Деятельность туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов

По остальным показателям качества услуг наблюдаются одинаковые оценки. Следовательно, оцениваемые услуги ООО «Авиа-Вояж» превосходит базовые услуги ООО «Спутник».

Так же был составлен работниками ООО «Авиа-Вояж» неупорядоченный набор положительных и отрицательных качеств персонала предприятия и предложен туристам, чтобы они указали на те качества, которые были проявлены персоналом при их обслуживании. Результаты опроса туристов о качествах персонала предприятия ООО «Авиа-Вояж», проявленных при их обслуживании турагентом, представлены в табл. 2.21, где проведено упорядочение качеств так, что положительные качества чередуются с отрицательными. На рисунке 2.3 представлены результаты опроса туристов в виде графика, где выделены отдельно положительные качества (нечетные номера в соответствии с табл. 2.21) и отрицательные качества (четные номера в соответствии с табл. 2.21) персонала.

Таблица 2.21

Результаты опроса туристов о проявленных персоналом качествах при заказе и покупке тура, %

Показатель качества обслуживания Значимость качеств персонала в человеке Значимость положительных качеств в человеке Значимость отрицательных качеств в человеке 1 Вежливость персонала 100 (25) 100 (25) 2 Грубость персонала 10 (2,5) 10 (2,5) 3 Отзывчивость персонала 10 (2,5) 10 (2,5) 4 Безразличие персонала 5(1,25) 5(1,25) 5 Грамотность речи 20(5) 20(5) 6 Неумение общаться 5 (1,25) 5 (1,25) 7 Компетентность персонала 100 (25) 100 (25) 8 Непрофессионализм персонала 5 (1,25) 5 (1,25) 9 Стремление помочь 15 (3,75) 15 (3,75) 10 Стремление продать 100 (25) 100 (25) 11 Жизнерадостность персонала 60 (15,00) 60(15,00) 12 Безэмоциональность персонала 10 (2,5) 10 (2,5) 13 Умение убеждать 5 (1,25) 5 (1,25) 14 Неумение рекламировать продукт 5(1,25) 5 (1,25) Итого 400 (100) 310 (77,5) 90 (22,5)

Номера качеств персонала в соответствии с табл. 2.21

Рис.

2.4. Стратификация проявления положительных и отрицательных качеств персоналом при обслуживании туристов предприятия ООО «Авиа-Вояж».

Анализ полученных данных показал следующие результаты: среди положительных качеств туристами отмечены вежливость, компетентность персонала ООО «Авиа-Вояж», его жизнерадостность, но на низком уровне находятся такие положительные качества, как умение убеждать, отзывчивость, стремление помочь туристу, а также грамотность речи. Среди отрицательных качеств, проявленных персоналом ООО «Авиа-вояж» в отношении туристов, отмечены грубость, безэмоциональность, безразличие, неумение общаться, непрофессионализм, неумение рекламировать товар, но последние четыре качества находятся на сравнительно низком уровне. В то же время 25% туристов воспринимают действия персонала главным образом как стремление продать путевки. Таким образом, можно сделать вывод, что оценка эффективности управления анализируемого предприятия остаётся достаточно высокой. Анализ эффективности управления хозяйственной деятельностью является прерогативой высшего звена управленческих структур предприятия. Поэтому в данной ситуации причиной можно считать достаточной эффективность принимаемых руководством фирмы управленческих решений.

Сравнение показателей качества оказываемых услуг ООО «Авиа-Вояж» и ООО «Спутник» исходя из проведенного анализа в пользу качества услуг ООО «Авиа-Вояж» организации, у которой выше оценены значения показателей, связанные с осязаемыми характеристиками и скоростью реакции. По остальным показателям качества услуг наблюдаются одинаковые оценки. Следовательно, оцениваемые услуги ООО «Авиа-Вояж» превосходит базовые услуги ООО «Спутник». Так же в результате проведенного исследования среди положительных качеств туристами пользующихся услугами ООО «Авиа-Вояж» отмечены вежливость, компетентность персонала ООО «Авиа-Вояж», его жизнерадостность, но на низком уровне находятся такие положительные качества, как умение убеждать, отзывчивость, стремление помочь туристу, а также грамотность речи. Среди отрицательных качеств, проявленных персоналом ООО «Авиа-вояж» в отношении туристов, отмечены грубость, безэмоциональность, безразличие, неумение общаться, непрофессионализм, неумение рекламировать товар, но последние четыре качества находятся на сравнительно низком уровне. В то же время 25% туристов воспринимают действия персонала главным образом как стремление продать путевки.

