От того, как продается турпродукт / услуга, какой спрос на него на рынке, зависит, и объем предлагаемого турпродукта и инвариантность. Рассмотрим динамику реализации турпродукта компанией «Зеленый дом» (табл. 2.2).Таблица 2.2 — Динамика реализации турпродукта" Зеленый дом" Показатель201 220 132 014.
Объем реализации турпродукта, услуг, руб.
5 480 6008 950 6008 270 600Абсолютный прирост базисный, руб.-3 470 0002 790 000Абсолютный прирост цепной, руб.-3 470 000- 680 000Темп роста базисный, %-163,3150,9Темп роста цепной, %-163,392,4Темп прироста базисный, %-63,350,9Темп прироста цепной, %-63,3- 7,6Среднегодовой темп роста:
Тр = √1,0 * 1,633 * 0,924 = 122,8%Среднегодовой темп прироста:
Тпр = 122,8 — 100,0 = 22,8% Динамику реализации продукции можно также изобразить графически (рис. 2.1 — 2.2). Рис. 2.1 — Динамика объемов реализации турпродукта" Зеленый дом" Рис. 2.2 — Динамика цепных темпов роста объемов реализации турпродукта методом прямых продаж" Зеленый дом" Изучив динамику реализации турпродукта" Зеленый дом" за 2012- 2014 гг., можно сделать вывод о том, что деятельность компании имеет положительную тенденцию роста объемов реализации в 2013 году по сравнению с показателями 2012 года. Это связано с расширением рекламной деятельности, привлечением квалифицированных кадров, расширением спектра предлагаемых услуг. Однако видно, что в 2014 году объем реализации уменьшился по сравнению с показателем 2014 года. Причина этого — недостаточная активность сотрудников в методах личных продаж турпродуктов. Программа анализа эффективности личных продаж будет включать таки основные этапы:
Анализ оценки личных продаж клиентами. Анализ эффективности контактов по личным продажам с количеством заключенных договоров на услуги. Разработка предложений по совершенствованию личных продаж. Глава 3 Анализ результатов и разработка предложенийпо совершенствования управленческого учета личных продаж3.
1 Анализ полученных результатов.
Исполнение деятельности личных продаж является частью услуги сельского туризма. Вначале установимсоответствие качества услуги сельского туризма ожиданиям клиентов до и после ее предоставления. Одним из факторов качества услуги является обслуживание клиента. Результаты анализа эффективности личных продаж «Зеленый дом» представлена в таблице3.
1.Таблица3.
2 — Результаты исследования качества услуг согласно оценкам отдыхающих и владельцев усадеб сельского туризма «Зеленый дом» Основные критерии.
Оценка (в баллах).
отдыхающихвладельцев усадьб.
Предупредительность персонала3,44,2Культура обслуживания при личном контакте3,64,5Заботливость при решении проблем3,34,3Услужливость клиентам3,44,2Из представленных в таблице3.
1 данных видно, что потребители услуг и владельцы туристических усадеб" Зеленый дом" различно оценивают качество человеческогофактора в общем качестве туристической услуги. Далее оценим эффективность личных продаж исходя из количества контактов и заключенных договоров — рис. 3.1−3.
2.Рис. 3.1 — Соотношение количества контактов и заключенных договоров.
Рис. 3.2 — Эффективность количества контактов и заключенных договоров3.
2 Разработка предложений по совершенствования проведения личных продаж «Зеленый дом» При формировании системы управления качеством личных продаж в усадьбе сельского туризма в процессе личных продаж необходимо руководствоваться такими принципами:
для обеспечения высокого технического качества обслуживаниянеобходимо разработать правила обслуживания, которые предусматривали бысистематическое обучение занятого в обслуживании персонала и обеспечилинеобходимый уровень обслуживания туристов;
дифференциация услуг усадьбы сельского туризма должна зависеть отпонимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредствоминдивидуального подхода и с максимальной тщательностью;
главной задачей обеспечения качества услуги являетсяудовлетворение или превышение ожиданий потребителей;
оценка качества услуг должна основываться на критерияхпотребителей;
задача усадьбы сельского туризма — оправдывать ожиданияпотребителей, а не пытаться предвосхитить их ожидания, которые могутдостичь трудновыполняемый уровень;
операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу наряд последовательных действий, где каждое из них вносит свой вклад всоставные части процесса удовлетворения требований потребителей;
потребители судят о качестве по выходным данным. Задача усадьбысельского туризма заключается в том, чтобы идентифицировать иликвидировать недостатки, как значительные препятствия к предоставлениюкачественной услуги;
усадьбе сельского туризма необходимо создать систему поощрения изаинтересованности служащих в предоставлении качественных услуг во времяличного общения с потребителями;
соответствующее качество услуг способствует появлению «лояльных"потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов усадеб сельскоготуризма;
10)основной и самой важной формой контроля является учетприверженности и удовлетворенности нужд потребителя. Определив задачи применения личных продаж" Зеленый дом", роль данной деятельности в общем качестве услуги, можно составить модель процесса личных продаж в усадьбе сельского туризма. На 3.1 рисунке представлена разработанная нами модель процесса личных продаж, ориентированных на потребителя" Зеленый дом". Процесс продажи разделён на шесть этапов, т. к. в научной литературе выделяется от пяти до семи этапов. Предлагаемую модель личных продаж можно использовать как правила обслуживания клиентов в туристической усадьбе. Первый этап в модели — это этап подготовки, его ещё можно назватьразведкой. Владелец усадьбы ищет потенциальных клиентов.
