное практическое исследования лояльности к бренду сети магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» клиентов позволяет констатировать, что более 61% покупателей отличаются высоким уровнем лояльности. При этом они являются группами влияния на формирование общественного мнения о бреде, так как готовы распространять положительный образ сети магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» среди знакомых. Высокая степень удовлетворенности у критерия цена, затем достаточно высокую степень имеет критерии ассортиментная политика и соответствие коллекций магазина текущим трендам. Менее удовлетворены покупатели работой системы для постоянных клиентов. Так же достаточно низкая степень удовлетворенности у критерия заманчивость и частота акций и скидок. Клиенты легко готовы сменить бренд. Сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенности цена-качество-ассортимент сети магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». Барьеры перехода — это искусственное удержание потребителей за счет лояльности (приверженности) бренду сети магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD».Рекомендации по улучшению лояльности покупателей к магазину «585 Gold» включают в себя следующие мероприятия:
1. Программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту и проч.). 2. Бонусная система, поощряющая повторные посещений магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 3. Бонусные дни магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 4. Возврат процента на карту в рамках программы ко-бренда магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». 5. Совершенствование системы скидок магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD», тщательнее определять поводы предоставления скидок. 6. Специальные мероприятия и подарки от магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». Предлагается дополнить в программу подарки не только при покупке в день рождения, но и в другой праздник (например — годовщина свадьбы). 7.
Поощрение положительных отзывов о магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». Проведенные расчеты показали, что при затратах на программу лояльности в 10 100 тыс. руб. годовой экономически эффект (дополнительная прибыль) составит 5454,83 тыс. руб. Подводя итог, целью разработки программы лояльности магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» являлось повышение количества клиентов.
На наш взгляд, такая программа лояльности повысит количество не только новых клиентов, но и действующие клиенты будут заинтересованы в том, чтобы совершить покупку в магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD». Благодаря внедрению программы лояльности магазины магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» могут рассчитывать на приверженность клиентов, на то, что будут появляться новые клиенты, приехавшие по рекомендации своих знакомых, которые уже совершали покупки. Однако необходимо понимать, что каждый пункт предложенной программы лояльности магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» нуждается в детализации и подтверждением практикой. Кроме того, на программы лояльности клиентов магазинов продаж ювелирных изделий «585-GOLD» являются элементом борьбы с конкурентами. Список используемой литературы.
Книги, монографии.
Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С. В. Божук. —.
СПб.: Питер, 2011 — 265 с. Борисов, Б. Л. Теория и практика PR / Б. Л. Борисов. — М.: Экономика, 2010. — 258 с.
Бовыкин В. И. Новый маркетинг (маркетинг нововведений): Управление предприятиями на уровне высших стандартов: Теория и практика эффективного управления. — М.: Экономика, 2011. — 433 с. Буари, Ф.
Паблик рилейшнз, или стратегия доверия: пер. с фр. / Ф. Буари.
— М.: ИНФРА — М, 2011.
Векслер, А. Ф. Связи с общественностью для бизнеса / А. Ф. Векслер. — Н. Новгород: Издательский центр Агентства «PR-Эксперт», 2011 341 с. Гусев, Д.
Г. Уши машут ослом. Современное социальное программирование / Д. Г. Гусев, О. А.
Матвейчев, Р. Р. Хазеев, С. Ю. Чернаков. — Пермь: AlexJ.
B akstergroup, 2012. — 408 с. Доти, Д. Паблисити и паблик рилейшнз.- М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2009. -.
237с.Морган Г. Имиджи организации: Восемь моделей организационного развития: пер. с англ. — М.: Вершина, 2012. — 414с. Музыкант, В. Л. Реклама и PR технологии.
М.: Армада-пресс, 2011. — 602 с. Пашенцев, Е. Н.
Связи с общественностью: мировая практика и современная Россия / Е. Н. Пашенцев. -.
М.: ИТРК РСПП, 2010. — 176 с. Тимофеев, М. И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз) / М. И. Тимофеев. — М., 2010. -.
127 с. Тульчинский, Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г. Л. Тульчинский Г. Л. — СПб., 2011. — 181 с. Тульчинский Г. Л. Корпоративная социальная ответственность: технологии и оценка эффективности: учебник и практикум для академического бакалавриата / Г. Л. Тульчинский. — М.
: Издательство Юрайт, 2015. — с. 411Ханс Виссема. Стратегический менеджмент и предпринимательство. — СПб.: Финпресс, 2014. -.