3.Совершенствование деятельности предпрятия ООО «Авиа-Вояж»

3.

1.Мероприятия по совершенствованию управления и качества предоставляемых услуг предприятием ООО «Авиа-Вояж»

Проведенный всесторонний анализ хозяйственной деятельности предприятия ООО «Авиа-Вояж» выявил как сильные, так и слабые стороны его развития. Можно с уверенностью констатировать факт улучшения предоставления более качественных услуг.

Для более эффективной деятельности предприятия порекомендуем вести систему внутрифирменного планирования. Как мы рассмотрели раньше планированием на предприятии занимался в основном отдел бухгалтерии и генеральный директор и зам генерального директора.

Для выбора направлений по повышению эффективности деятельности предприятия применим системный подход к управлению, то есть систематизируем все выявленные слабые позиции ООО «Авиа-Вояж», как внутри самого предприятия, так и в конкурентной среде отчетного периода 2007 г. (таблица 3.

1.).

Таблица 3.

1.

Слабые позиции в деятельности предприятия ООО «Авиа-Вояж» в 2007 г.

Слабые позиции деятельности, выявленные при анализе внутренней среды предприятия Слабые позиции на рынке, выявленные при анализе конкурентной среды 1. Отсутствие тенденции к снижению затрат на 1 руб. реализованных услуг 1. Ограниченность выбора услуг в их ценовом диапазоне 2.

Снижение прироста уровня рентабельности деятельности в % 2. Отсутствие возможностей по привлечению дополнительной рабочей силы, слабость рекламных мероприятий 3. Снижение прироста уровня рентабельности продаж в % 3. Степень проработанности каналов сбыта 4. Отсутствие плановой службы в организационной структуре предприятия (процессом планирования занимается директор совместно с бухгалтером)

По данной информации можно, прежде всего, сказать, что у ООО «Авиа-Вояж» возникли системные проблемы в управлении качестве предоставляемых услуг, поэтому, основным направлением в разработке мероприятий такое направление, как — повышение эффективности организации управления предприятием и качества предоставляемых услуг.

Выбранное направление подразумевает результативность, или успешность менеджмента, где критериями эффективности являются такие количественные показатели, как объем реализованных услуг, прибыль, рентабельность.

В рамках выбранного основного направления — повышение эффективности организации управления предприятием, а также выявленных слабых сторон деятельности предприятия, наметим следующий комплекс мероприятий:

Мероприятие по совершенствованию действующей организационной структуры — «Создание в организационной структуре ООО „Авиа-Вояж“ управления плановой службы»;

Мероприятие по продвижению услуг предприятия — «Реклама»;

Мероприятие по совершенствованию ценовой политики — «Введение скидок на услуги предприятия при покупке тура»;

3.

2.Экономический эффект предлагаемых мероприятий

Рассчитаем экономическую эффективность предложных мероприятий.

Основанием для принятия решения по данному мероприятию являются выявленное начало процесса предоставления качества услуг результатом которого может быть торможение развития хозяйственной деятельности предприятия ООО «Авиа-Вояж», что в последствии привести и к банкротству предприятия. В немалой степени повлиять на изменение такой ситуации могут такие инструменты планирования, как тактический и стратегический маркетинг.

Однако с начала деятельности предприятия и включительно по отчетный год функции планирования были возложены частично на управляющего системой управления (директора), частично на главного бухгалтера и зам.

генерального директора.

