Содержание
- ВВЕДЕНИЕ
- ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ
- 1. 1. Значение и сущность информационных услуг
- 1. 2. Анализ и сегментация информационного рынка
- 1. 3. Формирование ценовой политики на рынке информационных услуг
- 1. 4. Методы продвижения информационных услуг на рынок и маркетинг в интернет
- ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ООО «МОБАЙЛ ПЛЮС»
- 2. 1. Краткая характеристика деятельности компании
- 2. 2. Конкуренты и потребители услуг ООО «Мобайл Плюс»
- 2. 3. Риски в деятельности ООО «Мобайл Плюс»
- ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ
- 3. 1. Разработка мероприятий по достижению эффективности услуг ООО «Мобайл Плюс»
- 3. 2. Расчет эффективности мероприятий по повышению эффективности информационных услуг
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Формирование рыночных отношений предопределяет необходимость более полного использования концепции маркетинга в различных отраслях экономики. Практически не одно успешно действующее предприятие не обходиться без реализации отдельных элементов маркетинга.
Актуальность темы исследования не вызывает сомнения, так как в настоящее время одним из динамично развивающихся рынков является рынок услуг. Специфика услуг во многом определяется практической реализацией концепции маркетинга.
Распространение информации уже не мыслимо без применения новых информационных технологий. Новые информационные технологии давно уже прошли тот этап, когда они разрабатывались для внутренних потребностей той или иной организации, превратившись в самостоятельный и довольно прибыльный вид бизнеса, направленный на удовлетворение разнообразных информационных потребностей широкого круга пользователей.
Рынок информационных услуг определяется как совокупность экономических, правовых и информационных отношений по торговле между поставщиками и потребителями и характеризуется определенной номенклатурой услуг, а также условиями, механизмами их предоставления и ценами.
Тоаром на рынке информационных услуг является информация. Информация это сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представления. Информация, зафиксированная на материальных носителях и хранящаяся в информационных системах, образует информационные ресурсы.
Под информационной системой понимается организационно-упорядоченная совокупность документов и информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы. Информационные ресурсы являются продуктом деятельности наиболее квалифицированной части общества.
Степень разработанности темы. В процессе формирования авторского подхода к изучению путей повышения эффективности информационных услуг были использованы исследования таких авторов как: Алешина И. В., Васильева Г. А., Виханский О. С., Дейян А. В., Бобков С., Дибб С., Лебедев О. Т., Романова А. Н. и других.
Цель данного дипломного проекта изучить пути повышения информационных услуг.
Для достижения цели в дипломном исследовании были поставлены и реализуются в ходе исследования следующие задачи:
1. рассмотреть теоретические основы информационных услуг;
2. описать значение и сущность информационных услуг;
3. определить формирование ценовой политики на рынке информационных услуг;
4. изучить методы продвижения информационных услуг на рынок;
5. проанализировать деятельность ООО «Мобайл Плюс»;
6. предложить мероприятия по повышению эффективности информационных услуг.
Сформулированные цели и задачи определили объект и предмет исследования.
Объектом исследования является ООО «Мобайл Плюс».
Предметом исследования повышение информационных услуг.
Научная новизна исследования заключается разработке предложений и рекомендаций по повышению эффективности информационных услуг для ООО «Мобайл Плюс»
Теоретической основой исследования послужили теория маркетинга, монографические материалы, публикации по изучению информационных услуг. Работы таких авторов как Беляевский И. К., Виханский О. С., Голубков Е. П., Данько Т. П., Моисеева Н. К., Попов С. А., Синяева И. М. и др.
Информационной базой работы являются материалы российской и зарубежной печати, экспертные оценки, опубликованные в средствах массовой информации, документы ООО «Мобайл Плюс».
В качестве методологической базы исследования были использованы системный подход, метод обобщения и сравнения, анализ и синтез, метод группировок, методы исторического и логического анализа теоретического и практического материалы.
Практическая значимость дипломного проектирования заключается в возможности использования результатов работы при разработке курса по дисциплине: «Маркетинг», а так же рекомендации по повышению информационных услуг могут быть применены на исследуемом объекте.
Апробация работы: результаты дипломного исследования нашли отражение в докладе на внутривузовской конференции студентов, а рекомендации по повышению эффективности информационных услуг применены в ООО «Мобайл Плюс»
Структура работы. Исследование состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Структура работы определяется общей целью, поставленными задачами и логикой исследования.
