Данные направления развития системы сервис-менеджмента «Aksmarket» более наглядно представлены на рисунке 3.
4.
Рисунок 3.4 — Структурная схема формирования направлений развития системы сервис-менеджмента «Aksmarket».
Целью постоянного развития системы сервис-менеджмента «Aksmarket» является увеличение возможностей для повышения удовлетворенности потребителей.
В качестве тенденций развития системы сервис-менеджмента «Aksmarket» можно выделить следующие тенденции:
Построение партнерских отношений;
Развитие навыков культуры обслуживания у персонала;
Повышение стимулирования персонала.
3.2 Оценка эффективности предложений по усилению конкурентоспособности компании «AksMarket».
Реализация предложенных мер позволит реализовать конкурентный потенциал следующих факторов:
развитие клиентской базы, повышение уровня использования технологий CRM в части управления взаимоотношениями с клиентами развитие широкого ассортимента для ценового сегмента стандарт+ (средний ценовой уровень) на базе современных тенденций рынка развитие ценовой политика, осуществляемая с учетом рекламных и PR акций.
клиентоориентированность (во всех сегментах).
развитие высококвалифицированного штата сотрудников компании, работающих по системе just-in-time.
повышение известности компании на рынке.
Планируемое изменение уровня конкурентоспособности представлено в таблице 3.1 и на рисунке 3.
5.
Таблица 3.1 — Сравнительный анализ «Aksmarket» и конкурентов Компании Перечень услуг Имидж на рынке Экономические показатели Качество обслуживания Компетентность персонала Цены Наличие специальных предложений Инновационная активность «Aksmarket» 10 10 9 10 10 10 9 8 «Сот.
Маркет" 9 9 8 9 8 8 8 8 «ON NO» 10 8 10 9 9 10 10 10 Рисунок 3.5 — Планируемые конкурентные позиции «Aksmarket» относительно конкурентов, баллы.
Таким образом, конкурентные и экономические показатели эффективности проекта оказывают положительное влияние на формирование потенциала для преодолений современного экономического кризиса и дальнейшего развития «Aksmarket».
Заключение
.
Проведенное исследование позволят констатировать, что степень эффективности организации и осуществление конкурентной борьбы напрямую обуславливают показатели эффективности деятельности компании в целом. Современная деятельность организаций на рынке не возможна без конкурентной борьбы, так как конкуренция — основной рыночный механизм.
Конкурентная борьба обусловлена правом реализации своего экономического потенциала, что приводит к столкновению между субъектами городского хозяйства с достижением поставленных целей одними и ущемлении интересов других. Задачей состязания является процесс, а не победа.
Управление конкурентоспособностью организаций означает: обеспечивать наиболее подходящее для потребителя соотношение названных составляющих, направлять основные услуги, снижение издержек, повышение экономичности и уровня обслуживания. При этом движущей силой конкуренции организаций является стимул к нововведениям. Именно на основе нововведений удастся повышать качество, улучшать их полезный эффект, расширять спектр предоставляемых товаров, тем самым добиваться конкурентного преимущества.
Проведенный обзор методологии оценки конкурентоспособности предприятия позволяет констатировать, что оценка конкурентоспособности предприятия чаще всего трактуется, как расчет способности ее продукции быть более привлекательной для потребителя по сравнению с другими изделиями аналогичного вида или назначения благодаря лучшему соответствию своих качественных и стоимостных характеристик требованиям определенного рынка и потребительским оценкам. Фактически нет универсальной методики оценки конкурентоспособности предприятия.
Проведены во второй главе анализ позволяет выделить следующие результаты: «Aksmarket» — это современный Интернет-магазин мультиформата. Анализ результатов деятельности «Aksmarket» позволяет сделать вывод, что, не смотря на сложные макроэкономические условия «Aksmarket» удалось сохранить потенциал для дальнейшего развития, но компании необходимо повысить эффективность использования ресурсов деятельности. Следует использовать резервы для дальнейшего развития в таких направлениях как:
Разбитие ассортимента товаров «Aksmarket».
Качество обслуживания «Aksmarket».
Рекламная активность «Aksmarket».
Для повышения конкурентоспособности в третьей главе были разработаны следующие мероприятия:
развития сервисменеджмента «Aksmarket».
активизировать инновационную деятельность «Aksmarket».
Список литературы
Азоев Г. Л. Маркетинговый классификатор продуктов в управлении сервисной компанией / Г. Л. Азоев, Е. Н. Морина // Маркетинг. ;
2010. — N 6. — 48−61.
Бабушкин М., Коростелев В. Как правильно организовать свой Web-сервер. // Мир Internet. — 2016. — N 3.
— С. 43−49.
Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций / А. Гапоненко, М. Савельева // Пробл. прогнозирования. — 2014. — N 5. — С. 90.
Данилюк А. Магазины в Интернет. Что нового? //Интернет-технологии, 2015; N 8. — С.48.
Калужский М. Л. Трансформация цепей поставок в сетевой экономике: приоритеты и перспективы // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2014. — N 3. — С.53−64.
Карлина Т. Структура организации и конкурентные преимущества // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 6. — С.76−84.
Качалин В. В. Культура конкуренции // Мировая экономика и междунар. отношения. — 2011. — N 7. — С.26−32.
Кириллов В. Н. Оценка конкурентных преимуществ нематериальных активов в инновационной деятельности // Наукоемкие технологии. — 2012. — N 11. — С.65−70.
Колбина О. SWOT-анализ как инструмент стратегического планирования на предприятиях // Экономист. — 2013. — N 12. — С.47−53.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: пер. с англ. / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. — 12-е изд.
— СПб. и др.: Питер, 2012. — 814с.
Кожевников А. Комплексный индекс для оценки конкурентоспособности организации / А. Кожевников, Ю. Терехова // Стандарты и качество. — 2014. — N 1. — С.
82.
Коржевич К. В кассу — без очереди // Дело. — 2015. — N 5. — С.
36.
Кожевников А. Комплексный индекс для оценки конкурентоспособности организации / А. Кожевников, Ю. Терехова // Стандарты и качество. — 2014. — N 1. — С.
82.
Маркин М. Препятствия на пути развития безналичных платежей в современной российской розничной торговле // Вестник обществ. мнения. — 2014. — N 3−4. — С.139−148.
Маркитантов О. А. Взаимная конфигурация воспроизводства и розничной торговли в системе товародвижения экономики: логистические аспекты конвергенции // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 36. — С.50−53.
Официальный сайт интернет-магазина «AksMarket» [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://aksmarket.ru/ (дата обращения 09.
11.2016).
Регулирование Интернет-торговли в России // Бюллетень о развитии конкуренции — 2015 — N 8. — С.19.
Рожков И. В. Маркетинговые информационные системы: современные подходы к определению и использованию // Управленческие науки — 2013 — N 3 (8) — С. 68- 75.
Управленческий анализ: учебник для магистров / под общ. ред. Н. А. Никифоровой — М.: Издательство Юрайт, 2013. — 322 с Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. -.
М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. — 322 с.
Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. — СПб.:Питер, 2013 г, с. 280.
Эймор Дениэл, Электронный бизнес: революция и/или революция / Пер. с англ. — М.: Изд. Дом «Вильямс», 2011 г с. 237.
Яхнеева И. В. Маркетинговые исследования в Интернет, Самара, МИР, 2013 г с. 218.
Приложение Ранжирование сильных сторон «Aksmarket» на рынке электронной торговли Сильные стороны Влияние на доходы Влияние на конкурентоспособность Итоговая оценка в баллах Факторы внутренней среды Высокое качество 4 4 16 Работа в широком ассортиментом 2 3 6 Материально-техническое обеспечение деятельности 4 4 16 Разумные цены 4 4 16 Квалифицированный штат сотрудников 4 4 16 Гарантия соблюдения стандартов и договоров 4 4 16 Индивидуальный подход к каждому клиенту с учетом особенностей его потребностей 2 3 6 Наличие интернет — магазина и сети торговых точек 2 2 4 Факторы внешней среды развитие сбытовой политики; 2 2 4 доля занимаемого рынка; 2 3 6 рост популярности; 2 2 4 соответствие стандартам, требованиям хозяйственного и налогового законодательства. 2 1 2 Низкие темпы роста цен 1 1 1 Ранжирование слабых сторон «Aksmarket» на рынке электронной торговли Слабые стороны Влияние на доходы Влияние на конкурентоспособность Итоговая оценка в баллах Факторы внутренней среды много обязанностей сосредоточено на нескольких ключевых сотрудниках; 3 3 9 дефицит профессиональных сотрудников в вопросах корпоративной деятельности и продвижения; 4 4 16 большие расходы; 3 3 9 отсутствие в необходимом объеме деятельности по маркетинговому сопровождению; 3 3 9 сложная и затянутая процедура смены направления деятельности. 4 4 16 Факторы внешней среды недостаточная развитость технологий маркетинга; 4 4 16 присутствие на рынке большого числа конкурентов; 4 4 16 отсутствие информационной поддержки со стороны местных властей; 4 4 16 социально-политическая нестабильность в государстве. 2 2 4 недостаточная развитость технологий маркетинга; 2 2 4.
