По распространенной статистике это 35% телефонных вызовов в сфере гостиничного бизнеса. Причины могут быть разными — абонент находится за пределами доступа телефонов гостиниц, разговаривает по другой линии, либо все сотрудники находятся на собрании, заняты иными срочными делами и т. п.Телефонные звонки, не достигшие своей цели (нужного специалиста телефонной службы), — это пустая трата времени и сил сотрудниковгости ницы и разочарование звонящего — потенциального клиента или партнера по бизнесу. Если люди не сумеют дозвониться до отеля, он в свою очередь не сможете предложить им свою услугу. Это почти аксиома. А значит, не нужно лишний раз доказывать и всю важность проблемы потерянных вызовов. Не менее серьезная проблема телефонной службы гостиничного предприятия — большой объем второстепенных телефонных звонков. Сотрудники часто не знают, куда деваться от потока звонков, зачастую значительно менее важных, чем основные, связанные с вопросами предоставления гостиничных услуг. Причем для обслуживания примерно половины вызовов особые знания сотрудников совсем не нужен — это просьбы о предоставлении стандартной справочной информации, например о том, как проехать в гостиницу, о часах ее работы и т. п.
Еще одна актуальная проблема — эффективное распространение информации о телефонных звонках внутри гостиничного предприятия. Если вызов не достиг нужного абонента, коллеги последнего любезно согласятся сообщить ему о звонке, записав информацию на небольшом листке бумаги и прикрепив его на рабочий стол или компьютер. Этот допотопный способ обмена сообщениями получил огромное распространение. Но беда в том, что подобные записочки больше запутывают ситуацию, нежели проясняют ее. Как правило, в них не содержится ничего о сути звонка — лишь имя или телефон звонящего. Неудивительно, что, по статистике, порядка 70% подобных бумажных сообщений абсолютно бесполезны. Решить все перечисленные проблемы гостиничного предприятия — и не только их — позволяют современные системы голосовой почты. Система голосовой почты (ГП) предназначена для расширения возможностей мини-АТС и предоставляет абонентам персональные ящики для голосовых сообщений. С помощью внедрения системы голосовой почты в состав функций телефонной службы гостиничного предприятия можно достичь:
Принимать сообщения в свой почтовый ящик от других абонентов мини-АТС или любого гостя, позвонившего извне. Посылать сообщение одному или нескольким абонентам, находящимся как в гостиницы, так и внеее. Пересылать сообщение из почтового ящика одного структурного подразделения в другой почтовый ящик. Прослушивать сообщения в почтовом ящике, находясь в любом месте гостиничного предприятия. Для этого требуется телефон с тональным набором. Записывать текущий разговор в свой почтовый ящик (2 Way Record) или в любой другой почтовый ящик (2 Way Transfer).Устанавливать переадресацию на своем телефоне на свой почтовый ящик по занятости или неответу. (Call Forward) Переключить текущий разговор на любой почтовый ящик (Voice Transfer).Прослушивать сообщение, которое в данный момент кто-то записывает в Ваш почтовый ящик и принять решение — ответить звонящему или нет. Получать уведомления о наличии новых сообщений в Вашем почтовом ящике.
