При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги, сдача клиентом номера и ключа. Следует также перечислить технику, применяемую в гостиничном комплексе службой размещения. Рабочие инструменты администраторов: компьютер; лазерный принтер; авторизационная машина для проката кредитных карточек; телефон; факс; копировальная машина; детектор для просмотра денег; калькулятор.
2.3. Рекомендации по улучшению организации работы службы приема и размещения.
В целях улучшения работы персонала службы приема и размещения в гостинице «Холидей Инн Москва Таганский», необходимо постоянно проводить развитие и обучение сотрудников. Потребность в профессиональном развитии обусловлена необходимостью приспособиться к изменениям внешней среды, новым образцам техники и технологии, стратегии и структуре организации, задачам освоения дополнительных видов деятельности. Развитие способствует раскрытию творческого потенциала, росту интеллектуального уровня, активизации стратегического мышления, предоставлению всем работникам равных возможностей получения достойных заработков и служебного продвижения, снижению текучести кадров, повышению качества трудовой деятельности, формированию и закреплению организационных ценностей и т. п.Основными целями современной методики профессионального развития персонала в компании является выявление несоответствий по профессиям и квалификации и сбалансированное удовлетворение объективных потребностей конкретного предприятия в профессиональном развитии персонала с учетом их научно обоснованного определения, выраженного в количественных и качественных показателях. Управление профессиональным развитием персонала позволит не только обеспечить текущую потребность в кадрах соответствующей квалификации, но и решить проблему с кадровым резервом. Следует отметить, что в условиях нестабильности и кризиса все вакансии руководителей и специалистов целесообразно восполнять своими сотрудниками, что приведет к уменьшению времени адаптации на новой должности, т. е. формировать кадровый резерв. Существует определенная взаимосвязь между профессиональным развитием и результатами деятельности предприятия (рисунок 6). Высокий уровень развития профессионально важных качеств и компетенций способствует значительному повышению эффективности труда, а также повышению уровня внутренней мотивации. Рисунок 6 — Профессиональное развитие персонала как фактор повышения результативности и эффективности деятельности компании.
Согласно схеме, представленной на рисунке 4, видно, что планирование и реализация программ профессионального развития кадров происходит с учетом базы знаний, умений, навыков и опыта работников. Система обучения и развития сотрудников существует не во всех организациях, а обучение происходит не систематически, оно направлено на решение текущих задач. Цель развития персонала состоит в поддержании его компетентности на уровне, соответствующем требованиям основных управленческих процессов (рабочего места, должности) или их опережения на определенную величину. Обучение персонала гостиничного бизнеса — заранее спланированный, непрерывный процесс получения знаний гостиничного дела, умений в сервисе и взаимодействии сотрудников с целью удовлетворения потребностей клиентов под сопровождением специалистов. Для целенаправленного развития сотрудников необходимо использовать активные методы обучения, а также информационные и компьютерные технологии. Таким образом, проанализировав выше изложенное, мы можем сделать следующие выводы:
В гостинице «Холидей Инн Москва Таганский» применяется линейная структура. В организационную структуру гостинице «Холидей Инн Москва Таганский» входят следующие службы: -служба приема и размещения, — служба общественного питания, -финансовая служба, -служба обеспечения безопасности, — административно-хозяйственная служба, — инженерно-техническая служба. Каждая служба гостевого дома имеет определенное значение и является частью общей системы. Все службы гостиницы тем или иным образом взаимодействуют между собой и представляют единую систему, которая направлена на эффективное и качественное обслуживание клиентов. Таким образом, анализ гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский» показал, что она имеет всё необходимое для того, чтобы стабильно функционировать. Служба приема и размещения гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский» состоит из трех администраторов. Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Холидей Инн Москва Таганский» являются:
Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.
Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах. В целях улучшения работы персонала службы приема и размещения в гостинице «Холидей Инн Москва Таганский», необходимо постоянно проводить развитие и обучение сотрудников.
Заключение
.
Служба приема и размещения гостиничного предприятия является основной службой гостиницы, тесно взаимодействующей с гостями. Некоторые гости напрямую общаются только с персоналом данной службы, так как не возникает проблем и вопросов к другим службам со стороны гостя. Цель работы службы приема и размещения — обеспечение максимально высокого качества гостиничных услуг для роста заполняемости гостиницы за счет привлечения новых и удержания постоянных гостей. Технологический процесс в гостинице — это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги.
