Функциональные обязанности финансовой службы заключаются в комплексном, полном и своевременном решении вопросов касающихся финансового обеспечения гостиницы на базе полного финансового учета.
Функциональные обязанности кадровой службы заключается в осуществлении, подборе и расстановке кадрового состава гостиницы.
Одним из подразделений кадровой службы является секретариат, занимающийся документационным и информационным обеспечением деятельности гостиницы.
Функциональные обязанности службы маркетинга — это комплексное обеспечение маркетинговой деятельности, разработка рекламных мероприятий и продвижение услуг гостиницы.
Служба размещения гостиницы Астория — одна из главных служб, деятельность которой направлена на взаимодействие с клиентом, от эффективности и правильной организации рабочего процесса данной службы складывается имидж и представление клиентов об обслуживание гостиницы.
К функциям службы размещения относятся:
— распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
— приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;
— выписка счетов и производство расчетов с клиентурой.
Служба бронирования гостиницы Астория обязанности которой исполняет секретариат и основывается на осуществлении приема заявок на бронирование номеров, их последующая обработка с целью составления необходимой документации, в частности — это график заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год. Ведение картотеки посетителей и гостей гостиницы.
Также стоит отметить, что одной из ведущих подразделений гостиницы Астория является подразделение, ведающее номерным фондом, входящее в состав инженерной службы, функциональные обязанности данного подразделения заключаются в поддержании чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Состав службы — горничные, дежурные по этажу, уборщицы, старшие горничные.
От эффективности работы данной службы зависит мнение и имидж гостиницы по критерию обслуживания клиентов.
Служба портье, является структурной единицей входящей в состав службы размещения, функциональные обязанности данной службы — прием и регистрация гостей в гостинице, проведение взаиморасчетов с клиентом.
Функциональные обязанности служба безопасности заключаются в обеспечение порядка и безопасности в гостинице. Необходимость данной службы в составе служб гостиницы обусловлена тем, что гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Служба общественного питания, также одна из имидже составляющих служб гостиницы от эффективности работы которой формируется положительное мнение клиентов гостиницы. Функциональные обязанности службы заключаются в обеспечение обслуживания гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, презентации и т. д.
Техническая (инженерная) служба гостиницы — одна из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т. п.
Технический (инженерный) отдел осуществляет поддержание в рабочем состояние сложных систем, а при их поломке осуществляет ремонтные работы, в частности, к сложным системам относятся инженерные системы и коммуникации.
Дополнительные службы — оказывают платные услуги. В их состав входят спа — салон, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.
8 Проблемы сервисного менеджмента и пути их решения.
Основные проблемы гостиницы Астория:
— низкая заполняемость как в межсезонье, так и в сезон;
— низкая прибыль, так как конкуренция идет в основном по стоимости номеров, гостиница работает в вип — сегменте;
— отсутствие или очень маленький % постоянных клиентов.
Но, все же, основной проблемой гостиницы Астория является неровный спрос. Это связано не только с сезонностью, но и с неустойчивой политической обстановкой в России.
Основой для привлечение новых клиентов и укрепление имеющейся базы клиентов имеет прямую зависимости от эффективной работы службы маркетинга. Поэтому одним из главных мероприятий по повышению эффективности работы гостиницы Астория является:
— разработка положения о службе маркетинга;
— проведение комплексных маркетинговых исследований;
— внедрение в гостиницы Астория маркетингового планирования путем ранжирования стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий.
— создать систему взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в гостинице Астория, которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц — конкурентов.
Одним из мероприятий по улучшению спроса гостиницы Астория является введение дисконтных карт. Нельзя не отметить, что в последнее время и гостиницы среднего уровня стремятся как можно больше работать в этом направлении. Должны быть введены скидки от 10% (в зависимости от срока проживания) введены для привлечения «частых гостей» гостиницы Астория. Для подобных клиентов здесь также действуют скидки в барах.
Вместе с тем, основным инструментом решения проблемы спроса и отсутствием клиента является деятельность службы маркетинга направленная на проведение выставок, конференций и семинаров и как показывает практика на сегодняшний момент — самый эффективный способ заявить о себе. Прежде всего это связано с тем, что рынок гостиничного бизнеса как в СанктПетербурге, так и в России активно развивается, в частности сегменты среднего и малого гостиничного бизнеса.
Говоря о проведении гостиницей Астория различных мероприятий, следует выделить ряд наиболее выгодных и перспективных акций:
— проведение праздников;
— спонсирование событий, имеющих общественный резонанс.
В заключение вкратце стоит отметить, что, безусловно, нужно помнить и о работе гостиницы с туристическими агентствами, например, с workshops на предмет организации различных выставок, это позволяет расширить сферы собственных интересов и существенно укрепить свое имя в среде туроператоров.
