Организует работу и взаимодействие производственных единиц и других структурных подразделений. Обеспечивает выполнение задач и целей деятельности организации. Организует производственно-хозяйственную деятельность организации и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам — своим заместителям, руководителям производственных единиц2Управляющий.
Управление предприятием, стратегическое планирование, реализация плана маркетинга, заключение договоров с поставщиками и иными контрагентами, приём на работу, кадровые вопросы. Ведение финансовой отчётности; расчёт и уплата налогов; начисление и выплата заработной платы, калькуляция.
3Менеджер
Распределение работ официантов, барменов, обеспечение порядка в зале и качественного обслуживания4Официант.
Обслуживание клиентов5Уборщица.
Мытьё посуды; обеспечение чистоты всех помещений.
6Старший бармен.
Распределение работы барменов, ведение кассы7Бармен.
Приготовление напитков, продажа продукции, находящейся в буфете.
8Шеф-повар
Оперативное управление предприятием, нормирование расхода продуктов по кухне и буфету, составление плана-меню.
9Повар
Приёмка продуктов и отчётность по расходованию; выполнение заказов посетителей.
10Кондитер
Выпечка хлебобулочных и кондитерских изделий; помощь повару. Для решения задач автоматизации управления в ресторане «Посадоффест» используется ПП «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», которая объединяет в себе функционал управления торговым предприятием и CRM-систему с расширенными функциональными возможностями на платформе «1С:Предприятие 8». Технологический процесс обслуживания посетителей включает: подготовку залов и персонала к обслуживанию, встречу посетителей, прием заказа, передачу заказа на производство и в буфет, получение готовых блюд, закусок и напитков, подачу продукции к местам потребления, расчет с посетителями, уборку обеденных столов. В ресторане применяется индивидуальный метод обслуживания. Приступая к выполнению заказа, официант должен хорошо знать особенности подачи всех блюд и напитков, а также продумать, какими методами следует подать заказные блюда. В ходе обслуживания посетители могут сделать дополнительный заказ, нуждаются в консультации со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств попросить побыстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант постоянно находится в зале. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Для оценки степени удовлетворенности посетителей ресторана необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе. Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было опрошено 56 гостей, которым было предложено оценить:
важность предложенных исследователем составляющих работы ресторана (рис. 3.
2.);качество этих составляющих. Рисунок 3.
2. Распределение ответов клиентов на вопрос о важности составляющих услуг ресторана посетителями.
Как видно из данных рисунка 3.2, наиболее важными составляющими ресторанной услуги для посетителей являются радушный прием гостей, чистота в зале и профессиональные качества персонала (по 12,85% из 100 возможных). На втором месте для потребителей ресторанных услуг оказался ассортимент предлагаемых блюд (12,34%), на третьем — организация питания (11,57%). Минимальное значение для гостей имеет географическое положение (8,23%) и наличие 2 меню (7,71%).Средняя оценка качества услуг ресторана по пятибалльной шкале составила 4,25 балла, что означает 85% удовлетворение гостей обслуживанием в ресторане. Максимальную оценку — 4,66 балла — получило наличие кондиционеров, близко к этому показателю стоят дополнительные услуги (живая музыка, кальян, спорт-ТВ) — 4,64 балла. Минимальное значение получила оценка географического положения — 3,36 балла и отмечено невысокое качество системы заказа — 3,80 балла. В целом можно сказать, что удовлетворенность клиентов ресторана находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности посетителей следует уделять таким значимым для них характеристикам как прием на входе в зал и чистота в помещениях, также необходима модернизация и улучшение службы организации заказа. Все эти направления напрямую связаны с работой персонала.
Заключение
.
Важной ответственной задачей для предприятий сервиса вообще, и предприятий общественного питания в частности, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Поэтому самым важным фактором развития в современных ресторанах и кафе является управление и организация работыперсонала: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия. Все это в настоящее время ведется с активным использованием информационных технологий. Анализ деятельности ресторанов «Посадоффест», проведенный во 2 главе, показал, что предприятие развивается успешно. Согласно расчетному меню, являющемуся основой для производственной программы предприятия было рассчитано необходимое количество производственного персонала, включающее 2 поваров доготовочного цеха, 4 поваров горячего и 5 поваров холодного цехов планируемого предприятия. Повара должны иметь 4 и 5 разряды, причем в каждом цехе должны быть повара двух разрядов. Составлен график выхода персонала производственных цехов ресторана на работу. В целом, качество обслуживания в ресторане согласно проведенному исследованию, находится на достаточно высоком уровне, что показывает оценка удовлетворенности клиентов ресторана в 4,25 балла по 5тибалльной системе. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» Бородина В. В. Ресторанногостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. — М.: Книжный мир, 2009.
Зыбин О. С. Общественное питание в Санкт-Петербурге — этапы развития. Источник ;
http://allcafe.ru/readingroom/history/1374.
Коршунов Н. В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009.
Лесник А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе. — Москва, 2009.
