Характеристика внутренней документации СМК

Классификация документов

Согласно Руководству по документированию СМК (2.32), все внутренние документы представлены в виде трех уровней иерархической структуры (рис. 3.1).

Первый уровень составляют основополагающие и общесистемные документы, определяющие принципы построения, содержания и функционирования СМК.

Второй уровень составляют документированные процедуры управления (ДПУ). Эти документы определяют требования к деятельности организации и ее отдельных подразделений, но реализации политики и целей организации.

Третий уровень составляют документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования и управления процессами; подтверждения обеспечения качества продукции и его улучшения.

Рис. 3.1. Типовая структура документации системы менеджмента качества.

Основополагающие и общесистемные документы

Указанные документы включают в себя Политику в области качества и Руководство по качеству.

Политика в области качества является документом концептуального характера на уровне организации. Ее подготовке предшествует разработка Миссии, Видения и Стратегического тана развития в соответствии [37]. Указанные документы являются составляющими корпоративной культуры (рис. 3.2, а).

Рис. 3.2. Иерархия документов корпоративной культуры [37].

Большинство специалистов [37] сходятся на том, что под корпоративной культурой следует понимать установленные руководством и поддерживаемые персоналом духовные ценности организации. Корпоративная культура касается внутренней жизни организации. Она определяет манеру поведения персонала, его приверженность господствующим в организации идеям и принципам.

Интерес к корпоративной культуре непрерывно растет, что связано с пониманием значимости ее влияния на успех организации в бизнесе. Мировая практика свидетельствует, что процветающие компании отличаются высоким уровнем корпоративной культуры. Для таких компаний характерен симбиоз корпоративной культуры и деловой стратегии.

Базовые ценности являются основополагающими, наиболее значимыми принципами организации, на которых строится вся ее практическая деятельность. «Единственная „священная корова“ организации — ее принципы». Это изречение принадлежит Т. Интсону — основателю корпорации IBM.

Миссия — документ, в котором высшее руководство формулирует смысл существования, роль и значение деятельности организации в городе (стране).

Появление Миссии позволяет сделать следующий шаг: сформулировать Видение — представление о том, какой высшее руководство хотело бы видеть организацию в перспективе (допустим, через пять лет). Шаги на пути к воплощению Видения находят отражение в Стратегическом плане развития организации (рис. 3.2, б). Эти три концептуальных документа объединяются в один и утверждаются приказом.

Рассмотрим в качестве примера Миссию и Видение московской фирмы «Азбука Вкуса» .

Миссия «Азбуки Вкуса»  — создавать лучшую в мире сеть продуктовых супермаркетов, которая предоставляет возможность:

• • обществу — повышать качество жизни людей, задавая стандарты культуры торговли и социальной ответственности бизнеса;
• • клиентам — получать удовольствие от каждой покупки;
• • партнерам — строить надежные долгосрочные и открытые отношения;
• • персоналу — постоянно развиваться, участвуя с командой единомышленников в жизни компании и получая достойную оценку личного вклада;
• • акционерам — иметь материальные и психологические дивиденды от владения лучшей розничной компанией в мире.

Видение «Азбуки Вкуса» по основным перспективам:

• • «Азбука Вкуса» — это компания, которая наиболее успешна на своем рынке по динамике роста стоимости при умеренных рисках (финансы);
• • «Азбука Вкуса» — это компания, которая предлагает продукт, наиболее полно удовлетворяющий потребности покупателей (клиенты);
• • «Азбука Вкуса» — это компания, которая обеспечивает высокое качество за счет использования лучших технологий (бизнес-процессы);
• • «Азбука Вкуса» — это компания, которая успешно привлекает и эффективно использует ресурсы.

Политика в области качества (ПК) — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством (2.3).

Как правило, ПК согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества. Цели в области качества — это то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

Цели должны быть, по возможности, измеримы (число собственных торговых марок, доля на рынке, степень улучшения конкретных показателей, виды новаций и т. д.). Если цели являются неизмеримыми, то их выполнение трудно проверить, а это может привести к ложному ощущению их достижения.

В ИСО 9004 записано: «Для идентификации и установления характера возможностей улучшения и для измерения результатов деятельности по улучшению качества следует создать систему объективных измерений» .

ПК отражает принципы СМК, поскольку:

• 1) является своеобразным заявлением руководства («лидерство руководителя»);
• 2) направлена на удовлетворение интересов потребителей («ориентация на потребителей»);
• 3) регулярно пересматривается, чтобы убедиться в ее соответствии интересам потребителей и бизнеса («постоянное улучшение»);
• 4) установленные в документе цели доводятся до сведения всех заинтересованных сторон («взаимовыгодные отношения с поставщиками»).

Несмотря на то, что ПК имеет небольшой объем (1—3 стр. машинописного текста), этот документ является определяющим в области качества, выполняет роль «витрины организации» .

Все документы СМК не должны противоречить Политике в области качества, а любое несоответствие в документах или действиях персонала не допустимо.

В Приложении 1 представлены образцы ПК компании «Портал», выпускающей стальные двери и замки, и ООО «Тиара» — производителя замков и фурнитуры.

Руководство по качеству (РК) — документ, определяющий систему менеджмента качества организации (2.3).