Персонал гостиницы, также является одним из главных составляющих оказывающих прямое влияния на текущую деятельность гостиницы, ее имидж и является фактором позволяющим сформировать постоянную клиентскую базу.
Необходимо внедрить комплекс мероприятий по совершенствованию кадровой политики гостиницы Астория:
— внедрить гибкую систему мотивации персонала, в которой будет прослеживаться непосредственная и тесная связь с достигнутыми успехами в работе в виде дохода от роста прибыли, выраженного в процентах для каждого работника;
— разработать и в последствие согласовать с персоналом принципы и методологию расчета сумм вознаграждения за перевыполнение плана, внесенные в систему бухгалтерского учета;
— кадровой службе провести анализ соизмеримости уровня заработной платы сотрудника и его реальной загрузки.
— проведение обучения и тренингов среди персонала гостиницы направленных на повышения квалификации.
Заключения.
В ходе написания курсовой работы нами была проанализирована гостиница Астория. Гостиница Астория является одной из самых известных и старейших гостиниц Санкт — Петербурга. Месторасположение — г. Санкт — Петербург, ул. Большая Морская, 39.
Структура отеля на сегодняшний день — это 188 номеров, из них 59 номеров класса люкс и 7 президентских апартаментов с двумя спальнями.
Услуги, оказываемые гостиницей Астория в Санкт-Петербурге отвечают всем требованиям международного уровня.
Работа отеля основана на круглосуточной основе, поэтому эффективно функционирует административный персонал, который поможет решить любой организационный вопрос в любое время суток.
С момента своего основания гостиница Астория является одним из лидеров гостиничного бизнеса в Санкт — Петербурге, которая и на сегодняшний день является флагманом инноваций, качества и успеха. Стоит отметить, что поддержание данного векового лидерства гостиницы Астория способствует ее приверженность своим концепциям, миссиям и ценностям.
Концепция гостиницы Астория — наполнение мир светом и теплотой гостеприимства.
Миссия гостиницы Астория — поддерживать статус мировой компании и быть лидером в сфере гостиничного бизнеса, является одним из наиболее предпочтительных гостиниц для гостей, гостей, сотрудников.
Основные проблемы гостиницы Астория:
— низкая заполняемость как в межсезонье, так и в сезон.
— низкая прибыль, так как конкуренция идет в основном по стоимости номеров, гостиница работает в вип — сегменте;
— отсутствие или очень маленький % постоянных клиентов.
Список используемой литературы.
1 Волков Ю. В. Экономика гостиничного бизнеса / Ростов н/Д: Феникс, 2013 г., 384 с.;
2 Иванов И. И., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент М: ИНФРА-М, 2007;
3 Корнова Г. Р. Сервисный менеджмент в гостинице // Сервисная деятельность на предприятиях гостеприимства: конкретные учебные ситуации/Учебное пособие. — Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2010;
4 Кусков А. С. Гостиничное дело / Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2012. — 328 с.;
5 Капустина О. И. Формирование стратегии достижения конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе // Статья. Опубликована в журнале «Экономика и управление», 2014, № 3. — С.36−39;
6 Катькало B.C., Шемракова В. Н. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса — СПб., Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2008;
7 Лихолетов, В. В. Основы проектирования гостиничных комплексов и предприятий общественного питания / Учебное пособие. — Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2012. — 184 с.;
8 Пищулов В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. УГ-ЛТУ, 2010;
9 Скобкин С. С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия / Издательство: Российская Экономическая Академия им. Г. В. Плеханова, 2010 г., 270 с.;
10 Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства / Учебное пособие. — М.: Издательство РДЛ, 2006. — 224 с.;
http://astoriahotel.spb.ru/.
http://astoriahotel.spb.ru/.
http://astoriahotel.spb.ru/.
http://astoriahotel.spb.ru/.
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства / Учебное пособие. — М.: Издательство РДЛ, 2006. — 224 с.
Скобкин С. С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия / Издательство: Российская Экономическая Академия им. Г. В. Плеханова, 2010 г., 270 с.
Лихолетов, В. В. Основы проектирования гостиничных комплексов и предприятий общественного питания / Учебное пособие. — Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2012. — 184 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело / Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2012. — 328 с.
Корнова Г. Р. Сервисный менеджмент в гостинице // Сервисная деятельность на предприятиях гостеприимства: конкретные учебные ситуации/Учебное пособие. — Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2010.
http://astoriahotel.spb.ru/.
Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства / Учебное пособие. — М.: Издательство РДЛ, 2006. — 224 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело / Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2012. — 328 с.
Катькало B.C., Шемракова В. Н. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса — СПб., Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2008.
