Технологии привлечения и удержания клиентов

В его обязанности входит анализ рынка, первичные контакты с рядовыми исполнителями контрагента с целью выяснения стандартных условий сотрудничества, подбор 2 — 3 наиболее приемлемых с его точки зрения вариантов. Второй этап — выбор контрагента. По результатам предварительного анализа рынка несколько предложений предоставляются лицу, ответственному за принятие решений. В небольших фирмах это может быть первое лицо, в более крупных — один из его замов или начальник отдела продаж (закупок).Третий этап — проверка контрагента, направление проекта договора, обмен протоколами разногласий и согласование окончательных условий. Четвертый этап — подписание договора. Схема проста по сути, однако очень часто оказывается несовершенной по своему содержанию. Она в состоянии эффективно работать, только базируясь на двух основных моментах:

высокой квалификации менеджеров, работающих на первом этапе;

— эффективной юридической поддержке на всех этапах ее функционирования. Маркетинговая политика разрабатывается на год, а любые изменения оформляться соответствующими приказами. В условиях рыночной конкуренции информация, содержащаяся в положении о сбытовой политике, представляет определенный интерес для конкурентов организации, и поэтому она должна быть отнесена приказом руководителя к сведениям, составляющим коммерческую тайну организации. Планированием продаж занимается финансовый директор. Он составляет общий план продаж предприятия (табл.

2.) Таблица 2План продаж ООО «Консалтинговая группа Финиум» на 2016 гМесяцы 2016 г Сумма услуг, тыс. руб. Январь 1 520Февраль 1 620Март 1 620Апрель 1 620Май 1 750Июнь 1 750Июль 1 750Август 1 750Сентябрь 1 750Октябрь 1 870Ноябрь 1 870Декабрь 1 870Итого 2016 г. 20 720 В таблице представлен общий план продаж предприятия на 2016 г, также существует план продаж по каждому подразделению юридического и бухгалтерского сопровождения отдельно. Отчетность по каждому подразделению предоставляется за отчетный период-месяц. Рассмотрим процесс заключения договора на юридическое сопровождение. Для отслеживания процесса продаж услуг разработан и внедрен порядок подготовки информации о выполнении плана и доведения данной информации до исполняющих подразделений. На основании имеющихся данных о продажах каждого отдела производится расчет выполнения показателей по выполнению плана продаж всей организации.

Отчеты о выполнении планов продаж готовятся на ежемесячной основе. Маркетинговая политика ООО «Консалтинговая группа Финиум» зависит от внутренних и внешних условий функционирования организации, для ее разработки необходим их детальный анализ. Маркетинговая политика ООО «Консалтинговая группа Финиум» разрабатывается на год, а любые изменения оформляются соответствующими приказами. В условиях рыночной конкуренции информация, содержащаяся в положении о сбытовой политике.

ООО «Консалтинговая группа Финиум», представляет определенный интерес для конкурентов организации, и поэтому она отнесена приказом руководителя к сведениям, составляющим коммерческую тайну организации. Однако, следует отметить, что общими вопросами, которые регламентирует маркетинговая политика ООО «Консалтинговая группа Финиум» являются:

1. планирование объемов продаж, установление контрольных показателей и системы отчетности по выполнению планов продаж;

2. установление цены на товары в зависимости от спроса, занятости данной ниши на рынке, аналогичной цены конкурентов, уровня издержек;

3. рекламная компания, ее направление, план мероприятий, бюджет рекламной компании. Активизация деятельности ситуации надвигающегося кризиса и нестабильности рынков выражается в развитии отношений с существующими клиентами и привлечении новых, предложении рынку новых видов услуг. Обязательным элементом увеличения и совершенствования процесса продаж ООО «Консалтинговая группа Финиум» является внедрение регулярного менеджмента. Все планы, которые существуют, должны выполняться или своевременно корректироваться, все процедуры — строго соблюдаться, все решения руководства — претворяться в жизнь. Указанный менеджмент ООО «Консалтинговая группа Финиум» в основном достигается автоматизацией всех процедур процесса и обеспечением автоматизированного и ручного контроля над действиями сотрудников в компьютерной программе 1С, либо в файлах управленческого учета EXSEL. Для принятия оперативных управленческих решений существует грамотно выстроенная статистическая и аналитическая информация. Она позволяет решать следующие управленческие вопросы:

какой вид работ наиболее прибылен и почему;

— какой клиент (покупатель) является наиболее «ценным» ;

— какой центр доходов наиболее эффективен и почему. Построение и детализация управленческих отчетов не является сложным, чтобы проще было анализировать выходные данные управленческого учета. Исследования и опыт работы организации ООО «Консалтинговая группа Финиум» показали, что специалисты службы маркетингового и финансового направления выражают готовность анализировать:

по поводу каждого управленческого аспекта — не более 3 — 4 показателей; учитывая, что каждый из них может оцениваться в динамике и структуре, целесообразно также проведение сравнительного анализа;

— в аспекте общих целей деятельности каждого специалиста в рамках исполнения должностных обязанностейне более 6 показателей. Сбор «лишней» информации в ООО «Консалтинговая группа Финиум» считается нерациональным, так как требует больших затрат, нежели эффект от их внедрения. Следует отметить, что предприятие в настоящее время не использует систему бонусов и скидок, что не способствует привлечению новых и удержанию старых клиентов, что негативно сказывается на динамике продаж.