Разведкаосвобождает хозяина усадьбы от ненужных предложений людям, незаинтересованным в сельском туризме. На этом этапе хозяин долженопределить свои цели (Palmer, 2000), понять разницу в потребностяхпринадлежащих к разным сегментам рынка отдыхающих.Рис. 3.1 — Модель процесса личных продаж в сельском туризме" Зеленый дом" На втором этапе процесса личных продаж происходит определение потребностей потребителя. На этом этапе владелец усадьбы устанавливает и оценивает важные отдыхающим потребности и ценности .
Заинтересованность хохяина усадьбы притягивает внимание клиента, что в свою очередь способствует появлению потребности. На третьем этапе владелец усадьбы предоставляет предложение клиенту. На этом же этапе продавец представляет клиенту преимущества услуги, всяческими способами старается вызвать заинтересованность и убедить приобрести услугу. Разговор должен быть откровенным, честным, без утаивания какой-либо информации как со стороны продавца, так и со стороны покупателя. Если предложение приемлемо, то заключается сделка (5 этап).Если предложение вызывает сомнения у клиента, начинается этап переговоров — обсуждаются условия необходимые для осуществления сделки. Темой переговоров может стать цена, условия, т. п. На этом этапе устраняются возражения клиента, продавец отвечает на возникшие вопросы.
Переговоры помогают клиенту выбрать альтернативу — стимулируют желание. На пятом этапе заключается сделка. Продавец может начать заключение сделки только убедившись в том, что не осталось не отвеченных вопросов. На данном этапе сделки клиент принимает решение о своем месте отдыхавыполняет действие. Стремясь к тому, чтобы покупатель остался клиентом усадьбы, продавец должен вести послепродажную деятельность — получить обратную связь, стимулировать удовлетворение покупателя и позитивное отношение к своей усадьбе. Удовлетворённые клиенты постепенно становятся лояльными.
Заключение
.
Люди стали равнодушны к постоянным атакам рекламы. Современныепокупатели принимают решения, руководствуясь эмоциями, которыевозникают от представления им продукта или услуги, из-за чего личныепродажи становятся гораздо важнее, чем массовый маркетинг. Глобализация рынка меняет сущность процесса личных продаж. Стремясь к успеху деятельности, владельцы усадьб сельского туризма должныучиться и учить развивать обслуживающий персонал проникать на глобальныерынки, а не останавливаться на уровне страны. Личные продажи — один из самых дорогих, но (в некоторых предприятиях) и один из самых важных элементов комплекса стимулирования продаж. Использование личных продаж даёт организациям возможность точного определения потребностей покупателей. Более того, личныепродажы являются одним из важнейших факторов в установлении прочных связей между организацией и клиентами. Использование личных продаж также влияет на поведение покупателя и приобретение им товаров. Анализ научной литературы подтверждает, что поведение покупателя можно объяснить пятью стадиями модели «AIDAS» (внимание, интерес, желание, действие, удовлетворение). Стремясь к заключению сделки, продавец сопровождает покупателя на всех упомянутых стадиях. Другая теория покупки гласит, что процесс принятия решения о покупке (ПРоП) состоит из пяти этапов: во — первых, появляется нужда, потом покупатель ищет информацию, оценивает альтернативы, принимает решение о покупке, после чего проявляется послепродажное поведение (Kotler, 2003). В процессе покупки вмешательство продавца является одним из важнейших факторов уже на первом этапе, т.к. выяснение потребностей покупателя позволяет предоставить информацию о продукте, который удовлетворит конкретные потребности наилучшим образом, создавая покупателю приятные впечатления. Главной целью личных продаж является не убеждение покупателя в приобретении товара, а удовлетворение его потребностей, предлагая соответствующий товар или услугу. Предлагаемая модель процесса личных продаж в сельском туризмепредопределяет, что владельцы усадьб перед созданием стратегии должныустановить цели продаж и выбрать ориентацию продаж.