Лютов Н. Л. Гибкость трудового законодательства и инновационная экономика // Трудовое право, 2010. — № 5. С. 24−47Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.
09.2010. — Режим доступа ;
http://se-group.livejournal.com/15 130.htmlОбслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://www.1pub.ru/pages/service/1.htmОсновы менеджмента. Источник ;
http://sumdu.telesweet.netПерспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15 142.
Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008.
Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). — Режим доступа ;
http://www.atlas-capital.ru/topics/104.htmlСоболева З.Т., Бакунова Р. Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2010.
Усов В. В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009.
Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. — М.: Рос.
Консульт, 2010. WFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Пример определения количества блюд для расчетного меню предприятия общественного питания*Наименование блюда.
Процентное соотношение.
Количество блюдот общего количестваот данного вида1234.
Холодные блюда и закуски:
35 851- гастрономические продукты22 187- салаты58 494- молоко и кисло-молочные продукты20 170.
Супы:
Вторые горячие блюда40 972- мясные49 476- овощные, крупяные, мучные44 428- яичные и творожные768Сладкие блюда10 243.
Горячие напитки10 244.
Итого1 002 430* В данной таблице расчеты приведены исходя из количества посетителей — 992, и коэффициента потребления 2,45.Приложение 2Пример расчета посуды для горячего цеха.
Наименование кухонной посуды и инвентаря.
КоличествоПримечание.
Бак для пищевых отходов2Горка для специй4для хранения специй.
Горка для гарниров1для хранения подготовленных ингредиентов.
Грохот5Держатель для кухонных ножей2Доска разделочная8маркировка досок.
Кастрюля 4 — 6 л.12Кастрюля 8 -10 л.24Консервовскрыватель2Ножи «поварская тройка"1Ножи — рубаки (большой, малый).
1Нож для колбасы, ветчины1Противень9Противень для рыбы9Сотейник цилиндрический 4 — 6 л.5Сковороды без ручки 170−250 мм8Сита разные2Черпак2Шумовка3Приложение 3Расчёт численности производственных работников горячего цеха.
Наименование блюдколичество блюд за день, порц. Коэффи-циенттрудоём-костивремя трудозатрат, сколичество человеко-дней, чел. Жульен из шампиньонов500,6600,091Жульен из морепродуктов500,6600,091Кесадилья370,7700,079Баклажаны запеченые370,7700,079Борщ350,5500,053Суп-пюре грибной350,5500,053Куриная лапша260,5500,040Суп рыбный250,4400,030Жаркое из говядины «Уно» с гранатовыми зернами850,8800,207Сэндвич «Меню Бургер» с картофелем фри850,7700,181Печень говяжья «Элиос"700,5500,107Свинина «Мафия» с гратеном и чайным соусом800,8800,195Куриная грудка «Тик Так Бумм» в имбирно-медовом соусе с томатами800,7700,171Цыпленок «Скрабл"700,7700,149Беф-строганов с соусом Южный и жаренным картофелем741,11 100,248Картофель фри900,7700,192Картофель жаренный900,7700,192Рис припущеный840,8800,205Овощи гриль840,5500,128Отварная капуста (брокколи, цветная).
800,4400,097Итого2,589Приложение 4Расчёт численности производственных работников холодного цеха.
Наименование блюдколичество блюд за день, порц. Коэффи-циенттрудоём-костивремя трудозатрат, сколичество человеко-дней, чел. Рулеты из семги301,21 200,110Семга слабосоленая300,5500,046Закуска под водку (сельдь, картофель, корнишоны, грибное ассорти).
370,8800,090Сырное ассорти с грушей и медом300,4400,037Мясное ассорти (язык, буженина, ветчина, хрен, горчица).
300,5500,046Овощное ассорти (томаты, огурец, перец, редис).
300,5500,046Кусто821,21 200,300Парадокс821,31 300,325Цезарь901,31 300,356Бавария801,21 200,292Английский801,21 200,292Неаполь801,21 200,292Тирамису271,51 500,123Ванильное яблоко2 711 000,082Чизкейк Нью-Йорк271,11 100,090Творожныйчизкейк с клубникой271,11 100,090Паннакотта с ежевичным соусом271,21 200,099Пирожное Картошка200,6600,037Ванильно-шоколадный кекс с ванильным соусом270,9900,074Фруктовый салат270,5500,041Мороженое270,3300,025Фруктовая ваза70,5500,011Итого2,904Приложение 5График выхода на работу работников производственных цехов.
ПодразделениеРаботник.
Часы работы10 111 213 141 516 171 594 873 886 998 528.
Горячий цех.
Повар 4 разр Горячий цех.
Повар 4 разр Горячий цех.
Повар 5 разр Горячий цех.
Повар 5 разр Холодный цех.
Повар 4 разр Холодный цех.
Повар 4 разр Холодный цех.
Повар 4 разр Холодный цех.
Повар 5 разр Холодный цех.
Повар 5 разр Доготовочный цех.
Повар 4 разр Доготовочный цех.
Повар 5 разр
