Важно отметить контролируемые и неподконтрольные черты установленных разногласий, то есть то, с чем можно справиться самостоятельно при некоторой концентрации усилий, а с чем справиться не удается. Лучше описывать как можно подробнее, при этом отмечать, куда относятся разногласия во временном континууме — это может быть нечто уже случившееся, происходящее в данный момент, или нечто предполагаемое в будущем. Для удобства можно использовать таблицу 4. Особое внимание стоит обратить на раздел с описанием поддается ли контролю возникший конфликт. Как правило, сначала участники утверждают, что с конфликтной ситуацией ничего сделать нельзя и уменьшить ее практически невозможно. Однако при более вдумчивом анализе оказывается, что на многие конфликты можно эффективно влиять. Таблица 4Описание основных конфликтных разногласий, возникающих на рабочем месте.
КонфликтОписание конфликта и комментарии.
Поддается или не поддается контролю.
Временной континуум.
Конфликт- крупное событие или хроническое препятствие1. ПрошлоеКонфликт- крупное событие, его повторение бывает не часто2. НастоящееКонфликт- событие, но повторяется довольно часто3.Будущее.
Конфликтхроническое препятствие После этого, следует предложить сотрудникам сопоставить предпосылки (те ситуации, которые запускают конфликт), поведение (эмоциональную реакцию) и последствия. Уже в результате такого сопоставления может прийти осознание того, почему в определенных ситуациях они реагируют так, а не иначе. 4. Разработка стандартов сервиса (прил.
6). Стандарты сервиса представляют собой комплект документов, которые помогут организовать обслуживание гостей на стабильно высоком уровне. Для того, чтобы требовать от персонала одинаково качественного сервиса, следует записать основополагающие требования. После этого можно добиваться соблюдения этих правил.
5.Внедрениечек-листов (сотрудниковконтролирует администратор), прил. 7,8.
6.Следующий шаг — это сознательное изменение поведения в уже предварительно осознанных и осмысленных ситуациях и разработка должностной инструкции (прил.
4).
3.2 Меры по совершенствованию разрешения жалоб и конфликтов в гостинице «SK Royal Moscow"Разрешение конфликтных ситуаций — очень важное умение персоналагостиницы. Для разрешения конфликтов сотрудников с гостями нами предлагаются следующие мероприятия:
1.Внедрение политики предотвращения, выявления и урегулирования конфликта интересов гостинице «SK Royal Moscow» (прил.
5).
2.Вндерние стандарта сервиса (прил.
6).Разрешение конфликтных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания гостей, внимательно выслушивать жалобы и предложения гостей и принимать все необходимые меры.
3.Проведение тренинга «Разрешение конфликтов в гостинице. Конфликты с посетителями гостиницы» (прил.
4).Целевая аудитория: Руководители и сотрудники (группа 10−20 человек).Данный тренинг основан на четырех основных аспектах: — Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивать гостя спокойно, не перебивая его. От того, как сотрудник воспринимает ситуацию, зависит все решение проблемы. Поэтому следует слушать гостя внимательно, не перебивая и не споря. Если вам что-либо не понятно, переспросите. Важно дать гостю понять, что руководство на его стороне. Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать.
Приносить извинения. Иногда гостю достаточно знать, что его проблему поняли. Услышав от сотрудников извинения, конфликт нередко разрешается сам собой. Следует использовать выражения: «Мне очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы». Извиняться нужно искренне и достойно.
Когда выслушать гостя недостаточно. Возникшую проблему надо решать. Сначала предложить гостю свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как он может исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Решить конфликт вполне может как рядовой сотрудник (если это в его компетенции), так и администратор гостиницы «SK Royal Moscow». — Поблагодарить гостя за то, что он привлек внимание сотрудников к важной проблеме. Если гости будут говорить о своих претензиях, это позволит избегать похожих конфликтных ситуаций в будущем. Также узнать свои недостатки тоже полезно, чтобы была возможность их исправить. К вышеизложенному, можно добавить также, что следует учитывать разные факторы: и психологический тип гостя, и менталитет, национальные и культурные традиции. Для того чтобы наиболее эффективно управлять конфликтами между сотрудникамив гостинице «SK Royal Moscow» управляющий должен стремиться разобраться в проблеме, выслушать все стороны, вовлеченные в конфликт и работать над решением проблемы:
1.Привлечение администратора. Некоторые споры между сотрудниками лучше решаются в присутствии менеджера, особенно если одна из сторон оказывает давление на другую и препятствует продуктивной коммуникации.
2.
Введение
политики «открытых дверей». Конфликты между сотрудниками могут представлять серьёзную проблему, особенно если сотрудники считают, что о конфликте следует сообщить кому-то вышестоящему. В гостинице «SK Royal Moscow"придерживаются политики «открытых дверей», при которой любой сотрудник может обратиться к управляющему, не боясь при этом каких-либо негативных последствий.