Это ключевой документ, который показывает, как реализуются требования ИСО 9001 в конкретной организации. Он выполняет две основные цели:

• • внутренняя цель — быть справочником (путеводителем), в котором в концентрированной форме излагается деятельность по обеспечению качества;
• • внешняя цель — демонстрировать доказательство высокого уровня СМК внешним организациям.

В частности, РК может быть представлено:

• • органу по сертификации для заочного и очного аудита СМК организации, обратившейся с заявкой иа проведение сертификации;
• • потребителям (заказчикам, поставщикам), которые должны принять решение о долговременных партнерских отношениях;
• • органам власти для предварительной оценки компании перед привлечением к тендеру при конкурсном отборе поставщиков продукции для государственных нужд.

РК разрабатывается на основе Политики в области качества. Для небольших организаций в РК целесообразно включать полное описание СМК со всеми документированными процедурами. Для крупных организаций может быть разработано несколько РК (например, для международного, регионального и национального направлений деятельности организаций).

В РК, согласно (2.2), должна быть приведена информация об организации и отражены следующие элементы:

• 1) наименование и область применения;
• 2) содержание;
• 3) сведения о статусе РК, датах рассмотрения, утверждения и пересмотра;
• 4) политика и цели в области качества или ссылки на них;
• 5) структура организации, ответственность и полномочия (или ссылки на них);
• 6) перечень документов, на которые делаются ссылки;
• 7) описание СМК.

Документированные процедуры управления (ДПУ) являются документами второго уровня. ДПУ представляются в различной форме: в виде текстов, схем, таблиц, их сочетания.

Примером могут служить шесть обязательных ДПУ, которые должны быть (2.4) в каждой организации:

• 1) управление документаций;
• 2) управление записями;
• 3) управление несоответствующей продукцией;
• 4) проведение внутреннего аудита;
• 5) проведение корректирующих действий;
• 6) проведение предупреждающих действий.

Обязательный характер этих процедур обусловлен тем, что эти процессы носят общесистемный характер, охватывают деятельность всех без исключения подразделений организации и сотрудников, которые участвуют в СМК.

Необходимы ли процедуры по другим объектам, организация решает самостоятельно.

Третий уровень документов представляют две группы документов.

• 1. Документы по планированию, обеспечению и улучшению качества.
• 2. Документы по подтверждению качества.

Документы по планированию, обеспечению и улучшению качества представлены техническими и правовыми документами.

К техническим документам относятся планы качества, рабочие инструкции, технические условия и формы.

План качества — документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться в отношении конкретного проекта, продукции, процесса или контракта (2.2).

План качества, как правило, является одним из результатов планирования качества. План качества часто содержит ссылки на разделы РК или ДПУ. Организация должна определить область применения плана качества. План качества может включать в себя уникальные процедуры, рабочие инструкции и (или) записи.

Рабочая инструкция — эта категория документов, в которой дастся подробное описание порядка выполнения поставленных заданий на ответственных участках деятельности организации. К рабочим инструкциям могут быть отнесены, например, пояснительные записки, технологические карты процессов, чертежи. В случае необходимости в них могут быть включены инструкции по эксплуатации оборудования, нормы расхода сырья.

Особое место занимают должностные инструкции, которые разрабатываются для руководителей и специалистов. В них указываются те процессы СМК, в которых участвует конкретный работник в соответствии с Положением о подразделении, а также конкретизируется его ответственность.

Технические условия являются документом, устанавливающим требования к продукции. ИСО 9001 и ИСО/ТО 10 013 не рассматривают этот вид документов, так как он одинаков для любой продукции и любой организации. Структура ТУ в нашей стране определена межгосударственными стандартами ГОСТ 2.114 и ГОСТ 51 740 (2.51, 2.52).

К правовым документам относятся внешние документы (законы РФ, постановления Правительства РФ, нормативные акты федеральных органов исполнительной власти) и внутренние документы.

Существует два вида внутренних документов:

• 1) документы, которые дают право осуществлять деятельность (лицензии, учредительные документы — устав и др.);
• 2) документы, регламентирующие отношения организации с другими сторонами при осуществлении деятельности (договоры, контракты и т. п.).

Документы по подтверждению качества представлены записями.

Запись — документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществления деятельности (2.3). Основой записи является такой документ, как форма.

Форма — документ, в который вносятся данные, необходимые для системы менеджмента качества (2.32). После заполнения форма становится записью.

Записи могут использоваться, например, для документирования прослеживаемости, свидетельства проведения верификации, предупреждающих действий и корректирующих действий.

Ответственность за ведение записей должна быть установлена в документах СМК. Как отмечалось выше, записи, как правило, не пересматриваются. Дело в том, что коррективы или дополнения приводят к тому, что записи теряют свою ценность в качестве документального свидетельства.

В организациях, выпускающих продукцию, могут быть следующие записи:

• • записи, демонстрирующие соответствие продукции установленным требованиям (например, результаты технического контроля и испытаний продукции, отчеты о качестве производимой продукции);
• • записи, демонстрирующие состояние СМК (например, результаты аудита, отчеты о проведении обучения персонала, результаты внутренних проверок);
• • записи о совершенствовании процесса производства (спецификации модернизированных процедур, протоколы проверок руководством);
• • записи о вспомогательных процедурах (например, записи результатов калибровки измерительного оборудования, справки о ремонтных работах).