В первой главе исследуются значение и сущность информационных услуг, формирование ценовой политики, и методы продвижения информационных услуг на рынок.
Во второй главе проведен анализ деятельности и организации бизнес-процессов ООО «Мобайл Плюс», а именно рассмотрены потребители и конкуренты услуг, риски в данном виде деятельности.
Третья
глава IIосвящена разработке рекомендаций по повышению эффективности информационных услуг, расчету эффективности предложенных мероприятий.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ
1.1. Значение и сущность информационных услуг
Значение информации в современных условиях трудно переоценить. Информационные технологии перестали быть принадлежностью научных исследований, а выступают важнейшим фактором экономического роста. Это связано с тем, что, во-первых, невозможно представить ни одной отрасли, не охваченной информацией, во-вторых, производство информационных продуктов и услуг выделилось в отдельную отрасль.
Кроме того, в настоящее время широкое развитие получило использование компьютеров. На рынке существуют определенные программы общего назначения, например, бухгалтерские «Галактика», «1С», которые облегчают деятельность предприятий.
Широкое распространение получает и развитие сети Интернет, что дает пользователям получить имеющуюся информацию и предоставить интересующие других пользователей данные.
Согласно исследованиям основными источниками информации в деятельности предприятия являются: газеты, журналы — 65%, рecпvбликaнcкиe, местные органы — 57%, личные контакты — 50%. Основные виды информации, которые необходимы предприятиям, — коммерческая, инвестиционная, юридическая, новые технологии, финансовая, по трудовому законодательству.
В связи с этим целесообразно определить, что же понимается под информационной услугой.
В целом информационная услуга состоит в предоставлении пользователю информационных продуктов. С одной стороны, под информационной услугой понимается услуга, получаемая с помощью новых информационных технологий, с другой — она не может существовать без информационного продукта и, наоборот, информационный продукт не может существовать без информационной услуги.
Поэтому, так как информационная услуга выступает предметом купли-продажи на рынке, то под товаром в этой сфере деятельности имеются в виду создаваемые и распространяемые при помощи новых информационных технологий информационные продукты и услуги.
Иногда термин «информационный маркетинг» употребляется в различных смыслах:
разработка и внедрение принципов маркетинга в деятельности по коммерческому распространению информации;
информационное обеспечение маркетинговой деятельности при создании, продвижении на рынок товаров и услуг.
Между этими видами деятельности существует определенная взаимозависимость, и принципы маркетинговой деятельности в целом схожи. Однако автор будет рассматривать в дальнейшем маркетинговую деятельность по коммерческому распространению информационных услуг и продуктов. Для этого остановимся подробнее на характеристике рынка информационных услуг.
Рассматривая рынок информационных услуг, необходимо остановиться на его составе и классифицировать виды информационных услуг. Деление рынка информационных услуг осуществляется по различным классификационным признакам.
В соответствии с функциями производителей информационные услуги подразделяют на:
услуги, связанные с созданием базы данных. Под базой данных понимаются определенные сведения, организованные соответствующим образом. Например, база данных характеризующая демографический состав населения или база, данных определенной отрасли. В первом случае основными показателями будут возраст, половозрастные характеристики, образ жизни и т. д., во втором, прежде всего, финансовые, экономические показатели отрасли.
Данные услуги оказывают производители первичной и вторичной информации. Производители первичной информации — это авторы книг, статей, журналов, газет, полнотекстовых баз данных.
Производители вторичной информации — это создатели указателей литературы, библиографических справочников, тематических, проблемных справочников, индексных, библиографических баз данных:
услуги, связанные с разработкой, эксплуатацией и обеспечением доступа к базам данных. Эти услуги оказывают компании оптовой и розничной торговли информационными услугами и продуктами, информационные службы поиска, информационные центры и, конечно, библиотеки;
услуги, связанные с получением информационных услуг и продуктов. В этой группе выделяются информационные посредники и конечные пользователи.
По характеру информационной работы производителями баз данных могут быть:
первичные издатели, или производители первичной информации;
вторичные издатели, или непосредственно создатели баз данных.
