«Александра-Тур» расположены по адресу Московская область, Подольский район, поселок Быково, ул. Школьная д. 2/4. Тел: 8−499−341−81−25; 8−905−767−59−12; 8−4967−67−69−94Время работы: ● понед. — пятн. 10:00 — 20:00● суббота 12:00 — 18:00● воскресенье выходной.
Деятельность предприятия: ● Туры по всему миру● Горячие предложения● Оформление загранпаспортов и виз.
Преимущества «Александра-Тур»:● деловые и туристские поездки●комплексное решение всех вопросов●любая форма оплаты" Александра-Тур" ориентирован на массовые направления, но так же есть составление и индивидуальных туров. В основном это групповые туристские путёвки для всех видов лиц: школьные и детские экскурсии и путёвки, корпоративные туры и прочее. Компания предлагает широкий выбор туров на любой вкус: пляжный отдых, экскурсионные программы, автобусные туры, туры выходного дня, морские и речные круизы, Ориентация на отдых в Египте, Турции, Болгарии, Греции, Испании, Италии, ОАЭ, Кипр и др. жаркие страны. Отдых в России, Крыму, Сочи, Подмосковье. Ведётся тесная работа с лечебнооздоровительными комплексами. Основными видами деятельности: отдых на побережье, экскурсии, туры на лечение, экзотика, туры по России и СНГ.
2.2 Оценка уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур"Оценка уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур» осуществим с помощью методики SERVQUAL. Объем целевой выборки — 30 человек. Методика исследования заключается в следующем. Потребителям предлагается заполнить анкету SERVQUAL. Первая часть анкеты с 5-балльной шкалой Лайкерта «полностью не согласен —полностью согласен» фиксирует ожидания потребителей относительно пятивышеперечисленных критериев качества услуги и предполагает высказывание своихожиданий относительно лучшего предприятия сферы услуг по 17 позициям (необходимоадаптировать представленные варианты утверждений под выбранную Вами сферу услуг).Вторая часть с помощью аналогичной шкалы фиксирует потребительскоевосприятие качества на конкретном предприятии сферы услуг и предполагает оценкупотребителями степени соответствия обследуемого предприятия своим ожиданиям по темже 17 позициям. Третья часть анкеты фиксирует важность перечисленных критериев при оценкекачества услуги. Т. е. потребитель высказывает мнение о том, насколько важен каждый изкритериев при оценке качества услуги. При оценке уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур» используют следующие основные критерии:
1. Материальность — материально-техническая оснащенность организации и ееквалификационный состав;
2. Надежность — выполнение обещаний, данных потребителю, а также престижорганизации в целом;
3. Отзывчивость — профессионализм и дисциплинированность трудового коллектива;
4. Убежденность — вежливость и тактичность коллектива, его компетентность, уверенность и внимательность к потребителю;
5. Сочувствие — индивидуальный подход к потребителю, понимание его нужд ивыражение заботы о нем. Критерий «материальность» представлен тремя вопросами (М1-М3), «надежность" — четырьмя вопросами (Н4-Н7), „отзывчивость“ — тремя вопросами (О8-О10),"убежденность» — тремя вопросами (У11-У13), «сочувствие» — четырьмя вопросами (С14-С17). Результаты исследования представлены на рис. 2.
1.Рис. 2.1 — Результаты исследования уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур"На рисунке представлено расположение критериев на координатной плоскости — рис. 2.
2.Рис. 2.2 — Расположение критериев на координатной плоскости.
У большинства критериев высокие коэффициенты качества и высокая важность. Это критерии М1, М2, Н4, Н5, Н6, О9, У11, У12, У13, С14, С16 и С17. Высокие коэффициенты качества, но низкая важность — у критериев М3, Н7, О8 и С17. Можно сделать вывод, что для клиентов не очень важен внешний вид сотрудников, своевременное предупреждение о проблемах, дисциплинированность сотрудников и расписание работы турагентства. Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже. Низкое качество и высокая важность — у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить. Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями.
Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности. Зная потребности и конкретные мотивы туриста, менеджер должен спросить себя: «Сможет ли клиент получить от данного тура именно то, на что он рассчитывает?» Если тур максимально подходит клиенту, то можно расписать по пунктам те блага и преимущества, которые он получит от предлагаемого туристского продукта. Туристское агентство «Александра-Тур» создано в 2007 году. Генеральный директор Алиева Елена Михайловна. Фирма специализируется как на выездном, так и на внутреннем туризме, предлагая пляжный отдых, круизы, комбинированные туры и экскурсии.
Агентство предлагает полные пакеты туров, включая авиаперелет и трансфер. Организовывает групповые, индивидуальные и корпоративные туры. Несмотря на свой малый опыт туристская компания ведёт тесную работу и предлагает туры от ведущих туроператоров, а так же собственные эксклюзивные туры. Оценка уровня удовлетворения потребностей клиентов «Александра-Тур» осуществляли с помощью методики SERVQUAL. Объем целевой выборки — 30 человек. У большинства критериев высокие коэффициенты качества и высокая важность. Это критерии М1, М2, Н4, Н5, Н6, О9, У11, У12, У13, С14, С16 и С17.
Высокие коэффициенты качества, но низкая важность — у критериев М3, Н7, О8 и С17. Можно сделать вывод, что для клиентов не очень важен внешний вид сотрудников, своевременное предупреждение о проблемах, дисциплинированность сотрудников и расписание работы турагентства. Тем не менее для поддержания хорошей репутации турагентству необходимо обеспечивать высокий уровень и по этим критериям тоже. Низкое качество и высокая важность — у критериев О10 и С16. Это говорит о том, что сотрудники турагенства должны проявлять большую заинтересованность в выборе клиента, проявлять большую гибкость. Налицо недостаток индивидуального подхода к клиентам, который необходимо устранить. Не выявлено ни одного критерия с низким качеством и важностью.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.
11.1996 г. No132-ФЗ ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования». Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.
07.2007 г. N o452. Асташкина М. В., Козырева О. Н., Кусков А. С., Санинская А. А. География туризма: учебное пособие. — М.: Альфа-М, Инфра-М, 2008. -.
432 с. Бабкин А. В. Специальные виды туризма: учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. — 252 с.
Биржаков М.Б.
Введение
в туризм. Издание 9-е, перераб. и доп. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. — 576 с. Бутко И. И. Туризм. Транспортные туры и круизы.
— Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. — 332 с. Ветитнев А. М., Кусков А. С. Лечебный туризм: учебное пособие.
— М.: Форум, 2010. — 592 с.
Веткин В. А. Технология создания туристского продукта: учебное пособие — М.: Гросс-Медиа, Росбух, 2008. — 200 с. География туризма: учебник. /.
Под ред. А. Ю. Александровой. — М.: КНОРУС, 2007 — 592 с. Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., Мишунина Ю. В. Организация туристского бизнеса: технология создания турпродукта: учебно-практ. пособие. -.
М.: Дашков и К, 2010. — 276 с. Долженко Г. П. Основы туризма: учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2009.
— 320 с. Долженко Г. П., Белорусова С. А. Туризм в равнинной части Юга России. Ростовская, Волгоградская, Астраханская области. -.
Ростов-на-Дону: Март, 2008. — 208 с. Руденко А. М. Р 83 Психология социально-культурного сервиса и туризма /А.М. Руденко. —.
Изд. 2-е, испр. и доп.— Ростов н./Д: Феникс, 2007.
— 313 с.
