— спутниковое телевидение предлагает широкий выбор местных и спутниковых каналов на нескольких языках: русском, английском, немецком, итальянском, испанском, французском и японском языках, в том числе каналы CNN, BBC, Euronews;
— услуга «Будильник»;
— банкомат установлен на первом этаже отеля;
— депозитные сейфы на рецепции, отдельные сейфовые ячейки для каждого номера круглосуточно и бесплатно;
— охрана, видеонаблюдение, электронный доступ, отдельный вход, лифт, охрана, электронный доступ в номера и отель. Персональный ключ гостя запрограммирован только на время проживания в отеле;
— камера хранения багажа;
— заказ и доставка театральных, авиа и ж/д билетов;
— Интернет в отеле, все номера и общественные помещения отеля имеют беспроводной доступ в интернет Wi-Fi; в холле установлен компьютер с доступом в Интернет — круглосуточно и бесплатно;
— прокат DVD, настольных игр. DVD плеер, художественные и мультипликационные фильмы, а также игры — можно бесплатно взять напрокат на рецепции отеля;
— газеты, журналы, путеводители, карта города в лобби отеля;
— чай, кофе, выпечка в холле отеля (круглосуточно, бесплатно), в лобби установлены — микроволновая печь, тостер, DVD, ТВ/плазменная панель с трансляцией Спутниковых каналов.
Платные услуги отеля включают следующее.
1. услуги няни,.
2. услуги прачечной, химчистки,.
3. транспортное обслуживание гостей.
Далее проанализируем деятельность гостиницы «Сова» по сравнению с конкурентами в таблице 10 на основании данных консалтингового агентства.
Основными конкурентами гостиницы «Сова» являются отели «Ривер», «Полар» и отель «Альянс», так как они относятся к одинаковой ценовой категории по сравнению с анализируемым отелей и также позиционируют себя как отели три звезды.
Таблица 10.
Сравнительная характеристика ООО «Сова» по сравнению с конкурентами Критерии Сова Ривер Полар Альянс Количество номеров 29 31 26 34 Средняя цена номера 5807 6112 4867 5929.
Количество бесплатных дополнительных услуг 19 31 12 11 Количество платных дополнительных услуг 3 8 12 12 Качество обслуживания Высокое Высокое Низкое Среднее Расходы на рекламу 178 367 212 672 Наличие программ для детей да Нет Нет Нет На основании данных таблицы 2.
3.8 видно, что данная гостиница уступает отелям Ривер и Полар по количеству номеров.
Цены на услуги отели ниже, чем у основных конкурентов.
По количеству бесплатных дополнительных услуг данный отель уступает только отелю «Ривер».
Кроме того, по платным дополнительным услугам отель уступает всем конкурентам.
Несомненным преимуществом гостиницы «Сова» является высокий уровень обслуживания клиентов (Приложение 1 и 2), а также наличие программ для детей.
Рекламные расходы гостиницы ниже, чем у конкурентов.
Таким образом, преимуществом гостиницы «Сова» является высокое качество обслуживания клиентов, приемлемая цена, наличие детской программы.
Недостатками гостиницы «Сова» является недостаточные расходы на рекламу, низкий ассортимент платных дополнительных услуг, отсутствие программы скидок для всех категорий клиентов.
Так как слабыми сторонами деятельности гостиницы являются недостаточное расходование средств на рекламу и недостаточный ассортимент платных дополнительных услуг, то было проведено анкетирование гостей гостиницы на тему о том в каких платных дополнительных услугах, прежде всего, нуждаются гости.
Рассмотрим проблему недостаточного ассортимента платных дополнительных услуг. В приложении 4 приведен опрос гостей отеля о том, какими бы платными дополнительными услугами они хотели бы пользоваться.
Результаты опроса приведены в таблице 11.
Таблица 11.
Результаты опроса об ассортименте платных дополнительных услуг Виды услуг Количество ответов Структура ответов, % Положи-тельные ответы Отрица-тельные ответы Общее количество ответов Доля положи-тельных ответов Доля отрица-тельных ответов Итого Удовлетворен-ность ассортиментом платных дополнительных услуг 6 44 50 12 88 100 Услуги конференц — зала 31 19 50 62 38 100 Услуги по трансферу 41 9 50 82 18 100 Продажа сувениров, путеводителей 36 14 50 72 28 100 Room service 41 9 50 82 18 100 Услуги переводчика 29 21 50 58 42 100 Аренда ноутбука 34 16 50 68 32 100 Доставка корреспонденции 37 13 50 74 26 100 Услуги бассейна 29 21 50 58 42 100 Услуги массажа 3 47 50 6 94 100 Другие услуги 2 48 50 4 96 100 В целом по результатам опроса большая часть гостей не удовлетворены ассортиментом платных дополнительных услуг. Удовлетворены ассортиментом платных дополнительных услуг только 12% опрошенных гостей и 88% гостей неудовлетворенны ассортиментом дополнительных услуг отеля.
На основании данных опроса видно, что большая часть гостей высказалась за то, чтобы в гостинице были следующие услуги:
— услуги конференц-зала;
— трансфер из/в аэропорта и вокзала;
— продажа сувениров, путеводителей по городу;
— room service (доставка еды в номера) для люкса бесплатная услуга, для остальных категорий номеров платная услуга;
— услуги переводчика;
— доставка в номер корреспонденции;
— аренда ноутбука.
Остальные виды услуг не набрали даже половину голосов, поэтому их введение нецелесообразно.
Таким образом, на основании сравнения деятельности гостиницы с конкурентами и анкетирования клиентов гостиницы можно сделать вывод, что для совершенствования деятельности гостиницы необходимо осуществление профессионального подхода к маркетинговой деятельности путем использования услуг специализированных услуг маркетинговых агентств, увеличение расходов на рекламу и введение платных дополнительных услуг.
