Оценка результатов. 
Управление изменениями

В определенный момент процесса ОР возникает необходимость оценить влияние различных мероприятий, которые осуществляются в его рамках. Поскольку ОР, как правило, является развивающимся процессом, нацеленным на изменение поведения, установок и культурных норм, измерение успеха является существенно менее точной процедурой, чем в случае СТИ, описанной нами в главе 7. Однако такое измерение все же возможно и желательно, потому что поддержка положительных результатов посредством обратной связи является важным аспектом ускорения осуществления программы ОР: демонстрация успеха на ранней стадии процесса способствует воодушевлению тех участников изменений, кому еще предстоит участвовать в них.

Во многих случаях создается группа управления процессом изменений, в которую зачастую входят внешние и внутренние фасилитаторы и которая будет управлять осуществлением программы ОР. Очевидно, что люди, составляющие такую группу, могут измерить результаты изменений на неформальной основе, поскольку они находятся в тесном контакте с теми, кто непосредственно осуществляет изменения и ощущает их последствия. Однако необходимо иметь также дополнительные независимые механизмы оценки изменений, которые могли бы подкрепить и дополнить достоверность предварительной оценки. Можно использовать следующие три метода.

• 1. Обследование, или аудит культуры. Достоинства метода заключаются в возможности широкого охвата членов организации; его результаты могут быть выражены в количественной форме и быстро распространены, его можно использовать повторно — дважды и большее число раз — для получения «моментальной фотографии» изменений на всем протяжении процесса изменений. (В самом деле, в ряде организаций осуществляется обследование климата во всем коллективе на систематической основе, для того чтобы «держать руку на пульсе» установок и мнений людей, работающих в организации, на всех уровнях.) Поскольку полученные подобным образом данные неизбежно являются упрощенными и до некоторой степени поверхностными оценками, такие исследования часто дополняются нижеследующим методом.
• 2. Интервью с отдельными лицами или фокус-группами^[1]. Этот метод, широко применяющийся в социологических исследованиях, состоит в работе с группой, па которой сфокусировано внимание интервьюера, изучающего определенную проблему. Он позволяет проанализировать наиболее тонкие и сложные изменения в умах людей.
• 3. Отчеты наблюдателей о том, как в действительности изменились поведение и установки на низовом уровне организации. Этот метод также основывается на опросах персонала организации, призванных выяснить, какого характера изменения произошли на уровне базовых ценностей людей в организации. Он требует больших затрат труда, а его недостатком является избирательность, субъективность. Однако если он осуществляется независимыми наблюдателями, представляющими различные точки зрения, и на систематической основе, то его результаты могут представлять большую ценность.

Закрепление изменений

Как уже указывалось в главе 2, когда мы рассматривали модель изменений К. Левина, любой процесс запланированных изменений предполагает три стадии: размораживание, движение и замораживание. Закрепление изменений соответствует третьей стадии — замораживанию — и называется так потому, что установлению нового порядка предшествует период экспериментов и неопределенности. Каждый сотрудник должен лично отчитаться по своему участию в процессе изменений. Следует обговорить новые производственные взаимоотношения и подходы к деятельности различных рабочих групп, а также необходимо предусмотреть способы поощрения и вознаграждения желаемого поведения, чтобы продемонстрировать серьезное отношение организации к достигнутым результатам изменений.

Часто механизмы «замораживания» находят свое отражение в политике организации по развитию человеческих ресурсов. Пусть, например, в какой-либо организации возникает потребность создать более строгую финансовую отчетность для менеджеров среднего звена как один из этапов продвижения к системе передачи бюджетных полномочий. Способствующие этому процессу мероприятия ОР включают в себя такие действия, как тренинги новых навыков по анализу обязанностей и перераспределению взаимоотношений отчетности. Чтобы зафиксировать эту вновь созданную ментальную реальность, используют такие, например, инновации, как новые системы оценки деятельности, мотивации, развития карьеры, новую политику в области оценки работы и вознаграждений, с тем чтобы они отражали и поощряли эти изменения.

• [1] Фокус-группа (фокусированное групповое интервью) — вид качественного исследования в форме открытой групповой дискуссии представителей целевой аудитории, позволяющий выявить глубинное коллективное мнение о какой-либо проблеме.