Работа с жалобами

Отдельно выделим такой тип разногласий, как жалобы. В чем суть жалобы? Жалобы возникают вследствие недовольства, выражаемого отдельным работником или группой лиц в отношении любых действий или ситуаций, которые непосредственно влияют или могут повлиять на условия найма одного или нескольких работников предприятия, когда эти действия или ситуации противоречат условиям действующего коллективного договора или индивидуального контракта, трудовым соглашениям в рамках действующих законов, или установленным нормам поведения, или традициям, или практике, принятым в данной местности или стране.

Жалобы часто бывают связаны с нарушениями прав служащих или с ощущениями отдельного работника, или группы лиц, что их права тем или иным способом ущемляются. Исследователи Р. Пич и К. Ливернэш проанализировали причины возникновения жалоб на большом количестве заводов индустриальных отраслей США. Это исследование выявило характерные особенности предприятий, которые в значительно степени способствуют появлению жалоб (см. табл. 11).

Таблица 11. Характерные особенности организаций, способствующие появлению жалоб сотрудников (по К. Паттерсону, Дж. Гренни, Р. Мак-Миллану, Э. Свитцелу).

	Влияние, обусловленное окружающей обстановкой.
1А	Нормы выработки и рабочая обстановка
	Высокая личная ответственность за количество и качество произведенного продукта (и (или) обслуживания).
			Необходимость уделять пристальное внимание выполняемой работе.
			Труднодостижимые стандарты удовлетворительного качества, требующие тщательного контроля.
			Частые смены видов производимой продукции и изменения производственного процесса, приводящие к возникновению нестандартных проблем и неустойчивым нормам выработки.
			Рабочая обстановка, исключающая возможность неофициального разрешения проблем.
			Прогрессивная система оплаты с нестандартизированными нормами и возможностями заработать или быть оштрафованным.
			Трудность согласования норм и рабочих условий в сочетании с другими неблагоприятными характеристиками.
1Б			Технологические изменения.
			Частые смены видов производимой продукции и изменения производственного процесса, вызванные изменениями технологии, приводящие к колебаниям выработки, занятости и тарифных ставок.
1В			Социально-экономические условия.
			Обстановка большого города с социальной напряженностью и частыми столкновениями между профсоюзом и дирекцией.
			Крупное предприятие с обезличенными взаимоотношениями и длинными коммуникационными связями.
			Предыстория конфликта между профсоюзом и дирекцией предприятия.
			Отношение к гражданским правам.
			Обстоятельства, связанные е профсоюзами.
2А			Лидерство профсоюза.
			воинствующая позиция лидеров радикального, политического или оборонительного типа.
2Б			Профсоюзная организация.
			Организационная структура профсоюза, сводящая до минимума возможности воздействия на отдельных лидеров.
2 В.			Политические устремления профсоюза.
		Некоторые специальные политические устремления, нацеленные на доведение всех жалоб определенных типов /10 самого высокого уровня.
		Влияние менеджмента.
3А.		Лидерство/менеджмент.
		Линейная структура административного подчинения безынициативного или оборонительного типа, обусловливающая официальное разрешение разногласий при небольшой вероятности их неофициального разрешения.
		Безынициативность (руководители — сторонние наблюдатели).
3Б.		Организация управления.
		Трудовые взаимоотношения не активизированы, поэтому требуются официальные жалобы и апелляции, чтобы придать значимость решениям коллектива.
		Трудовые взаимоотношения, обремененные большим количеством официальных жалоб.
3 В.		Политика управления.
		Безынициативная система со многими нарушениями в начислении заработной платы и определении личного вклада, усугубляемыми тактикой давления.
		Слабая и неэффективная система поддержания дисциплины.
		Систематическое применение административных санкций без согласования с профсоюзом.
і.		Другие несообразности административных санкций, свидетельствующие о неадекватности административной политики.

Дадим краткие характеристики основным положениям данной таблицы.

Влияние окружающей обстановки. Менеджер в силу своей должности может контролировать многое из того, что происходит в его подразделении: распределение заданий, организацию их выполнения и распределение полномочий. Все это создает контекст выполнения работы подчиненными или их окружающую обстановку. Так, с их точки зрения, задания могут распределяться несправедливо. Например, кому-то может показаться, что более выгодную работу получают «любимчики» менеджера (хотя, может быть, это и в действительности так). Или контроль подчиненные считают навязчивым и предвзятым. Другие примеры приведены в таблице.

Известны определенные меры, с помощью которых менеджер может повысить удовлетворенность работой и тем самым снизить количество жалоб: например, улучшить рабочие условия, создать больше возможностей для совершенствования персонала и ослабления неоправданно жесткого контроля. Существуют также возможности переформулировать задания, используя новые и изменяющиеся навыки и усиливая автономию выполнения работы и обратную связь.

Технологические изменения. Постоянные изменения в области выполнения работы могут явиться причиной недовольства, особенно в том случае, если они ничем не оправданы, персонал плохо информирован и отсутствует соответствующая подготовка. Все эти проблемы могут быть разрешены в рамках компетенции менеджера или вышестоящего руководства.

Социально-экономические условия и влияние профсоюза. В условиях, благоприятствующих конфликту, обусловленному социально-экономическими условиями, также необходимо создать эффективные каналы передачи информации. В настоящее время конфликт между профсоюзом и администрацией встречается не часто, однако если он имеет место, возможно, существуют пути его ослабления с помощью повышения уровня информированности, выяснения точек зрения и переговоров.

Менеджмент/лидерство. Очевидно, что именно правильный менеджмент может способствовать решению возникающих проблем, и это лежит в сфере ответственности менеджера. Существование четких правил улаживания разногласий и выявление потенциальных источников недовольства на ранних стадиях могут снизить остроту проблемы.

Политика управления. Устранение замеченных недостатков в системах стимулирования труда или налаживание связи с профсоюзом лежит в компетенции топ-менеджмента. Однако в интересах всех менеджеров оказывать влияние на политику управления в организации, направленную на минимизацию жалоб.

Итоги и выводы

Важной стороной деятельности менеджера является разрешение возникающих в организации конфликтов. Конфликт — это трудноразрешимое противоречие, сопровождающееся острыми эмоциональными переживаниями, столкновением противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений. Выделяют внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты. Каждый из них песет в себе деструктивные (разрушительные) и продуктивные моменты. Задачей менеджера является не столько избегание конфликта, сколько удерживание под контролем его деструктивных аспектов и использование продуктивных.

Причины возникновения конфликтов можно разделить на две основные группы: факторы, относящиеся к структуре организации или се функционированию и к межличностным отношениям. При разрешении конфликтов возможны различные стратегии поведения:

• 1) соперничество, противоборство;
• 2) сотрудничество, направленное на поиск решения, учитывающего интересы обеих сторон;
• 3) компромисс, урегулирование разногласий через взаимные уступки;
• 4) избегание, заключающееся в стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая противнику, но и не настаивая на своей точке зрения;
• 5) приспосабливание, когда одна конфликтующая сторона пытается сгладить противоречия, поступаясь своими интересами.

Основными способами управления конфликтом являются: сделка (переговоры), выработка общих целей, уточнение и разъяснение механизмов ответственности и полномочий, посредничество и арбитраж.

Особую форму конфликта составляют разногласия — претензии подчиненных к руководству по разным поводам, связанным с выполнением ими заданий. Разногласия желательно урегулировать на ранней стадии их возникновения, когда они носят неформальный характер. Если это не удается, включаются официальные процедуры урегулирования разногласий: официальное дисциплинарное воздействие, подача подчиненными официальной жалобы или официальных исков.