Лучшие результатыдостигаются при ориентации личных продаж на потребителя, а не на сделку. СписоклитературыCadogan, J. W., S imintiras, A. C. (.
1994). A n Experimental Analysis of the Impact of aBehaviour Modification Programme on Salespersons' Effort and Performance Behaviours // Journalof Marketing Management, 10 (7).Creyer, E. H., R oss, W. T. (1994). S.
alesperson Impression and Strategy Formation //Marketing Letters, 5 (3).Kazragytė, A., Lipnickas, D. (2008). P ardavimoprocesostruktūrairpardavimostrategijosdidmeninėsprekybosįmonėje: teorinispoћiūris // Management Theory & Studies forRural Business & Infrastructure Development, 14 (3).Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (.
2003). R inkodarosprincipai. -K aunas. Kurtz, D. L., B rooksbank, R. (.
2005). T he New Model of Personal Selling: Micromarketing // Journal of Personal Selling & Sales Management, 15 (2).Palmer, A. (2000). S elling and Sales Management. P.
rinciples of Marketing. Periatt, J.A., LeMay, S.A., Chakrabarty, S. (2004). T.
he Selling Orientation-CustomerOrientation (SOCO) Scale: Cross-Validation of the Revised Version // Journal of Personal Selling& Sales Management, 24 (1).Раманаускене, Я., Гаргасас, А. (2009). Улучшениеуправлениякачествомуслугсельскоготуризмав.
Литве // Management theory and studies for rural business and infrastructuredevelopment. Nr. 17 (2).Аверченко А. Д. Прямой маркетинг как универсальный ключ к лояльности клиента // Школа рекламиста, 2008, № 6. — с. 15−20.Акулич И. Л., Демченко Е. В. Основы маркетинга. — М.: Знание, 2008. — 345 с. Алейникова И. Ю. База данных о клиентах — оружие в умелых руках маркетолога.//.
http://www.marketingpro.ru Альбертова М. Ю., Альбертова О. Ю. История прямого и сетевого маркетинга. — М.: Искра, 2009. — 165 с. Кулик И. И. и др. Прямая реклама и система PublicRelations как элемента маркетинга: отечественная и зарубежная теория и практика. — Минск.: Бел.
ИПК, 2009. — 298 с. Маркетинг. Теория и практика. Учебное пособие. Выпуск 4.
— М.: Знание, 2009. — 562 с. Маркетинг. Учебник под ред. профессора.
Уткина Э.А. — М., Тандем, 2008. — 425 с. Маркетинг: Учебник / А. Н. Романов, Ю. Ю. Корлюгов, С. А. Красильников и др.; Под ред. А. Н. Романова. -.
М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. — 459 с. Медведева Е. В. Как воспримут мою рекламу? // Рекламная коммуникация.
№ 6, 2008. — с. 12−19 Медведева Е. В. Рекламная коммуникация. Изд. 2-е, испр. — М.: Едиториал УРСС, 2008.
— 425 с. Основы маркетинга / под общей ред. доктора экономических наук профессора.
Р.Б. Ивутенко. — М.: Мисанта, 2001. — 426 с. Певцов Г. А. Инструмент маркетинговых коммуникаций — прямой маркетинг.// Российский Рекламный Вестник, 2009, № 12, с. 18−22 Прямая реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций // Дело, № 2, 2006.
— с. 22−26 Прямой маркетинг будет оттягивать все больше рекламных бюджетов (интервью с председателем координационного совета Ассоциации коммуникационных агентств России по медиаисследованиям Ильей Слуцким) // Коммерсант, 2009, № 6. — с. 7−8 Прямой маркетинг набирает силы // Предпринимательство в Новосибирске, № 2, 2008. — с. 12−16 Рынок рекламы в России // Дело, № 12, 2009. — с.
28−33 .Свягина О. Ю. Работа в удовольствие // Товар лицом, 2009, № 7, с. 15−19. Ученова В. В., Старых Т. Ю. История рекламы, или Метаморфозы рекламного образа. Учебник для ВУЗов. -.
М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 560 с. Феофанов О. А. Восприятие рекламы: новые технологии в России. — СПб.: Питер, 2003. — 420 с.
Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. — СПб.: Вагриус, 2009. -.
356 с. Королько В. Г. Основы восприятия современной рекламы. — М., Знание, 2009. -.
425с. Кратчайший путь к сердцу потребителя // Росийский Рекламный Вестник, 2009, № 6, с. 15- 21юwww.directmarketing.com.ua.