Ранжирование возможностей «Aksmarket» на рынке электронной торговли Возможности Влияние на доходы Вероятность события Итоговая оценка в баллах Факторы внутренней среды расширение объема продаж за счет стимулирования сбытовой политики; 3 3 9 повышение квалификации сотрудников; 4 4 16 найм дополнительных квалифицированных сотрудников; 3 3 9 внедрение в практическую деятельность новых технологий обслуживания; 4 4 16 предоставление широкого спектра дополнительных услуг; 3 3 9 снижение уровня цен до приемлемого уровня. 2 3 6 Факторы внешней среды выход на новые рынки или сегменты рынка; 4 4 16 уход с рынка фирм-конкурентов и увеличение за счет этого занимаемой доли; 4 4 16 осознание необходимости развития маркетинга для укрепления своих позиций на рынке; 4 4 16 повышение за счет исследований в сфере маркетинга. 3 4 12.
Ранжирование угроз «Aksmarket» на рынке электронной торговли Угрозы Влияние на доходы Вероятность события Итоговая оценка в баллах Факторы внутренней среды увеличение расходов на производство; 4 4 16 потеря ключевых клиентов целевой аудитории; 4 4 16 дефицит собственных финансовых ресурсов; 3 2 6 трудности с внедрением сервисных и клиетоориентированных технологий. 2 2 4 Факторы внешней среды появление на рынке новых сильных игроков, повышение конкуренции. 4 4 16 снижение цен конкурентами. 4 4 16 перенасыщение рынка; 3 3 9 отсутствие заинтересованности потребителей; 4 4 16 потеря имеющихся клиентов. 4 3 12.
Кожевников А. Комплексный индекс для оценки конкурентоспособности организации / А. Кожевников, Ю. Терехова // Стандарты и качество. — 2014. — N 1. — С.
82.
Гапоненко А. Инновации в менеджменте как фактор конкурентоспособности организаций / А. Гапоненко, М. Савельева // Пробл. прогнозирования. — 2014. — N 5. — С.
90.
Башин Ю. Б. Инновации: источники-потенциал-проблемы / Ю. Б. Башин, Г. Н. Гринев, Ю. Г. Дремова // Межотрасл. информ. служба. — 2014. — N 2. — С.40−46.
Канцеров Р. А. Методы оценки потенциала предприятий / Р. А. Канцеров, К. Т. Гедиев // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2012. — N 10. — С.18−23.
Бортник И. Побеждают те, кто осваивает наукоемкие продукты / Е. Лозовская, Т. Врацкая // Наука и жизнь. — 2015. — N 7. — С.20−24.
Управление инновациями: учебное пособие. / А. В. Богомолова.
Томск: Эль Контент, 2012. — с. 13.
По методике: Колбина О. SWOT-анализ как инструмент стратегического планирования на предприятиях // Экономист. — 2013. — N 12. — С.47−53.
Экономика крупного географического межстранового региона.
Экономика страны.
Экономика региона.
Экономика муниципальных образований.
Мегаэкономический уровень конкурентоспособности.
Макроэкономический уровень конкурентоспособности Мезоэкономический уровень конкурентоспособности Микроэкономический уровень конкурентоспособности.
Ген.директора.
Зам. директора по экономике и коммерции.
Отдел кадров.
Юрист.
Первый зам. директора.
Бухгалтерия.
Отдел логистики.
Отдел продаж.
IT служба.
Менеджер по кадрам.
Сбор данных по клиентам «Aksmarket».
Анализ данных по клиентам «Aksmarket».
Целевой маркетинга по клиентам «Aksmarket».
Обучение сотрудников.
Контроль сотрудников.
Кампании по удержанию и активации клиентов.
Разработка положений для сотрудников.
Индивидуальное ценообразование и условия.
Выделение сегментов.
Области сбора информации.
Выявление взаимосвязей.
Подготовка отчетов.
Коммуникация результатов.
Собираемые показатели.
Частота сбора.
Повышение конкурентоспособности «AksMarket».
Удовлетворение потребностей клиентов «AksMarket».
Повышение подготовки персонала «AksMarket».
Направление1:
Повышение автоматизации реинижиринга бизнес-процессов.
Реализация конкурентного потенциала «AksMarket».
Направление 2:
Развитие сильных сторон в сфере обслуживания Повышение лояльности клиентов «AksMarket».
Формирование в «AksMarket» нового уровня конкурентоспособности Формирование сервис;
менеджмента Интернет-магазина «Белладжио».
Стандартизация обслуживания потребителей.
Оптимизация оргструктуры.
Совершенствование корпоративной культуры.
Внутренний.
PR.
обслуживания.
Контроль.
качества обслуживания.
Мотивация и стимулирование персонала Обучение персонала.
