Национальная специфика и ее влияние на деловые коммуникации

Начнем этот параграф с информации из «Международной энциклопедии, но управлению человеческими ресурсами»^[1].

Каковы основные причины неуспеха командированных сотрудников? На примере американских транснациональ ных компаний мы можем назвать сразу несколько, расположив их, по степени важности, в нисходящем порядке:

• 1) неспособность супруги (супруга) менеджера адаптироваться к иной климатической и культурной среде;
• 2) неспособность самого менеджера адаптироваться к иной климатической или культурной среде;
• 3) другие проблемы, связанные с семьей менеджера;
• 4) личностная или эмоциональная незрелость менеджера;
• 5) неспособность менеджера справиться с ответственностью, возложенной на него в связи с работой за границей;
• 6) недостаток технической компетенции менеджера;
• 7) недостаток мотивации для работы за границей.

В американских транснациональных компаниях при назначении на пост в филиал за рубежом особое внимание уделяется некоторым критериям, признаваемым в конкретных случаях наиболее важными. Такие качества, как «способность адаптироваться и проявить гибкость при работе в новой среде» и «коммуникативные навыки», зачастую определяются как самые важные для работы, которая требует обширных контактов с местным населением (для постов исполнительного и функционального директора).

Нации, народности — это крупные группы, на поведение которых влияют те же и многие другие факторы, что и на производственные группы. Национальная специфика в процессе налаживания и осуществления взаимодействия при ее игнорировании может привести общение к краху, а при ее грамотном использовании — к успеху.

Некоторые особенности формирования и проявления национальной этики целесообразно рассмотреть в контексте понятия " менталитет" . Как определяют психологи (А. Петровский, М. Ярошевский^[2]), менталитет — совокупность принятых и в основном одобряемых обществом взглядов, мнений, стереотипов, форм и способов поведения, отличающая это общество от других человеческих общностей. Если «вычесть» из общественного сознания то, что составляет общечеловеческое начало, в «остатке» мы найдем менталитет данного общества. Например, любовь к родным, боль при их утрате, осуждение виновных есть практически у всех народов, а кровная месть входит в менталитет только некоторых. В сознании отдельного человека менталитет общества представлен в степени, которая зависит от активной или пассивной позиции личности в общественной жизни.

Источники и факторы формирования менталитета не имеют однозначного определения, у разных ученых приводится разный их состав. Относительно русского национального характера Н. А. Бердяев писал: «Два противоположных начала легли в основу формации русской души: народная, языческая, дионисическая стихия и аскетически монашеское православие». В. О. Ключевский в качестве факторов, определяющих специфику русского характера, называл своеобразие и капризы русской природы, сочетание короткого лета и длинной осени и зимы, лесное окружения. Отсюда, по его мнению, проистекают такие противоречия в русском характере, как отвага и безрассудство, способность к напряженному труду и длительному бездействию, непривычку к ровному, постоянному труду, замкнутость и осторожность, осмотрительность, склонность к колебаниям, крепость «задним умом». По-видимому, не последнюю роль сыграло и существование российского общества в условиях системоцентризма, когда интересы системы, государства и его представителей ставились выше интересов личности. По представлениям А. Петровского и М. Ярошевского, основные составляющие менталитета «советского человека» — блокадное сознание (жизнь страны во вражеском окружении), «семейная стриптизация» (семейные конфликты зачастую разбирались в общественных организациях типа парткомов и профкомов), ханжеская десексуализация, и при этом гостеприимство, отсутствие национального чванства, потребность в защите Родины.

В основе российских представлений о добре и зле лежат постулаты ортодоксальной ветви христианства — православия, этой религии бедных, в которой одной из истин провозглашается вечный ад для богатых и рай для материально бедных, но высоких духовно. Упрощенное народное сознание принимало за добродетель материальную бедность, зачастую не обращая внимание на требование духовного развития личности. Так складывалось негативное отношение к богатству, обосновывалась уравниловка, формировалась психология расчета па высшую милость, предпочтение общей бедности социально-экономическому неравенству. Рациональным зерном здесь представляется требование духовного совершенства, развитие в себе черт самоотверженности вплоть до самоотрешенности, любви к ближнему и Богу, предпочтения духовного богатства материальному.

В то же время, протестантские направления католицизма, возникшие в эпоху развития капитализма, поощряют и считают богоугодным делом преумножение богатства, если Бог дал такой талант. Но это богатство должно быть нажито честным трудом, а его владелец не должен забывать о тех, кто не в состоянии обеспечить себе достойное существование, и щедро с ними делиться.