3. Ссылка на устав. Рабочая инструкция, содержащая правила и процедуры для всех сотрудников — это лучший способ выявить и закрепить рабочие предписания. Если с самого начала поставить сотрудников в известность об этих правилах, это поможет удержать их от конфликтов, однако и в случаях урегулирования конфликтов на них можно будет ссылаться.
4.Превращение конфликта в опыт. Если это возможно, превратите конфликт в позитивный опыт. Следует поговорить со всеми недовольными сторонами, выяснить, что вызвало разногласия, почему этот вопрос является таким проблематичным и как избежать подобных споров в будущем.
5.Недопущения влияния конфликта на впечатления посетителей. Любые рабочие противоречия должны по минимуму отражаться на клиентах. Персоналу гостиницы необходимо работать слаженно, чтобы обеспечить соответствующее качество обслуживания посетителей, и любое отклонения от нормы необходимо разобрать сразу же после окончания смены, если это возможно. Все это только положительно отразится на успехе деятельности гостиницы гостинице «SK Royal Moscow».Основные мероприятия и этапы внедрения мероприятий системы разрешения конфликтов в гостинице «SK Royal Moscow"представлены в прил.
2.Далее рассчитаем эффективность предложенных мероприятий с учетом стоимости проведения тренинга для сотрудников. Стоимость тренинга на группу из 6 сотрудников -14,6тыс (2 дня). Зная количество конфликтных ситуаций — (сентябрь-октябрь 16+17) и соответствующие возможные отказы, гостиница теряла за два месяца 36 500 руб. (с учетом стоимости номера в 1500р.).Таким образом, на основании произведённых расчётов можно сделать вывод о том, что планируемые мероприятия по разрешению конфликтов в гостинице «SK Royal Moscow"будут экономически эффективны.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конфликтные ситуации с гостями в гостеприимстве — неизбежные «рабочие моменты», от которых не застраховано ни одно заведение. Причины возникновения конфликтной ситуации могут быть как объективными, так и субъективными, поэтому менеджменту заведения следует расценивать такие моменты как бесценный опыт и делать выводы, чтобы не допустить до конфликта аналогичные ситуации в будущем. Итак, в первой главе работы нами были рассмотрены теоретические аспекты конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства: раскрыта сущность конфликта; рассмотрены предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства и виды конфликтов в сервисной организации; выявлены особенности управление конфликтом в индустрии гостеприимства. Было отмечено, что в индустрии гостеприимства часто применяются такие технологии разрешения конфликта, как сглаживание, уход от конфликта. Во второй главе дана характеристика деятельности гостиницы «SK Royal Moscow» и анализ эффективности управления конфликтами в данном заведении. Способами выявления конфликтов, используемых руководством являются следующие: для межличностных конфликтов: наблюдение за деятельностью персонала; проведение бесед с персоналом; работа с жалобами гостей и персонала.
Для производственных конфликтов: анализ отчетных документов, счетов и докладных записок по разным вопросам; работа с жалобами, претензиями и докладными записками. В результате проведенного исследования было выявлено, что основными предпосылками к конфликтам являются: необходимость построения и сохранения позитивных и поддерживающих взаимоотношений с коллегами, рабочее окружение, взаимоотношения с гостями. Основная причина возникновения жалоб в гостинице «SK Royal Moscow» — отсутствие специалиста, который занимался бы внедрением и обучением стандартов сервиса. В гостинице «SK Royal Moscow"отсутствуют стандартные документы и регламент разрешения конфликтных ситуаций. Руководство не имеет опыта работы в гостинице «SK Royal Moscow».В гостинице «SK Royal Moscow"сформирована неэффективная система управления конфликтами. Конфликтные ситуации негативно влияют как на работников, так и гостей, что может снизить эффективность деятельности гостиницы в целом. Для улучшения ситуации в коллективе необходимо провести тренинг командообразования и управления конфликтами. Для предотвращения конфликтов с гостями следует разработать стандарты сервиса.
В третьей главе приводятся основные рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в гостинице «SK Royal Moscow», которые можно сделать по результатам проведенного исследования по разным направлениям. Для совершенствования способов выявления конфликтов в гостинице «SK Royal Moscow"нами предлагаются следующие мероприятия:
1.Проведение тренинга для сотрудников в целях обучения выявления предконфликтных ситуаций и способов разрешения их. 2. Внедрение политики предотвращения, выявления и урегулирования конфликта интересов.
3.Разработка стандартов сервиса.
4.Внедрение чек-листов.Автором предложена методика совершенствование способов выявления конфликтов между сотрудниками в гостинице «SK Royal Moscow».Для разрешения конфликтов сотрудников нами предлагаются следующие мероприятия:
1. Внедрение политики предотвращения, выявления и урегулирования конфликта интересов.
