Огромный выбор десертов от шеф-кондитера поражает даже самых искушенных гостей. Ресторан отеля «Балчуг Кемпински» — это интерактивное кулинарное действо с видом на Кремль. На сцене — понятные и вкусные блюда и премиальные продукты: говядина из Новой Зеландии, рыба и морепродукты из Азии, овощи и сыры с юга России и знаменитая астраханская икра высшего сорта. Вместимость ресторана 52 человека. В кафе «Кранцлер» царит атмосфера венского кафе: здесь проходят и дружеские встречи, и деловые переговоры. А вечером «Кранцлер» преображается в изысканный бар и лаунж, обещающий стать идеальным местом для аперитива в столице. У тех, кто хотя бы раз побывал в «Кранцлере», непременно остается то самое приятное послевкусие, которое заставляет почитателей изысканного отдыха приходить сюда снова и снова! Вместимость кафе 65 человек. В ресторане и в кафе гостиницы постоянно предлагаются различные спецпредложения для гостей.
2.4. Анализ работы управления по обслуживанию.
В службу по управлению обслуживания входят следующие подразделения:
1.Прием и размещение гостей, 2. Химчистка и прачечная, 3. Спортивный центр, 4. Обслуживание номеров.Служба приема и размещения гостей обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела. Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Балчуг Кемпински» являются:
Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах. Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:
Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы. Служба приема и размещения в гостинице «Балчуг Кемпински» соответствует трем основным требованиям:
расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).При приеме гостя сотрудник службы приема и размещения:
предлагает заполнить анкету;
проверяет документы;
согласовывает место проживания (категорию номера, его стоимость, месторасположение и т. п.);согласовывает срок проживания в гостинице;
взимает оплату за проживание;
по завершению оформления на поселение выдает ключ от номера. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги, сдача клиентом номера и ключа. В анализируемой гостинице имеется свой спортивный центр в который входят:
Оздоровительный клуб «Балчуг»,-Центр красоты «Балчуг».Спортивный центр включает оздоровительный клуб на -1 этаже и центр красоты «Балчуг» на 2 этаже отеля. Оздоровительный клуб «Балчуг» предлагает к услугам гостей уютный фитнес-центр с бассейном, джакузи, сауной и солярием, а также современный тренажерный зал. В центре красоты «Балчуг» клиента ждут различные виды массажей, эксклюзивные косметические процедуры и услуги парикмахеров-стилистов.Гостиница «Балчуг Кемпински» предлагает круглосуточное обслуживание номеров. Также в анализируемой гостинице имеется собственная прачечная и химчистка.
2.5. Анализ инженерного отдела.
Инженерный отдел гостиницы «Балчуг Кемпински» отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы используются как персоналом отеля, так и самими гостями. При этом руководство и персонал отеля практически не имеют контроля за тем, как гости используют оборудование отеля. Вместе с тем, инженерная служба несет прямую ответственность за такое оборудование. Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии являются: -подогрев воды;
и очистка воздуха;
насосных и электрических систем;
холодильных систем и оборудования пищеблока; эксплуатация компьютерных систем;
лифтового хозяйства;
помещений. Инженерная служба гостиницы «Балчуг Кемпински» имеет в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Главный инженер осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности. Пожар — довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле:
курильщики, -неисправное электрои кухонное оборудование, -камины, -химикалии на складе, -возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера обеспечены схемами эвакуации при пожаре.
Заключение
.
Для осуществления организации обслуживания в гостиничномкомлексе предусмотрены следующие основные службы: 1. отдел продаж (+ служба бронирования) 2. служба общественного питания и напитков (+ ресторанная служба, банкетная служба).
3. инженерно-техническая служба 4. служба приема и размещения 5.
служба обслуживания номерного фонда 6. финансовая служба 7. служба маркетинга.
8. кадровая служба 9. служба безопасности.