Заключение
.
Общая характеристика деятельности гостиницы «Сова» позволила сделать выводы, что уровень загрузки гостиницы низкий и в 2014, и в 2015 году. В анализируемом периоде уровень загрузки гостиницы вырос лишь на 0,15%. В связи с ростом цен на номера потери выручки гостиницы за счет недостаточной загруженности номерного фонда составили 9,37%. Таким образом, для данной гостиницы является актуальным улучшение сбытовой деятельности для улучшения загрузки номерного фонда.
Для повышения доходов в гостинице предлагаются следующие мероприятия:
— заключение договора с консалтинговой компанией на оказание маркетинговых услуг;
— рекламная компания услуг гостиницы;
— предлагаемые дополнительные платные услуги, которые могут быть востребованы гостями, но которых в данный момент отель не имеет, относятся: услуги конференц-зала; трансфер из/в аэропорта и вокзала; продажа сувениров, путеводителей по городу; room service (доставка еды в номера) для люкса бесплатная услуга, для остальных категорий номеров платная услуга; услуги переводчика; доставка в номер корреспонденции; аренда ноутбука.
Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г. — М.: Юрид. лит., 1993. — 61 с.
Гражданский кодекс Российской Федерации: часть 3 // Собр. законодательства Рос. Федерации. -.
2001. — № 49. — Ст. 4552.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 7 февраля 1992 года. — Спб: Питер, 1993. — 24 с.
Федеральный закон «О защите прав потребителей». — Спб: Питер, 1992. — 40 с.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года — Спб: Питер, 1993. — 14 с.
Федеральный закон № 184-ФЗ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года. — Спб: Питер, 2003. — 68 с.
Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ. — Спб: Питер, 1993. — 24 с.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51 185−2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Правила предоставления гостиничных услуг», принятые постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490.
ГОСТ Р 51 185−2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». — Спб: Питер, 2009. — 156 с.
Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения». — Спб: Питер, 2005. — 36 с.
Алексеева Н. П. Гостиничное хозяйство Учебное пособие. — М.: Флинта, 2015. — 344 с.
Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов Учебное пособие. — М.: Кнорус, 2013. — 168 с.
Баумгартен Л. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. — М.: Кнорус, 2016. — 168 с.
Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм. — Альфа-М, Инфра-М, 2016. — 224 с.
Ицаков Е. Д. Туристический бизнес России: переходим на он-лайн бронирования //Российское предпринимательство. — 2016. — № 16 (214). — с. 93−96.
Карягин Ю. О. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник /Ю.О. Карягин -М.: Инфра-М, 2007. — 412 с.
Катькало В.С., Мукба В. Н. Международные гостиничные сети //Вестник Санкт -Петербургского университета, — 2009, — Вып.4, — с3.
Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: Дашков и К, 2014. — 328 с.
Лесник А. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж. — М.: Кнорус, 2016. — 232 с.
Лукьянова Л.Г., Дорошенко Т. Т., Минич И. М. Унифицированная технология гостиничных услуг: -К.: Высшая шк., 2009. — 264 с.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. М: Издательский центр, 2009. — 208с.
Медлик С., Ингхрам Х. Гостиничный бизнес. — М: Юнити-Дана, 2009. -224 с.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие.
М.: Экоперспектива. 2009.-303с.
Романов В. А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В. Каращенко В. В. Гостиничные комплексы Организация и функционирование. — М.: Мар
Т, Феникс, 2014. — 224 с.
Смирнова М. Формирование гостиничной сети: концепция, методы, практика //Гостиничное дело. — 2009. — № 11. — С.
2.
Смирнова М. Формирование гостиничной сети: концепция, методы, практика /М. Смирнова //Гостиничное дело, 2009. — № 24. — С.
2.
Ступин И. Хотельеры выходят из спячки /И. Ступин //Эксперт, 2008. — № 11. — С.30−35.
Суслова И. Структура корпоративного имиджа гостиничного предприятия /И. Суслова ///Маркетинг услуг, 2009. — № 4. — С. 21.
Торгушина Е. В. Региональный рынок сервисных услуг: специфика развития в современных условиях //Креативная экономика. — 2009. — № 8 (32). — c. 96−100.
Трофимова Е. О состоянии гостиничного рынка России /Е.О. Трофимова //Гостиничное дело, 2009. — № 1. — С.18−20.
Трофимова И. Мировой рейтинг гостиничных цепей /И. Трофимова //Отель, 2009. — № 10 — С. 18−21.
Туватова В. Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе /В.Е. Туватова //Маркетинг в России и за рубежом, 2008, — № 1(63). — С. 13−16.
Туризм, гостеприимство, сервис: словарь — справочник /Под редакцией Л. П. Воронковой. — М: Аспект — Пресс, 2007. — 368с.
Уокер Дж.Р.
Введение
в гостеприимство: Учебное пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 607 с.
Управление современными гостиничными комплексами /Под ред. Дорогунцова С. И. -К.: 2014. — 157 с.
Уэллс У., Беркет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. — СПб.: Питер, 2009. — 361 с.
Филипповский Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2014. — 346 с.
Приложения.
Количество мест в номере.
Количество номеров.
Единовременная вместимость гостиницы.
Календарное количество дней.
Максимальная пропускная способность гостиницы.
Максимальная пропускная способность гостиницы.
Фактическая загрузка гостиницы.
Уровень загрузки гостиницы.
Простои в связи с ремонтом, реконструкцией номерного фонда.
Количество место дней в эксплуатации.
