Из проведенного исследования в аналитической части работы следует отметить, что цели гостиницы «Загородный дом» — получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с отдыхающими. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
2.
4. Предложения по внедрению новых процессов и технологий в организацию работы службы приема и размещенияв отеле «Загородный дом».
По прибытии клиента в отель на reception должна находиться вся необходимая информация о размещении. Сотрудник отеля обязан сверить паспортные данные, предложить сейф для хранения ценных вещей (если такого нет в номере), рассказать о дополнительных услугах, о достопримечательностях курорта и т. п. Общение должно быть ненавязчивым, непринужденным, располагающим. Клиент должен доверять персоналу отеля.
После оформления один из сотрудников должен сопроводить клиента до номера и выдать ему ключ, при необходимости помочь донести багаж, после чего оставить клиента в покое, по запросу повесив на ручку двери соответствующую табличку. Клиент должен чувствовать, что о нем заботятся.
Работники отеля должны отвечать на возникшие у клиента вопросы, связанные с местоположением объектов инфраструктуры отеля, причиной мятых занавесок и т. п. При возникновении бытовых проблем (размагничивание ключа, поломка санузла, потребность в уборке, стирке и т. д.) персонал должен присылать к клиенту соответствующего специалиста.
В зале ожидания (до поселения) официанты, бармены и другой персонал должен оперативно исполнять свои обязанности, чтобы не создавались очереди. Нужно следить за наполненностью блюд и емкостей с напитками во время шведского стола, сопровождать только что прибывших к освободившимся столикам, если не предусмотрено закрепление столов за номерами.
Негативное впечатление может оставить нерадивое отношение работников, невыполнение просьб клиента, игнорирование своих обязанностей или отказ их выполнять, задержки при оказании услуг, которые заставляют клиента ждать, некачественная работа персонала.
Самое главное — это отношение к клиенту. Если он чувствует себя комфортно в общении с работниками, может и не заметить мелких недостатков в обслуживании.
Для этого определим потенциальные точки провала, т. е. некачественного исполнения услуги и ее восприятия.
Потенциальные точки провала могут быть на любом из уровней технологического процесса оказания услуг службой приема и размещения. Например, по прибытию клиента в отель сотрудник reception оставляет первое впечатление о гостинице в целом, поэтому важно приветливое обращение с клиентом, быстрая регистрация, выдача ключа, сопровождение к номеру.
Также при подборе номера, администратор не может справиться с поставленной перед ним задачей, предлагает клиенту совершенно нежелательные услуги, неподобающим образом ведет себя и т. п. В таком случае клиент откажется от поселения и оставит отрицательный отзыв об отеле.
Во время размещения негатив может вызвать любая сфера: не работающий замок в двери, некачественная уборка, порча багажа при доставке в номер, травма перед входом в отель, особенно в зимний период, когда может быть скользко и из-за халатности персонала и не соблюдены правила безопасности проживающих. Нужно стараться избегать таких проблем, а если все же что-то случилось, так же мягко решать конфликт.
Во время отбытия возможна ситуация, при которой в чек клиента попадают услуги, которыми он не пользовался. Если отель дорожит своей репутацией, в нем не должны работать люди, способные таким образом зарабатывать себе в карман. Если же ситуация обратная, т. е. клиент по каким-то причинам отказывается оплачивать услуги, которыми пользовался, нужно сначала постараться уладить конфликт спокойно, затем с помощью туроператора, а в крайнем случае — с привлечением охраны или полиции.
Выводы к главе 2.
Из проведенного исследования в аналитической части работы следует отметить, что цели гостиницы «Загородный дом» — получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с отдыхающими. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
В ходе проведенного анализа совершенствования в организации обслуживания в малых гостиницах, на примере гостиницы «Загородный дом» определим актуальные направления оптимизации использования ресурсов производства услуг, позволяющие избежать негативных моментов (провалов) или компенсировать в случае их наступления. Для решения поставленной задачи я предлагаю использовать следующие стратегии, которые помогут гостинице «Загородный дом» успешно функционировать на рынке:
1.Управление отелем: организация эффективного управления.