Тот факт, что основная функция менеджмента — планирование не была выделена отдельным структурным подразделением в структуре управления предприятия, по моему мнению, говорит об ориентации деятельности его хозяйственной деятельности не на долгосрочный, а на краткосрочный результат. Отсутствие плановой службы, или специалиста по планированию на предприятии ООО «Авиа-Вояж» свидетельствует об отсутствия стратегического подхода к развитию хозяйственной деятельности. Поэтому, пришло то время, когда директору предприятия необходимо делегировать функции планирования квалифицированному специалисту — экономисту-плановику. То есть, для совершенствования действующей организационной структуры управления, директору необходимо принять решение по принятию на работу хотя бы одного экономиста-плановика на постоянной основе. При этом действия директора до принятия решения будут следующими: пересмотр собственных функций, функций главного бухгалтера и специалиста по маркетингу; разработка положений о функциях экономиста-плановика; выявление финансовых возможностей предприятия по принятию экономиста в штат персонала. Приведем возможные функции потенциальной вакантной должности экономиста-плановика:

организация и ведение процесса текущего и внутрифирменного планирования в квартальном и годовом разрезе;

планирование всех видов услуг в натуральном и стоимостном выражении (материальных, финансовых, трудовых) с привлечением гл. бухгалтера, специалиста по маркетингу;

планирование объемов реализации услуг в стоимостном выражении;

формирование и ведение штатного расписания;

планирование фонда заработной платы по всем структурным подразделениям и по каждому сотруднику отдельно, с доведением информации до бухгалтерии;

планирование производительности труда;

калькулирование услуг предприятия;

подготовка и выдача необходимой информации директору и бухгалтерии;

прямое участие в разработке стратегического маркетинга совместно со специалистом по маркетингу.

Отметим, что оперативный и стратегический маркетинг должен быть направлен не только на максимизацию прибыли и минимизацию затрат, но и на более полное удовлетворение нужд потребителей в услугах, что позволит упрочить положение предприятия в конкурентной среде. Принятие директором положительного решения по внедрению данного проектного мероприятия усилит организационную систему управления

Изменение численности персонала на 1 чел. (прием на работу экономиста-плановика) и фонда заработной платы от внедрения данного мероприятия будут учтены в сводной таблице проектных основных технико-экономических показателей. Срок внедрения данного мероприятия 1 месяц.

Мероприятие по совершенствованию ценовой политики — «Введение скидок на услуги при покупке тура»

По данному мероприятию предлагается ввести скидки не менее 3%. Это мероприятие позволит увеличить спрос на услуги предприятия".

До принятия решения по внедрению скидок, действия директора будут следующими: организация работы по расчету экономического эффекта от внедрения мероприятия; планирование объема реализации с учетом изменений в ценовой политики. Непосредственное выполнение перечисленных работ будет происходить в бухгалтерском отделе с привлечением специалиста по маркетингу.

При принятии положительного решения клиенты должны быть оповещены о скидках на цены путем красочных объявлений. Срок внедрения мероприятия 1 месяц.

Мероприятие по продвижению продукции предприятия — «Реклама»

Из теории менеджмента известно, что реклама способствует быстрому формированию спроса у населения, и является отличным средством продвижения товаров или услуг на рынок. С ее помощью передается информация, убеждающая потребителя в целесообразности приобретения товара или услуги предприятия. Именно реклама способствует максимальному сбыту товара, современному предприятию невозможно выжить без рекламы, просто о нем мало кто будет знать. При этом нужна эффективная реклама, которая будет рассказывать не об абстрактном товаре или услуге, а о важных потребностях покупателя.

Однако, осуществление рекламной деятельности связано с весьма высокими расходами. Если реклама окажется неспособной заинтересовать целевую аудиторию, то рекламодатель понесет убытки. Поэтому на первый план выступает четкое понимание того, как создать рекламу, наиболее полно отражающую потребительские свойства товара или услуги и как довести ее до конечного потребителя наиболее эффективным образом.

Из трех основных функций рекламы — подготовка рынка или потребителя к положительному восприятию нового товара (услуги), поддержка высокого уровня спроса на стадии массового производства товара (услуг), расширение рынков сбыта товара и услуг, для предприятия ООО «Авиа-Вояж» важна последняя ее функция. Стремление завоевать большую долю рынка для своих услуг будет отражать суть деловой активности предприятия.

Принимать решение будет специалист по маркетингу. До принятия решения в функции специалиста по маркетингу включаются следующие виды деятельности: определение цели в использовании рекламы, и в зависимости от цели установление типа рекламы; выбор канала рекламы (печатные издания, электронные средства связи, радио, телевидение, реклама в местах продаж); определение затрат на рекламу и возможностей предприятия понести эти затраты.

