Управление знаниями. 
Методы принятия управленческих решений

Управление знаниями — это совокупность процессов, которые управляют созданием, распространением, обработкой и использованием знаний внутри предприятия.

Существует два подхода к управлению знаниями. Суть подхода первого поколения состоит в том, что ценные знания в организации уже существуют, т. е. они уже созданы и все, что требуется сделать, — это должным образом зафиксировать их, закодировать и распространить. Следовательно, целью является не совершенствование процесса производства (создания) знания, а лишь его использование (применение в практической деятельности). Подход второго поколения предусматривает, что знания не существуют в готовом виде, они производятся в процессе обработки знаний. Использование знаний в бизнес-процессах проверяет знания и выявляет новые проблемы, формируя спрос на новые знания и его удовлетворение.

Классификация методов извлечения знаний приведена на рис. 9.9.

Ресурсы знаний различаются в зависимости от отрасли индустрии и приложений, по, как правило, включают в себя руководства, письма, новости, информацию о заказчиках, сведения о конкурентах, данные, накопившиеся в процессе разработки.

Для управления знаниями используются следующие информационные технологии:

• • электронная почта (e-mail);
• • базы данных и хранилища данных (data base & data warehouse);

Рис. 9.9. Классификация методов извлечения знаний.

• • системы групповой поддержки (groupware);
• • браузеры и системы поиска (browsers);
• • корпоративные сети и Интернет (Intranet & Internet);
• • экспертные системы и базы знаний (expert systems & knowledge base);
• • интеллектуальные информационные системы (intelligence systems);
• • системы искусственного интеллекта (artificial intelligence systems).

Интеллектуальная информационная система (intelligent system), иногда называемая системой, основанной на знаниях, представляет собой комплекс программных, лингвистических и логико-математических средств для реализации основной задачи — осуществления поддержки деятельности человека. Например, возможность поиска информации в режиме продвинутого диалога на естественном языке. В число задач, решаемых интеллектуальной информационной системой, входят: интерпретация данных, диагностика, мониторинг, проектирование, прогнозирование, планирование, обучение, управление, поддержка принятия решений. В общем случае все системы, основанные на знаниях, можно подразделить на системы, решающие задачи анализа, и системы, решающие задачи синтеза. Основное отличие задач анализа от задач синтеза заключается в том, что если в задачах анализа множество решений может быть перечислено и включено в систему, то в задачах синтеза множество решений потенциально не ограничено и строится из решений компонентов, или подпроблем. Задачи анализа состоят в интерпретации данных, диагностике, поддержке принятия решения. К задачам синтеза относятся проектирование, планирование, управление. Комбинированными задачами являются обучение, мониторинг, прогнозирование.

Управление знаниями и корпоративная память

Одним из решений по управлению знаниями является понятие корпоративной памяти (corporate memory), которая по аналогии с человеческой памятью позволяет пользоваться предыдущим опытом и избегать повторения ошибок.

Корпоративная память (рис. 9.10) фиксирует информацию из различных источников предприятия и делает эту информацию доступной специалистам для решения производственных задач. Корпоративная память не позволяет исчезнуть знаниям выбывающих специалистов (уход на пенсию, увольнение и пр.). Она хранит большие объемы данных, информации и знаний из различных источников предприятия. Они представлены в различных формах, таких как базы данных, архивы документов и базы знаний.

Разработка систем корпоративной памяти включает в себя пять этапов:

• 1) накопление — стихийное и бессистемное накопление информации в организации;
• 2) извлечение — процесс, идентичный традиционному извлечению знаний для экспертных систем. Это один из наиболее сложных и трудоемких этапов, от его успешности зависит дальнейшая жизнеспособность системы;
• 3) структурирование — выделение основных понятий, выработка структуры представления информации, обладающей максимальной наглядностью, простотой изменения и дополнения;
• 4) формализация — представление структурированной информации в форматах машинной обработки, т. е. на языках описания данных и знаний;

Рис. 9.10. Данные и знания в системах корпоративной памяти:

РБД — распределенные базы данных; Док — документы.

5) обслуживание — корректировка формализованных данных и знаний (добавление, обновление): «чистка», т. е. удаление устаревшей информации; фильтрация данных и знаний для поиска информации, необходимой пользователям.

Если первые четыре этапа обычны для инженерии знаний, то этап обслуживания систем корпоративной памяти является специфичным для систем управления знаниями. Он распадается на три более мелких процесса:

• 1) корректировка формализованных знаний (добавление, обновление);
• 2) удаление устаревшей информации;
• 3) фильтрация знаний для поиска информации, необходимой пользователю, которая выделяет компоненты данных и знаний, соответствующие требованиям конкретного пользователя. С помощью той же процедуры пользователь может узнать местонахождение интересующей его информации.

Системы OMIS

Автоматизированные системы корпоративной памяти (organizational memory information systems — OMIS) предназначены для накопления и управления знаниями предприятия. Эти системы включают в себя (рис. 9.11) работу как на уровне с явным знанием компании в форме баз данных и электронных архивов, так и на уровне со скрытым знанием, фиксируя его в некотором (более или менее формальном) представлении в форме экспертных систем или баз данных (см. рис. 9.9). Автоматизированные системы корпоративной памяти часто используют вспомогательные справочные системы, так называемые helpdesk-приложения.

Рис. 9.11. Архитектура OMIS.

Основными функциями OMIS являются:

• • сбор и систематическая организация информации из различных источников в централизованное и структурное информационное хранилище;
• • интеграция с существующими автоматизированными системами. На техническом уровне это означает, что корпоративная память должна быть непосредственно связана с помощью интерфейса с инструментальными средствами, которые в настоящее время используются в организации (например, текстовые процессоры, электронные таблицы, системы);
• • обеспечение нужной информации по запросу (пассивная форма) и при необходимости (активная форма). Слишком частые ошибки — следствие недостаточной информированности. Этого невозможно избежать с помощью пассивной информационной системы, так как служащие часто слишком заняты, чтобы искать информацию, или просто не знают, что нужная информация существует. Корпоративная память может напоминать служащим о полезной информации и быть компетентным партнером для совместного решения задач.

Корпоративная память интегрирует знания, чтобы в решении новых задач опереться на предварительно накопленный опыт. Таким образом, можно избегать повторения ошибок, опыт может расширяться систематически и информационно емкие процессы работы могут быть выполнены более эффективными способами. В отличие от экспертных систем первичная цель систем ОМIS — не поддержка одной специфической задачи, а лучшая эксплуатация необходимого общего ресурса — знаний. В настоящее время существует значительный интерес к корпоративной памяти со стороны промышленных компаний, которые осознают ее высокий прикладной потенциал для решения целого ряда практических задач обработки информации. Вместе с тем не многие из проектов идут далее стадии прототипа. Это свидетельствует о том, что компании стараются избегать затрат и риска вложения капитала в новые технологии, которые еще не нашли широкого распространения.

Система управления знаниями включает в свой состав OMIS. Пример архитектуры системы управления знаниями приведен на рис. 9.12. Реализация системы управления знаниями происходит с помощью программных средств.

Рис. 9.12. Пример архитектуры системы управления знаниями.