Особенности национального развития, естественно, накладывают отпечаток па состав и содержание норм делового общения. Замечено, что потребности и мотивы поведения людей в разных странах в целом неодинаковы, не говоря уже о наличии индивидуальных различий. С этой позиции обычно критикуется теория мотивации А. Маслоу (пирамида потребностей), хотя и сам автор признавал «нежесткий характер пирамиды потребностей» и наличие многих исключений. Многие специалисты считают эту иерархию потребностей отражением американского образа жизни — руководители из развивающихся и юго-западных европейских стран более всего стремятся удовлетворить социальные потребности, что, кстати, говорит о важности использования при работе с ними таких видов вознаграждения, как повышение статуса, социальное уважение, признание заслуг.

Как различны мотивы поведения в разных странах, так и неодинаковы принципы этичного поведения в бизнесе, хотя можно отмстить и общее — ожидание честности, порядочности, уважение интересов партнера, компетентность, т. е. по сути, те же общечеловеческие нормы общения.

Выпущенный в нашей стране в последние годы ряд книг из серии «Наши деловые партнеры»^[3] содержит, в частности, примеры и нормы этики делового общения.

Как известно, американцы как деловые партнеры приучены: 1) дорожить данным словом; 2) оправдывать доверие партнера; 3) прибегать к юридическим формам защиты своих интересов, очень тщательно составлять документы;

• 4) уважать профессионализм, высокую компетентность;
• 5) точно соблюдать сроки и обязательства; 6) решать в первую очередь принципиальные вопросы, а доработку деталей поручать исполнителям рангом ниже и юристам. Это вовсе

не означает, что все бизнесмены в Америке руководствуются этими этическими нормами; не случайно совместная работа, посвященная психологии российско-американского делового партнерства, называется «Акулы и дельфины»^[4]. В бизнесе любой страны в избытке акул, по обычно общение с ними, как правило, непродолжительно, а мы уже знаем, что основа успеха — длительные и постоянные деловые связи.

В то же время, сами американцы осознают и специфику впечатления, которое они производят на представителей других культур. Независимо от того, обладает ли культура, распространяемая Соединенными Штатами, схожестью с реальной ситуацией, жители других стран склонны приписывать американцам определенные особенности, и поступки американцев, как правило, подтверждают это восприятие. Итак, американцы в глазах людей других стран, обладают следующими основными чертами:

• — индивидуалисты;
• — высокомерные;
• — агрессивные;
• — не терпящие молчания;
• — ориентированные на деньги;
• — озабоченные вопросами времени;
• — одержимые разговорами о работе;
• — непринужденные;
• — нежелающие изучать язык принимающей страны^[5].

Как вы думаете, достижение каких целей могли преследовать лидеры нации с такими национальными чертами при переходе к реализации идеи глобализации в условиях однополярного мира?

Приведем несколько положений, определяющих особенности японской национальной этики делового общения:

• — в деловых отношениях японцы стремятся установить личные взаимоотношения, неформальным связям придают не меньшее значение, чем официальным, поэтому первый контакт лучше осуществлять по рекомендации известного японской фирме лица;
• — создается впечатление, что для японцев важнее сам процесс переговоров, чем их результат, однако это лишь стремление создать атмосферу сотрудничества, что не так-то просто с незнакомыми людьми, тем более представителями другой культуры. Именно поэтому решение проблем начинается с простых вопросов, по которым нетрудно прийти к согласию, и именно поэтому деловые встречи часто происходят в неформальной обстановке, в ресторане;
• — японская культура, и в том числе этика делового общения, заботится о том, чтобы не было нанесено урона самолюбию каждого человека, поэтому следует хорошо знать нюансы японского языка и поведения, чтобы понять, что вам вежливо отказали, хотя при этом кивали головой (по-нашему, в знак согласия) и улыбались;
• — японцы предпочитают выслушать все аргументы, а затем перейти к их осмыслению; то, что они кивают головой во время вашего выступления, означает понимание услышанного, а отнюдь не согласие с ним;
• — прежде чем давать согласие на сотрудничество, в японских фирмах предпочитают согласовать вопрос предварительно со всеми будущими участниками работы, чтобы они были морально подготовлены к этой работе заранее, и в этом случае проблем на стадии реализации проекта не возникает;
• — японцы придают большое значение вопросам этикета, который у них тоже своеобразен. Это относится к соблюдению принципа равного статуса представителей договаривающихся сторон, приветствий, обмена визитными карточками, размещения за столом, поведения за столом и другим этапам и процедурам взаимодействия.

В международном деловом общении знание и задействование факторов успешного взаимодействия также является залогом успеха.

В книге Лэйхиффа и Пенроуза «Бизнес-коммуникации» рассмотрению культурных различий посвящена гл. 3^[6]. Вот что они пишут о явлениях, которые относятся к процессам глобализации.