По моему мнению, идеальным каналом рекламы для услуг реализуемых предприятием могла бы быть наглядная уличная реклама в форме рекламного щита на участках автострады. Такие щиты поневоле обращают на себя внимание автомобилистов. Однако такого рода реклама стоит очень дорого, ее могут позволить себе только очень крупные компании.

Проектируем по данному мероприятию установление красочного рекламного щита рядом со входом ООО «Авиа-Вояж». Предприятие ООО «Авиа-Вояж» имеет только световую рекламу на крыше здания, оповещающая лишь о его названии.

В результате внедрения данного мероприятия возникает возможность привлечения новых клиентов, что позволит увеличить объем реализации продукции примерно на 0,1%. Срок внедрения мероприятия 10 дней.

Результат от внедрения проектируемых мероприятий в конечном итоге может быть выражен либо в виде прироста прибыли, либо в виде прироста объема реализации услуг, либо в виде снижения издержек обращения (себестоимости реализованных услуг).

После внедрения мероприятий проведя общепринятые расчеты представим основные технико-экономические показатели деятельности предприятия в таблице 3.

5.

Таблица 3.

5.

Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия по проекту (план на 2008 г.)

Показатели Годы Абсолютное изменение показателей,

(+, -) Темп роста, % 2007

(отчет) 2008

(проект) Объем реализации услуг, тыс. руб. 749 724 875 094 125 370 116,7 Производительность труда, тыс. руб./чел.

53 551,7

58 339,6 4787,9 108,94 Фонд заработной платы, тыс. руб. 2092,32 2993,7 10 778 145,06 Среднегодовая заработная плата одного работающего, тыс. руб.

174,36

199,58 25,22 114,46 Среднемесячная заработная плата одного работающего, тыс. руб.

12,45

16,63 4,18 133,57 Себестоимость реализованных, тыс. руб.

731 524 39 448 105,69 Затраты на 1 руб. реализованных, коп. 1,083 1,057 -0,026 97,6 Прибыль от реализации, тыс. руб. 57 648 143 570 85 922 2,5 р. Чистая прибыль, тыс. руб. 9357 109 113 99 756 116,6 Рентабельность деятельности, % 7,7 19,62 12,4 2,5 р Рентабельность продаж, % 1,28 12,47 11,81 4,8 р Среднегодовая численность работающих, чел.

15 1 107,14

Из данных таблицы 3.

5. следует, что прирост объема реализации услуг составит по проекту в сравнении с отчетным 2007 годом почти на 125 370 тыс. руб., или на 16,7%. Реализация проектных мероприятий позволит так же увеличивать темпы роста реализации услуг.

Производительность труда по проекту 2007 года вырастет почти на 4788 тыс. руб. на одного работающего, или на 8,94%. Отметим и наметившуюся тенденцию к увеличению темпов роста производительности труда по проекту (2007 г. — 53 552, 2008 г. — 58 339,6), что исправляет слабые позиции в деятельности предприятия в предыдущем периоде.

Проектный фонд заработной платы персонала предприятия вырос на 10 778 тыс.

руб. По проекту темп роста фонда заработной платы составил 145,06%, а темп роста объема реализации 116,7%. В целом по проекту, рост фонда заработной платы персонала предприятия был вызван ростом среднемесячной заработной платы одного работающего за счет ожидаемой инфляции — 10%, и ростом численности работающих по проекту.

Проектная себестоимость реализации вырастет на 39 448 тыс. руб., или на 5,9%. Отметим такой положительный факт, что темпы роста проектной себестоимости — 5,6% ниже темпов роста объема реализации — 16,7%.

За счет проектируемых мероприятий прекращена тенденция к снижению затрат на рубль реализованных услуг, что являлось слабой стороной деятельности предприятия в предыдущем периоде. Если по отчету затраты на рубль реализованных услуг составляли 1,08 коп., то по проекту они снизятся до 1,057 коп. Темп их снижения составит -2,5%.

Проектная прибыль от реализации предприятия составит почти 143 570 тыс. руб., что больше отчетной прибыли от реализации на 85 922 тыс. руб., или на 2,5 раза. Чистая прибыль предприятия по проекту вырастет на 99 576 тыс. руб., или на 16,6%.