2. Стратегия поведения отеля на рынке услуг должно быть направленно на мобилизацию финансовых ресурсов на инвестирование и решение текущих финансовых задач.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
В работе рассмотрен процесс и порядок приема и размещения в отеле. Это достаточно обширный процесс, где важную роль играет служба приема и размещения.
Также дан анализ технологии предоставления услуг службой приема и размещения клиентов в отеле. Задача службы не должна подвести, иначе под угрозой стоит репутация отеля, а это важная особенность в гостиничном бизнесе, которая помогает держаться на уровне среди конкурентов. Чтобы процесс служб был слаженным, управляющий дает распоряжения по всем отделам служб, для их дальнейшего реагирования. В гостиничном деле нужно учитывать следующую особенность — клиент, побывав в отеле оценивает ситуацию, обстановку, услуги в целом, и качество их предоставления. Если клиента все устраивает, значит, он воспользуется услугами отеля в следующий раз. Важен внешний вид, особенно тех людей, которые встречают у входа — администратор, швейцар, менеджер по бронированию — это первые сотрудники отеля кого видят отдыхающие, и сразу складывается первое мнение о отеле.
Подходя ко всем этим вопросам, управляющий отелей разрабатывает стратегию работы персонала, также ему помогают специальные службы, такие как маркетинговые, инженерные и обслуживающие, то есть, те которые непосредственно общаются с клиентами.
Выводы, сделанные по исследованию, проведенному на примере работы службы приема и размещения гостиницы «Загородный дом», г. Западная Двина.
1. Предприятие оснащено охраняемой парковкой, что обеспечивает безопасность и сохранность имущества гостей. В здании гостиницы функционирует система видеонаблюдения, позволяющая обеспечить безопасное пребывание гостей ее территории.
2. У гостиницы есть свой сайт, что позволяет гостям узнать как о самом отеле, так и о его услугах, местонахождении и других немаловажных фактах, играющих большую роль при выборе отеля на стадии планирования туристами отдыха и деловой поездки. Используется наружная реклама (вывеска при входе), также имеется реклама в сети Интернет и СМИ.
3. Интерьер гостиницы имеет современный стиль. Все оборудование и мебель, включая оформление номеров, новое, что делает ее конкурентоспособной в своем классе.
4. Деятельность предприятия соответствует организационно-правовой форме, которая используется для функционирования данного отеля. Отель «Загородный дом» имеет самостоятельный баланс, расчетный счет банке, печать, штамп и фирменные бланки со своим наименованием. Предприятие в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, социально-трудовыми нормативными актами и законами о труде, отпуске и пр. С каждым сотрудником заключен трудовой договор.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы нельзя недооценивать. Служба приема и размещения отеля занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Федеральный закон от 04.
05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 13.
07.2015, с изм. от 30.
12.2015) «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 10.
01.2016) //.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_113 658.
Федеральный закон от 27.
12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.
11.2015) «О техническом регулировании» //.
http://www.consultant.ru/document/Cons_doc_LAW_40 241.
Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Регистрационный № 19 918. URL: /.
http://www.garant.ru/ products/ipo/prime/doc/55 070 681.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.
10.1999 N 1104, от 15.
09.2000 N 693, от 01.
02.2005 N 49, от 06.
10.2011 N 824, от 13.
03.2013 N 206) URL:
http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=143 375.
ГОСТ 51 185–2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.
Информационно-правовой портал ГАРАНТ. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения». Регистрационный № 19 918. URL:
http://www.garant.ru.
Консультант+. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.
10.1999 N 1104, от 15.
09.2000 N 693, от 01.
02.2005 N 49, от 06.
10.2011 N 824, от 13.
03.2013 N 206) URL:
http://base.consultant.ru/cons.
Альтбах Филип Г. Знание и образование как международный товар: крушение идеи общественного блага / Филип Г. Альтбах //Alma mater. — 2015.
— № 2. — С.
40−44.
Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособие. — М.: Логос, 2013. — 320 с.
Джум Т.А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие. -М.: Магистр-Издательство, 2012. — 399 с.
Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учебное пособие. — К.: Центр учебной литературы, 2011. — 368 с.
Выезд из гостиницы: процедура выписки гостя, расчёты //.
http://www.mygel.ru/2010;09−30/vyezd_iz_gostinitsy.
Электронный журнал «Гостиничный бизнес»:
http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa.
Информация об отеле «Загородный дом»:
http://www.koman-dirovka.ru/hotels/zapadnaydvina/zagdomhotel/www.
Приложение 1.
Оргструктура службы приема и размещения в малой гостинице.
Приложение 2.
Фото экстерьера гостиницы «Загородный дом».
Фото интерьера гостиницы «Загородный дом».
Приложение 3.
Организационная структура управления в гостинице «Загородный дом».
Приложение 4.
Таблица Состав этапов работы службы приема и размещения отеля «Загородный дом».
№.
пп Содержание этапа работы Потребности клиентов на данном этапе (ожидания клиентов) Действие работника 1 Бронирование (Reservation) Поиск подходящего курорта, тура, отеля в соответствии с возможностями Помощь в подборе места отдыха, отеля, вида номера, рациона, экскурсий в соответствии с предпочтениями клиента и его финансовыми возможностями. 2 Прибытие (Arrival), регистрация (Check In) и размещение (Accommodation) Быстрое получение ключа от номера, доставка вещей до дверей, отдых с дороги. Высокая скорость обслуживания на reception, быстрая регистрация, выдача ключа, сопровождение в номер носильщиком. 3 Проживание (Staying) и обслуживание в отеле Своевременная уборка комнаты, получение экстренной помощи, удовлетворение возникших потребностей в дополнительных услугах (например, обмен валют, посещение бассейна, ремонт одежды и т. п.). Уборка комнат каждый день, смена белья — раз в три — четыре дня, доставка услуг в номер, обслуживание по телефону и т. п.
Помощь в организации дополнительных экскурсий, подборе местных достопримечательностей, магазинов, мест общественного питания.
Готовность сразу прийти на помощь, решить возникшую проблему, вежливое общение с клиентом. 4 Выезд (Departure) Своевременное предоставление счета, быстрая процедура Check Out Быстрое обслуживание, предоставление заблаговременно выписки со счетом с подробным описанием оказанных услуг, помощь в отгрузке багажа.
Электронный журнал «Гостиничный бизнес»:
http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa/.
Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособие. — М.: Логос, 2013. — 320 с.
Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учебное пособие. — К.: Центр учебной литературы, 2011. — 368 с.
Джум Т.А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. Изд.: Магистр Издательство, 2012. — 399 с.
Электронный журнал «Гостиничный бизнес»:
http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa.
Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учебное пособие. — К.: Центр учебной литературы, 2011. — 368 с.
Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учеб. пособие. — М.: Логос, 2013. — 320 с.
Информация об отеле «Загородный дом»:
http://www.koman-dirovka.ru/hotels/zapadnaydvina/zagdomhotel/www.
Федеральный закон от 04.
05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 13.
07.2015, с изм. от 30.
12.2015) «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 10.
01.2016) //.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_113 658.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.
10.1999 N 1104, от 15.
09.2000 N 693, от 01.
02.2005 N 49, от 06.
10.2011 N 824, от 13.
03.2013 N 206) URL:
http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=143 375.
ГОСТ 51 185–2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.
Джум Т.А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие. -М.: Магистр-Издательство, 2012. — 399 с.
Выезд из гостиницы: процедура выписки гостя, расчёты //.
http://www.mygel.ru/2010;09−30/vyezd_iz_gostinitsy.
Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. Изд.: Магистр, 2013. — 575 с.
Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием. Учебное пособие. М.: Логос, 2013. — 320 с.
Администратор
Служба приема и размещения гостей.
Служба бронирования и размещения.
Служба админхозяйства.
Обслуживающий персонал.
Учредитель.
Руководитель СПиР.
Руководитель хозяйственной службы.
Бухгалтер
Служба маркетинга.
Служба информационных технологий.
ИТ-Менеджер
Администратор
Горничные.
Техник.
Дворник.
Управляющая.
