Корпоративная культура и ее роль в организациях индустрии туризма

В мотивационной теории индивидуальные различия между людьми и изменения в одном и том же человеке в зависимости от обстоятельств и времени объясняются разным уровнем индивидуальных потребностей и степенью их выраженности. При этом удовлетворенность работой — это не просто удовлетворение потребностей, это еще и создание социальной и физической окружающей среды для позитивного удовлетворения этих самых потребностей. Каждый добивается собственной удовлетворенности своей работой. Человек создает свою собственную концепцию удовлетворенности, опираясь на существующие условия своего труда. При этом не последнюю роль в формировании этого чувства у работника играет компромисс.

Именно способность, проанализировав ситуацию и условия труда, пойти на компромисс часто заставляет работника не увольняться. Он выстраивает собственную иерархию предпочтений в условиях и свойствах своей работы. Например, если для человека ведущей потребностью является материальное благосостояние, то в ситуации, когда хорошо оплачиваемая работа сопряжена с определенной долей риска, человек выберет именно работу, а не собственное спокойствие. Помимо этого важным фактором в удовлетворенности работой является причастность сотрудника организации. Причастность лежит гораздо глубже мотивации. Мотивацию руководство предприятия должно демонстрировать, а причастность — это характеристика персонала, которая часто выражается в глубокой эмоциональной приверженности, даже преданности целям и ценностям организации. Именно причастность формирует в сотруднике чувство гордости за то, что он работает в данной организации, что он — часть этого конгломерата (не важно — большой конгломерат или нет).

Будучи причастным к организации, сотрудник выражает готовность, выходящую за рамки нормативных ожиданий. Он готов трудиться вне рабочего времени, безвозмездно выполнять большие объемы работы и т. п. Можно менять направленность этой работы, ее формы, методы, но чувство приверженности, причастности, сформированное в персонале, положительно скажется как на удовлетворенности сотрудниками работой, так и на качестве самой работы. Для сферы гостеприимства важность этого понятия выражается прежде всего в способности персонала преодолевать трудности, связанные с выполнением своих профессиональных обязанностей. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий.

Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучесть кадров будет снижена. Ведь люди не уходят с работы, которая приносит удовлетворение. Таким образом, приверженность — это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. Что касается традиций, формирующихся на предприятиях сферы туристического сервиса, то основные из них связаны с проведением праздников. Например, в последние дни декабря каждого года директор лично в костюме Деда Мороза может обходить подразделения и службы организации с подарками.

Чаще всего это бутылка шампанского и коробка конфет (или несколько, если речь идет о многочисленной службе), но все равно сотрудникам приятно. При этом средства на покупку данных подарков идут практически полностью из личного фонда директора. То же касается и 23 Февраля или 8 Марта, когда (уже без костюма Деда мороза) подарки вручаются соответственно представителям сильного или слабого пола. Во многих предприятиях также принято поздравлять именинников и особенно юбиляров с очередной датой, молодых мам, пап, бабушек или дедушек с прибавлением семейства, родителей первоклассников и т. п. Таким образом, практически любое приятное, пусть даже семейное событие сотрудника, становится поводом для корпоративной радости. Еще одной важной традицией многих туристических фирм, гостиниц и ресторанов является сформированный институт наставничества, когда каждому вновь принятому сотруднику вместе с должностными обязанностями и окладом назначается куратор — наставник из более опытных сотрудников, который в течение как минимум 2−3 месяцев опекает и помогает освоиться как в выполнении работ, так и в коллективе. Это весьма важно и для самого сотрудника, так как снимает стресс от новых вопросов и проблем, так и для предприятия, получающего качественно работника гораздо быстрее. Вообще, доброй традицией коллективов можно назвать доброжелательное отношение к новичкам. Важной традицией с точки зрения формирования корпоративной причастности являются периодические собрания коллектива. Они не являются обязательными, да и трудно собрать коллектив, круглосуточно занятый выполнением своих обязанностей по обслуживанию клиентов в гостинице или выехавших с группой туристов сопровождающих в турфирме. Тем не менее, не реже раза в квартал необходимо объявлять о проведении такого собрания, на котором озвучиваются текущие результаты деятельности коллектива в целом, поднимаются и решаются организационные вопросы, чествуются победители внутренних конкурсов и т. п.Внутренние конкурсы проводятся вмногими предприятиями, и их тоже можно отнести к традициям.

Это конкурсы на достижение результата как отдельными сотрудниками, так и службами целиком. Критериями оценки обычно выступают количественные и качественные показатели работы коллектива и отдельных сотрудников, ведется контроль показателей и по результатам конкурсного периода победитель получает заслуженную награду. В зависимости от уровня конкурса это может быть моральное или материальное поощрение со стороны дирекции, дополнительный выходной или получение скидки на услуги гостиницы. Если говорить о традициях во взаимоотношениях с окружающей средой, то тут основное место, естественно, уделяется качественному обслуживанию гостей и посетителей. В гостиницах, ресторанах и туристических фирмах гостей встречают и провожают улыбками, традиционным также является комплимент гостю от заведения: шоколадка или букет цветов в номере при заселении, поздравление с праздниками или днем рождения постоянных клиентов ресторана, и др.