2.3. Разработка практических рекомендаций по решению выявленных проблем.

Сбытовая политика зависит от внутренних и внешних условий функционирования организации, для ее разработки необходим их детальный анализ. Рынок предоставляет разные возможности для сбыта и одновременно накладывает различные ограничения. Предприятие должно знать реальное положение дел на рынке и на этой основе принимать обоснованные управленческие решения по реализации услуг. Особое место в управлении и развитии компании имеет маркетинговая стратегия. Маркетинг — вид экономической деятельности человека, направленный на удовлетворение нужд и потребностей покупателей. Это определение верно для любой рыночно-ориентированной компании.

Таким образом, мнение, что маркетинг занимается «сбытом» и «исследованиями рынка» , — это только одно направление деятельности маркетинговых подразделений. Действия каждого из подразделений компании ориентированы на организацию или обеспечение внешних потребностей компании, основной из которых является обеспечение процесса сбыта услуг. Таким образом, оказываемые исследуемой организацией ООО «Консалтинговая группа Финиум» услуги востребованы на рынке. Основной задачей компании, выбравшей данный вид деятельности, становится обеспечение высокого качества оказываемых услуг, поиск новых клиентов и расширение масштабов деятельности. Такова стратегия развития ООО «Консалтинговая группа Финиум» .Формирование эффективной маркетинговой политики ООО «Консалтинговая группа Финиум» включает следующие составляющие: — стратегию маркетинга;

и анализ рынков сбыта и конкуренции, в т. ч. информации об определение спроса и емкости рынка по каждому виду товаров, наличие конкурентов, анализ конкурентоспособности предприятия;

политика, стратегия в области качества продаж;

— ценовую политику, определяющую метод ценообразования;

— коммуникативную политику (реклама, стимулирование сбыта, личная продажа, прямой маркетинг, спонсорская деятельность) используемую для формирования и поддержания имиджа предприятия. На рынке профессионального консалтинга появился новый термин — «сопровождающий консалтинг». В практику управленческого консультирования он впервые введен на VII Международном форуме Национальной гильдии профессиональных консультантов (НГПК) «Инновационные подходы в управлении и консалтинге: сопровождающий консалтинг», состоявшемся 25 — 26 ноября 2014 г. Для клиентов, выбирающих метод сопровождающего консалтинга в качестве базовой схемы работы с консультантом, важно понимать вообще всю систему ценообразования консалтинговых услуг. Прежде всего, надо учитывать постоянно изменяющиеся факторы внешнего окружения, конкурентную среду, новые возможности достижения результата с учетом расходования финансовых ресурсов заказчиков на услуги консультантов по управлению. Сравнительный анализ стоимости услуг российских консультантов в соотношении с аналогичными услугами консультантов-нерезидентов показал следующие тенденции в системе ценообразования. Прежде всего, консалтинг выделяется умеренной конкурентоспособностью, цены при высоком качестве выполненных работ и оптимальных сроках выполнения заказов. Причем эти условия устраивают обе стороны: и самых взыскательных клиентов, и самих консультантов. Главной причиной для применения аутсорсинга является переход с позиции «все сделаю сам» на позицию «куплю с выгодой» .Решение взять на себя все и сразу может быть изменено в пользу консалтинга и аутсорсинга по следующим психологическим причинам:

необходимость повышения качества консалтинговых услуг;

— острое желание высшего руководства консалтинговой организации сосредоточиться на профильных видах консультационной деятельности;

— потребность в снижении издержек;

— нехватка внутренних и внешних корпоративных ресурсов;

— отсутствие административного и технологического опыта;

— необходимость поддержания долгосрочной финансово-экономической жизнеспособности неосновной деятельности;

— психологический барьер во время отмены собственного лично принятого решения;

— большой соблазн в выборе организации — лидера аутсорсингового бизнеса;

— желание консалтинговой компании в конце концов определить, где ее деятельность по созданию прибавочной стоимости является частью основного бизнеса, а где она стремится отделить себя от других;

— наличие на стороне более квалифицированных специалистов. Для привлечения новых клиентов и удержания старых клиентов ООО «Консалтинговая группа Финиум» предлагаются следующие мероприятия:

Проведение более активной рекламной компании через средства массовой информации;

Проведение круглых столов, информирующих потенциальных покупателей о экономических и юридических преимуществах использования консалтинговых услуг;

Предложение новым клиентам «тест-драйва» предоставляемых услуг — бесплатного обслуживания на первый месяц;

Предложение старым клиентам скидки на услуги 10% при единовременном внесении предоплаты за обслуживание на 6 месяцев;

Формирование положительного имиджа предприятия путем постоянного повышения квалификации сотрудников и разработки этического кодекса общения с клиентами;

Проведение опроса среди постоянных клиентов для выявления недостатков в обслуживании и предложений по внедрению новых услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В последнее время профессионализм российских менеджеров в области маркетинга и управления активно растет. Стоит отметить, что количество специалистов в этой области также увеличивается. Данная тенденция связана с ростом потребностей самих компаний в качественной оценке тех событий, которые происходят на рынках. Несмотря на это, вырисовывается достаточно оптимистичная картина перспектив консалтинговой индустрии. Совершенно очевидно, что наряду с приближением российского консалтинга к международным стандартам, творческим преломлением западного опыта к отечественным условиям осуществляется разработка новых методик и принципов. Стремление же наиболее «продвинутых» и думающих предпринимателей и компаний к сохранению и развитию своего бизнеса в постоянно меняющихся экономических условиях все чаще вынуждает их прибегать к услугам консалтинговых компаний. В этой ситуации будущее за теми консалтинговыми компаниями, которые правильно определяют и осуществляют свою стратегию. Под влиянием различных объективных и субъективных факторов, связанных с появлением на мировом и российском рынке новых конкурирующих компаний, укрупнением существующих предприятий, внедрением новых технологий, значительно усложняется процедура управления бизнесом, поэтому в условиях современной реальности учесть многочисленные позитивные и негативные факторы, и не ошибиться в принятии управленческих решений трудно. Вопросы, имеющие непосредственное отношение к проблеме управления современным предприятием в условиях быстро меняющихся тенденций мирового рынка, становятся все более и более актуальными. Сделаем заключительные выводы:

Одной из основополагающих систем любой современной организации является система управления продажами. Маркетинг направлен на повышение эффективности управления продажами, привлечение новых и удержания старых клиентов и т. д.Консультации сторонних специалистов по маркетингу и управлению продажами позволяет выявить существующие в организации проблемы в сфере управления продажвмии т.д., которые зачастую не видны самим руководителям. Применение новых методов привлечения новых клиентов и удержания старых клиентовпоможет существенно повлиять на увеличение доходов предприятия. Направленияконсалтинга разнообразны и соответствуют различным потребностям предприятий, однако, всегда есть возможности для предоставления новых услуг, или совершенствования производимого обслуживания.

Рынокконсалтинговых услуг растет и развивается в соответствии с вызовами и требованиями настоящего времени.

Для привлечения новых клиентов и удержания старых клиентов ООО «Консалтинговая группа Финиум» предлагаются следующие мероприятия:

Проведение более активной рекламной компании через средства массовой информации;

Проведение круглых столов, информирующих потенциальных покупателей о экономических и юридических преимуществах использования консалтинговых услуг;

Предложение новым клиентам «тест-драйва» предоставляемых услуг — бесплатного обслуживания на первый месяц;

Предложение старым клиентам скидки на услуги 10% при единовременном внесении предоплаты за обслуживание на 6 месяцев;

Формирование положительного имиджа предприятия путем постоянного повышения квалификации сотрудников и разработки этического кодекса общения с клиентами;

Проведение опроса среди постоянных клиентов для выявления недостатков в обслуживании и предложений по внедрению новых услуг.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Гражданский Кодекс Российской Федерации. Часть 1, 2, 3. Официальный текст. — М.: Омега-Л, 2006.

— 744 с. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. — М.: Экономика, 2005. -.

284 с. Бочкарев А., Кондратьев В., Краснова В. и др. Семь нот маркетинга. — М.: Эксперт, 2015. — 386 с. Виноградова С. Н. Коммерческая деятельность: Учебное пособие.

Минск: Высшая школа, 2013. — 366 с. Диксон П. Р. Управление маркетингом. — М.: Бином, 2014. — 302 с. Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг. ;

М.: Инфра-М, 2012. — 446 с. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. — Спб.: Питер, 2011.

— 640 с. Котлер Ф. Основы маркетинга. — СПб.: Питер Ком, 2014.

— 808 с. Консалтинг в России: Введение в профессиональные методы работы. Практическое пособие под ред. А. П. Посадского. — М.: Национальный фонд подготовки кадров, 2012. — С.