2.Проведение тренинга «Разрешение конфликтов. Конфликты с посетителями гостиницы».
3.
Введение
политики «открытых дверей».В заключение рекомендован наиболее приятный способ предотвращения и снижения конфликтных ситуаций между сотрудниками — организация нерабочей активности персонала. Согласно проведенному анализу можно сказать, что рынок гостиничных услуг достаточно привлекателен. Дальнейшее развитие гостиницы «SK Royal Moscow"предполагает активное участие в конкурентной борьбе и дальнейшее совершенствование систему управления конфликтами. А значит, методические подходы, апробированные в данном исследовании, будут востребованы в дальнейшей практической деятельностигостиницы «SK Royal Moscow».
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Багратиони К. А. Причины конфликтов между сотрудниками: психологический подход / Багратиони К. А. // Российское предпринимательство. ;
2015. № 12. — Вып.
2. — С. 77 — 82. Бадаева О. Н. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути их решения / Бадаева О. Н., Предводителева М. Д., Решетникова К. В. // Маркетинг услуг.
2015. — № 1. — С.
66 — 78. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г. А.
Бондаренко. — 2-е изд., стер. — М. :
Новое знание, 2016. — 365 с. Браун Г., Хэпнер К. Настольная книга официанта. — Ростов-н/Д: Феникс, 2016.-320 с.
Ваганова Г. К. Информационные технологии на службе предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.
М: Проспект, 2013; 412 с. Волков Н. Пресс-показ ресторана //Bacardi & Martini.- 2015. № 2/13.-С. 20−21. Гагаринская F. Профилактика конфликтных ситуаций в организации / Гагаринская Г., Калмыкова Ol, Еагаринский А.
// Кадровик. Кадровый: менеджмент. 2016. — № 7. ;
С. 30 — 35. Кибанов А., Коновалова В. Управление конфликтами и стрессами.
М.: Проспект, 2013 — 88 с. Максимова, А. О программах лояльности в гостиничном бизнесе. // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2012. № 6.
с. 10−12.Нагимова, З. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса Текст.: учеб. для вузов / З. А. Нагимова. СПб.: Питер, 2015. — 144 с. Новосельцев В.
Тарасов Б. Системная теория конфликта.
М.:Майор, 2015; 336 с. Перетолчин А. А. Стандарт ISO 10 002.
Работа с претензиями — один из ключевых процессов непрерывного совершенствования организации. Психологические особенности работы персонала в индустрии гостеприимства. Управленческие стрессы. -М:2015, С.52Решетникова К. Конфликты в системе управления.
М.: Юнити-Дана, 2013 — 176 с. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме; Учебное пособие.
СПб.: Питер, 2016. — 556 с. Хайкин М. М., Трабская Ю. Г. Менеджмент ресторанного бизнеса: Учебное пособие / М. М. Хайкин, Ю. Г. Трабская. — СПб: СПбГУЭФ, 2016. — 122 с. Хохлова О. М. Урегулирование трудовых конфликтов.// Отраслевая социология, 2015; С.80−87.Интернет-ресурсы.
Веточка в вишневом пироге. [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://tktrener.ru/rabota-s-pretenziyami/vetochka-v-vishnevom-piroge.html (дата обращения: 27.
03.2014).Гость под защитой. Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.cafe-future.ru/spec/30/(дата обращения: 27.
03.2014).Защита от претензий гостя. [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=8461(дата обращения: 27.
03.2014).Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана? [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.trud.ru/article/22−10−2012/1 283 805 (дата обращения: 27.
03.2014).Менеджмент претензий. [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.mc.misis.ru/seminar/2012/reports/peretolchin2012.pdf (дата обращения: 27.
03.2014).Мнения специалистов. Гость под защитой. [Электронный ресурс]. Режим доступа.
http://www.cafe-future.ru/spec/30 (дата обращения: 27.
03.2014).Назаров О. Клиентоориентированной сервис.// [Электронный ресурс]. Режим доступа.
http://www.restoranoff.ru/actual/experience/person (дата обращения: 27.
03.2014).Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами. Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://salesguru.pro/publication/32(дата обращения: 27.
03.2014).Решение конфликтных ситуаций — залог успеха ресторана, или как применять правило L.A.S.T.// [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.restoranoff.ru/(дата обращения: 27.
03.2014).Советы Отельерам: как отвечать на негативные отзывы?//[ Электронный ресурс]. Режим доступа.
http://prohotel.ru/article-18 964/0/ (дата обращения: 27.
03.2014).Управляющий и шеф-повар: две стороны одной медали. Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.magnatcorp.ru/articles/4144.html (дата обращения: 27.
03.2014).