На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала. Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба приема и размещения, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия. Ее сотрудники наиболее часто и полно общаются с гостями отеля, формируя их впечатление о нем, которое выражается в степени удовлетворенности услугами отеля в целом. Персонал службы приема и размещения гостиничного предприятия должен обладать определенным опытом, образованием и необходимыми качествами для выполнения своей работы. В данной работе был проведен анализ службы приема и размещения на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский».В гостинице «Холидей Инн Москва Таганский» применяется линейная структура. В организационную структуру гостинице «Холидей Инн Москва Таганский» входят следующие службы: -служба приема и размещения, — служба общественного питания, -финансовая служба, -служба обеспечения безопасности, — административно-хозяйственная служба, — инженерно-техническая служба. Каждая служба гостевого дома имеет определенное значение и является частью общей системы. Все службы гостиницы тем или иным образом взаимодействуют между собой и представляют единую систему, которая направлена на эффективное и качественное обслуживание клиентов.
Таким образом, анализ гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский» показал, что она имеет всё необходимое для того, чтобы стабильно функционировать. Служба приема и размещения гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский» состоит из трех администраторов. Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Холидей Инн Москва Таганский» являются:
Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.
Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах. Служба приема и размещения в гостинице «Холидей Инн Москва Таганский» соответствует трем основным требованиям:
расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).В целях улучшения работы персонала службы приема и размещения в гостинице «Холидей Инн Москва Таганский», необходимо постоянно проводить развитие и обучение сотрудников. Управление профессиональным развитием персонала гостиницы позволит не только обеспечить текущую потребность в кадрах соответствующей квалификации, но и решить проблему с кадровым резервом. Список использованной литературы.
Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета от 19 октября 2015 г. N 235Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С. И. Байлик. — К.: Альтерпресс, 2013. — 252 сБисько И.А., Маевская В. А., Паксюткина Е. А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: Кно.
Рус, 2010 г., с. 192Веснин В. Р. Управление человеческими ресурсами. Теория и практика: учебник. — М.: Проспект, 2014. — 688 с. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Учебник / Ю. Ф. Волков. —.
Ростов-на-Дону, 2014. — 348 сВоронцова, М. Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М.
Г. Воронцова, С. А. Быстров ;М-во культуры РФ, С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств. — Санкт-Петербург :СПбГУКИ, 2014. -.
168 с. Гвозденко А. А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник / А. А. Гвозденко. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2015. — 284 с. Грибов П. Г. Открытое образование: социальные и технические аспекты // Международный научно-исследовательский журнал. 2014.
№ 3. С. 2Джум Т.А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие — М.:Магистр. -.
2015. -с 399Дмитриева Н. В., Зайцева Н.
А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: учебное пособие — М.: Альфа-М, 2015. ;
351 с. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. Учеб.
пособие / А. П. Дурович. — Минск: Экономпресс, 2015. — 400 сКабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2012. ;
368с.Кибанов А. Я., Каштанова Е. В. Управление персоналом: теория и практика. Управление деловой карьерой, служебно-профессиональным продвижением и кадровым резервом: учебно-практическое пособие/ под. Ред. А. Я. Кибанова.
— М.: Проспект, 2012. — 64 сКравченко Е. Ю. Планирование профессионального развития персонала на основе его оценки // Белгородский экономический вестник. — 2015. — №.
2(78) — 58−66Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. — М.: Издательский центр «Академия», 2015. — 208 с. Плахова Л. В. Оценка внутренних ресурсов предприятия в условиях кризиса / Л. В. Плахова, Н. В. Захаркина // Экономический анализ: теория и практика. -.
2010. — № 20(185). — С. 29−36Хрипков М. П. Карьерограмма как инструмент мотивации в менеджменте // Проблемы управления. -.
2015. — № 7Ставка на стажера // Деловой журнал «Современный Отель». — 2013. — №.
3 / [Электронный ресурс]. — Режим доступа: — URL:
http://www.delinform.ru/article.php?numn=7466.