Кроме того голосовая почта гостиничного предприятия обладает следующими функциями:
Автоинформатор — позволяет записывать большой объем справочной и рекламной информации, которую приходится часто повторять. Автоматический оператор — отвечает и распределяет входящие звонки при помощи иерархического голосового меню (Interactive Voice Response). Эта функция позволит Вам организовать собственный Центр Обработки Вызовов. Подробнее об организации такого центра читайте здесь. Обслуживание в режиме «интервью». Можно настроить систему таким образом, что позвонивший гость будет направлен к почтовому ящику «Вопросы и Ответы». Система задаст вопросы и запишет ответы звонящего. Эта функция идеальна для заказов по телефону, отсеивания кандидатов на работу или проведения опросов и анкет по телефону. Групповая доставка — позволяет послать сообщения нескольким абонентам сразу. Руководитель гостиничного предприятия может послать свое сообщение всем сотрудникам, имеющим почтовые ящики, не собирая всех на общее собрание, что экономит немало времени. В целом, можно сказать, что внедрение голосовой почты и совершенствование с ее помощью деятельность телефонной службы гостиницы является помимо всего прочего еще и экономически выгодным, поскольку позволит сократить затраты на дополнительных сотрудников данной службы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Анализ работы телефонной службы позволил сделать вывод о ключевом значении данного подразделения для функционирования всего гостиничного предприятия. Сотрудники службы находятся в непосредственном контакте с клиентами, в этой связи вк ним предъявляется большее количество требований, нежели к остальным сотрудникам гостиничного предприятия. Кроме профильных компетенций, к сотрудникам предъявляются требования, связанные с необходимостью поддержания безупречной манеры поведения, знания этических и психологических основ общения.
Кроме того, сотрудники должны быть коммуникабельными, иметь необходимый уровень знания иностранных языков. Для максимального удовлетворения потребностей гостей сотрудникам службы необходимо в своей работе руководствоваться документом, разработка которого должна лежать в основе организации телефонной службы. Данный документ содержит все необходимые требования, полное выполнение которых создает основу для формирования устойчивого положительного впечатлениягостей о гостинице в целом и работы телефонной службы в частности. Взаключении следует отметить, что организация работы телефонной службы гостей является сложным процессом, требующимзначительных усилий сотрудников подразделения. В связи с этим, необходимо оперативное и своевременное внедрение информационных технологий в деятельность телефонной службы гостиницы. СПИСОК ИСТОЧНИКОВНормативно-правовые акты:
1. Федеральный закон от 25.
07.2002 № 115-ФЗ (ред. от 30.
12.2015) «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 10.
01.2016);2. Постановление Правительства РФ от 17.
07.1995 № 713 (ред. от 05.
02.2016) «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации»;3. Постановление Правительства РФ от 15.
01.2007 № 9 (ред. от 05.
04.2016) «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;4. Приказ ФМС России от 11.
09.2012 № 288 (ред. от 19.
01.2015) «Об утверждении Административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации"Литература: 5. Худякова Т. А. Инновационные форматы гостиничного бизнеса: реалии и перспективы устойчивого развития // Известия Тул.
ГУ. Экономические и юридические науки. 2013. № 5−1 С.101−108.
6. Пикуцкая О. В. Правовое регулирование оказания гостиничных услуг // Сервис +. 2010. № 3 С.34−39.
7. Керефова Л. З., Проблемы функционирования регионального рынка гостиничных услуг в условиях информационной асимметрии // Фундаментальные исследования. 2014. № 9−1 С.148−153.
8. Дыбаль М. А. Моделирование инновационно-образовательных технологий в совершенствовании управления гостиничным бизнесом // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2013. № 3 (17) С.159−168.
9. Кирьянов Е. Н. Правовые особенности договора на оказание гостиничных услуг // Юриспруденция. 2010. № 4 С.142−146.
10. Тихомирова А. В. Общие положения договора на оказание гостиничных услуг // Вестник ЮУрГУ. Серия: Право. 2010. № 18 (194) С.96−101.
11.Носов И. В. Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России // Теория и практика общественного развития. 2012. № 2 С.296−298.Интернет-источники:
12. Обзор рынка гостиничной недвижимости 2015.
http://cwrussia.ru/market/hotel/13. Обзор российского и регионального рынка гостиничных услуг www. economy-management-law.com/files/…/esj_eml_20153(60)_Starikova_MS.pdf14. Анализ рынка гостиничных услуг 5. Порядок заселения и размещения гостей в отеле www.tourfaq.net15. Служба приема и размещения в отелях.
http://www.city-of-hotels.ru/165/stuff-terms-ru/front-office-ru.html16. Должностные инструкции в малом и среднем бизнесе.
http://jobdescription.onlydoc.ru/menedzher-sluzhby-priema-i-razmescheniya-1.htm.