Постоянных клиентов поздравляют и при их отсутствии — по электронной почте или почтовому адресу. Это, конечно, относится к грамотным маркетинговым ходам, но так как делается от души, то является традицией в лучшем смысле этого слова. Особое место в развитии организационной культуры предприятия сферы туризма занимает разработка Корпоративного Кодекса предприятия, в котором будут сформулированы правила корпоративной культуры, повышающие эффективность работы сотрудников и проясняющие для внешнего мира основные принципы поведения и управления организацией; морально-этические ценности гостиницы, а также процедуры их внедрения и контроля. То есть сформировавшиеся на предприятии традиции приобретут официальный статус, наряду с миссией, фирменным стилем и стилем управления, декларацией качества услуг и организационной структурой. Все указанные традиции формируются на предприятиях туристического сервиса, с одной стоны, под влиянием специфики их деятельности и организации трудового процесса, а с другой — на основе формулировки позиции руководства по отношению к сотрудникам как основному активу организации, которому необходимо обеспечить хорошие условия работы, возможности профессионального и карьерного роста. Данные традиции имеют позитивную направленность, чем повышают мотивированность персонала к эффективной и качественной работе, помогают в снижении текучести кадров, уменьшении конфликтности внутри коллектива и формировании благоприятного имиджа любого предприятия сферы сервиса и туризма.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Организационная культура представляет набор наиболее важных предположений, ценностей и символов, разделяемых членами организации. Выделяются различные уровни организационной культуры: поверхностный, подповерхностный, глубинный. В зависимости от преобладания элементов того или иного уровня выделяют субъективную и объективную культуру в организации. Также можно сказать, что организационная культура не является монолитом, а состоит из преобладающей культуры, субкультур групп и контркультур, усиливающих или ослабляющих культуру организации в целом.

Сила культуры зависит от масштабов основных ее атрибутов членами организации, а также от ясности ее приоритетов. Развитие организационной культуры предполагает ее формирование, поддержание и изменение. Формирование культуры происходит в условиях решения организацией двух важных проблем: внешней адаптации и внутренней интеграции. На формирование культуры в организации оказывает влияние культура общества, внутри которого, данная организация функционирует.

Организационная культура поддерживается тем, чему уделяется внимание, тем, как оценивается и контролируется деятельность членов организации, способами реагирования на критические ситуации — моделированием ролей и обучением персонала, критериями мотивации, а также критериями в кадровой работе. Соблюдение ритуалов, обрядов и традиций также способствует поддержанию организационной культуры. Изменение организационной культуры является в определенной мере прямо противоположным действием по отношению к ее поддержанию. Изменения в поведении могут привести к изменениям в культуре организации, и наоборот. В настоящее время немногие организации учитывают возможность использования организационной культуры в качестве одного из прогрессивных инструментов управления действиями и поведением работников при осуществлении ими своих обязанностей и, главное, что не все рассмотренные аспекты влияния организационной культуры на персонал могут быть задействованы руководством различных организаций.

Возможность их использования зависит от степени развития культуры организации, которая в свою очередь зависит от отрасли, в которой функционирует компания, применяемой технологии производства и динамичности внешней среды. Таким образом, культура, способствующая индивидуальному обучению персонала, созданию рабочих команд, мотивированию работников, может культивироваться только в высокоразвитых компаниях, функционирующих в быстро меняющихся условиях внешней среды и ориентированных на удовлетворение постоянно растущих потребностей рынка. В первой главе работы приведено множество определений термина «корпоративная культура», однако большинство авторов сходятся на том, что корпоративная культура — это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками фирмы, предопределяющая их организационное поведение, характер жизнедеятельности организации. Во второй главе работы описаны методы и методики диагностики корпоративной культуры, которые следует применять организациям в своей деятельности. Основными проблемами при формировании корпоративной культуры предприятия можно назвать сложность разработки, трудности воплощения в жизнь корпоративных ценностей, одинаково важных и для руководства, и для рядовых сотрудников, частое отсутствие чувства лояльности, причастности к компании, снижающее мотивацию персонала. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫАлешина, И. Корпоративный имидж // Маркетинг.- 2007. № 1. С. 50 — 54Бочкарева Л. Значение имиджа компании в современных условиях //www.psycho.ru/biblio/hr/structure/image_kompany.htmlГрачев М. В. Суперкадры: управление персоналом и международные корпорации.

М.: Дело, 2007

Гуияр Ф., Келли Дж. Преобразование организации. М.: ДЕЛО, 2008

Иванцевич Д.М., Лобанов А. А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. М.: Дело, 2007

Изменения в системах управления в 21-ом веке. // Брошюра «Все о качестве. Зарубежный опыт», 2007, № 28.Карташова Л. В., Никонова Т. В., Соломанидина Т. О. Организационное поведение. М.: ИНФРА-М, 2007

Кибанов А.Я., Захаров Д. К. Организация управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 2007

Магура М.И., Курбатова М. Б. Современные персонал-технологии. М.: ЗАО Бизнес-школа Интелсинтез, 2007

Менеджмент: теория и практика в России. Учебник/Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. — М.:ИД ФБК-ПРЕСС, 2008

Методы анализа. Диагностика корпоративной культуры. ;

http://www.4-hr.ru/enprac/enprac₄₃₅.htmlРоманова Ю. Изменение корпоративной культуры: доверить консультантам или возможно провести самим?! // Управление персоналом. № 11, 2008. с. 25−27.Селезнев Д. С. Как планировать корпоративную культуру

http://www.hr-portal.ru/article/kak-planirovat-korporativnuyu-kulturuЦугель Т. М. Десять шагов на пути к процессной структуре организации. // Методы менеджмента качества, 2008, № 2.