Процесс коммуникаций в социальной работе

Сущность процесса коммуникации между социальным работником и клиентом

В социальной работе коммуникация является целенаправленным процессом взаимодействия социального работника и клиента, с помощью которого профессионал осуществляет сбор информации о трудной жизненной ситуации клиента.

В теорию социальной работы коммуникативные концепции привнесены психотерапевтами из Института психических исследований в Пэло Альто. Считается, что основателем метода является В. Сатир, подходы которой были реализованы в коммуникативно-интерактивной модели социальной работы. Эта модель применяется в работе с семейными группами. Социальный работник анализирует и на основе семейных ролей реконструирует основные семейные коммуникации, вызывающие проблемы и осложняющие социальное функционирование семьи. В процессе работы совместно с клиентами формируются более эффективные модели межличностных коммуникаций.

К более поздним подходам развития коммуникативных концепций в теории социальной работы М. Пэйн относит нейролингвистическое программирование. Данный подход позволяет анализировать средовые факторы как языковые формы, влияющие на индивидуальную информационную организацию.

Проблемы эффективных/неэффективных коммуникаций между социальным работником и клиентом

Традиционные коммуникативные подходы в теории социальной работы связаны с анализом проблем эффективных/неэффективных коммуникаций между социальным работником и клиентом. Для этого применяются как теоретические подходы, принятые в социальной работе, так и аналитический инструментарий из других дисциплин, в частности методика Джозефа Лафта и Гарри Ингама, известная как «окно Джогари» .

Предложенная исследователями модель предполагает существование информации, которая известна и не известна социальному работнику и клиенту. Информация, известная социальному работнику и клиенту, находится в окне общего доступа, обозначенного как «арена». Информация, которая известна социальному работнику, но неизвестна клиенту, обозначена как «фасад». Та информация, с которой приходит клиент, неизвестна социальному работнику, поэтому она располагается в «слепой зоне». Информация, которая не известна ни социальному работнику, ни клиенту, располагается в «зоне неизвестности». Эффективность коммуникации возрастает, если социальный работник и клиент расширяют зону общего доступа (рис. 9.7).

Коммуникативная теория находит свое место в социальной работе не только за счет внедрения различных социологических концепций и подходов других социальных дисциплин, но и за счет расширяющейся практики самой социальной работы. Специфические цели, задачи и проблемы обусловливают особенности содержания коммуни;

Рис. 9.7. " Окно Джогари" .

кативного процесса в практике социальной работы, требующие изучения и систематизации в ее теории.

Ряд исследователей, определяя специфику коммуникативного процесса в теории и практике социальной работы, выделяют следующие цели:

• 1) собирать информацию для оказания помощи клиентам;
• 2) предлагать идеи, чтобы понимать потребности клиентов, для решения их проблем;
• 3) выражать чувства и мысли;
• 4) структурировать работу в систему целенаправленных действий;
• 5) информировать, определять задачи, давать советы, оказывать поддержку.

Общая схема процесса коммуникации в социальной работе представлена на рис. 9.8.

По мнению Л. Джонсон, эффективность коммуникаций в социальной работе зависит от нескольких факторов^[1]:

• — соответствия вербальных и невербальных сообщений;
• — простоты сообщения для клиента;
• — доступности информации для клиента;

Рис. 9.8. Элементы коммуникативной цепочки в теории и практике социальной работы.

• — степени понимания клиентом информации;
• — количества повторений, соответствующих степени важности информации.

Эффективность коммуникативного контакта в практике социальной работы зависит от способности профессионала решать проблемы, возникающие в процессе взаимодействия с клиентом. Б. Сайбери выделяет следующие проблемы, специфичные для коммуникативного процесса в практике социальной работы^[2]:

• • двойное сообщение — два сообщения, противоречащих друг другу, полученных одновременно;
• • двусмысленные сообщения — сообщения, имеющие различную интерпретацию, непонятные, мало относящиеся к обсуждаемой ситуации;
• • референтные сомнения — информация имеет многозначные смыслы для разных людей;
• • селективное внимание — искаженное сообщение, затрудняющее понимание ситуации;
• • переработка информации — получение информации больше, чем это необходимо клиенту;
• • ритуализм и неконгруэнтностъ — нарушение последовательности ожидаемых сообщений, которые противоречат поведенческим паттернам;
• • регуляторная несовместимость — использование контактов, слушания и видения, приемлемых для одной и неприемлемых для другой культуры.

Организация коммуникаций в социальной работе будет зависеть от специфики клиента, его социокультурной характеристики и социоэкономической проблематики, которые динамично изменяются в общественных отношениях. Все это определяет актуальность коммуникативной теории в социальной работе.

Выводы

• 1. Оценивание представляет собой не только комплексный процесс познания другой субъектности, но и процесс профессионального самопознания.
• 2. В социальной работе профессиональное самопознание осуществляется в рамках доминирующего в данный период метода, с учетом жизненного и профессионального опыта взаимодействующих субъектов.
• 3. Необходимым условием успешного взаимодействия социального работника и клиента является эмпатия. Она обусловлена общим состоянием здоровья человека, его социальной адаптированностью и отражает уровень развития у него навыков взаимодействия с людьми.
• 4. Коммуникация в теории и практике социальной работы осмысляется как процесс взаимодействия, в результате которого осуществляется профессиональная помощь клиенту.
• 5. Сбор и передача эмоций, состояний, смысловых комплексов, умений, репродуцирование воспоминаний, реконструкция ситуаций и поведения являются основными элементами коммуникативной цепочки между социальным работником и клиентом.

• [1] См.: Johnson L. Op. cit.
• [2] См.: Seabury В. Communication problem in social work practice // Social Work. Vol. 25. 1980. № 1.