В полном соответствии с ростом прибыли от реализации увеличатся по проекту показатели рентабельности: рентабельность деятельности вырастет в 2,5 раза и составит 20,7%, рентабельность продаж вырастет в 4,8 раз. Отметим, что исправлена негативная ситуация со значением уровней рентабельности в предыдущем периоде, так как по проекту их уровень повысился и достиг значения уровней среднеотраслевых показателей.

Для более наглядного представления покажем графически динамику основных технико-экономических показателей деятельности предприятия за период 2005;2008 (проект) годы на рис. 3.

4., 3.5, 3.

6.

Рис. 3.

4. Динамика основных технико-экономических показателей за 2005;2008 гг.

Рис. 3.

5. Динамика показателей рентабельности, %

Анализ проектных технико-экономических показателей показал, что реализация проектных мероприятий существенно повысит эффективность деятельности предприятия, так как ожидается рост таких ключевых критериев хозяйственной деятельности, как рост объема реализации услуг на 5%, рост прибыли от реализации услуг и чистой прибыли на 42,32%, рост показателей рентабельности на 2%.

В результате внедрения проектных мероприятий ликвидируется большая часть слабых позиций предприятия, как во внутренней, так и в конкурентной среде, поэтому разработанный проект мероприятий может быть рекомендован к внедрению.

Заключение

Туризм — известное явление, которое каждый человек непременно связывает с отдыхом, приятным времяпрепровождением. Основная функция туризма — обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом.

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, сочетая экономический, социальный, гуманитарный, политический, воспитательный и эстетический аспекты.

Туризм — одна из ведущих из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики непроизводственной сферы, предприятия и организации которой удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах. Более того, туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. В настоящее время он превратился в индустрию международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.

Менеджмент в туризме — относительно новое для российской науки направление. Его возникновение и изучение обусловлены активным развитием туристского бизнеса в России и необходимостью управления данным процессом.

Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в сфере туристских услуг являются по меньшей мере частью организации и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

В ближайшем будущем в индустрии туризма будет происходить реформирование управления по пути повышения эффективности использования персонала, улучшения его финансового положения, а также будут проводиться специальные программы по его развитию и мотивированию.

Объектом исследования в работе является предприятия ООО «Авиа-Вояж», компания имеет две лицензии на туроператорскую и турагентскую деятельность. Главной характеристикой туристической фирмы при организации туристических услуг выступает то, что фирма выступает в роли турагентства.

Турагентство — достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм, как и ООО «Авиа-Вояж» действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основными задачами предприятия ООО «Авиа-Вояж» являются:

• полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;

• продвижение этой информации с помощью рекламы;

•организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

На данный момент фирма выполняет функции туристического агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, реализующие в основном туры крупных туроператоров, но также начинающие разрабатывать и продавать собственные туры. В настоящее время предприятие находится в кризисном положении, когда сумма запасов и затрат не обеспечивается источниками их финансирования. Необходимо отметить отсутствие у предприятия долгосрочных обязательств в 2005;2007 гг., погашение суммы краткосрочных кредитов и займов в 2007 г., но в то же время отсутствие собственных оборотных средств (отрицательный показатель) за 2007 г. (-24 884) тыс.

руб., что и определило тип финансовой ситуации предприятия. Однако за 2005;2006 гг. предприятие было в абсолютно устойчивом финансовом положении, что было обеспечено наличием собственного оборотного капитала при меньшей сумме запасов. За рассматриваемый период существенно возросла выручка от продажи продукции, работ и услуг (в 1,29 раза). В то же время на 26,7% повысилась себестоимость проданной продукции, выполненных работ, оказанных услуг, сумма коммерческих расходов предприятия увеличилась на 27,3%. Итогом явилось то, что результатом от продажи продукции, работ и услуг предприятия в 2007 г. стала прибыль в размере 23 177 тыс.

руб., тогда как в 2006 г. им была получена прибыль в размере 9750 тыс.

руб. Рентабельность продаж за 2007 г. составила 3,09%, что на 1,42 процентных пункта больше показателя за 2006 г., и на 0,32 процентных пункта больше показателя за 2005 г.