74.Федосеев А. Открывая новые горизонты управления // Управление компанией. 2014. N 9. С.

13Овсянникова И. А. Маркетинг на современном предприятии. — М.: Финансы, 2014. -.

548 с. Осипова Л. В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 384 с. Посадский А. П. Консалтинг — инфраструктура профессиональной поддержки бизнеса // Инвестиции в России.

— 2012. — N 1. — С.

54 — 58. Румянцева Е. Е. Новая экономическая энциклопедия. М.: Инфра-М, 2011. С. 89Как определить эффективность работы сотрудников.

http://www.ubo.ru/articles/?cat=106&pub=3185ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Приложение № 1к Приказу Министерства финансов.

Российской Федерацииот 02.

07.2010 № 66н (в ред. Приказа Минфина РФот 05.

10.2011 № 124н)Бухгалтерский балансна2015г.Коды.

Форма по ОКУД710 001.

Дата (число, месяц, год).

Организация.

ООО «Консалтинговая группа Финиум» по ОКПОИдентификационный номер налогоплательщика.

ИННВид экономическойдеятельностипо.

ОКВЭДОрганизационно-правовая форма/форма собственности16по ОКОПФ/ОКФС65Единица измерения: тыс. руб. (млн. руб.).

по ОКЕИ384 (385)Местонахождение (адрес) НаНа 31 декабря.

На 31 декабря.

На 31 декабря.

Пояснения 1Наименование показателя 22 015 г.

32 014 г.42 013г.

5АКТИВI. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫНематериальные активы.

Результаты исследований и разработок.

Нематериальные поисковые активы.

Материальные поисковые активы.

Основные средства524 947.

Доходные вложения в материальные ценности.

Финансовые вложения.

Отложенные налоговые активы.

Прочие внеоборотные активы.

Итого по разделу I524947II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫЗапасы229 410 231 025.

Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям.

Дебиторская задолженность1 586 567 611.

Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов) Денежные средства и денежные эквиваленты947 677 600.

Прочие оборотные активы.

Итого по разделу II482722672236БАЛАНС487 623 192 283.

Форма 710 001 с. 2На31 декабря.

На 31 декабря.

На 31 декабря.

Пояснения 1Наименование показателя 22 015 г.

32 014 г.42 013г.

5ПАССИВIII. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ 6Уставный капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей).

Собственные акции, выкупленные у акционеров ()7()()Переоценка внеоборотных активов.

Добавочный капитал (без переоценки) Резервный капитал.

Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток).

Итого по разделу III243612601050IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАЗаемные средства.

Отложенные налоговые обязательства.

Оценочные обязательства.

Прочие обязательства.

Итого по разделу IVV. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВАЗаемные средства31 228 220.

Кредиторская задолженность212 810 311 013.

Доходы будущих периодов.

Оценочные обязательства.

Прочие обязательства.

Итого по разделу V244010591233БАЛАНС487 623 192 283.

Руководитель.

Главныйбухгалтер (подпись)(расшифровка подписи)(подпись)(расшифровка подписи)"05"марта2016г.Приложение 3Отчет о финансовых результатахза12 месяцев2015г.Коды.

Форма по ОКУД710 002.

Дата (число, месяц, год).

Организация.

ООО" Консалтинговая группа Финиум" по ОКПОИдентификационный номер налогоплательщика.

ИННВид экономическойдеятельностипо.

ОКВЭДОрганизационно-правовая форма/форма собственностипо ОКОПФ/ОКФСЕдиница измерения: тыс. руб. (млн. руб.).

по ОКЕИ384 (385)ЗаЗаПояснения1Наименование показателя 22 015 г.

32 014 г.4Выручка 51 954 315 504.

Себестоимость продаж (13 397)(10 612)Валовая прибыль (убыток).

Коммерческие расходы (3871)(2959)Управленческие расходы ()()Прибыль (убыток) от продаж22 751 933.

Доходы от участия в других организациях.

Проценты к получению.

Проценты к уплате ()()Прочие доходы234Прочие расходы ()(192)Прибыль (убыток) до налогообложения22 751 975.

Текущий налог на прибыль (546)(474).

в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)Изменение отложенных налоговых обязательств.

Изменение отложенных налоговых активов.

ПрочееЧистая прибыль (убыток).

Форма 710 002 с. 2ЗаЗаПояснения1Наименование показателя 22 015 г.

32 014 г.4СПРАВОЧНОРезультат от переоценки внеоборотных активов, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода.

Результат от прочих операций, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода.

Совокупный финансовый результат периода 617 291 501.

Базовая прибыль (убыток) на акцию.

Разводненная прибыль (убыток) на акцию.

РуководительГлавныйбухгалтер (подпись)(расшифровка подписи)(подпись)(расшифровка подписи)"20"Марта2016г.