Процесс обслуживания представляет совокупность процессов по формированию и предоставлению гостиничных услуг в современных условиях гостиничного бизнеса. Для оперативного и качественного оказания предлагаемых гостиничных услуг клиентам отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Важным фактором является взаимодействие всех структурных подразделений гостиницы. Отель «Балчуг Кемпински» имеет категорию пять звезд. Роскошный европейский отель «Балчуг Кемпински» располагается в историческом центре Москвы, напротив Кремля, Красной площади и собора Василия Блаженного. Обновленный в 2013 году, отель предлагает гостям 227 элегантных и просторных номеров, включая уникальную коллекцию «Дизайнерских» и «Панорамных» люксов с лучшими видами на Москву. Анализ организации служб гостиницы"Балчуг Кемпински" показал, что она имеет всё необходимое для того, чтобы стабильно функционировать.
Список использованных источников
.
Баумгартен Л. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник — М.: Юрайт. — 2015 .
— 338 с. Богомолов Е. С. Индустрия гостеприимства. Учебное пособие/ Е. С. Богомолова, Н. Г. Шаповалова. ;
Майкоп: МГТУ, 2009. — 248 сВоронцова, М. Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М.
Г. Воронцова, С. А. Быстров ;М-во культуры РФ, С.-Петерб.
гос. ун-т культуры и искусств. — Санкт-Петербург :СПбГУКИ, 2014. — 168 с. Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие — М.:Магистр. -.
2015. -с 399Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: учебное пособие — М.: Альфа-М, 2015 .
— 351 с. Драчева Е. Л. Рябова И.А., Забавева Ю. В. Экономика и организация туризма: международный туризм: учеб. пособие / [ Е. Л. Драчева и др.]; под ред. И.
А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой; Моск.
акад. турист. и гостинич.
рестор. бизнеса — Москва: КНОРУС, 2015.
Елкапова, Д. Основы индустрии гостепри-имства / Д. Елкапова, Д. Осипов, В. Романов.
— М.: Дашков и К, 2009.
— 248 сЖуков М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб.
пособие — М: КНОРУС, 2015 — с. 191Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.
пособие для вузов по спец. & quot;Менеджмент организации" / Н. И. Кабушкин — Москва: КНОРУС, 2013. — 413 с. Кибанов, А.
Я.Служба управления персоналом: учебное пособие / А. Я. Кибанов, В. Г. Коновалова, М. В.
Ушакова. М.: Кно.
Рус, 2010. — 410 Малюшенкова Е. Д. Управление процессом формирования и развития гостиничных цепей на рынке туристических улсуг // Научный журнал НИУ ИТМО. — 2014. — №.
1Овчаренко Н. П., Руденко Л. Л., Барашок И. В. Организация гостиничного дела: учебное пособие: М.: Дашков и К.
— 2015 — 203 сПапирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Издательство «Экономика». — 2000. — 207 с. Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гос-теприимства (гостиницы и рестораны): учебник для ВУЗов / А.
Э. Саак. — СПб: Питер, 2007. — 432 сСорокина А. Организация и обслуживание в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие.
— М.: Альфа-М. — 2014. — 303 сЧерненко В.А., Качалова О. И., Локтева О. А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. -.
2013. — № 1Шматько Л.П., Жолобова Л. В. Туризм и гостиничное хозяйство. — М., Ростов-н/Д: Мар
Т, 2005. — 352 с. Приложение 1Организационная структура предприятия.
Генеральный директор
Отдел обслуживания в номерах.
Спортивный центр
Химчистка и прачечная.
Приме и размещение гостей.
Отдел стюардинг.
Рестораны и бары.
Столовая для персонала.
Служба безопасности.
Отдел бронирования.
Отдел информационных технологий.
Отдел маркетинга и продаж.
Отдел закупок Бухгалтерия Служба персонала.
Инженерный отдел.
Управление обслуживанием.
Кухня Администрация.