Чистая прибыль «Авиа-Вояж» уменьшилась за 2007 г. по сравнению с 2006 г. на 0,1% за счет значительного роста налога на прибыли и иных обязательных платежей из прибыли (в 2,2 раза) и составила на конец 2007 г. 9357 тыс.

руб., за 2006 г. по сравнению с 2005 г. она снизилась на 5,3% за счет уменьшения прибыли до налогообложения (на 2,6%) и составила 9363 тыс.

руб.

В ходе анализа кредитоспособности предприятия, было отмечено, что ООО «Авиа-Вояж» имеет достаточно низкие значения анализируемых показателей, и его можно отнести к 3 классу кредитоспособности. В данном случае присутствует элемент риска — невозврата ссуженной стоимости, неуплаты процентов, нарушение срока. Предприятие является заемщиком III класса, что связано с большим риском в случае предоставления ему кредита.

Среди мероприятий по улучшению финансового состояния ООО «Авиа-Вояж» можно выделить следующие:

эффективное управление материальными запасами;

сокращение суммы дебиторской и кредиторской задолженности;

улучшение управления денежными потоками предприятия.

Таким образом, можно сделать вывод, что оценка эффективности управления анализируемого предприятия остаётся достаточно высокой. Анализ эффективности управления хозяйственной деятельностью является прерогативой высшего звена управленческих структур предприятия. Поэтому в данной ситуации причиной можно считать достаточной эффективность принимаемых руководством фирмы управленческих решений.

Список литературы

Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14 ноября 1996 г. // Собрание законодательства РФ. 1996. № 49. Ст. 5491. СПС «Гарант».

ГОСТ Р 50 690−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» № 180 от 01.

01.95. — СПС «Гарант».

Азар В. И. Экономика и организация туризма. М.: Экономика, 2006. — 300 с.

Азоев ГЛ., Челенков

АЛ. Конкурентные преимущества фирмы. М.: Новости, 2007. с.-105

Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2006. с.85

Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги. — СПб.: Герда, 2002. — 215с.

Борисов Ю. Н. Маркетинг в туризме. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 286с.

Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. М.: Финансы и статистика, 2006. с. 300

Волошин Н.И., Исаева Н. В. Туризм, как объект управления. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 302с.

Герчикова И. Н. Менеджмент. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2005.-с. 201

Гриценко Ю. В. Реклама туристических услуг в сети Интернет // (www.astt.ru/technology.shtml).

Гуляев В. Г. Туризм: экономико и социальное развитие. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 304с.

Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2006.-с. 200

Далевич Н. В. Мегатек // Турбизнес. — 2002. — № 14. — С.23−6.

Денисенко А. Д. Реклама в Интернете // Рекламные технологии. — 2000. — № 5. — с18−27.

Дурович А. П. Маркетинг в туризме. 3-е изд. — Минск: Новое знание, 2003. — 496с.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса. — М.: Ось-89, 2004. — 257c.

Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме. — СПб.: СПбГУП, 2003. — 352с.

Зорин И. В. Менеджмент персонала: Планирование карьеры в туризме. — М.: Рос. междунар. акад. туризма 2002. — 239с.

Зорин И. В. Туризм, как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 389с.

Зорин Г. И., Ильина Е. Н., Мошняга Е. В. и др. Основы туристской деятельности: Учебник. — М.: Советский спорт, 2006. — 224 с.

Мильнер Б. З. Теория организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по эконом, спец. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007.-с.206

Моисева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2006.-с.203

Маркова В Д. Маркетинг услуг. М.:Финансы и статистика, 2005.-с. 205

Маркова В.Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент: Курс лекций. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2006. -с. 304

Никифоров О. Н, Силаева С. Ю. Туризм: проблемы статистического изучения // Вопросы статистики. — 2001. — № 1. — С.32−42.

Ополченов И. И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. — СПб.: Герда, 2003. — 318с.

Попова Р. Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. — М.: ИНФРА-М, 2001. — 318с.

Розанова Т. П. Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики / Рос. экон. акад. им. Г. В. Плеханова. — М.: Кнорус, 2005. — 96с.

Розанова Т. П. Российский туризм в условиях рынка (организационно-экономический аспект). — М.: Рос. эконом, акад., 2004. — 157с.

Приложение