Международный бизнес когда-то считался компетенцией небольшого числа мультинациональных организаций (транснациональных корпораций). Это больше не соответствует реальному положению дел, поскольку в настоящее время международной торговлей занимаются компании любых размеров. Доля оборота, полученного от международного сектора, указывает па значимость внешнеторговой деятельности для некоторых компаний. Внешнеторговый оборот составляет, соответственно, 77% и 67% от общего объема продаж компаний «Exxon» и «Coca-Cola». В 1994 г. «American Family Life Assurance Company (AFLAC)», центральный офис которой находится в Колумбусе, штат Джорджия, имел объем продаж свыше 6 млрд долл. США, 82,5% из которых были получены от внешней торговли. Рост импорта и экспорта США также иллюстрирует важность международного бизнеса. В 1980 г. экспорт американских компаний составлял 344 млрд долл. США; в 1992 г. стоимость экспортных товаров составляла 726 млрд. Стоимость ввозимых товаров возросла с 334 млрд в 1980 г. до 758 млрд долл. США в 1992 г.

Элементы культуры, которые следует, по мнению Лэйхиффа и Пенроуза, принимать во внимание, — это ценности, роли, язык, понимание времени, стили принятия решений, религия.

Решению проблем транснациональных корпораций, вызванных культурным разнообразием мира и возникающих в процессе экспансии на рынки других государств, способствует разработка и реализация программ по профессиональной подготовке, по проведению тренингов, которые призваны улучшить коммуникативные способности сотрудников в целях повышения эффективности деятельности «экспатриированных назначенцев». Эти программы образуют неразрывный континуум, — нужно начать с несложных программ (например, изучения культурных особенностей страны назначения), а потом можно приступить к очень сложным подготовительным программам (работа непосредственно в условиях страны назначения, «полевой эксперимент»), В зависимости от характера работы и страны назначения сотрудник должен пройти подготовку при помощи одной или нескольких из этих программ.

Повторим, что сложные отношения между людьми, работающими в совместных предприятиях, объясняются в значительной степени различием в культурных представлениях работников — выходцев из разных стран. Наличие такого различия имеет объективный характер, а устранение препятствий на пути к конструктивному сотрудничеству зависит от понимания факта различий и организации образовательного процесса.

" В германо-американском совместном предприятии… каждая сторона решила провести кросс-культурный семинар, призванный познакомить работников с культурой другой стороны. Предприятие выделило средства на проведение недельной программы, которая должна была способствовать сближению сторон. Первичное обучение в компаниях привело к формированию устойчивых стереотипов, совместные же семинары, к сожалению, так и не состоялись в связи с отсутствием времени и средств. Вследствие этого взаимодействие оказалось в значительной мере обусловленным заученными стереотипами. Это стало очевидным, например, при постановке производственных задач. Немцам сообщили, что американцы всегда дают завышенные показатели, поскольку «они считают, что руководство в любом случае урежет им бюджет». С другой стороны, американцев известили о том, что немцы всегда излишне консервативны. Каждая из сторон пыталась представить максимально объективные показатели, однако не испытывала ни малейшего доверия к показателям, представляемым другой стороной. Тем не менее, ни одна из сторон не заявляла об этом публично, боясь задеть другую сторону.

В этом случае объединению культур способствовал кризис. Уровень производства оказался куда ниже значения, ожидавшегося обеими сторонами, возникли совершенно неожиданные проблемы с рабочей силой, американская сторона после возникновения связанных с этим проблем сменила ключевых менеджеров. Для корректировки этих проблем группа в конце концов, выбрала ряд процедур, учитывавших специфику существующих культурных представлений. В сфере трудовых отношений немцы решили положиться на американский опыт, в технической же области произошло прямо противоположное. Со временем, в организации сформировалась новая культура, базирующаяся на представлениях обеих сторон"^[7].

• [1] См.: Управление человеческими ресурсами / под ред. М. Пула, М. Уорнера. СПб.: Питер, 2002. С. 513−514.
• [2] См.: Петровский А. В., Ярошевский М. Г. История психологии. М.: Изд-во РГГУ, 1994. С. 417.
• [3] См.: Серия «Наши деловые партнеры». М.: Международные отношения, 1990−1995.
• [4] См.: Андерсен Р., Шихирев П. Акулы и дельфины. Психология и этика российско-американского делового партнерства. М.: Дело, 1994.
• [5] См.: Лэйхифф Д. М., Пенроуз Д. М. Бизнес-коммуникации. С. 77−81.
• [6] См.: Лэйхифф Д. М., Пенроуз Д. М. Бизнес-коммуникации. С. 69−95.
• [7] Шейн Э. Организационная культура и лидерство. С. 233−234.