Невербальные коммуникации. 
Теория организации и организационное поведение

Невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. Как бы человек ни старался, он не может удержаться от невербальных сообщений. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений (табл. 12.5).

Таблица 12.5. Невербальные средства общения.

Кинесические средства общения. Кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

• Кинесика — изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

Жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты (табл. 12.6).

Таблица 12.6. Жесты, общие для всех культур

Как показывает практика, когда люди хотят показать свои чувства, они прибегают к жестикуляции. Жесты в общении дают много информации. При общении часто наблюдаются следующие жесты:

• • жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание (оценка информации); наклоненная голова;
• • жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание рук за голову;
• • жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть; прикосновение к запонкам, часам, пуговице, кольцу, сумочке;
• • жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую за запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле, вцепившись руками в подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе;
• • жесты запрета (отрицания): сложенные или скрещенные на груди руки; корпус, отклоненный назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами; дужка очков во рту;
• • жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
• • жесты доминирования: выставление больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи руками сверху вниз;
• • жесты-расположения: прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;
• • жесты неискренности и сомнения: «прикрывание рукой рта», прикосновение к носу, потирание века, почесывание и потирание уха, почесывание шеи, оттягивание воротничка, поворот корпуса в сторону от собеседника;
• • жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (они могут быть подняты на уровень лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении).

Умение понимать жесты позволит лучше разбираться в людях. Человеку следует научиться понимать ложные, притворные жесты, особенность которых заключается в том, что они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений рук и корпуса); подавляют сильные (благодаря ограничению таких движений).

Мимика — движения мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова.

Мимику часто называют зеркалом души. В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции. Основную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы. Следует отметить, что главной характеристикой мимики выступает ее целостность и динамичность. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость — все движения лица скоординированы. Легче всего распознаются положительные эмоции, труднее воспринимаются отрицательные (табл. 12.7).

Поза — положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; служит единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом, как правило, принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.

Различают закрытые и открытые позы. Закрытые, когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Различают также позы раздумья (например, поза роденовского мыслителя) и позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к веку). Есть «наполеоновская» поза: а) стоя, когда руки скрещены на груди, и б) сидя, когда обе руки упираются в подбородок.

Походка — стиль передвижения. Исследования показывают, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радо;

Таблица 12.7. Мимические коды эмоциональных состояний.

сти. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка — при страдании.

Взгляд — наиболее естественное средство невербального общения (табл. 12.8).

Таблица 12.8. Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия^[1]

Взгляд бывает:

• • деловой: фиксируется в районе лба собеседника; это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;
• • светский: опускается ниже уровня глаз собеседника (до линии губ); это способствует созданию атмосферы непринужденного общения;
• • интимный: направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела, до уровня груди; говорит о заинтересованности друг другом в общении;
• • взгляд искоса: свидетельствует о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т. е. показывает, как собеседник относится к сообщению.

Взгляд используется для установления взаимоотношений. Когда человек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. Слишком долгий взгляд в ваши глаза настораживает.

Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60−70% всего времени общения. Меньшее время контакта свидетельствует о недоверии к собеседнику или о его желании скрыть информацию или лжи. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров надевать темные очки, иначе собеседник думает, что его разглядывают в упор. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы межличностной коммуникации, так как они занимают центральное место на лице человека и, кроме того, расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю.

Продолжительность взгляда так же, как и язык телодвижений, зависит от национальной культуры. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов. Японцы в ходе деловой беседы смотрят не в лицо, а скорее в шею. В связи с этим, прежде чем делать какие-либо выводы, следует учесть национальную принадлежность общающихся.

Просодические и экстралингвистические средства общения. Характеристики голоса и речи относят к просодическим и экстралингвистическим средствам общения.

• Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр голоса (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция.

Экстралингвистическая составляющая речи — включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, хмыканья, шепота, вздоха.