Функции первичных издателей:
приобретение необходимой информации, например, книг, журналов для реферирования;
подготовка и обновление данных, написание научных, аналитических отчетов, реферирование;
перевод материалов в машиночитаемую форму, а также контроль за правильностью ввода.
Функции вторичных издателей:
проведение маркетинговых исследований, в частности, выявление спроса на информационные услуги и продукты, определение способа распространения информации, формирование ценовой, коммуникационной политики;
приобретение информации у первичного издателя и перевод ее в машиночитаемую форму, если это не было сделано первичным издателем, или в необходимый формат, если информаия доступна в электронном формате;
проведение структурирования, индексирования, обновления или актуализации данных, если они не проведены первичным издателем.
В зависимости от типа производителя выделяют информационные услуги:
государственных организаций;
коммерческих организаций;
некоммерческих организаций, научных, учебных учреждений, библиотек, исследовательских, торговых организаций.
Информационные услуги предоставляются благодаря наличию программных средств поиска, обработки, выдачи информации.
В связи с этим необходимо остановиться на характеристике автоматизированного банка данных.
Под автоматизированным банком данных понимается система специальным образом организованных баз данных, программные, технические, языковые, организационно-методические средства, предназначенные для коллективного использования баз данных.
1.2. Анализ и сегментация информационного рынка
Целью анализа информационного рынка выступает обоснование решений и действий в области маркетинга, а также выбор наилучшего маркетингового решения.
При проведении анализа информационного рынка необходимо определить факторы макросреды: состояние экономики, демографии, политики, права, культуры, науки, техники, окружающей среды.
Затем рассматриваются факторы рыночной среды.
В процессе анализа определяется:
какая информация сответствует потребностям клиентов?
какую информацию необходимо включить в автоматизированный банк данных?
какие требования необходимо предъявить к информации? Для этого исследуются существующие автоматизированные банки данных-аналогов, как зарубежные, так и отечественные, или проводится анализ продукта. Кроме того, анализируется спрос и осуществляется сегментирование рынка информационных услуг.
Анализируя автоматизированные банки данных-аналогов, рассматривают их, классифицируя по информационному содержанию, например, статистические данные о демографии европейских стран, и по назначению, например, демографические, статистические данные независимо от странового признака.
При анализе необходимо учитывать степень детализации данных, время их актуализации. Кроме этого, целесообразно выявить, какая информация из автоматизированного банка данных пользуется повышенным спросом.
Содержание баз данных часто характеризуется степенью охвата определенных областей:
отраслевым охватом;
территориальным охватом;
временным охватом;
объемом баз данных, т. е. количеством содержащихся в них единиц информации;
актуализацией, которая включает в себя частоту обновления данных, интенсивность и время внесения сведений в базу данных;
источником данных.
При анализе информационных продуктов учитывают способ представления баз данных.
Для стимулирования спроса информационный продукт должен отвечать определенным требованиям:
информация для обеспечения построения запросов должна быть кодирована на базе единых и общепринятых классификаторов, например, отраслевых;
информация о базах данных, классификаторах, директориях должна представляться пользователю своевременно;
порядок выдачи документов должен быть удобен для пользователя. Целесообразно использовать гибкие форматы выдачи информации, например, для текстовой информации краткие и сокращенные формы, для числовой, текстово-числовой графики, диаграммы, таблицы;
должна быть развитая и доступная пользователю система помощи и подсказок.
Сегментация рынка должна опираться на анализ информационного рынка. Необходимость сегментции объясняется следующими причинами:
каждый рыночный сегмент характеризуется определенным типом, интенсивностью спроса, который необходимо анализировать еще до предоставления интерактивных услуг;
рыночные сегменты, в отношении которых сложно сформулировать какие-либо отчетливо выраженные характеристики, менее доступны для охвата предлагаемыми интерактивными услугами;
ориентация на определенные рыночные сегменты более перспективна, чем ориентация на рынок вообще.
По результатам сегментации рынка принимаются решения, касающиеся характеристик баз данных, ценовой политики, методов продвижения информационных услуг на рынок.
Учитывая особенности информационных услуг, в этой сфере деятельности выделяют специфические критерии сегментации рынка:
сегментация по профессиональной принадлежности. Этот вид сегментации связан с тематикой информации: экономическая, финансовая, статистическая, юридическая, патентная. Так, например, пользователями библиографической информации являются научные, учебные организации, библиотеки, информационные центры;
сегментация по опыту работы в интерактивном режиме. Этот вид сегментации связан с сегментацией по профессиональному признаку, однако в большей степени зависит от характера, опыта работы в интерактивном режиме, например, пользователи, обладающие опытом работы с информационными продуктами и имеющие соответствующее для этого оборудование.
