В гостинице используют бронирование через стойку регистрации и Интернет.
При этом каждая заявка регистрируется менеджером по бронированию в журнале учета заявок.
Данная гостиница имеет собственную Интернет-страницу, однако она не всегда работает, а только служит средством связи с персоналом гостиницы по телефону или электронной почте, который бронирует гостиницу. В перспективе необходимо предусмотреть бронирование на сайте данного отеля и стать членом системы Интернет-бронирования.
На втором этапе обслуживания гостя менеджер службы размещения должны расселять гостей в соответствии с данными о бронировании, организовать их встречу, зарегистрировать, вручить ключ от номера.
Провожают до номера гостей портье, которые знакомят их с номером, его техническим оснащением, инструктируют о правилах пожарной безопасности. В частности, в номерах гостиницы запрещено курить. Курить можно на балконе или в специально отведенных местах.
В случае, если гости не забронировали номер, то их регистрации занимает значительное время, так как в процессе оформления документов с гостем цену номера, срок поселения, оплату.
Недостатком в обслуживании клиентов гостя является то, что менеджер предлагает гостю заполнить документы, а не делает это сам. Клиенту также предлагается вначале поселения заполнить анкеты со своими данными, а также об источниках получения информации об отеле. Данные анкеты затем используются для контакта с гостем в случае необходимости.
После заполнения документов администратор проверяет качество заполнения, вносит необходимые корректировки.
После оформления документов гость должен оплатить за выбранный номер.
Также немаловажным аспектом при обслуживании гостей является доставка багажа до номера.
Доставляет багаж портье по согласованию с гостем, когда провожает его до номера.
При поселении туристской группы ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы и гарантирующий, что оплата произведена.
Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.
В гостинице организована уборка номеров. Для этого создана служба горничных. Горничные отвечают за чистоту номеров гостиницы, обеспечивая их уборку, а также организуют уборку холлов, туалетов, коридоров и других помещений отеля.
За организацию обслуживания гостей, а также за предоставление дополнительных услуг отвечает главный администратор.
На основании заявок главный администратор составляет план загрузки данной гостиницы (Табл. 2).
Он должен постараться не ошибаться, так как от этого зависит прогноз загрузки гостинцы и возможности для поиска потенциальных клиентов гостиницы.
Таблица 2.
План загрузки гостиницы на текущий день.
Таким образом, в гостинице существует технология обслуживания гостей в случаях индивидуального и в случае группового заезда. Особенности группового заезда заключаются в том, что в гостинице следят за тем, чтобы были свободные номера для всех членов группы и чтобы расселить членов группы, учитывая их индивидуальные пожелания и потребности в гостиничном обслуживании. Обычно группы туристов размещаются в данной гостинице, бронируя местом через туристические компании, с которыми сотрудничает гостиница, а индивидуальные туристы в основном бронируют размещение через сайты бронирования отелей и через официальный сайт данного отеля. Для гостей отеля организуется трансфер и встреча по согласованию с руководством отеля в аэропорту и на железнодорожном вокзале за умеренную цену.
Заключение
.
Исследование сущности и технологий работы службы приема и размещения позволило сделать следующие выводы.
В гостинице технологии обслуживания гостей службы приема и размещения можно выделить как в целом по этапам процесса обслуживания, так и в зависимости от особенностей обслуживания на каждом этапе гостиничного цикла. Гостиничный цикл включает следующие этапы: бронирование мест в отеле, прибытие гостя — организация его встречи, регистрации и размещения, проживание гостя в отеле, выезд гостя из отеля.
Технологии обслуживания могут различаться для индивидуальных туристов, так и для групп туристов, для обычных клиентов и ВИП — персон.
В данной работе рассмотрена технология обслуживания гостей в гостинице «Парк Отель Березка». Особенностью технологий обслуживания в данном отеле является то, что технологии обслуживания в первую очередь различаются для индивидуальных и для групп туристов.
Обычно группы туристов размещаются в данной гостинице, бронируя местом через туристические компании, с которыми сотрудничает гостиница, а индивидуальные туристы в основном бронируют размещение через сайты бронирования отелей и через официальный сайт данного отеля. Для гостей отеля организуется трансфер и встреча по согласованию с руководством отеля в аэропорту и на железнодорожном вокзале за умеренную цену. Регистрация гостей в отеле осуществляется сразу же по приезду, для ВИП — персон, которые забронировали номера категории «Люкс» и «Суперлюкс» трансфер бесплатно, а регистрация осуществляется вне очереди. Несомненным преимуществом отеля является предоставление бесплатной парковки и то, что персонал говорит на четырех языках, что позволяет отелю обслуживать большое количество иностранных туристов.
Приложения.
Приложение 1.
Генеральный директор (1).
Начальник отдела обслуживания номеров (1).
Главный бухгалтер (1).
Начальник службы снабжения (1).
Начальник отдела питания (1).
Менеджеры службы приема и размещения (3).
Менеджеры по бронированию (2).
Горничные (16).
Бухгалтер (2).
Менеджеры службы снабжения (2).
Шеф-повар (1).
Повар (3).
Портье (2).
Охранники (3).
Собрание акционеров.
Совет директоров.
Официанты (4).
Бармены (2).
Начальник службы приема и размещения (1).