С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Интересный факт

Указ Петра I

Господам в присутствии речь держать не по писаному, а токмо устно, дабы дурь каждого при сем видна была.

Как правило, высоким голосом выражаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх.

Горе, печаль, усталость в основном передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении. Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Очень важна в деловом общении «энергетика речи»: ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнообразной интонацией. Зачастую именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.

Главная задача паузы — психологическая. С ее помощью говорящий может привлечь внимание и вызвать интерес у собеседников. Если говорящий делает короткую паузу перед важным сообщением и после, то таким образом он выделяет его. Паузу можно применять между отдельными элементами мысли: фразами, предложениями.

Такесические средства общения. К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств общения определяется рядом факторов, таких как статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства.

Выделяют три типа рукопожатия: доминирующее (когда рука сверху, а ладонь развернута вниз), покорное (когда рука снизу, а ладонь развернута вверх), равноправное (когда обе руки остаются в вертикальном положении).

Пожатие прямой, несогнутой рукой — признак неуважения. При этом человек стремится сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев аналогично пожатию прямой, несогнутой рукой. Инициатор такого рукопожатия хочет держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии.

Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения выполняют функцию индикатора статусно-ролевых отношений, символизируют степень близости общающихся людей.

Проксемические средства общения. Пространство выступает в качестве особой знаковой системы и несет смысловую нагрузку. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский ученый Э. Холл. Он же и ввел термин проксемика (англ, proximity — близость), это та дистанция, которую соблюдают люди при общении (табл. 12.9).

Таблица 12.9. Дистанции общения, характерные для североамериканской культуры^[2], см.

Для интимной дистанции характерны доверительность, тактильный контакт, прикосновение, голос негромкий. Как показывают исследования, нарушение интимной дистанции влечет за собой определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность. Персональная дистанция предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор. Социальная дистанция обычно соблюдается во время официальных встреч, как правило, с теми, кого не очень хорошо знают. Публичная дистанция предполагает общение с большой группой людей, например, в лекционной аудитории, на митинге и пр.

А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» пишет, что дистанции одинаковы для человека среднеобеспеченного социального уровня независимо от того, где он проживает: в Северной Америке, Англии или Австралии^[3].

Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют), от индивидуальных особенностей человека (так, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию), от культурных и национальных различий (так, у японцев интимная зона составляет 25 см, а у американцев — до 50 см; американцы считают, что азиаты фамильярны и чрезмерно «давят», азиаты считают, что американцы «холодны и слишком официальны»)^[4], от плотности населения людей в том месте, где люди выросли (для людей, выросших в густонаселенных городах, их личное пространство составляет 46 см, а люди из сельской местности и небольших районных городов могут иметь личную зону до 1,2 м^[4]. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

К проксемическим характеристикам общения относится не только дистанция, но и взаимное расположение людей в пространстве (рис. 12.3).

Рис. 12.3. Позиции общающихся сторон и их значение для общения: а — позиция углового расположения, характерная для людей, занятых дружеской непринужденной беседой; б — конкурирующие — оборонительная позиция; в — независимая позиция — расположение по диагонали; г — общение при деловом взаимодействии На создание психологической атмосферы при общении существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратный или прямоугольный стол, являющийся обычно рабочим столом, следует использовать для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол следует использовать для непринужденной, неофициальной атмосферы; он хорош, если вам необходимо достичь соглашения.

Взаимоотношения людей осуществляются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается своим и чужим временем, является важным социальным знаком. Точность и пунктуальность поведения говорят об уважении к другому человеку. Если вы заставляете другого ждать, то тем самым вы заявляете о своем праве распоряжаться ситуацией.

• [1] Составлено по: Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. М.: ИНФРА-М, 1995.
• [2] Источник: Ньюстром Дж. В., Девис. К. Организационное поведение: пер. с англ. / под ред. Ю. Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2000.
• [3] Пиз А, Пиз Б. Язык телодвижений. М.: Эксмо, 2007.
• [4] Там же.
• [5] Там же.