сегментация по характеру информационной деятельности. Здесь выделяют промежуточных и конечных пользователей. Промежуточные пользователи, или информационные посредники, проводят поиск информации по заказу своих клиентов, они обладают гораздо большими навыками и опытом работы с информационными продуктами. Конечные пользователи удовлетворяют свои информационные потребности.
Таким образом, современный рынок информационных услуг более ориентирован прежде всего на промежуточных пользователей, которые составляют наиболее крупный по экономической отдаче сегмент. Однако необходимо учитывать, что к информационным продуктам для данного сегмента предъявляются достаточно высокие требования, которые должны быть учтены на стадии разраотки информационных услуг и продуктов.
Специфика использования информации различными сегментами влияет на выбор формы ее представления.
1.3. Формирование ценовой политики на рынке информационных услуг
Ценовая политика на рынке информационных услуг должна обеспечивать:
прозрачность платежей для пользователей;
контролируемость и предсказуемость платежей пользователями;
связь платежей с ценностью получаемой информации;
преемственность ценовой политики на различных стадиях жизненного цикла информационных продуктов и услуг.
Основные факторы, которые влияют на формирование цен на информационные услуги:
спрос на услугу;
затраты на производство услуги;
качество услуги;
цены конкурентов;
государственное регулирование;
жизненный цикл услуги.
Соотношение между спросом и ценой характеризуется показателем эластичности спроса по цене, который показывает, на сколько процентов уменьшится или увеличится спрос на услугу при изменении цены на один процент. Необходимо учитывать, что высокая эластичность спроса от цен означает существенное ограничение пользования информационными продуктами при повышении цен. Ориентация же на сегменты с низкой эластичностью спроса от цен способствует устранению неопределенности спроса, связанной с установлением цен. Это такие сегменты, как информационные посредники, коммерческие структуры, крупные предприятия и т. д.
На рынке информационных услуг выделяют следующие виды цен:
цена часа присоединения к автоматизированному банку данных;
цена получения данных;
цена подписки на автоматизированный банк данных и отдельные базы данных.
В зависимости от используемых видов цен показатели спроса различны. Так, если взымается только цена подписки, то спрос измеряется числом пользователей. Если основной вид цен — цены часа присоединения, то спрос выражается временем работы пользователя с базой данных. Наиболее оптимальной и распространенной системой цен является использование всех трех видов цен. Тогда спрос характеризуется количеством потенциальных пользователей, средним временем работы одного пользователя с базами данных и средним количеством единиц информации, получаемых пользователем за час работы с автоматизированным банком данных.
Говоря о преемственности ценовой политики на разных стадиях текущего цикла автоматизированных банков данных, необходимо вносить изменения в систему цен. Так, на начальном этапе развития информационной услуги могут предприниматься следующие меры:
предоставление права бесплатного доступа к автоматизированным банкам данных в течение первых сеансов;
отказ от взымания цены подписки;
бесплатное предоставление справочной информации;
установление относительно низкой цены часа присоединения в сочетании с достаточно высокой ценой получения информации;
бесплатное обучение и консультирование.
По мере укрепления рыночных позиций целесообразно:
взимание цены подписки;
корректировка цен в соответствии со спросом;
включение в прейскурант дополнительных видов цен, например, месячного минимума времени работы;
внедрение системы скидок для постоянных пользователей, например, снижение цен в зависимости от интенсивности работы с автоматизированным банком данных.
В зависимости от поставленных целей применяются альтернативные методы ценообразования на рынке информационных услуг. Выбор метода ценообразования зависит от характера услуг, степени их новизны, дифференциации по качественным характеристикам, стадии жизненного цикла товара. Кроме этого, учитываются и внешние факторы: политическая стабильность, уровень инфляции, система государственного регулирования, структуры рынка, уровень платежеспособности населения. При этом все методы формирования цен могут быть сгруппированы так, как показано на рис. 1.1.
Рассмотрим подробнее методы ценообразования информационных продуктов и услуг.
