Конфликты и конфликтное поведение

Основные подходы к понятиям «конфликт» и «конфликтное поведение»

Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек.

Различия людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Любому конфликту предшествует спорная ситуация, но далеко не всякая спорная ситуация ведет к конфликту.

Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т. д.

• Конфликт (лат. conflictus — столкновение) — активные взаимонаправленные действия каждой из сторон для реализации своих целей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Конфликтные ситуации, существующие в значительном количестве, переходят в конфликт лишь при нарушении баланса интересов участников взаимодействия. Для перерастания такой ситуации в конфликт необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент (рис. 11.5). В кейсе для обсуждения «Тайный тендер» в конце главы конфликтная ситуация состояла в том, что отношения между Константином Максимовым и Ростиславом Калюжным были довольно двусмысленны с самого начала. Скорее всего, главный герой оказался в так называемой ситуации переноса — он как бы перекладывает свои глубинные потребности, например в признании или любви, на реальные отношения (в данном случае рабочие).

Инцидент (повод) характеризует активизацию действия одной из сторон, которая ущемляет, пусть даже неумышленно интересы другой стороны. В качестве инцидента могут выступать и действия третьей стороны. В данном примере инцидентом было предложение Калюжного Максиму о взятке для лоббирования тендера.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта — субъекты, а также объект конфликта.

К субъектам конфликта (оппонентам) относятся часть участников конфликтного взаимодействия, интересы которых затронуты непосредственно. В качестве субъектов конфликта могут выступать отдельные личности (руководители, сотрудники), группы, подразделения, организации. Следует подчеркнуть, что субъекты должны иметь возможность действовать от своего лица, т. е. защищать свои собственные интересы, а не быть средством в реализации чьих-то интересов. Другая часть участников этого взаимодействия, чьи интересы затронуты косвенно, может являться посредниками, свидетелями, адвокатами, переговорниками. В рассматриваемом кейсе субъектами выступают две стороны Калюжный и Максимов.

Рис. 11.5. Перерастание конфликтной ситуации в конфликт Важная составляющая любого конфликта — его объект, т. е. то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Например, ресурсы, право собственности, право принимать решения, должность. В данном случае объектом конфликта выступают правила их взаимодействия, которые нарушил Калюжный, предложив взятку.

Следует отметить, что для возникновения конфликтной ситуации не обязательно наличие объекта конфликта, конфликт может начаться и без него. Плохое настроение, неприязнь к коллеге по работе, невосприятие индивидов друг другом может послужить причинами конфликта без четко выраженного объекта. На первый взгляд кажется, что людям нечего делить, однако это не снижает уровня конфликтного взаимодействия и сложности его урегулирования.

В настоящее время сложилось два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т. е. весьма широкое толкование [1, 6]. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновение противоположных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов оппонентов [4, 5, 9, 10]. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельное лицо, либо группы людей.

В дальнейшем под конфликтом будем понимать активные взаимно направленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижения власти, ресурсов и др.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

К признакам конфликта относятся:

• • наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;
• • неделимость объекта конфликта, т. е. объект конфликта не может быть поделен между участниками конфликтного взаимодействия;
• • желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

Следует отметить, что в некоторых случаях конфликты могут возникнуть как бы «на пустом месте», без предшествующей ему конфликтной ситуации. Такой конфликт во многом случаен, его мало кто мог бы предположить. Например, конфликт в очередях, в транспорте между случайными попутчиками.

Пример

Конфликт произошел на пешеходном переходе в ноябре 2008 г. в Москве^[1] Студент-первокурсник заканчивал переходить улицу на зеленый свет, когда зажегся желтый сигнал светофора. Стоящий на светофоре автомобиль (Mercedes) дернулся и легко его задел. Студент в ответ слегка пнул бампер автомобиля ногой. Водитель автомобиля затормозил и выскочил из машины. Завязалась словесная перепалка, водитель потребовал извинения у студента, тот выругался, после чего водитель автомобиля ударил студента кулаком в лицо, тот упал, а водитель уехал. Студент умер спустя несколько минут: водитель автомобиля являлся кандидатом в мастера спорта по греко-римской борьбе. В результате непонимания и недоразумения два ранее незнакомых человека не смогли договориться. Один умер, второму грозит срок пребывания в тюрьме. Эта история показывает, что конфликт возможен практически без ранее возникшей конфликтной ситуации, без объекта конфликта, на почве взаимной неприязни, зависти, агрессии.

В организациях иногда сознательно создаются конфликтные ситуации, провокации для проверки лояльности сотрудников, их квалификации, внимательности.

Например, существует такой прием проверки качества работы работников, занятых обслуживанием посетителей как «ложный заказчик». В некоторых случаях за сотрудниками и посетителями ведется скрытое наблюдение, но об этом должны заранее предупреждать. Для тех сотрудников, кто работает с наличными деньгами, могут намеренно выдать бо? льшую сумму. Если сотрудник заметил это превышение, и предупредил начальника — перед ним извиняются и он продолжает работать дальше. Если не заметил, или заметил не ту сумму, то с ним прощаются. Поскольку увольнение сотрудника для всех крайне сложная и неприятная процедура, то работодатель иногда намеренно поручает сотруднику значительно бо? льший объем работы, если сотрудник с ним не справляется, то его как бы подталкивают к увольнению.

Количество конфликтов достаточно велико. В зависимости от способа их разрешения выделяют — насильственные и ненасильственные; сферы проявления — политические, социальные, экономические, организационные; направленности воздействия — вертикальные и горизонтальные; степени выраженности — открытые и скрытые; наличия объекта конфликта — объектные и безобъектные; затронутых потребностей — конфликты интересов и взглядов; количества участников — межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Более подробно о конфликтах разных видов рассмотрено в [5].

• Конфликт межгрупповой — вид межгруппового взаимодействия, выражающийся в столкновениях между различными группами, подразделениями для достижения своих целей.

В организациях преимущественно возникают конфликты в зависимости от количества участников в них. Кратко остановимся на их характеристике.

Особенностью межличностных конфликтов служит столкновение индивидов между собой, борьба за интересы каждого из них. Например, столкновения: начальник отдела — директор филиала, между двумя специалистами.

Конфликт между личностью и группой означает столкновение индивидов с группой, борьба индивида за свои интересы против коллективного давления. Например, работник не согласен с правилами работы в группе: как одеваться, когда приходить на работу.

В одной организации один из сотрудников стал позднее приходить на работу (у него была больна сестра), что заставило его коллег выполнять часть работы в период его отсутствия. Через некоторое время они сами без вмешательства руководителя поставили ему условия: либо приходишь во? время, либо уходи.

Межгрупповые конфликты представляют собой столкновение между различными группами, подразделениями, отстаивание общих интересов людей, объединенных в группы. Появляется сплоченность в результате группового столкновения с другой группой (Мы — Они). Например, между плановым отделом и отделом маркетинга, между бухгалтерией и другими структурными подразделениями. Столкновение между различными группами, подразделениями, отстаивание общих интересов людей, объединенных в группы. Появляется сплоченность в результате группового столкновения с другой группой.

• [1] Известия. 2008. № 215.18 нояб. С. 4.