326с.Хасби Д. Стратегический маркетинг: Учеб. пособие.&# 160;- М.: Контуры, 2014. — 149с. Хорин А. Н. Стратегический анализ: учебное пособие. -М.: Эксмо, 2014.- 288с. Чернышев Б. Н., Горфинкель В. Я. Экономика компанииМ.:Вузовский учебник, 2013;316 с. Чернышев М. А. Стратегический менеджмент/ М. А. Чернышев.
М.: Феникс, 2013 — 506 сШарков Ф. И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз, брендинг. — М.: Издательский дом «Дашков и К», 2015. — 331 с. Печатная периодика.
Айзинова И. М. Экономика недопотребления // Пробл. прогнозирования. — 2011. — N&# 160;3. — С.71−92.Беляева Ю. Имидж работодателя // Маркетинг.
— 2011. — N&# 160;2. — С.109−116.Блинов А. Формирование имиджа России как инструмент управления ее развитием // Пробл. теории и практики управл. — 2013. — N&#.
160;7. — С.28−34.Грисько А. С. Особенности маркетинга рынка парфюмернокосметических товаров [Текст] /А.С. Грисько // Социально-экономические и правовые системы: современное видение: Сборник трудов международной научно-практической конференции. — Омск: Изд-во ОмГТУ, 2013 — С. 164Горшкова Е. Стандартизация продаж как путь к эффективному бизнесу / Е. Горшкова, О. Бухаркова // Business exellence = Деловое совершенство. ;
2011. — N&# 160;5. — С.38−43.Дудакова И. Развитие инфраструктуры розничной торговли / И. Дудакова, В. Федько // Маркетинг. — 2010. — N&# 160;2. — С.97−106.Игнатьев, Д. Р. Настольная энциклопедия Public Relations / Д. Р. Игнатьев.
— М.: Альпина Паблишер, 2010. — 229 с. Кислинская М.
Деловая репутация компании: определения, виды, оценка / М. Кислинская, В. Кислинский // Проблемы теории и практики управления. — 2013. — N&# 160;5. — С.92−100.Костецкий, В. А. Формирование системы коммуникационных каналов информационного обмена с потребителями с учетом переменной эффективности их влияния // Проблемы анализа и моделирования региональных социально-экономических процессов: сб.
докл. Междунар. науч.
практ. конф. — Казань: КФУ, 2012.
Колбина О. SWOT-анализ как инструмент стратегического планирования на компаниих // Экономист. ;
2013. — N 12. — С.47−53.Комарова Г. Б. Особенности функционирования инфраструктуры оптовой торговли в условиях рыночной экономики / Г. Б. Комарова, У. У. Ишонова // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2012.
— N&# 160;21. — С.37−41.Коротков А. Методы прогнозирования в маркетинговых исследованиях // Маркетинг.
— 2013. — N&# 160;2. — С.28−40.Малинина О. Имидж коммерческого предприятия / О. Малинина, А. Долгова // Пробл.
теории и практики управл. — 2014. — N&# 160;6. — С.130−136Михальченко В. Л. Коммуникационная стратегия PR: бренд, имидж, репутация // Вестн. Моск. ун-та. Сер.
10. Журналистика. — 2010. — N&#.
160;4. — С.207−218.Симмс Д. Дело не в имидже // Business excellence = Деловое совершенство. — 2012. — N&# 160;1. — С.64−65.Узилевский, Г. Я. Человек как внутренняя детерминанта стратегического развития России / Г. Я. Узилевский // Научное, экспертное, аналитическое и информационное обеспечение национального стратегического и технологического развития России. ;
М.: ИНИОН, 2010. — С. 183−191. Фасхиев, Х. А. Как измерить конкурентоспособность компании / Х. А. Фасхиев, Е. В. Попова // Маркетинг в России и за рубежом.
— 2014. — N 4.
— С. 18−24Федорова Л. К вопросу о действенности социальной политики // Экономист. — 2013. — N&# 160;4. — С.60−64.Харрисон, Ш.
Связи с общественностью / Пер. с англ. под ред. Г. Е. Алпатова. — СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2011. — 368 с.
Шилина М. Г. Связи с общественностью корпорации в XXI в.: прагматический аспект исследования // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 10. Журналистика. — 2011.
— N&# 160;6. — С.46−60.Шилина М. Г. Теория и практика общественных связей в инновационном дискурсе // Вестн. Моск. ун-та. Сер.
10. Журналистика. — 2011. — N&# 160;2. — С.124−134.Шулимова А. А. Институциональные проблемы развития социально-экономической ответственности российского бизнеса // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2014.
— N 9. — С.56−63.Яхнеева И. В. Маркетинговые исследования в Интернет — Самара: МИР, 2017 -218 с.
